Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
Koerber uses CSM on the Now Platform
Koerber logo marquee

Körber vervangt het verouderde ticketsysteem van de klantenservice door een op maat gemaakte klantenportal

Snelle

levering van ondersteuning voorkomt grote potentiële batchverliezen van klanten

2,4K

interne kennisartikelen bevorderen de efficiëntie

120

klanten migreerden in een proces van twee jaar

 

Excellente technologie en consulting
Körber biedt binnen de Business Areas Digital, Pharma, Supply Chain, Tissue en Tobacco een ruim aanbod aan producten, oplossingen en services die inspireren. De Körber Business Area Pharma maakt een verschil in de hele farmaceutische waardeketen met zijn unieke portfolio van geïntegreerde oplossingen. Met softwareoplossingen van Körber kunnen geneesmiddelenfabrikanten hun farma-, biotech- en cel- en genfabrieken digitaliseren. Het softwareproduct Werum PAS-X MES wordt erkend als 's werelds meest toonaangevende Manufacturing Execution System voor de farmaceutische en biotech-industrie. Körber’s data-analyse en AI-oplossingen versnellen de commercialisering van producten en brengen verborgen bedrijfswaarde aan het licht.

De medicijnen die door Körber’s farmaceutische klanten worden geproduceerd verbeteren de levenskwaliteit voor miljoenen mensen. Ze veranderen vaak levens, en zijn soms zelfs levensreddend.

Het bedrijf is actief binnen een sterk gereguleerde en complexe branche, waarin kwaliteit, veiligheid, coördinatie en snelheid essentieel zijn voor alle productie- en leveringsprocessen.

Baanbrekende interventies
Productieproblemen kunnen miljoenen euro's kosten en het risico introduceren dat medicijnen te laat worden geleverd. Körber moet dus nauwe relaties onderhouden en deskundig en snel reageren wanneer klanten technische ondersteuning nodig hebben voor hun Pharma-softwareproducten.

“Ongeveer 60% van de ondersteuningsverzoeken van klanten zijn voor complexe of tijdgevoelige problemen met aanzienlijke risico's,” aldus Marcus Schulz, Head of Application Support Software bij Körber Business Area Pharma. “Veel van deze bedrijven zijn grote organisaties met complexe bedrijfsstructuren en een grote wereldwijde aanwezigheid, dus zelfs een klein probleem bij een productie met hoge waarde en hoog volume zou tot €1.000.000 aan verloren omzet kunnen kosten.

“Een groot probleem kan onze klanten in farmaceutica, biotech of cel- en gentherapie veel geld kosten, dus we weten dat de eis die ons wordt gesteld om goed te presteren altijd significant is. We worden vaak geconfronteerd met unieke uitdagingen die baanbrekende interventies van ons verlangen.”

Het bestaande verouderde ticketsysteem kon niet langer het volume en de complexiteit van de huidige klantenserviceomgeving aan. Omdat er meerdere KPI's en serviceovereenkomsten gelden, vaak binnen dezelfde organisatie, werd het steeds moeilijker om prioriteiten te stellen.

Met meerdere deelnemers aan complexe productieprocessen was een veel krachtiger ecosysteem voor klantenservice nodig.

De software-experts van Körber Business Area Pharma besloten over te stappen op een cloudgebaseerd bedrijfsmodel voor serviceproviders, waarbij de oplossingen op SaaS-basis werden geleverd. Het bedrijf begon de zoektocht naar een uitgebreide oplossing voor klantenservicebeheer die de relaties met zijn klanten kon transformeren.

Georkestreerde en geprioriteerde acties
Met ServiceNow als gevestigde partner—van zowel Körber Business Area Pharma als veel van zijn gevestigde klanten—besloot het bedrijf zijn verouderde ticketsysteem te vervangen door de uitgebreide Customer Service Management-oplossing met veel mogelijkheden.

“Toen we ServiceNow Customer Service Management in overweging namen, hadden we een ‘wauw’-moment,” herinnert Marcus Schulz zich. “Mijn team besloot dat dit precies was wat we zochten.”

“ServiceNow kan in 100% van onze behoeften voorzien en we konden binnen een paar maanden live gaan,” zegt Torsten Larsen, ServiceNow Platform Owner Software bij Körber Business Area Pharma.

