De weg naar eenvoudige klantenservice


De weg naar eenvoudige klantenservice

Bedrijven hebben behoefte aan digitale workflowoplossingen die eenvoudig, snel en betaalbaar zijn

Een bedrijf leiden anno 2020 is uitdagend op manieren die maar weinigen van ons ooit hadden kunnen voorspellen. Zelden hebben we veranderingen met een dergelijke omvang of snelheid gezien. Door schommelingen in de klantvraag, onderbrekingen in de supply chains, verstoring van het personeelsbestand en snel veranderende overheidsmaatregelen worden organisaties ineens onder druk gezet.

Ondertussen worden klanten steeds ongeruster en zijn hun prioriteiten veranderd. In het COVID-19-tijdperk hebben veel klanten minder geld te besteden. Ze maken zich zorgen over de toekomst en willen steeds vaker digitaal met organisaties communiceren. Dit geldt voor zowel B2C als B2B.

Vóór de uitbraak van COVID-19 benadrukten klantenservicedeskundigen de “ervaring” van klanten al meer dan de service zelf. Matt Dixon, een autoriteit op het gebied van verkoop, klantenservice en klantervaring, praat over de ‘ eenvoudige ervaring’ en hoe die het nieuwe strijdtoneel vormt voor klantloyaliteit.

Klanten zijn tegenwoordig niet op zoek naar een langdurige interactie. Ze willen dat organisaties frustraties wegnemen en snel, eenvoudig en effectief communiceren. Dit is belangrijker dan ooit tijdens de pandemie, wanneer we allemaal te maken hebben met stress in verschillende aspecten van ons professionele en persoonlijke leven. Als klanten naar hun mening onnodig veel moeite moeten doen om ondersteuning te krijgen, zullen ze uiteindelijk minder uitgeven, eerder vertrekken en sneller negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden.

Bovendien moeten bedrijven, wanneer de uitgaven van klanten beperkt zijn en budgetten langdurig onder druk staan, hun aandacht voor operationele efficiëntie herzien.

Hoe zorgt u dus voor een eenvoudige klantervaring terwijl u tegelijkertijd de kosten verlaagt en de productiviteit verhoogt?

De volgende drie strategieën helpen organisaties om alle drie de doelen te bereiken.

Richt u op het oplossen van problemen en niet op het toevoegen van kanalen

Omdat veel organisaties van mening zijn dat keuze de sleutel is tot tevredenheid, richten ze zich vaak op het aanbieden van meerdere interactiekanalen voor hun klanten. Op veel vlakken is deze omnichannel-benadering niet succesvol.

Uit onderzoek blijkt dat 84% van de klanten meer belang heeft bij de beste oplossing dan bij het kanaal waarop de interactie plaatsvindt. Bovendien worden klanten meestal minder loyaal wanneer ze tijdens een service-interactie van het ene kanaal naar het andere moeten overschakelen.

De nadruk moet liggen op eenvoudige ervaringen waarbij problemen worden opgelost. Organiseer werk zodanig dat klanten geen contact hoeven te hebben met een servicemedewerker. Dit zorgt ervoor dat problemen sneller worden opgelost.. Nog beter is het als de probleemoplossing volledig kan worden geautomatiseerd via een niet-menselijke workflow.

Maar dat is nog niet genoeg. Zoek naar mogelijkheden om proactieve klantenservice te stimuleren en informeer klanten over een potentieel probleem (en een bijbehorende oplossing) voordat het zich voordoet.

“Klanten worden vaak minder loyaal wanneer ze tijdens een service-interactie van het ene kanaal naar het andere moeten overschakelen.”

En waar menselijke betrokkenheid gewenst is, of misschien de voorkeur heeft, geeft u uw werknemers toegang tot de kennis die ze nodig hebben om problemen snel op te lossen door het bieden van snelle workflowtrajecten om hun werk te doen.

Een van onze wereldwijde film- en mediaklanten besloot de strategie van hun klantenservicekanaal uit te breiden door workflows uit te bouwen, zodat ze problemen sneller konden oplossen voor meer dan 50 miljoen klanten wereldwijd.

Hoewel het belangrijk was om deze ondersteuning te bieden, kwam de echte winst uit de kortere oplostijd.

Velen van ons hebben erg weinig tijd in ons dagelijks leven. Hoewel het prettig is om op meerdere manieren in contact te komen met een bedrijf, willen we problemen graag sneller oplossen via het meest efficiënte kanaal. Bovendien is het heel frustrerend om van kanaal naar kanaal te gaan tijdens het zoeken naar antwoorden.

Reageer snel

In een wereld die constant onderhevig is aan veranderingen is het van essentieel belang om te investeren in technologieën waarmee u zich snel kunt aanpassen.

Op platforms met weinig of geen code kunnen mensen zakelijke apps bouwen waarbij vrijwel geen programmeren aan te pas komt, wat een alternatief biedt voor het traditioneel langzame, kostbare en inefficiënte ontwikkelingsproces.

