Hoe sectoren veranderen


Hoe sectoren veranderen

Veel sectoren hebben hun bedrijfsactiviteiten gedigitaliseerd. Nu komt het moeilijkste gedeelte

Auteur: Peter Burrows

Toen Asish Ramchandran in het ziekenhuis lag te herstellen van een doorboorde long, bleven zijn gedachten maar afdwalen naar hoe het ziekenhuis technologie gebruikte om zijn zorg te verbeteren. Hij kon daar niets aan doen: Ramchandran is een van de ervaren adviseurs op het gebied van technische services bij Deloitte en denkt veel na over de digitale toekomst.

Tijdens zijn verblijf in het Stanford Hospital, dat slechts enkele weken daarvoor was geopend, kon Ramchandran maaltijden bestellen, het licht uitdoen, de zonwering aanpassen en de testresultaten en de notities van artsen bekijken, en dat allemaal vanaf zijn telefoon.

Maar niet alleen zijn ervaring als patiënt overdonderde hem.

Als een apparaat in zijn kamer onnodig begon te piepen, konden de verpleegkundigen het vanaf hun telefoon uitschakelen in plaats van naar de kamer te gaan om op de resetknop te drukken. Het proces voor het overdragen van diensten was volledig geautomatiseerd, zodat vermoeide verpleegkundigen aan het einde van een lange dienst niet nog eens 20 minuten bezig waren met het inwerken van de collega’s die de dienst overnamen.

Hoe sectoren veranderen

Dankzij een nieuw automatisch vulsysteem voor recepten kregen apothekers meer tijd om hun kennis met artsen te delen. En als artsen aan het bed van Ramchandran verschenen, stonden op hun iPad’s al de gegevens die relevant waren voor hun specialisme: "Het was verbazingwekkend", zegt Ramchandran. "Leidinggevenden in elke sector kunnen iets leren van wat er in ziekenhuizen gebeurt."

Terugkijkend benadrukte de ervaring een les die bedrijven vaak over het hoofd zien. Hoewel het vanzelfsprekend is om de trends in de sector te volgen en de concurrenten nauwlettend in de gaten te houden, kan er vaak meer worden geleerd van de lessen die andere sectoren hebben getrokken.

Er is altijd tijd om te experimenteren. Vorig jaar meldde onderzoeksbureau IDC dat het verwachtte dat organisaties in alle sectoren tussen 2020 en 2023 meer dan 7,4 biljoen dollar zouden gaan uitgeven aan digitale transformatie-initiatieven , meer dan de helft van alle uitgaven voor bedrijfstechnologie.

Bijna twee keer zoveel bedrijven richten zich op het verhogen van de productiviteit of het aanscherpen van de bedrijfsactiviteiten, in tegenstelling tot het gebruik van technologie om nieuwe strategieën of klantervaringen te creëren, aldus een onderzoek van Deloitte uit 2018.

Hoewel de COVID-19-crisis de bedrijfsbudgetten zeker onder druk zal zetten, zullen leidinggevenden ook worden uitgedaagd anders over hun digitale strategie na te denken. Vandaag de dag experimenteren miljoenen mensen over de hele wereld met nieuwe digitale hulpmiddelen en apps om op afstand te kunnen werken, om de gewenste artikelen te zoeken en te kopen en om in contact te blijven met vrienden en dierbaren. Wanneer de crisis voorbij is, zullen ze waarschijnlijk niet meer terugkeren naar eerdere hulpmiddelen en gedragspatronen.

"We zitten midden in een wereldwijde spoedcursus over hoe we tijdelijk digitaler kunnen worden", aldus Sam Ransbotham, een docent aan de Carroll School of Management van het Boston College. "In veel gevallen wordt tijdelijk permanent."

Waar kunnen CIO’s buiten hun organisaties inspiratie opdoen? We hebben de vier grote sectoren, nl. financiële dienstverlening, telecom, gezondheidszorg en publieke sector, onder de loep genomen om te zien wat ze ons kunnen leren.

