Wanneer technologie alomtegenwoordig is, is het essentieel de menselijke maat niet uit het oog te verliezen


 ServiceNow zet zich in voor nul netto-uitstoot van broeikasgassen in 2030

Bij ASML beschrijven we onszelf vaak als "het belangrijkste techbedrijf waar u nog nooit van hebt gehoord"

In vergelijking met de grote centra van de wereldwijde technologiesector is onze vestigingsstad Veldhoven in Nederland wellicht minder bekend, maar in veel opzichten even belangrijk als Silicon Valley, Seattle of Shenzhen.

Dat is omdat ASML de enige fabrikant ter wereld is van bepaalde zeer geavanceerde apparatuur die essentieel is voor de productie van microchips op basis van silicium, de bouwsteen van een groot gedeelte van de hedendaagse digitale technologie. Onder onze 32.000 werknemers bevinden zich enkele van de grootste creatief-wetenschappelijke talenten ter wereld.

Alomtegenwoordige technologie

Als ServiceNow Product Manager bij ASML werk ik binnen een gigantisch technologiebedrijf in een omgeving waar technologie alomtegenwoordig is. In zo'n situatie kun je je gemakkelijk alleen nog maar bezighouden met, inderdaad, de technologie!

Maar we weten dat technologie uiteindelijk wordt beoordeeld aan de hand van zijn waarde voor de gebruiker en hoe die gebruiker de consumptie van producten en diensten op basis van IT ervaart. Op basis van dit idee hebben wij een belangrijke personeelswervingsbeslissing genomen in onze zoektocht naar manieren om onze IT-ondersteuningsservices te verbeteren in perioden van snelle groei.

Ik heb het dan over Violet, onze nieuwe virtuele medewerker. Ze biedt duizenden werknemers van ASML 24/7 support, waarbij ze vragen onmiddellijk beantwoordt en collega's naar informatie leidt die hun dagelijkse werkzaamheden gemakkelijker maakt.


Maak kennis met Violet

Violet is een ServiceNow Virtual Agent en helpt de werknemers van ASML wereldwijd IT-services en -support optimaal te benutten. Haar succes getuigt van de kracht van de op AI gebaseerde automatiseringstechnologie voor chatbots van ServiceNow, maar ook van de inzet van ASML, voor het creëren van de ideale virtuele agentpersoonlijkheid die een hoogwaardige gebruikerservaring kan bieden en die wordt vertrouwd en gewaardeerd.

We hebben een multidisciplinair team van belanghebbenden uit het hele bedrijf bijeengebracht, om er zeker van te zijn dat de behoeften van uiteenlopende gebruikersgroepen volledig werden begrepen en opgenomen in de oplossing. Dit team bestond uit IT-servicedeskdesigners, -ontwikkelaars en -engineers aan de ene kant en consultants op het gebied van gebruikerservaring, designers en contentschrijvers aan de andere kant. Ze werden hier allemaal bij ondersteund door de Virtual Agent- en productsuccesteams van ServiceNow.

Onmiddellijke connectie

We wilden een naam waar onze mensen onmiddellijk een connectie mee zouden voelen. Violet is vernoemd naar het ultraviolette licht in ons productieproces, en om haar menselijk te laten aanvoelen hebben we een personage opgebouwd op basis van hoe we denken dat ze eruit zou zien als ze een echte persoon zou zijn.

We wilden dat ze professioneel, efficiënt, warm en vriendelijk zou zijn, iemand waarop mensen vertrouwen bij het oplossen van hun problemen. Ook moest ze zich bewust zijn van haar eigen beperkingen en in staat zijn om gebruikers door te verwijzen naar onze andere kanalen, waaronder mensen, wanneer dat nodig is.

Ons ontwikkelingsprogramma omvatte uitgebreide bruikbaarheidstests in elk stadium, waarbij 3000 werknemers uit de verschillende businessunits van ASML werden betrokken om gedetailleerde feedback te verkrijgen. Die feedback werd geanalyseerd door onze specialisten op het gebied van gebruikerservaring om nieuwe functies en functionaliteiten te ontwikkelen.

