Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
DVSA uses ITSM on the Now Platform
DVSA  logo marquee

De nieuwe snelweg voor service

170%

toename in maandelijkse selfservice-acties

226

items in de servicecatalogus, 100% selfservice

55%

van de service-interacties verloopt via virtuele agents


Veiligheid van weggebruikers in het VK
De Driver and Vehicle Standards Agency (DVSA) is een van de veiligheidsinstanties voor weggebruikers op de Britse wegen. De DVSA voert rijexamens uit, verzorgt de accreditatie van rijinstructeurs en APK-testers, voert veiligheidstests uit voor vrachtwagens en bussen en controleert chauffeurs en voertuigen langs de weg. DVSA heeft 4800 werknemers in dienst, van wie de meerderheid buiten het kantoor werkt.

Digitaal en volledig mobiel
In de afgelopen jaren heeft DVSA enorme stappen gezet om de bedrijfsactiviteiten te digitaliseren. Controles langs de weg en rijexamens worden beheerd op iPhones en iPads, kantoormedewerkers hebben laptops en Office 365 is standaard. Dit vereist een nieuwe visie op de ondersteuning van het personeel. De organisatie had behoefte aan een gestroomlijnd serviceproces dat 24 uur per dag ondersteuning zou bieden. Dit zou leiden tot meer selfservice en de introductie van virtuele agents.

Implementatie van een nieuwe serviceportal
De adoptie van het Now Platform heeft de kijk op service van DVSA getransformeerd. De in het Verenigd Koninkrijk gevestigde servicepartner FlyForm, die werkt volgens de best practices voor ontwerp van ServiceNow, bouwde een portal op basis van het Now Platform dat gestaag is gegroeid op het gebied van selfservice en automatisering. Toen het kantoorpersoneel tijdens de coronapandemie vanuit huis moest werken, hielp FlyForm bij de totstandkoming van de servicecatalogus, uiteenlopend van het bestellen van IT-kantoorbenodigdheden tot een snelle levering van verkeersveiligheidsmiddelen en persoonlijke beschermingsmiddelen voor eerstelijnspersoneel.

“Met ServiceNow zie ik welke werkzaamheden zijn gepland en of de werklast eerlijk over het team is verdeeld”, aldus de teamleider van een DVSA-servicedesk. “Het ondersteunen van collega's is nu belangrijker dan ooit, aangezien we allemaal op afstand werken. Met de informatie van ServiceNow kan ik statistieken en prestaties in balans brengen en eventuele problemen van onze gebruikers achterhalen.”

DVSA  logo
Driver and Vehicle Standards Agency
KLANT
Driver and Vehicle Standards Agency
HOOFDKANTOOR
Bristol, Verenigd Koninkrijk
BRANCHE
Publieke sector
WERKNEMERS
4800
PRODUCTS

Onze samenwerking met FlyForm en ServiceNow is een succes. We zien ernaar uit om de toegevoegde waarde te vergroten met toekomstige ServiceNow-functies.

Nia Hatchett

Head of User Services

 

Transformatie van serviceverwachtingen
ServiceNow IT Service Management Pro vormt de kern van het nieuwe servicesysteem van DVSA. Tegenwoordig beschikt de organisatie over meer dan 225 catalogusitems om werknemersverzoeken te beantwoorden. Met ServiceNow Virtual Agent kan 55% van de aanvragen worden afgehandeld en alle werknemers kunnen incidenten en verzoeken melden vanaf een smartphone. Het doordachte concept van de portal zorgt voor blijvende groei: sinds de lancering is het aantal geraadpleegde kennisartikelen per maand toegenomen met 370%.

Focus op de gebruiker
Het doel is om het momentum vast te houden, met name rond de gebruikerservaring. Integratie met het HappySignals-platform voor ervaringsbeheer en ServiceNow Performance Analytics stelt DVSA in staat om feedback van gebruikers en gebruiksgedrag te registreren voor toekomstige updates. Daarnaast overwegen ze om Predictive Intelligence, Software Asset Management en andere aanvullingen op CMDB in gebruik te gaan nemen.

 

ServiceNow IT icon

ServiceNow IT Service Management Pro

Ontdek de oplossing waarmee DVSA haar IT‑service vernieuwd heeft

Andere klantverhalen

Casestudy

Capita automatiseert bedrijfsservices

Capita stimuleert operationele excellentie binnen de gehele organisatie met ServiceNow

Casestudy

Kopenhagen tilt servicelevering naar hoger niveau

Kopenhagen optimaliseert digitale workflows met ServiceNow

Casestudy

DEFRA zorgt voor continuïteit met ServiceNow

DEFRA ontwikkelt intern burgergerichte apps voor post-Brexit handel met VK

Ga aan de slag met ServiceNow

Bent u klaar voor uw succesverhaal?