Deze sectoren hebben een aantal interessante kenmerken gemeen:

  • Ze zijn het verst met het digitaliseren van back-officeprocessen om kosten te besparen.
  • Ze maken steeds vaker gebruik van het concept van open data, een praktijk die innovatie stimuleert met toepassingen voor kunstmatige intelligentie.
  • Ze kunnen allemaal meer doen om de ervaring van hun klanten te verbeteren.

Toch zijn er ook sectorspecifieke innovatietrends die de moeite waard zijn om te onderzoeken:

  • Financiële bedrijven zijn vaak de beste in cyberbeveiliging, maar lopen vaak achter op het gebied van de implementatie van nieuwe functionaliteiten en diensten.
  • Overheidsinstanties doen goed werk door brede visies te creëren voor de manier waarop diensten moeten worden geleverd, maar hebben moeite om zich te ontdoen van oude systemen en workflows.

Ramchandran spoort leidinggevenden aan om te gaan kijken naar de lessen die andere sectoren hebben geleerd. "Negen van de tien CEO’s vraagt me iets te vertellen wat ze nog niet weten", zegt hij. "Ze kennen hun sectoren van top tot teen."

Financiën: Van bedrijfsefficiëntie tot digitale producten

In veel opzichten is de financiële dienstverlening de aanjager van de digitale transformatie geweest. Met IT-budgetten van miljarden dollars, strenge privacy- en compliancevereisten en producten die smeken om te worden gedigitaliseerd, behoren de leidinggevenden van banken tot de meest actieve gebruikers van data-analyse, blockchain en machine learning.

Meer dan de helft van de financiële dienstverleners (55%) zegt AI te gebruiken voor het automatiseren van financiële en boekhoudkundige taken zoals het genereren van rapporten en het opsporen van fraude , en 45% gebruikt AI voor voorspellende analyses, volgens een onderzoek van ESI ThoughtLab en ServiceNow. Beide resultaten liggen ver voor op de andere sectoren. Ramchandran, die regelmatig samenwerkt met klanten in de financiële sector, zegt dat hij routinematig een 30% tot 35% hogere bedrijfsefficiëntie ziet dan bij digitale initiatieven.

Banken hopen nu dezelfde magie toe te kunnen passen op een van hun grootste uitdagingen: klantervaring. Bijna de helft van de bankklanten zegt dat ze de financiële diensten van technologische bedrijven zoals Apple of Amazon zouden gebruiken als ze een betere ervaring zouden bieden, zo blijkt uit een recente opiniepeiling . Meer dan 80% van de leidinggevenden in de sector zegt dat het verbeteren van de klantervaring hun belangrijkste bedrijfsdoel op lange termijn is, volgens BDO.

Dit zegt Tom Davenport erover:

Hoe sectoren veranderen

“Banken zijn altijd toonaangevend geweest op het gebied van digitale transformatie, maar dit was niet altijd even zichtbaar voor klanten”, aldus Tom Davenport, docent informatietechnologie en management aan het Babson College. “Ze weten zo veel over u en uw uitgaven, en dat kan allerlei nuttige diensten opleveren. Ze moeten meer doen met die gegevens.”

Een stap in die richting is het gebruik van conversational-AI om verschillende lagen van de klantenservice te automatiseren. Hoewel Bank of America en CapitalOne populaire voor AI geschikte front-end chatbots voor klanten hebben geïntroduceerd, komt 80% van de klantvragen die bij banken binnenkomen, nog steeds binnen via hun callcenters, aldus Forrester Research. Banken en andere bedrijven kunnen miljarden besparen door het toepassen van machine learning en automatisering op deze workflows.

CapitalOne biedt bijvoorbeeld functionaliteiten zoals realtime uitleg over waarom de kaart van een klant is geweigerd en wat hij of zij eraan kan doen. Een van de functionaliteiten kan klanten ook waarschuwen wanneer een gratis online proefabonnement bijna verloopt, zodat ze niet vergeten te annuleren voor de eerste betaling.

