CCEP gebruikt AI om gedeelde services te transformeren

Coca-Cola Europacific Partners brengt support op hoger niveau met slimmere portal op basis van ServiceNow, AI en machine learning.

Coca-Cola Europacific Partners (CCEP) is ’s werelds grootste bottelaar van Coca-Cola, verantwoordelijk voor de productie, verkoop en distributie van enkele van de meest geliefde frisdranken ter wereld. Het bedrijf heeft meer dan 22.000 medewerkers, levert aan ongeveer één miljoen verkooppunten in West-Europa en is actief in 13 landen.

Vervanging van meerdere verouderde systemen
Toen Coca-Cola European Partners, de voorganger van het huidige bedrijf, in 2016 werd opgericht na een fusie van drie Coca-Cola-bottelaars, erfde het verouderde technologie en systemen die niet op elkaar waren afgestemd. Veel processen verliepen handmatig en tot 90% van de 200.000 jaarlijkse servicedeskverzoeken kwamen binnen via e-mail. Plamen Dinchev, directeur van Source-to-Pay: “Gedeelde services vormen een cruciaal onderdeel van het bedrijf. We moesten de digitale mogelijkheden drastisch uitbreiden om de activiteiten te stroomlijnen en de efficiëntie te vergroten.”

Handmatige processen automatiseren
Het bedrijf begon zijn digitale transformatie op de afdeling Source-to-Pay. “We gebruiken ServiceNow in andere delen van het bedrijf en onze ervaringen zijn keer op keer zeer positief,” aldus Martha Merk, Associate Director, Business Partner Shared Services bij CCEP. “ServiceNow Customer Service Management beschikt over alle functionaliteit die we nodig hebben om de services te stroomlijnen en meer transparantie te bieden.”

Dit systeem verschaft medewerkers een standaard dashboard om de toewijzing van cases te automatiseren. Het gebruik van AI en machine learning biedt de mogelijkheid om automatisch e-mails te scannen en aanvraagformulieren in te vullen. Voor vragen over facturen, die 40% van alle servicedesk-cases uitmaken, kan het automatisch de status van de factuur vaststellen zonder menselijke tussenkomst.

Resources vrijmaken om meer waarde te genereren
Door meer processen te automatiseren, kunnen medewerkers zich focussen op activiteiten die complexer zijn of meer waarde vertegenwoordigen. In plaats van e-mails met ongestructureerde tekst ontvangen ze beknopte relevante informatie, waardoor ze sneller op vragen kunnen reageren en uiteindelijk productiever zijn.

Hoge eisen aan andere afdelingen
Nu de afdeling Source-to-Pay efficiënt en effectief functioneert met ServiceNow, kan het team de waarde van het systeem aantonen voor andere onderdelen van het bedrijf.

Plamen: “We zien ernaar uit om ServiceNow ook voor andere processen succesvol in te zetten. Naast het verbeteren van de productiviteit van collega’s, hebben we meer inzicht in onze bedrijven en kunnen we proactief de efficiëntie verhogen om de concurrentie voor te blijven in deze dynamische markt.”