Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
CCEP uses CSM on the Now Platform
CCEP logo marquee

CCEP gebruikt AI om gedeelde services te transformeren

13

landen waarin CCEP actief is, met ondersteuning van het centrum voor financiële gedeelde services

900

medewerkers in Bulgarije (circa 120 STP’s)

40%

van de verzoeken moet door machine learning worden afgehandeld

 

Coca-Cola Europacific Partners brengt support op hoger niveau met slimmere portal op basis van ServiceNow, AI en machine learning.

Coca-Cola Europacific Partners (CCEP) is ’s werelds grootste bottelaar van Coca-Cola, verantwoordelijk voor de productie, verkoop en distributie van enkele van de meest geliefde frisdranken ter wereld. Het bedrijf heeft meer dan 22.000 medewerkers, levert aan ongeveer één miljoen verkooppunten in West-Europa en is actief in 13 landen.

Vervanging van meerdere verouderde systemen
Toen Coca-Cola European Partners, de voorganger van het huidige bedrijf, in 2016 werd opgericht na een fusie van drie Coca-Cola-bottelaars, erfde het verouderde technologie en systemen die niet op elkaar waren afgestemd. Veel processen verliepen handmatig en tot 90% van de 200.000 jaarlijkse servicedeskverzoeken kwamen binnen via e-mail. Plamen Dinchev, directeur van Source-to-Pay: “Gedeelde services vormen een cruciaal onderdeel van het bedrijf. We moesten de digitale mogelijkheden drastisch uitbreiden om de activiteiten te stroomlijnen en de efficiëntie te vergroten.”

Handmatige processen automatiseren
Het bedrijf begon zijn digitale transformatie op de afdeling Source-to-Pay. “We gebruiken ServiceNow in andere delen van het bedrijf en onze ervaringen zijn keer op keer zeer positief,” aldus Martha Merk, Associate Director, Business Partner Shared Services bij CCEP. “ServiceNow Customer Service Management beschikt over alle functionaliteit die we nodig hebben om de services te stroomlijnen en meer transparantie te bieden.”

Dit systeem verschaft medewerkers een standaard dashboard om de toewijzing van cases te automatiseren. Het gebruik van AI en machine learning biedt de mogelijkheid om automatisch e-mails te scannen en aanvraagformulieren in te vullen. Voor vragen over facturen, die 40% van alle servicedesk-cases uitmaken, kan het automatisch de status van de factuur vaststellen zonder menselijke tussenkomst.

CCEP logo
Coca-Cola European Partners
KLANT
Coca-Cola Europacific Partners
HOOFDKANTOOR
Uxbridge, Engeland
BRANCHE
Consumentenartikelen
WERKNEMERS
Meer dan 20.000

ServiceNow Customer Service Management beschikt over alle functionaliteit die we nodig hebben voor gestroomlijnde services en meer transparantie, waardoor we onze partners en klanten de best mogelijke service kunnen bieden.

Martha Merk

Associate Director, Business Partner Shared Services

Resources vrijmaken om meer waarde te genereren
Door meer processen te automatiseren, kunnen medewerkers zich focussen op activiteiten die complexer zijn of meer waarde vertegenwoordigen. In plaats van e-mails met ongestructureerde tekst ontvangen ze beknopte relevante informatie, waardoor ze sneller op vragen kunnen reageren en uiteindelijk productiever zijn.

Hoge eisen aan andere afdelingen
Nu de afdeling Source-to-Pay efficiënt en effectief functioneert met ServiceNow, kan het team de waarde van het systeem aantonen voor andere onderdelen van het bedrijf.

Plamen: “We zien ernaar uit om ServiceNow ook voor andere processen succesvol in te zetten. Naast het verbeteren van de productiviteit van collega’s, hebben we meer inzicht in onze bedrijven en kunnen we proactief de efficiëntie verhogen om de concurrentie voor te blijven in deze dynamische markt.”

 

ServiceNow CSM logo

ServiceNow Customer Service Management

Maak kennis met het systeem waarmee CCEP handmatige processen kan automatiseren

Andere klantverhalen

Casestudy

Thames Water implementeert belangenbehartiging van klanten

Thames Water transformeert de werknemers- en klantervaring met het commandocentrum voor IT-activiteiten

Casestudy

REMA 1000 Norge stroomlijnt activiteiten

REMA 1000 wilde het winkelbeheer voor zijn franchisenemers vereenvoudigen

Casestudy

De AA levert gebruikersvriendelijke ondersteuning

De AA heeft EvITa geïmplementeerd: een chatbot om basisvragen te beantwoorden en 24/7 ondersteuning te bieden aan gebruikers

Ga aan de slag met ServiceNow

Bent u klaar voor uw succesverhaal?