Banken verbeteren de klantervaring op andere manieren. Wells Fargo, Bank of America, en verschillende andere topbanken hebben gezamenlijk geïnvesteerd in Zelle, een sectorbreed instantbetalingsplatform dat marktaandeel terugwint op de digitale betaalmarkt die lange tijd gedomineerd werd door PayPal, Venmo en andere volledig digitale aanbieders.

Hoe sectoren veranderen


Maar er is nog steeds voldoende ruimte voor verbetering, zegt Susan Etlinger, analist bij Altimeter. Chatbots begrijpen bijvoorbeeld de menselijke communicatie niet helemaal. Klanten willen geen geautomatiseerde uitingen van empathie horen zoals “Het spijt me zo dat u uw creditcard bent kwijtgeraakt.” Ze willen hulp waar ze waarde aan hechten zoals “Kan ik uw periodieke betalingen naar uw nieuwe kaartnummer overmaken?”

Voordat banken deze naadloze klantervaringen kunnen aanbieden, moeten ze eerst controle krijgen over enorme hoeveelheden klantgegevens en hun uitgebreide infrastructuur. Keith Pearson, die onlangs bij ServiceNow in dienst is getreden nadat hij als hoofd ‘technologische veerkracht’ bij Lloyds Banking Group had gewerkt, stond voor deze uitdaging toen hij halverwege de jaren 2000 bij Lloyds kwam.

“Als je kijkt naar de manier waarop we de veerkracht, de capaciteit en de cloudmigratie hebben beheerd, dan zie je dat zich steeds hetzelfde probleem voordoet”, zegt hij. “We hadden geen duidelijk, realtime beeld.”

De oplossing, zegt Pearson, is het creëren van een betrouwbare, schaalbare manier om gegevens te bewaren, om de infrastructuur en de duizenden toepassingen die in deze infrastructuur draaien, te beheren en om een geschikt analyseplatform te zoeken dat deze zaken samenbrengt.

Gezondheidszorg: Meer gegevens omzetten in betere zorg

Geen enkele sector heeft het zo moeilijk met de digitale transformatie als de gezondheidszorg waarin jaarlijks 3,6 biljoen dollar omgaat. Het gaat in deze sector om leven en dood. De wettelijke vereisten moeten strak worden opgevolgd. De processen voor het beheer van de patiëntenzorg, de elektronische patiëntendossiers en de facturatie zijn vaak gefragmenteerd, complex en duur. Al voor de COVID-19-pandemie waren artsen zo moe dat velen ontslag namen.

Technologie maakt een groot verschil: organisaties in de gezondheidszorg maken vaker gebruik van AI dan andere sectoren en voeren vaker dan normaal automatische processen in volgens het onderzoek van ESI/ServiceNow.

“In de gezondheidszorg betekent bedrijfskritisch levenskritisch”, zegt Ramchandran van Deloitte. “In elke sector kun je veel leren door te kijken naar wat leidinggevenden in de gezondheidszorg doen.”

Het Stanford Hospital heeft 10 jaar en 2 miljard dollar besteed aan het plannen en bouwen van zijn nieuwe ultramoderne ziekenhuis, die eind 2019 werd geopend. Een veilig berichtensysteem zorgt ervoor dat artsen en specialisten elkaar kunnen bereiken en geavanceerde digitale workflows zorgen ervoor dat de telefoontjes van patiënten naar het ziekenhuis naar de meest geschikte arts worden geleid. Wat uren aan frustratie scheelt en veel geld bespaart. Het systeem bleek waardevol tijdens de COVID-19-crisis, omdat bellers die bang waren met het virus geïnfecteerd te zijn, geadviseerd werden om thuis te blijven, langs te komen voor een drive-through-test, of zich voor te bereiden op een bezoek aan de spoedeisende hulp.

Dit zegt Tom Davenport erover:

Hoe sectoren veranderen

"Deze investeringen helpen ons om zo snel mogelijk te reageren", zegt Alpa Vyas, vice-president patiëntervaringen van Stanford Health Care.

