Drie dingen die telecombedrijven in de komende vijf jaar moeten doen om te groeien


Drie dingen die telecombedrijven in de komende vijf jaar moeten doen om te groeien

Telecombedrijven zijn al jaren bezeten van snelheid: hoe sneller het netwerk, hoe beter.

Maar nu de branche blijft  achterlopen in klanttevredenheidsonderzoeken, is het duidelijk dat deze eenzijdige focus niet voldoende is.

Deze realisatie komt op een cruciaal moment. Met de komst van nieuwe technologieën zoals 5G en automatisering, bepaalt hetgeen telecombedrijven nu doen de koers voor de komende jaren en zal het doorslaggevend zijn voor wie groeit en wie slechts overleeft. Hoewel nieuwe technologie kan leiden tot hogere snelheden en een betere service, is dit niet de enige oplossing.

Voor telecombedrijven is het tijd om een stap terug te doen, de problemen waar ze mee te maken krijgen te benoemen en dingen anders te doen. De spelers die in de komende twee tot vijf jaar succesvol zullen zijn, zijn zij die de nieuwe technologie niet alleen zien als iets om te verkopen, maar ook om actief te gebruiken om hun bedrijf te transformeren en zich duidelijk te richten op het verbeteren van de servicebeleving.

Daarom zijn dit de drie dingen die telecombedrijven moeten doen om in de komende jaren te groeien.

1. 5G gebruiken om bedrijfsmodellen te veranderen

De komst van 5G in Nederland is al enige tijd in het nieuws, met veel gesprekken over minder latency en betere connectiviteit.

Dat kan dan wel goed nieuws zijn, maar de business case voor 5G is veel breder dan hogere downloadsnelheden. 5G is niet alleen een service die aan klanten geboden moet worden, maar biedt telecomproviders de mogelijkheid om iets anders te creëren waardoor hun bedrijf werkelijk met de tijd mee kan gaan.

Wat bedoel ik daarmee? Telecombedrijven zijn van origine sterk in directe verkoop,, maar dit wordt steeds minder lucratief. Om eerlijk te zijn, is het verkopen van dat wat iedereen verkoopt - of het nu gaat om mobiele telefoons of tarieven - maar in beperkte mate aantrekkelijk. In plaats daarvan moeten telecombedrijven de waarde van hun netwerken te gelde maken.

Ontdek meer: Waarom servicegarantie van essentieel belang is voor een goede 5G-klantervaring

De weg naar echt succes is niet langer "verkopen aan", maar "verkopen met" of "samen creëren": samenwerken met andere organisaties, partners en zelfs ecosystemen om hun eigen 5G-netwerken (en andere nieuwe technologie) te gebruiken voor het openstellen van platforms, het ontwikkelen van nieuwe apps en het creëren van complexe, aantrekkelijke en innovatieve oplossingen. Dat kan een klantgerichte samenwerking zijn, of een nog grotere samenwerking tussen merken, leveranciers en netwerken.

Dergelijke projecten vinden niet van de ene op de andere plaats en vereisen een mentaliteitsverandering als het gaat om de manier waarop telecombedrijven hun eigen bedrijf zien. Maar als telecombedrijven hun eigen tools niet gebruiken om zichzelf te transformeren, maar alleen anderen, zal toekomstgerichte technologie niet zo snel vooruitgang boeken als zou kunnen.

Klanten hechten altijd veel waarde aan ervaring boven prijs, en het gedoe en de kosten van overstappen kunnen een aanzienlijke belemmering vormen voor het veranderen van provider, met name voor bedrijven.

2. Focus op de klantervaring

Telecombedrijven hebben zich in het verleden gericht op het behouden van klanten, maar merkloyaliteit is uitgehold en service is niet meer dan een product.

Maar in het huidige tijdperk van klantervaring gaat dat niet op: klanten hechten altijd veel waarde aan ervaring boven prijs, en het gedoe en de kosten van overstappen kunnen een aanzienlijke belemmering vormen voor het veranderen van provider, met name voor bedrijven.

In een branche waar weinig onderscheid kan worden gemaakt op productniveau en waar kleine, innovatieve providers hun flexibiliteit gebruiken om andere spelers uit de markt te verjagen, is service de beste kans om uw merk te onderscheiden.

Om de loyaliteit van het merk op te bouwen, de service te verhogen en de ervaring te verbeteren, moeten we stoppen met om de hete brij heen te draaien. Meerdere telecombedrijven hebben al enige tijd teleurstellende net promoter scores behaald, en dat komt deels door een reactieve, kop-in-het-zandbenadering van klantenservice: door de angst voor slechte pers is de communicatie rond netwerkproblemen vaak beperkt.

Dit soort schadebeperking richt meer schade aan dan dat het voordelen oplevert. Om klanten beter van dienst te kunnen zijn en te laten zien dat u ze echt waardeert, is het van essentieel belang dat telecombedrijven zich realiseren hoe belangrijk proactieve klantcontactmomenten zijn, vooral wanneer er iets misgaat.