Een copywriter gespecialiseerd in gebruikerservaring zorgde dat bij elk gesprek met Violet consistente bewoordingen werden gebruikt om te zorgen dat er op elk afzonderlijk gebied sprake zou zijn van goed begrip; belangrijk voor mensen die het Engels minder goed beheersen.

Complexiteit vereenvoudigen

Dankzij de documentatie, video's, implementatiegidsen en Virtual Agent Academy-sessies voor virtuele agenten van ServiceNow hebben we meer geleerd over een aantal complexere elementen van chatbot-ontwikkeling en over het belang van de onderzoeks- en gebruikerstestfase.

Eerdere versies van Violet werkten op basis van trefwoorden, maar we zijn daarna overgestapt op Natural Language Understanding: hierbij wordt AI ingezet om de bedoeling van de gebruiker te analyseren en begrijpen op basis van slechts een paar woorden aan het begin van het gesprek.

Een integratie met Teams maakt directe toegang tot Violet op elk gewenst moment mogelijk, wat fantastisch is voor extern werkende werknemers in televergaderingen. Uit gespreksanalysedashboards die aangeven welke gesprekken het vaakst en het minst vaak worden gebruikt, blijkt dat deze gegevens heel aardig overeenstemmen met de informatie die gedurende de onderzoeks- en gebruikerstestfase werd verzameld.

En als een gebruiker tijdens de interactie met Violet rechtstreeks met een servicedesktechnicus wil praten, kan menselijk contact worden geïnitieerd door Agent Chat te selecteren.

Transformatieve resultaten

In de eerste weken na de lancering maakten al meer dan 6000 collega's contact met Violet, met gebruikerstevredenheidsscores van meer dan 80%. Het voorspelbaarheidspercentage, ofwel het vermogen van Violet om de bedoeling van de gebruiker correct vast te stellen en deze naar het juiste onderwerp te leiden, was wel 90%.

En dit is nog maar de eerste versie van Violet. We blijven haar verder verfijnen door de AI-technologie (geavanceerde analyse) te verbeteren en haar kennisbank uit te breiden.

ServiceNow heeft ons geholpen de geweldige waarde aan te tonen die Violet het bedrijf kan bieden. Ik ben ervan overtuigd dat ze een essentiële rol zal spelen bij het ondersteunen van werknemers met problemen en vragen over andere onderwerpen dan IT, door de virtuele agent te worden voor ons People Portal (de hub voor alle onderwerpen met betrekking tot onze werknemers).


Meer verhalen

ServiceNow koopt DotWalk aan om snelheid en flexibiliteit bij upgraden van toepassingen te verhogen

ServiceNow en Coca-Cola European Partners bieden blauwdruk voor veilige terugkeer naar de werkplek

Intellibot-overname om de automatiseringsmogelijkheden van ServiceNow te verbeteren met RPA

Thema's

  • Vier manieren waarop bedrijven zich moeten aanpassen voor succes in 2022
    Cyberbeveiliging en risico
    Vier manieren waarop bedrijven zich moeten aanpassen voor succes in 2022
    Lees waarom bedrijven deze vier belangrijke stappen moeten nemen om succes in 2022 te garanderen.
  • Hybrid work wayfinding technology: man standing in office building looking at phone in his hand
    Werknemerservaring
    ServiceNow zet zich nog meer in voor hybride werken met nieuwe wayfinding-technologie
    Bedrijven die permanent overstappen op hybride werkomgevingen staan voor grote uitdagingen. Ontdek hoe de indoor mapping-technologie van ServiceNow kan helpen.
  •  ServiceNow zet zich in voor nul netto-uitstoot van broeikasgassen in 2030
    Now Platform
    ServiceNow lanceert drie nieuwe innovaties om klanten te helpen efficiënter te werken
    We innoveren voortdurend om het werk voor iedereen beter te maken. Lees over drie nieuwe innovaties die klanten helpen efficiënter te werken

Trends & onderzoek

Jaar