Deze ingrijpende omwenteling was mede het resultaat van het creëren van een breed expertisenetwerk. Het planningsteam, dat bestond uit honderden deskundigen, variërend van architecten tot AI-specialisten, keek naar oude problemen zoals het verminderen van het risico dat patiënten elkaar besmetten (antwoord: grote wachtkamers met veel originele kunst en speelstructuren om mensen te laten circuleren) en hoe de frequentie van sepsis kan worden verminderd (installatie van infraroodvideocamera’s bij de ingangen van Intensive Care Units om ervoor te zorgen dat artsen hun handen wassen).

Toch is het nieuwe Stanford Hospital de uitzondering, niet de regel, in de gezondheidszorg. Zo zegt slechts 20% van de leidinggevenden in de gezondheidszorg dat hun organisaties grote veranderingen hebben doorgevoerd in het verbeteren van de klantervaring, en slechts 8% zegt grote veranderingen te hebben doorgevoerd in het verbeteren van de werkervaring van hun medewerkers, aldus het onderzoek van ESI ThoughtLab/ServiceNow.

Sommige klantervaringen kunnen vandaag de dag om de verkeerde redenen belangrijk zijn. In de maanden voordat Bart Wise in 2018 stierf aan alvleesklierkanker maakte hij foto’s van de testresultaten van zijn onderzoeken toen deze op de displays van de laboratoriumapparatuur werden getoond. Hoewel hij in een ziekenhuis van wereldklasse in Boston werd behandeld, was er geen realtime samenwerkingssysteem. Hierdoor werden artsen gedwongen om op de hoogte te blijven door via talloze e-mailketens te communiceren. Veel zorgverleners gebruikten de momentopnames van Wise voor de laatste informatie over zijn ziektebeeld.

"Meer dan één arts zei tegen Bart: ‘Wat een geweldig idee. Ik ga al mijn patiënten vragen om dit te doen'", zegt zijn weduwe Nancy Wise, die Spring Street Exchange runt, een adviesbureau dat zorgsystemen helpt bij de implementatie van digitale technologie.

Dit was slechts een van de vele gemiste kansen om technologie te gebruiken om de zorg te verbeteren en het lijden van Bart te verlichten. Zijn ervaring was slechts één voorbeeld van een probleem in de patiëntenzorg dat met technologie had kunnen worden – maar niet werd – opgelost. "Iedereen die betrokken was bij de zorg van Bart probeerde het juiste te doen", zegt Nancy Wise. "Maar het is voor iedereen moeilijk om de tijd te vinden om een stapje terug te doen en na te denken over hoe zorg wordt geleverd. Iedereen staat altijd met de rug tegen de muur."

Elektronische patiëntendossiers vormen een andere bron van frustratie. Bedrijven in de gezondheidszorg hebben honderden miljarden dollars uitgegeven aan systemen om het verzamelen en delen van medische gegevens in elektronische patiëntendossiers te standaardiseren. Maar al te vaak worden ze vooral gebruikt voor het verzamelen van administratieve gegevens met betrekking tot facturering en betaling.


Hoe sectoren veranderen


Hoewel veel artsen na lange werkdagen ‘s avonds hun elektronische patiëntendossiers bijwerken, wordt de informatie zelden opnieuw bekeken. Hierdoor zal de zorg niet verbeteren, zegt Atul Butte, Chief Data Scientist van UC Health, een leverancier die toezicht houdt op vijf academische medische centra in het systeem van de Universiteit van Californië.

Om een deel van die informatie beter te kunnen gebruiken, leidde Butte een project om gegevens te verzamelen van bijna 500.000 studenten en medewerkers van UC Health en andere leden die onder de gezondheidsplannen van UC Health vallen. Het team van Butte organiseerde de gegevens zodat deze makkelijk toegankelijk waren voor analyseprogramma’s en er zinvolle trends konden worden gespot. Het team besloot bijvoorbeeld te kijken welke varianten van het generieke diabetesmedicijn metformine artsen in verschillende ziekenhuizen voorschreven. UC Health zette de gegevens over de efficiëntie en de kosten van verschillende merken op een rij en bespaarde zo meer dan 1 miljoen dollar per jaar door slechts één merk te gaan gebruiken.

