Digitale overheid wordt werkelijkheid

COVID-19 zou wel eens de vonk kunnen zijn die digitale transformatie in de publieke sector doet ontbranden

Auteur: Bob Osborn

• Veel overheidsinstanties hadden voordat de pandemie uitbrak al plannen om naar een mobiel personeelsbestand over te schakelen
• Het grootste struikelblok voor deze overheidsinstanties was hun onvermogen om bedrijfsprocessen op schaal te digitaliseren
• De COVID-19-crisis heeft sommige overheidsinstanties ertoe aangezet om in een paar uur tijd nieuwe digitale diensten te implementeren

Van buiten leek het alsof veel overheidsinstanties de COVID-19-pandemie negeerden. Naast andere belangrijke uitdagingen werden ze gedwongen om op zoek te gaan naar logistieke ondersteuning en IT-ondersteuning voor de duizenden medewerkers die plotseling thuis moesten gaan werken.

Intern zijn de meeste overheidsinstanties echter al jaren bezig met het ontwikkelen van een visie (en in sommige gevallen strategische plannen) om over te stappen op een mobiel bedrijfsmodel, een model dat mensen in staat stelt om vanaf elke willekeurige plek met elk willekeurig apparaat te werken, waarbij ze toegang hebben tot al hun documenten en gegevens. Op papier waren in ieder geval veel overheidsinstanties deze weg al ingeslagen toen ze eerder dit voorjaar met de noodsituatie op het gebied van de volksgezondheid werden geconfronteerd.

Voor veel overheidsinstanties is de COVID-19-crisis niet zozeer een noodsituatie als wel een aanleiding die het proces versnelt en hen in staat stelt om obstakels direct te overwinnen en meteen met de kansen die het biedt aan de slag te gaan.

De grootste obstakels zijn niet gebonden aan het budget. In de meeste gevallen worden de overheidsinstanties ook niet geconfronteerd met grote weerstand in cultuur of uitvoering. Het grootste obstakel dat overheidsinstanties moeten overwinnen, is hun onvermogen om te veranderen, nieuwe bedrijfsprocessen digitaal te implementeren, en snel genoeg te reageren op veranderende omstandigheden.

Overheidsinstellingen hebben dagelijks met uitdagingen te maken bij de uitvoering van interne processen, iets waar de meeste particuliere bedrijven geen last van hebben. Elke wijziging van beleid, regelgeving of wetgeving vereist doorgaans nieuwe bedrijfsprocessen, of het nu gaat om een nieuw formulier, een nieuw goedkeuringsproces of een nieuwe aanvraag, of om een nieuw identificatiesysteem.

In een wereld die verschuift van handmatige processen naar geautomatiseerde digitale workflows ligt die last van veranderingen nu vooral bij IT-teams, die nieuwe processen moeten creëren die aan de nieuwe eisen moeten voldoen.

Al jaren lang verspillen IT-teams veel tijd hieraan. Meestal gaat het om een lange reeks wijzigingsverzoeken die in oude gegevensbeheersystemen worden geïmplementeerd. Enkele maanden en vele honderdduizenden dollars later is de klus meestal geklaard. Maar voor overheidsinstanties was het beheer van het hele proces uiterst lastig.

Vandaag de dag kunnen digitale dienstverleningsplatformen die zich in het bedrijfsleven al hebben bewezen de IT-teams van overheidsinstanties uit de brand helpen, zodat burgers van de overheid de responsieve, digitale service krijgen , die ze gewend zijn van digitale consumentenapps en -services.

Soepele terugkeer van werknemers

Ik heb de afgelopen weken gezien hoe deze verschuiving wortel schoot. Bij één overheidsinstantie met meer dan 17.000 medewerkers werden de IT-managers uitgedaagd om een veilig en efficiënt proces te ontwikkelen en te implementeren, met als doel dat veel van de medewerkers van die overheidsinstantie naar hun werk terug konden keren.

De overheidsinstantie had medisch personeel ingehuurd om de temperatuur en het zuurstofgehalte van de medewerkers te controleren om te bepalen of ze veilig konden terugkeren. Maar de overheidsinstantie had ook een efficiënt en veilig digitaal proces nodig waarmee de controlegegevens konden worden verzameld en de positieve of negatieve resultaten konden worden beheerd, zodat medewerkers toestemming kon worden gegeven om naar het werk terug te keren of ze naar huis terug te sturen.

Met behulp van het ServiceNow-platform en in samenwerking met solution consultants en engineers ontwikkelde de overheidsinstantie in zes uur tijd een werkende toepassing. De toepassing werd goedgekeurd en in minder dan een week geïmplementeerd.

Digitale hulpverleners

Een vergelijkbaar succesverhaal in de staat Washington toont aan hoe digitale platformen overheidsinstanties kunnen helpen om te veranderen in flexibelere, efficiëntere ambtenaren voor de burgers die ze dienen, of het nu crisis is of niet. In de begindagen van de uitbraak van COVID-19 in de VS stuurden ambtenaren een noodhulpteam met meer dan 150 ervaren deskundigen naar verschillende locaties in de staat. Men wilde erachter komen hoe kritieke functies in tientallen faciliteiten moesten worden ingevuld en hoe de middelen die ze bij die faciliteiten nodig hadden, moesten worden aangeleverd.

Jennifer McNamara, CIO van het Department of Health, gaf een team engineers de opdracht om een app te bouwen op het ServiceNow-platform waarmee het proces voor ambtenaren werd gedigitaliseerd om bedrijfskritisch talent te zoeken. De app werkte zo goed dat McNamara de app gratis beschikbaar stelde aan andere organisaties en overheidsinstanties om hen te helpen bij het organiseren van hun crisisrespons. Het team in Washington gebruikt de app ook om andere incidentbeheerfuncties te automatiseren, zoals demobilisatie van middelen, planning, logistiek en financiën.

Toegegeven, dit is nog steeds nieuw voor de meeste overheidsinstanties en niet de status-quo. Toen de pandemie toesloeg, waren sommige overheidsinstanties beter voorbereid dan andere om digitale technologie te gebruiken voor hun noodhulp. Maar deze ervaring heeft overheden over de hele wereld laten zien dat digitale transformatie hen kan helpen bij het beheren van alle uitdagingen waar zij mee te maken krijgen. Voor meer verhalen zoals deze bezoekt u hier onze Knowledge 2020 Digital Experience.

Kom meer te weten over ServiceNow