ESRIN verenigt wereldwijde services ter ondersteuning van missiekritieke ruimteonderzoeksprogramma’s

De ruimteverkenningen van ESA leveren cruciale onderzoeksgegevens op 
De European Space Agency (ESA) is Europa’s toegangspoort tot de ruimte. EVA heeft namens 22 lidstaten als missie om de ontwikkeling van Europa’s ruimtevaartcapaciteit vorm te geven en ervoor te zorgen dat investeringen in de ruimte voordelen opleveren voor burgers in Europa en overal ter wereld.

Tot de 2200 werknemers van ESA behoren wetenschappers, ingenieurs, specialisten op het gebied van informatietechnologie en administratief personeel. Samen sturen ze programma’s aan die zijn bedoeld om meer te weten te komen over de aarde, haar directe omgeving in de ruimte, het zonnestelsel en het universum, en om op satellieten gebaseerde technologieën en services te ontwikkelen.

ESA heeft gespecialiseerde centra in heel Europa, waaronder het ESA Center for Earth Observation (ook bekend als ESRIN, het European Space Research Institute in Frascati, Italië). ESRIN beheert de waarnemingen en exploitatie van de aardobservatiesatellieten.

Daarnaast beschikt ESRIN over ’s werelds grootste database met milieugegevens voor Europa en Afrika. Deze vormt een waardevolle informatiebron voor internationale en nationale instanties, met gegevens over onder andere de atmosfeer, oceanen en ijskappen.

Met duizenden gebruikers die vertrouwen op de gegevens van ESRIN, is inzicht in de servicedesk van vitaal belang voor lopende activiteiten
Voor het beheer van de gegevens en de bedrijfsvoering hanteert ESRIN een multisourcing-strategie waarbij meer dan 20 leveranciers zijn gecontracteerd om technische services te leveren ten behoeve van klantenservice, softwareontwikkeling en -onderhoud, infrastructuur en netwerkactiviteiten.

“We hebben meer dan 10.000 externe gebruikers die gebruik maken van onze gegevens. Het is dus van essentieel belang dat onze service altijd toegankelijk is”, aldus Mats Önnestam, Service and Configuration Manager, ESA. “Onze grote uitdaging was om al onze service-elementen en leveranciers bijeen te brengen, omdat we geen compleet zicht op de servicedesk hadden.”

ServiceNow biedt één platform om serviceverzoeken naadloos intern en via gecontracteerde leveranciers te beheren 
ESRIN wendde zich tot ServiceNow voor een serviceplatform dat ESRIN het eigenaarschap en de controle biedt, maar dat door alle leveranciers kan worden gebruikt.

De organisatie heeft haar verschillende gecontracteerde service-elementen in één beheerde service geïntegreerd, waarbij de aanvraag-, incident- en wijzigingsprocessen tussen verschillende providers zijn gekoppeld en gestandaardiseerd. Ongeveer 75 gebruikers van de leveranciersorganisaties hebben toegang tot het systeem, met verschillende groepsprofielen om te bepalen wat de groepen kunnen lezen, schrijven of bijwerken.

“De governance van de complexe relaties tussen een groot aantal verschillende leveranciers is altijd al een uitdaging geweest, maar ServiceNow heeft de barrières weggenomen”, licht Mats toe. “ServiceNow zorgde voor een naadloze integratie met onze bestaande interface voor leveranciers en we hebben nu de allerbeste beheertoolset op basis van ITIL-standaarden, met intelligent toegepaste workflows.”

Het is nu voor ESRIN geen probleem meer om naar een andere leverancier over te stappen. Voorheen betekende dit onder andere dat serviceprocessen opnieuw moesten worden gedefinieerd en een nieuwe set ondersteunende tools moest worden ontwikkeld en geïmplementeerd. De overstap naar een andere leverancier kostte vaak enkele maanden, waardoor de dienstverlening van ESRIN in het geding kwam en kritieke gegevens verloren konden gaan.

Mats benadrukt dat de situatie tegenwoordig heel anders is: “Met ServiceNow kunnen we nieuwe serviceproviders binnen enkele weken integreren, in plaats van maanden. We beschikken permanent over een enkel registratiesysteem voor het beheer van al onze gecontracteerde serviceproviders.”