“Dat was slechts voor één geneesmiddel”, verklaarde Butte onlangs tijdens een overleg met andere ziekenhuizen. “We werken aan 15 andere geneesmiddelen, van geïnhaleerde steroïden tot Allerest. Dit fruit hangt zo laag dat het bijna bedorven is.”

Telecom: Investeringen in infrastructuur terugverdienen

Toen door de COVID-19-crisis in maart miljoenen werknemers naar huis werden gestuurd, gingen hun digitale behoeften met hen mee. De grote telecomproviders hebben hen niet aan hun lot overgelaten. Comcast, de grootste aanbieder van breedband in de VS, moest een piek van 32% in het internetgebruik verwerken, inclusief een toename van 212% qua bandbreedtegebruik voor videobellen. Ondanks de historische, nachtelijke pieken in de vraag omdat iedereen over de hele wereld thuis bleef, hebben de meeste telecombedrijven in de wereld zich zonder veel moeite aan de nieuwe situatie aangepast.

Hoe kregen ze dit voor elkaar? De meeste grote telecombedrijven zijn jaren bezig geweest met en hebben miljarden dollars uitgegeven aan het reviseren van hun onderliggende netwerken om aan de behoeften van een steeds meer digitale wereld te voldoen. Ze hebben hun oude routers en switches verwijderd en vervangen door een nieuwe, op software gebaseerde infrastructuur waarmee ze met een druk op een knop functionaliteiten kunnen toevoegen of capaciteit kunnen verschuiven.

Dit zegt Tom Davenport erover:

Hoe sectoren veranderen

De infrastructuur mag dan wel heel anders zijn dan tien jaar geleden, maar de op klanten gerichte diensten die de telecombedrijven aanbieden, zijn maar al te bekend.

“De recente gebeurtenissen hebben aangetoond hoe kritisch en afhankelijk de wereld is geworden van connectiviteit”, zegt Chris Bauschka, General Manager en Area VP telecommunicatie bij ServiceNow. “Het is nu belangrijker dan ooit dat aanbieders van communicatiediensten de juiste technologie gebruiken om de klantervaring te verbeteren en beter in te spelen op de behoeften van hun klanten.”

Gebaseerd op de reputatie van de sector – die stond voorlaatste als het gaat om klanttevredenheid in 2019 – en de Amerikaanse Customer Satisfaction Index kan de sector nog veel leren van toonaangevende bedrijven in andere sectoren over hoe ze technologie kunnen inzetten om klanten voor zich te winnen.

“De meeste communicatiemarkten zijn erg verzadigd. Telecombedrijven weten dus dat ze zich niet alleen moeten richten op het binnenhalen van nieuwe klanten”, zegt Gregg Johnson, CEO van Invoca, dat call-tracking software verkoopt aan marketeers en callcenters. “Ze moeten hun bestaande klanten gelukkiger maken.”

Veel telecombedrijven zouden kunnen beginnen met het aanbieden van verschillende vormen van dienstverlening, zegt Davenport, docent aan Babson. Er zijn maar heel weinig telecombedrijven die bijvoorbeeld een premium ervaring bieden aan hun beste klanten, of aanbiedingen met een hogere waarde hebben voor hun meest prijsbewuste klanten. “Je kunt zoveel uitgeven als je wilt bij een telecombedrijf en je krijgt nog steeds dezelfde slechte service”, zegt hij.

Hoe sectoren veranderen


Het aangaan van deze uitdaging is cruciaal. De software van Invoca luistert bijvoorbeeld mee tijdens de telefoongesprekken die servicevertegenwoordigers voeren klanten om dreigende problemen in een buurt op te vangen, zodat deze proactief kunnen worden verholpen. Comcast gebruikt de gegevens die zij verzamelt van apparaten in de huizen van haar klanten om problemen op te lossen en kansen te identificeren om nieuwe producten te verkopen.