Dit soort flexibiliteit is van cruciaal belang in tijden zoals de COVID-19-pandemie, wanneer bedrijven snakken naar toepassingen die de workflows en processen versnellen waarmee de bedrijfscontinuïteit wordt behouden, met name wanneer het aantal binnenkomende klantvragen toeneemt.

Bovenal hebben organisaties behoefte aan oplossingen voor digitale workflows die eenvoudig, snel en betaalbaar zijn om te maken, terwijl ze nog steeds voldoen aan de eisen voor beveiliging en schaalbaarheid.

Neem de Buckinghamshire Council , een lokale overheidsinstantie in het Verenigd Koninkrijk. Toen de lockdown begon, moesten de meeste medewerkers van de raad ineens vanuit huis gaan werken. Naast het leveren van essentiële dagelijkse diensten, nam de raad veel nieuwe verantwoordelijkheden op zich om kwetsbare leden van de gemeenschap te ondersteunen.

De raad stelde eisen vast voor nieuwe workflows en creëerde een selfservice-app voor medewerkers en vrijwilligers. Met steun van het Now Platform werd alles real time bijeengebracht om de workflows te ondersteunen die ze nodig hadden om het delen van informatie te versnellen en ervoor te zorgen dat burgers de ondersteuning en zorg kregen die ze nodig hadden.

Een dergelijke selfservice-interactie kan tot wel 98% goedkoper zijn dan een interactie via telefoon of e-mail, wat betekent dat uw organisatie veel geld kan besparen door meer supportaanvragen naar selfservice te verplaatsen .

“Selfservice is niet iets dat alleen op de achtergrond kan worden uitgevoerd.”

Het is van belang waar deze investering wordt gedaan, omdat ongelimiteerd gebruik van technologie afbreuk kan doen aan de klantenservice. Als klanten ongerust, gestrest of bezorgd zijn, is het belangrijk om het selfserviceaanbod te combineren met een klantenserviceteam dat zich kan richten op interacties met een hoog contactniveau die zorg en empathie vereisen.

Het primaire doel is om de gebruikerservaring eenvoudig te maken. Dit geldt met name voor selfservicekanalen. Richt u op een klein aantal belangrijke interacties in het gebruikerstraject waarbij de gebruikerservaring aan kracht wint of verliest.

Onthoud ook dat selfservice niet iets is dat alleen op de achtergrond kan worden uitgevoerd. Geef prioriteit aan verbeteringen en onderhoud en maak er een prioriteit van voor uw serviceteams. Door meetbare doelen te stellen, wordt de nadruk gelegd op de impact van selfservice op de klantbeleving, zodat deze een aanvulling vormt op uw bredere strategie voor klantbetrokkenheid.

Klantbeleving is op een kruispunt beland

De klantbeleving is belangrijker dan ooit tijdens de pandemie, omdat klantenserviceteams onder extreme druk staan terwijl hun organisaties in allerijl bedrijfsmodellen aanpassen en kostenbesparingen stimuleren.

Sectoren zoals de horeca en vliegreizen worden geconfronteerd met een dramatische toename van klantsupportaanvragen. Klanten vragen om terugbetalingen, leveren geen bijdrage aan het bedrijfsresultaat en verkleinen de bedrijfsmarges als nooit tevoren.

Veel webwinkels hebben daarentegen te maken met een ongekende vraag. Dit kan een grote omzetstijging opleveren, maar kan er ook voor zorgen dat niet aan de grotere vraag voldaan kan worden.

Werken tijdens een pandemie heeft het belang van flexibiliteit en bedrijfscontinuïteit van de klantenservice onderstreept. Maar het kan ook een katalysator zijn voor positieve verandering.

Laten we van 2020 leren en de gelegenheid benutten om mensen, processen en technologie samen te brengen, zodat eenvoudige ervaringen de basis vormen van klantenservice.


Kom meer te weten over ServiceNow

Thema's

  • Knowledge 2021
    Knowledge
    Knowledge 2021: Belangrijkste lessen
    Knowledge 2021 bestond uit twee geweldige weken vol keynotes, panels en gesprekken met experts en thought leaders van over de hele wereld. Ontdek de belangrijkste lessen.
  • ServiceNow neemt de next-generation observability-expert Lightstep over
    Now Platform
    ServiceNow neemt de next-generation observability-expert Lightstep over
    Ik ben verheugd te kunnen aankondigen dat ServiceNow een overeenkomst heeft ondertekend om de next-generation observability-expert Lightstep over te nemen.
  • hoe servicenow de wereld laat werken met workflows
    Knowledge
    Samenvatting openingskeynote: Hoe ServiceNow de wereld laat werken met workflows
    Ontdek hoe ServiceNow-workflows bedrijven tijdens de pandemie hebben geholpen, inclusief de University of Michigan, City of Los Angeles, NBA en WNBA en meer.

Trends & onderzoek

  • Onderzoek
    Bouwen aan een echt ‘flexibele onderneming’ – nu is het moment
  • Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
    Onderzoek
    Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
  • Wat maakt een bedrijf flexibel? De belangrijkste stappen om een flexibele transformatie uit te voeren
    Onderzoek
    Wat maakt een bedrijf flexibel? De belangrijkste stappen om een flexibele transformatie uit te voeren

Jaar