Hoe? Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. Als u een wijziging gaat doorvoeren die gevolgen heeft voor uw klanten of als er een storing is, moet u dat communiceren. Stuur meldingen naar de juiste portals, zodat technici bij de klant weten wat er mis gaat (en ze worden niet gedwongen om contact met u op te nemen); informeer uw callcentermedewerkers zodat ze klanten niet voorzien van achterhaalde informatie. Of beter nog, gebruik uw klantgegevens om precies te zien wie problemen ondervindt en neem rechtstreeks contact met hen op voor updates en een prognose van wanneer hun service wordt hervat.

Klanten weten dat er soms iets mis gaat. Als u open en eerlijk bent, hebben ze veel meer begrip. Hierdoor is de kans op een woede-uitbarsting veel kleiner, en zo ook de kans dat u ergens op een voorpagina verschijnt.

3). Automatiseer waar nodig

Automatisering is de laatste tijd een soort modewoord geworden. En hoewel het waar is dat de potentiële voordelen van technologieën zoals AI en machine learning enorm zijn, is er één belangrijk voorbehoud om in gedachten te houden: automatiseer niet om het automatiseren.

Automatiseer niet om het automatiseren.

Dit klinkt wellicht als gewoon gezond verstand. Maar in de haast om systemen te moderniseren en te digitaliseren, kunnen bedrijven gemakkelijk in de val trappen van het toepassen van technologie om processen te bemoeilijken in plaats van ze te vereenvoudigen, door technologie te gebruiken om de symptomen van een probleem te aan te pakken in plaats van de hoofdoorzaak.

Om tot de kern van een probleem te komen, moet u mogelijk veel vragen stellen en het kan nodig zijn om andere afdelingen te betrekken. Maar de resultaten - lagere kosten, tijdsbesparing, eenvoudigere workflows - zijn het waard.

Ik advies een driestappenproces te gebruiken bij het aanpakken van een probleem om er zeker van te zijn dat het probleem zo efficiënt mogelijk wordt opgelost. Ten eerste, elimineren, d.w.z. alle stappen of processen die u niet nodig hebt verwijderen. Ten tweede, vereenvoudigen, door een proces te beperken tot een zo klein mogelijk aantal stappen. En tot slot, automatiseren, van de processen die daar het meeste baat bij hebben.

Als u twijfelt, is het de moeite waard om een stap terug te nemen en expertise in te winnen om precies te zien waar automatisering u kan helpen de meeste voordelen te behalen.

Het is tijd om de sprong te wagen

Meer dan tien jaar lang is er sprake geweest van grote veranderingen en ontwrichting voor telecombedrijven, waarbij de ene na de andere nieuwe technologie de status quo heeft verbeterd.
En hoewel een nieuwe generatie technologieën nieuwe kansen biedt, is het deze keer niet voldoende om alleen netwerken te upgraden.

[Lees ook: Aan de hand van cijfers: Waar telecombedrijven leiden door platformacceptatie]

Om telecombedrijven te laten slagen in het tijdperk van 5G en automatisering, moeten ze actief contact opnemen met partners om projecten te creëren die de waarde van hun technologie benutten in plaats van die technologie alleen aan anderen te verkopen. En omdat klanten overal een naadloze service verwachten, moet die hoogwaardige technologie worden afgestemd op een hoogwaardige service die anticipeert op problemen in plaats van alleen op problemen reageert.

Dat klinkt misschien als een complexe taak, maar er is hulp voorhanden. Bij ServiceNow hebben we ervaring met het beheren van complexe ecosystemen en het onderhouden van relaties met derden, zodat u gemakkelijker kunt bepalen wat echt belangrijk is en wanneer.

Dit artikel verscheen voor het eerst in de EMEA Workflow Guide – Industry’s pandemic-era lessons learned

Thema's

  • Knowledge 2021
    Knowledge
    Knowledge 2021: Belangrijkste lessen
    Knowledge 2021 bestond uit twee geweldige weken vol keynotes, panels en gesprekken met experts en thought leaders van over de hele wereld. Ontdek de belangrijkste lessen.
  • ServiceNow neemt de next-generation observability-expert Lightstep over
    Now Platform
    ServiceNow neemt de next-generation observability-expert Lightstep over
    Ik ben verheugd te kunnen aankondigen dat ServiceNow een overeenkomst heeft ondertekend om de next-generation observability-expert Lightstep over te nemen.
  • hoe servicenow de wereld laat werken met workflows
    Knowledge
    Samenvatting openingskeynote: Hoe ServiceNow de wereld laat werken met workflows
    Ontdek hoe ServiceNow-workflows bedrijven tijdens de pandemie hebben geholpen, inclusief de University of Michigan, City of Los Angeles, NBA en WNBA en meer.

Trends & onderzoek

  • Onderzoek
    Bouwen aan een echt ‘flexibele onderneming’ – nu is het moment
  • Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
    Onderzoek
    Flexibiliteit van de organisatie: wanneer een kans een noodzaak wordt
  • Wat maakt een bedrijf flexibel? De belangrijkste stappen om een flexibele transformatie uit te voeren
    Onderzoek
    Wat maakt een bedrijf flexibel? De belangrijkste stappen om een flexibele transformatie uit te voeren

Jaar