De recente geschiedenis heeft laten zien dat telecommunicatie de sprong kan maken. Het is een sector die in de loop der jaren grote hindernissen heeft overwonnen. Wifi, dat ooit als een bedreiging werd gezien, werd een hulpmiddel om het stijgende mobiele verkeer te ontlasten. Streamingdiensten zoals Netflix werden van een plaag die internet op zijn knieën zou krijgen, een partner voor veel providers. En hoewel de cloud een bedreiging blijft vormen voor de eens zo lucratieve verkoop van zakelijke IT-diensten, hebben veel telecombedrijven de datacenteractiviteiten achter zich gelaten en hebben ze andere manieren gevonden om waarde toe te voegen.

“In de toekomst moeten de providers zich openstellen voor allerlei nieuwe ontwikkelingen om mensen gelukkig te maken”, zegt Johnson. Dat betekent dat er een betere omnichannel-aanpak moet worden gecreëerd, waarbij effectieve self service-opties in evenwicht zijn met een incidentele proactieve bereikbaarheid wanneer de klant een probleem of een behoefte heeft waar niets mee wordt gedaan. “Het zorgt ervoor dat problemen worden voorkomen en het creëert verkoopkansen.”

Publieke sector: Visie voor de mensen

Digitale transformaties zijn nooit eenvoudig, maar zijn vooral moeilijk voor overheden, grote universiteiten en andere publieke organisaties. Ze dienen miljoenen mensen en hebben te maken met een reeks bureaucratische, regelgevende en culturele obstakels. Ze moeten zich niet alleen voorstellen hoe de wereld er over tien jaar of meer uit zal zien, ze moeten ook elk jaar bewijzen dat ze op schema liggen om hun programma’s gefinancierd te houden.

De laatste tijd gaan meer overheidsorganisaties in de VS en in het buitenland de uitdaging aan. En volgens een onderzoek van ESI/ServiceNow hebben ze waarschijnlijk meer kans dan andere sectoren om met behulp van cloudtechnologieën en data-analyse hun innovatiedoelstellingen te halen.

“We zien dat veel leidinggevenden in de publieke sector een visie voor de toekomst schetsen, samen met tactische plannen om het geld te krijgen dat ze nodig hebben”, aldus Ramchandran van Deloitte. Hoewel veel klanten in het bedrijfsleven de neiging hebben om zich te richten op een bepaalde service of set workflows, denken overheidsteams veel beter na over hoe te investeren in platformen voor een grote verscheidenheid aan diensten”, zegt hij.

Een treffend voorbeeld is Arizona State University, de grootste universiteit in de VS. Tijdens de uitbraak van COVID-19 konden de 60.000 studenten van ASU binnen een paar dagen hun studie thuis online vervolgen dankzij het pad dat de afgelopen twee jaar was ingeslagen met het gebruik van de cloud.

Dit zegt Tom Davenport erover:

Hoe sectoren veranderen

ASU stelde 5.000 cursussen, van spreken in het openbaar tot nucleaire techniek, online beschikbaar. Tussen 14 en 21 maart is het aantal dagelijkse lessen en andere bijeenkomsten op Zoom gestegen van 603 naar meer dan 10.000.

Dat dit zonder grote problemen werd gerealiseerd, was het resultaat van een overgang naar digitale technologie die tien jaar geleden begon, zegt Lev Gonick, Chief Information Officer bij ASU. Het IT-team van de universiteit had al jarenlang geëxperimenteerd met verschillende cloudstrategieën. Toen Gonick in 2017 bij ASU begon, was een van zijn eerste taken de implementatie van één strategie om aan alle IT-behoeften van de universiteit te voldoen.

Sindsdien heeft het team honderden andere toepassingen naar de cloud verplaatst, waaronder het Learning Management System voor digitaal lesgeven en het studentinformatiesysteem voor het bijhouden van de cijfers van studenten, studiebeurzen en andere gegevens.

