Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
CCBA uses ITSM on the Now Platform
CCBA logo marquee

CCBA neemt zijn digitale transformatietraject in eigen handen

1

geharmoniseerde aanpak van IT-processen

180

dagen van RFP tot big bang-implementatie

80%

kortere upgradetijd




Marktleider van een continent
Coca-Cola Beverages Africa (CCBA) is het toonaangevende frisdrankenbedrijf in Afrika. De cijfers zijn al indrukwekkend: 600.000 vestigingen, 39 bottelfabrieken en nummer één in de meeste van de 14 gebieden waar het bedrijf actief is.

Het bedrijf gelooft dat het nog beter kan. De consumptie in heel Afrika is lager dan in andere delen van de wereld, en het bedrijf heeft beloofd verder te investeren in distributie en marketing.

Merkbewustzijn en productinnovatie zullen de groei helpen stimuleren, maar de echte kansen voor CCBA zijn te vinden in het samenbrengen van het brede bedrijf, het vinden van nieuwe efficiëntie en het verhogen van de productiviteit. Het bedrijf heeft meer dan 20.000 werknemers in het zuiden en oosten van Afrika, waarvan velen op afstand werken.

De uitdaging is om naadloze, digitale workflows in de hele organisatie tot stand te brengen. CCBA moet de dagelijkse distributie- en voorraadniveaus bijhouden, en verkoopteams hebben toegang nodig tot de nieuwste klantgegevens terwijl ze op afstand werken. De groep is constant bezig met de aanwerving van nieuwe klanten, verkooppunten en werknemers. Het effectieve beheer van deze complexe, snel veranderende IT-omgeving is van cruciaal belang. CCBA nam met ServiceNow IT Service Management (ITSM) de touwtjes in handen, en heeft zo het beheerproces vereenvoudigd en de gegevens verzameld om verbeteringen te onderbouwen.

Verenigd IT-servicebeheer
ServiceNow ITSM levert een uniforme aanpak van IT-processen. Het consolideert twee afzonderlijke systemen: één in de Zuid-Afrikaanse tak van bedrijf en één in de rest van Afrika (RvA). Voorheen, met de servicedesk in Zuid-Afrika, hadden werknemers die vanuit andere landen in Afrika bellen extra goedkeuring nodig voor internationaal bellen, wat extra complexiteit en kosten opleverde bij het indienen van tickets en het verkrijgen van de ondersteuning die ze nodig hadden.

De ITSM-implementatie werd uitgevoerd samen met ITC Infotech, een partner van ServiceNow uit India. Het projectteam bestond uit vijf personen van CCBA en vier van ITC Infotech.

“We gingen van RFP naar big bang-implementatie met alle noodzakelijke integraties binnen 180 dagen. Het was naadloos”, aldus Jolene Coetzee Moolman, IT Practice and Governance Manager van CCBA. “We hebben heel bewust de verantwoordelijkheid genomen. We begrepen dat dit ons project was, ons bedrijfsproces. We wilden niet vertrouwen op een leverancier die het project geïsoleerd zou leveren.”

Nadat ServiceNow en partner ITC Infotech waren gekozen uit een grote selectie leveranciers, namen Jolene en het ICT Infotech-team deel aan een vijfdaagse pre-designworkshop in Bangalore, gevolgd door een vijfdaagse designworkshop in Johannesburg. “We hebben al snel vastgesteld dat de kwaliteit van hoofdgegevens allesbepalend zou zijn voor de implementatie,” zegt Jolene. “We hebben met een big bang gelanceerd op dezelfde dag dat het nieuwe Service Desk and Operations Center (SDOC) live ging. Dit omvatte: incident, verzoek, wijziging, probleem, selfserviceportal, de mobiele app, kennisbeheer, SolarWinds (gebruikt voor Event Management), BizFrame (gebruikt voor Asset Management ter ondersteuning van de ServiceNow CMDB), en alle bijbehorende meldingen (push en e-mail) en SLA's, OLA's en UC's.” Op ditzelfde moment lanceerde CCBA ook zijn contact center-oplossing (Genesys) met integratie in ServiceNow. “Alle leveranciers en interne afhandelaars werden gedurende de 180 dagen door het implementatieteam getraind in het systeem en de processen”, zegt Jolene.

Door deze betrokkenheid heeft CCBA een duidelijker inzicht in de IT-servicefunctie. Er is een duidelijke audittrail en een centraal punt voor rapportage. Het bedrijf is beter in staat om gegevens door te bladeren om opkomende problemen te detecteren voordat ze gevolgen hebben. Er worden indien nodig bijvoorbeeld automatisch tickets gemaakt en naar ondersteuningsteams gestuurd wanneer gedefinieerde drempels worden bereikt. En de SDOC, die de IT-infrastructuur van het bedrijf in realtime bewaakt, vergemakkelijkt het proces voor ernstige incidenten van het bedrijf en de bijbehorende bedrijfscommunicatie, waardoor zakelijke gebruikers minder vaak grootschalige onderbrekingen hoeven te melden. Dankzij geïntegreerde ITSM-processen heeft de SDOC toegang tot de FSC (Forward Schedule of Change) om problemen te identificeren, diagnosticeren en op te lossen.

