Zo word je digitaal fit


Zo word je digitaal fit

Door Ton Maltha , Services Leader, Lamb Weston / Meijer

In het ‘nieuwe normaal’ hebben we een flinke groei van het aantal online sportlessen gezien. Maar zoals gebruikelijk is er geen quick fix om fit te worden. Voor bedrijven geldt hetzelfde: een digitaal platform of een app betekent niet dat je automatisch ook een ‘sixpack’ hebt. Om dergelijke doelstellingen te bereiken moet er een sterke drang zijn om te veranderen, evenals de bereidheid om een gestructureerde en gedisciplineerde routine uit te voeren. Verandering is een kwestie van de juiste mindset.

Bij Lamb Weston / Meijer streven we naar 100% digitale fitheid. Dat betekent dat al onze shared services (IT, finance, HR en facility) worden geleverd op basis van gestroomlijnde processen, die worden ondersteund door intelligente digitale workflows. Onze digitale fitheid is op dit moment nog niet optimaal, maar we hebben in de afgelopen twee jaar flinke stappen gezet.

Een ‘people-first‘ transformatie
Voordat wij onze nieuwe digitale fitheidsstrategie lanceerden, waren onze processen inefficiënt en onnodig complex. Dat zorgde voor een slechte ervaring bij de shared services-teams. Ze hadden het gevoel geen controle te hebben, er bestond onduidelijkheid over openstaande taken en de teams konden daardoor niet de juiste prioriteiten stellen. Shared services werd gezien als een probleemkind dat gebrekkige diensten leverde aan interne klanten.

Onze processen moesten vereenvoudigd en gedigitaliseerd worden, met als resultaat een effectieve en goede ervaring. We wilden onze diensten leuk maken en het hetzelfde gebruiksgemak bieden als de smartphone apps die we in ons dagelijkse leven gebruiken.

Maar het was geen kwestie van het juiste speelgoed uitzoeken. De eerste stap was de dialoog aangaan met mensen – we wilden onze visie delen en hen erbij betrekken. We wilden alles onderzoeken. Mensen en ervaringen werden voorop gesteld en daarna keken we pas naar de tools en processen.

DigitizeNow met ServiceNow
In samenwerking met Fruition Partners, een DXC Technology Company, hebben we DigitizeNow ontwikkeld. Dit is een agile-aanpak voor het digitaliseren van processen die de kracht van het Now Platform combineert met de expertise van interne specialisten en de Codeless Catalog Automation Application.

We hebben een zeer analytische aanpak gehanteerd voor de digitale transformatie, waarbij we gebruikmaakten van onze process mining tool Weight Watcher. We hebben elk bestaand proces onderzocht en vergeleken met de ideale situatie, stappen ter verbetering bepaald en vervolgens het proces op het Now Platform ingericht als digitale workflow. Vanuit het oogpunt van processen streven we naar een 100% digitale fitheidsscore (een concept van Siemens ), die aangeeft of een workflow het optimale scenario volgt.

Een goed voorbeeld is facturatie. Bij Lamb Weston / Meijer verwerken we jaarlijks 170.000 facturen. Twee jaar geleden verliep slechts 20% van de facturen volgens een optimale flow. De rest moest bewerkt en verbeterd worden, met als resultaat duizenden verloren werkuren per jaar. Inmiddels wordt 50% van de facturen zonder problemen verwerkt. We hopen dat dit eind 2020 80% is.

De digitale fitheidsscore voor onze IT-diensten ligt nog hoger – een stijging van 30% naar 70%. De investering heeft zich binnen een jaar terugbetaald. Het Now Platform speelt een cruciale rol in het verbeteren van onze digitale fitheid door backoffice-systemen en applicaties te verbinden en te orkestreren. Het platform heeft ons echt geholpen onze manier van werken te veranderen, door onnodige complexiteit te verwijderen en deze te standaardiseren in logische workflows.

Een succesvolle ‘services mindset’
Deze processen hebben onze shared services-teams geholpen professionele services te bieden. Dankzij de ServiceNow-dashboards hebben de teams nu het gevoel dat ze controle hebben, evenals een compleet beeld van alle aanvragen.

Door onnodige handmatige taken te elimineren zijn de ervaringen voor werknemers sterk verbeterd. Werknemers creëren op deze manier waarde in plaats van dat zij alleen maar dataverwerkers zijn. Ze gebruiken hun expertise om belangrijke processen te begeleiden en bieden proactieve diensten.

Deze nieuwe ‘services mindset’ en de snelheid en kwaliteit van support worden door onze interne klanten en stakeholders goed ontvangen. De ambitie om dit initiatief uit te breiden en meer shared services te ontwikkelen, is groter dan ooit.

Drie ingrediënten voor transformatie
Financial services is een van onze belangrijkste prioriteiten op de langere termijn, maar we overwegen het gebruik van het Now Platform ook uit te breiden naar HR Service Management. Onze visie om effectieve, leuke en gebruiksvriendelijke diensten te bieden wordt realiteit, en mede mogelijk gemaakt door de krachtige combinatie van ServiceNow als strategische enterprise platform en de DigitizeNow-aanpak. In samenwerking met Fruition Partners voeren we op een agile manier veranderingen door binnen ons bedrijf en spelen we snel en kostenefficiënt in op nieuwe bedrijfsbehoeften. Je kunt over de beste tools – zoals ServiceNow – beschikken, maar als je niet investeert in mensen en processen, dan slaag je niet. Ook al heb je een fantastisch platform. De combinatie van de juiste mindset, tools en processen is het recept om digitaal fit te worden.


Kom meer te weten over ServiceNow

Thema's

  • Knowledge 2021
    Knowledge
    Knowledge 2021: Belangrijkste lessen
    Knowledge 2021 bestond uit twee geweldige weken vol keynotes, panels en gesprekken met experts en thought leaders van over de hele wereld. Ontdek de belangrijkste lessen.
  • ServiceNow neemt de next-generation observability-expert Lightstep over
    Now Platform
    ServiceNow neemt de next-generation observability-expert Lightstep over
    Ik ben verheugd te kunnen aankondigen dat ServiceNow een overeenkomst heeft ondertekend om de next-generation observability-expert Lightstep over te nemen.
  • hoe servicenow de wereld laat werken met workflows
    Knowledge
    Samenvatting openingskeynote: Hoe ServiceNow de wereld laat werken met workflows
    Ontdek hoe ServiceNow-workflows bedrijven tijdens de pandemie hebben geholpen, inclusief de University of Michigan, City of Los Angeles, NBA en WNBA en meer.

Trends & onderzoek

  • Onderzoek
    Bouwen aan een echt ‘flexibele onderneming’ – nu is het moment
  • Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
    Onderzoek
    Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
  • Wat maakt een bedrijf flexibel? De belangrijkste stappen om een flexibele transformatie uit te voeren
    Onderzoek
    Wat maakt een bedrijf flexibel? De belangrijkste stappen om een flexibele transformatie uit te voeren

Jaar