Service Catalog Customer Service Management beschikt over een op maat gemaakte, gebruiksvriendelijke klantenportal, online casebeheer, interne en externe kennisbank en omvat ook een onmiddellijke, dynamische vertaling van alle content ter ondersteuning van de diverse, wereldwijde klantenkring van Körber. De portal heeft het vermogen van het bedrijf om samen te werken met klanten en andere deelnemers aan het serviceproces veranderd in een efficiënte, georkestreerde en geprioriteerde respons op incidenten, problemen en serviceaanvragen.

Körber Group
KLANT
Körber Group
HOOFDKANTOOR
Wereldwijd
BRANCHE
Technologie
WERKNEMERS
10.000

Toen we ServiceNow Customer Service Management in overweging namen, hadden we een ‘wauw’-moment. Mijn team besloot dat dit precies was wat we zochten.

Marcus Schulz

Head of Application Support Software

Workflows van minuten in plaats van uren
Software-experts van Körber Business Area Pharma brengen workflows nu terug van uren naar minuten en implementeren Customer Service Management naar hun hele klantenbestand met enkele van 's werelds grootste farmaceutische, biotech-, cel- en genbedrijven, evenals kleinere gespecialiseerde nichebedrijven die zich richten op vooraanstaand medisch onderzoek en ontwikkeling.

De flexibiliteit die Körber's cloudgebaseerde SaaS-aanbod biedt, is vooral waardevol voor organisaties met kleinere IT-infrastructuren, die zich willen richten op hun kernactiviteiten.

“ServiceNow Flow Designer heeft het onboarden van klanten teruggebracht van uren naar slechts enkele minuten, terwijl uitgebreide gegevensmodellen, analyses en segregatie ons in staat stellen de behoeften van belangrijke klanten te identificeren, zodat ze prioriteit kunnen krijgen en er nauwkeurig aan de behoeften van elke klant wordt voldaan,” aldus Torsten Larsen.

Eén ecosysteem voor samenwerking
Meer dan 2400 interne kennisartikelen zijn nu beschikbaar voor het wereldwijde ondersteuningsteam via een geïntegreerde zoekmachine; hiaten in kennis kunnen eenvoudig worden gerapporteerd en trends kunnen worden geïdentificeerd.

“ServiceNow Customer Service Management verbetert de kwaliteit van onze klantrelaties,” zegt Marcus Schulz. “Ze hebben oprecht vertrouwen in het platform, onze voortdurend groeiende servicecatalogus en onze ondersteuningsexpertise op basis van onze uitgebreide kennisbank.

“Het stimuleert de efficiëntie, biedt een geweldige gebruikerservaring en geeft een echt gevoel van controle, omdat klanten door het proces van het maken van de case worden geleid en het platform helpt ons wereldwijde applicatie-ondersteuningsteam om te beslissen aan welke case eerst moet worden gewerkt om SLA-compliant te blijven. De gegevens binnen het platform veranderen de manier waarop we werken door onbetaalbare bedrijfsinformatie, trends en bruikbare inzichten te bieden.”

Met Customer Service Management zijn er ook mogelijkheden voor extra services en ondersteuning. Körber Business Area Pharma kan elk klantgericht proces en alle bijdragende personen bij elkaar brengen in één transparant, makkelijk te begrijpen ecosysteem, waar het mogelijk is om de status en voortgang van elk incident of ondersteuningsverzoek bij te houden.

“We willen bijvoorbeeld onze volledige gebruikerscommunity naar de portal migreren en die uitgebreide ervaring en expertise beschikbaar maken voor alle leden. ServiceNow Customer Service Management biedt ons een formule voor de lange termijn om holistische klantenservice van wereldklasse te bieden die is afgestemd op de behoeften en bijdragen van elke belanghebbende,” concludeert Marcus Schulz.

ServiceNow CSM logo

Customer Service Management

Ontdek de oplossing waarmee Körber klanten beter van dienst kan zijn

Meer verhalen

Casestudy

Airbus moderniseert zijn logistiek

Airbus heeft een van zijn logistieke ketens in Toulouse sterk geoptimaliseerd met ServiceNow

Casestudy

SES-imagotag automatiseert de levenscyclus van werknemers

SES-imagotag levert meer efficiëntie en een betere service voor werknemers

Casestudy

Vliegveld Kopenhagen verenigt serviceaanvragen

Vliegveld Kopenhagen creëert een digitaalgerichte selfservice-mindset binnen de gehele organisatie

Aan de slag met ServiceNow

Bent u klaar voor uw succesverhaal?