Met selfservice schiet de productiviteit omhoog omdat mensen overschakelen van e-mail naar een interactief systeem
ESA lanceerde een nieuw webgebaseerd klantinterfacesysteem, TellUs genaamd, dat de volgende processen ondersteunt: incidentbeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer, releasebeheer, verzoekvervulling en kennisbeheer.

Elke externe gebruiker heeft, eenmaal geverifieerd via de gecentraliseerde Single Sign-On, toegang tot informatieservices en kan communiceren met het Earth Observation-hulpteam door een verzoek in te dienen, een probleem te melden, zoals een storing, of een klacht in te dienen met behulp van aangepaste webformulieren.

De portal wordt ondersteund door een CMDB met meer dan 3500 records met configuratie-items (CI) en 23 CI-klassen. Gebruikers kunnen ook de kennisbank en catalogus doorzoeken om de benodigde informatie te vinden.

“We hebben de gebruikerservaring aanzienlijk verbeterd voor onze externe gebruikers die vanaf het openbare internet toegang hebben tot onze gegevens en services”, aldus Mats. “Bovendien is de productiviteit van onze eerstelijnsoperators verbeterd omdat e-mails voor serviceaanvragen volledig in het systeem zijn geïntegreerd.”

We ontvangen meer dan 12.000 aanvragen per jaar, zowel via de TellUs-portal als via e-mail, waarbij alle inkomende e-mails in het systeem zijn geïntegreerd, zodat ze met dezelfde workflows kunnen worden verwerkt. Dankzij de toegenomen functionaliteit en het gebruiksgemak van TellUs is de verhouding tussen selfservice en e-mail verschoven van 50:50 naar 80:20 in het voordeel van TellUs.

Mats: “Selfservice is een groot succes. Gebruikers communiceren met de portal, controleren tickets en loggen in om de voortgang van incidenten of verzoeken te zien. Het interactieniveau is zeer bemoedigend.”

Realtime inzicht in de vraag, levering en status van serviceactiviteiten verkort de rapportagetijd en verschaft managers meer mogelijkheden
Realtime rapportage biedt grote voordelen voor ESRIN omdat het diepgaand inzicht geeft in gegevens die voorheen niet beschikbaar waren.

“Vroeger hadden we zelfs geen gegevens over het aantal incidenten of wijzigingsverzoeken en het was erg lastig om inzicht te krijgen in de eisen van gebruikers en onze prestaties bij de levering”, licht Mats toe. “ServiceNow biedt ons twee belangrijke voordelen: controle en inzicht.”

Het is niet meer nodig om uren te besteden aan de wekelijkse, maandelijkse en jaarlijkse rapporten in PowerPoint. Managers hebben nu toegang tot dashboards waar ze de actuele status van de serviceactiviteiten kunnen volgen, gebruikmakend van een enkel registratiesysteem dat specifieke informatie verschaft voor hun rol.

Mats: “Onze rapportagemogelijkheden zijn nu veel uitgebreider. “Er worden geautomatiseerde rapportages naar operations managers en servicecoördinatoren gestuurd over onder meer de hoeveelheid werk en het aantal gemelde incidenten. Bovendien kunnen we nu het managementteam een volledig overzicht geven.”

ESRIN is van plan om met ServiceNow de servicelevering uit te breiden met feedback, meer automatisering en analyses
Mats en zijn team hebben een aantal uitbreidingsmogelijkheden voor ServiceNow gevonden om de organisatie verder te stroomlijnen en de efficiëntie en controle te vergroten, zoals verbeteringen aan de selfserviceportal om de gebruikerservaring intuïtiever te maken en de mogelijkheid voor gebruikers om feedback te geven zodra een ticket is afgesloten.

Een ander onderdeel is het in kaart brengen van services en het inzetten van ServiceNow® Performance Analytics om meer inzicht te krijgen in de serviceprestaties en om de serviceworkflows verder te automatiseren.

“ServiceNow is een technologiekeuze voor de lange termijn en ons platform voor de toekomst”, besluit Mats. “We hebben een bijzonder complexe usecase en ServiceNow heeft een geavanceerd platform geleverd dat in hoge mate aanpasbaar is aan onze eisen.”