“Digitalisering staat centraal in onze zakelijke agenda”, zegt Jolene. “ServiceNow stelt ons in staat om processen te harmoniseren en te stroomlijnen, snelle ondersteuning te bieden en regie over onze hoofdgegevens te bewaren.”

Deze digitalisering omvat de introductie van een nieuwe app, waarmee gebruikers problemen kunnen melden en via selfservice verschillende taken kunnen uitvoeren vanaf elke locatie. In de app kunnen ze bijvoorbeeld live updates over ticketstatus bekijken en veelgestelde vragen doorzoeken om problemen zelf te verkleinen of op te lossen. Dit is een groot voordeel in gebieden met slechte netwerkconnectiviteit of zeer hoge telefoon- of internetkosten.

Yarra Valley Water logo
Coca-Cola Beverages Africa
KLANT
Coca-Cola Beverages Africa
HOOFDKANTOOR
Zuid-Afrika
BRANCHE
Eten en drinken
WERKNEMERS
22.000+
PRODUCTS

Digitalisering staat centraal in onze zakelijke agenda. ServiceNow stelt ons in staat om processen te harmoniseren en te stroomlijnen, snelle ondersteuning te bieden en de regie onze hoofdgegevens te behouden.

Jolene Coetzee Moolman

IT Practice and Governance Manager

Het gebruik van de app betekent dat meer gebruikers meer toegang hebben tot de servicedesk. Automatisering en selfservice betekenen dat CCBA de werklast van de IT-service kan uitbreiden zonder dat het aantal medewerkers toeneemt. De vermindering van tijdrovende handmatige processen heeft de organisatie geholpen een speciale chat in Microsoft Teams te integreren en een Center of Excellence voor toepassingsondersteuning te creëren, slechts negen maanden na de start en vanuit dezelfde resourcepool. ServiceNow en het lage onderhoudsniveau van zijn oplossingen hebben sterk geholpen bij het snel overstappen op nieuwe services, gebruikers en landen.

“De voortdurende steun van ServiceNow is uitzonderlijk geweest”, zegt Jolene. “De leermodules, de aanpak van train-the-trainer, de praktische probleemoplossing… Dit heeft ertoe geleid dat we de waarde van de investering hebben gemaximaliseerd.

“Sinds de introductie van ServiceNow hebben we snelle IT-ondersteuning kunnen bieden, waardoor de algehele responstijden, SLA's en de algehele klanttevredenheid zijn verbeterd. IT General Controls (ITGC's) zijn een fluitje van een cent sinds de invoering van ITSM. We zien nog steeds hogere percentages voor afhandeling bij het eerste contact bij de SDOC”, vat Jolene samen.

Upgrades versnellen voor meer momentum
Voor CCBA omvat ServiceNow ITSM incident, probleem, verzoek, wijziging, release, en configuratiebeheer. Cruciaal voor toekomstige upgrades is dat het ook Automated Test Framework (ATF) omvat.

Hoewel Jolene blij is met de snelheid van de oorspronkelijke big bang-implementatie, zegt ze dat haar team vastliep toen ze de eerste upgrade probeerden uit te voeren. Dit duurde 22 werkdagen en bezette het team aanzienlijk langer dan verwacht.

Door gebruik te maken van de ATF zijn Jolene en het team erin geslaagd de daaropvolgende upgradetijden te verkorten. De tweede upgrade duurde 14 dagen, toen acht. De meest recente update duurde slechts vier dagen. ATF betekent dat CCBA handmatig testen kan vervangen door automatisering en mislukte tests kan terugdraaien naar een schone staat.

“We hebben elke specifieke eis gedocumenteerd”, zegt Jolene. “We hebben vervolgens testinstances kunnen hergebruiken of ATF's kunnen vinden om ze te hergebruiken. We hebben het idee we ons upgradeproces toekomstbestendig maken.”

Het directe voordeel van de verbeterde upgrade-cadans is besparing op tijd en middelen. Het team van Jolene kan op nieuwe projecten worden gezet en ondersteuning bieden bij zaken die extra waarde opleveren. Het indirecte voordeel is de reputatie: het team wordt gezien als progressief, steeds efficiënter en in staat om voortdurende verbetering te leveren.

“We hebben effectief een hele maand vrijgemaakt”, zegt Jolene. “Dat betekent besparingen voor het bedrijf, maar stelt ons ook in staat ons te richten op de zaken die er toe doen.”

 

ServiceNow Customer Icon

ServiceNow IT Service Management

Ontdek de oplossing die Coca‑Cola Beverages Africa helpt IT‑processen te consolideren

Meer verhalen

Casestudy

CCEP gebruikt AI om gedeelde services te transformeren

CCEP verbetert ondersteuning met een slimmere portal die is gebaseerd op ServiceNow, AI en machine learning

Casestudy

SES-imagotag automatiseert de levenscyclus van werknemers

SES-imagotag levert meer efficiëntie en een betere service voor werknemers

Casestudy

Copenhagen Airport verenigt serviceaanvragen

Copenhagen Airport creëert een mindset van digital-first en selfservice in de gehele organisatie

Aan de slag met ServiceNow

Bent u klaar voor uw succesverhaal?