“Geen enkel onderdeel van dat digitale, op afstand te beheren systeem bevindt zich op het terrein van de universiteit. Hierdoor konden we vrij gemakkelijk naar de cloud overstappen”, zegt Gonick, die merkte dat de traffic op het oude universiteitsnetwerk tot 25% van de norm daalde terwijl het cloudverkeer enorm steeg.

Hoe sectoren veranderen


Een groot aantal overheidsinstanties boekt een vergelijkbare vooruitgang bij het digitaliseren van burgerzaken. Esten doen hun belastingaangifte op een vooraf ingevuld formulier in plaats van op een leeg formulier, kunnen online stemmen en kunnen hun gezondheidsgegevens online bekijken. De regeringen van India, de EU en de staat Utah werken aan digitale identiteitssystemen waarmee burgers gemakkelijker en met minder verificatieproblemen toegang kunnen krijgen tot openbare diensten.

Chatbots die gebruikmaken van AI, helpen burgers bij niet-levensbedreigende gezondheidsproblemen, terwijl de virtuele assistent Roxy ongeveer 85% van de vragen beantwoordt die doorgaans door bellers aan het Australische Department of Human Services worden gesteld.

De United States Digital Service, opgericht na de rampzalige lancering van de website healthcare.gov in 2014, heeft verschillende overheidsinstanties geholpen bij het heroverwegen van essentiële diensten en het implementeren van moderne softwareontwikkelingsmethodologieën zoals Agile en DevOps.

De publieke sector heeft echter nog een lange weg te gaan. Zelfs al besteden veel overheidsinstanties meer dan de helft van hun budget aan verouderde systemen, dan nog heeft de COVID-19-pandemie duidelijke tekortkomingen aan het licht gebracht. Zo kunnen de beperkingen op het aantal controles die systemen van de Amerikaanse belastingdienst kunnen uitvoeren, de noodstimuleringsbetalingen aan Amerikanen met wel vijf maanden vertragen.

Gonick blijft optimistisch over de digitale transformatie van de overheid, al was het maar omdat er voor de overheid niet veel andere opties overblijven. Zodra een overheidsinstantie de voordelen van op de cloud gebaseerde platformen en meer geautomatiseerde, geïntegreerde workflows inziet, willen ze niets anders meer, zegt hij. “We hebben alle schepen achter ons verbrand nadat 99% van wat we doen, is bereikt,” zegt hij. “Alles wat zich in de cloud bevindt als gevolg van COVID blijft daar.”

Voor meer verhalen zoals deze bezoekt u hier onze Knowledge 2020 Digital Experience.

Kom meer te weten over ServiceNow

Thema's

  • Knowledge 2021
    Knowledge
    Knowledge 2021: Belangrijkste lessen
    Knowledge 2021 bestond uit twee geweldige weken vol keynotes, panels en gesprekken met experts en thought leaders van over de hele wereld. Ontdek de belangrijkste lessen.
  • ServiceNow neemt de next-generation observability-expert Lightstep over
    Now Platform
    ServiceNow neemt de next-generation observability-expert Lightstep over
    Ik ben verheugd te kunnen aankondigen dat ServiceNow een overeenkomst heeft ondertekend om de next-generation observability-expert Lightstep over te nemen.
  • hoe servicenow de wereld laat werken met workflows
    Knowledge
    Samenvatting openingskeynote: Hoe ServiceNow de wereld laat werken met workflows
    Ontdek hoe ServiceNow-workflows bedrijven tijdens de pandemie hebben geholpen, inclusief de University of Michigan, City of Los Angeles, NBA en WNBA en meer.

Trends & onderzoek

  • Onderzoek
    Bouwen aan een echt ‘flexibele onderneming’ – nu is het moment
  • Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
    Onderzoek
    Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
  • Wat maakt een bedrijf flexibel? De belangrijkste stappen om een flexibele transformatie uit te voeren
    Onderzoek
    Wat maakt een bedrijf flexibel? De belangrijkste stappen om een flexibele transformatie uit te voeren

Jaar