NTT Com MS realiseert volledige wereldwijde service-integratie met ServiceNow

NTT Com MS biedt een complete wereldwijde oplossing voor slimme, betrouwbare en veiligere IT-systemen

NTT Com Managed Services (NTT Com MS) is een vernieuwende internationale leverancier van beheerde services die slimme, betrouwbare en veilige IT-oplossingen levert aan organisaties overal ter wereld.

De marktdifferentiatie van het bedrijf is gebaseerd op het aanbieden van een uitgebreide wereldwijde oplossing van één enkele serviceprovider, met één set SLA’s en één beheerportal. De eenvoud van de klantpropositie stond echter haaks op de complexiteit van de bedrijfsactiviteiten binnen NTT Com MS bij het 24/7 aanbieden van wereldwijde ICT-oplossingen en ondersteuning voor meerdere organisaties tegelijk.

Het efficiënt beheren van klantinteracties vereist wereldwijde systeemintegratie bij NTT Com MS
Het team van NTT Com MS beheert continu meer dan 12.000 systemen die dagelijks ongeveer 4000 events en 500 incidenten in gang zetten. Het bestaande servicedesksysteem was echter niet opgewassen tegen zowel het volume als de aard van de verzoeken.

Oscar Garcia, Chief Operating Officer van NTT Com Managed Services: “Het beheren van klantinteracties met ons bestaande servicedesksysteem was tijdrovend en vereiste veel handmatige handelingen. We moesten ook vaak specifieke teams opzetten om belangrijke problemen te beheren, wat kostbaar en inefficiënt was.”

Een belangrijk aandachtspunt was het gebrek aan integratie met klantsystemen, de hoeveelheid tools binnen NTT Com MS en de gelieerde ondernemingen van het bedrijf, waar de workflow binnen de wereldwijde groep essentieel was.

“Onze klanten waren vertrouwd met hun eigen interne ticketingsysteem, maar we hadden dit nodig voor de interface met ons systeem voor onze uitbestede services. De workflows en integratie waren te ingewikkeld”, aldus Oscar.

NTT Com MS centraliseert de servicelevering en creëert een enkel registratiesysteem met ServiceNow
NTT Com MS, dat als een afzonderlijke entiteit binnen de bredere NTT Group werd gebruikt, had de vrijheid om zijn eigen servicemanagementplatform te selecteren en af te stappen van de verouderde toolset van de NTT Group. Oscar: “Het werd al snel duidelijk dat de overstap naar ServiceNow de ideale manier was om de servicelevering te centraliseren.”

NTT Com MS implementeerde het Now Platform als het centrale registratiesysteem. Dit is de plaats geworden waar al onze technici actief zijn en waar de configuratiebeheerdatabase (CMDB) is ondergebracht die als hub fungeert voor operationele ondersteuningssystemen.

Oscar legt uit dat NTT Com MS nu één ‘bron van waarheid’ heeft voor de aansturing van haar servicelevering: “We hebben voortdurend te maken met tijdkritieke informatie en we kunnen het ons niet veroorloven om ook maar één interactie met een klant te missen. Ongeveer 80% van de tijd voor beheerde services werd besteed aan communicatie met klanten en het versturen van e-mails is hierbij niet effectief.”

ServiceNow biedt totale integratie, inzichtelijkheid en workflowcontrole
De transitie markeerde een fundamentele omslag in de benadering van de servicelevering door NTT Com MS. Volledige integratie van andere systemen binnen de NTT Group, de projectbeheertools en de andere klantsystemen was echter een must.

Zoals Oscar al zegt, was het voor NTT Com MS acceptabel om haar eigen tools te selecteren, maar het zou wellicht ‘arrogant’ zijn om niet te verwachten dat het zou moeten passen in een bestaande configuratie binnen de NTT Group die miljarden dollars kost.

Oscar: “Een belangrijk succescriterium was de mogelijkheid om ons gekozen platform te integreren in ons grotere ecosysteem. Er waren echter inherente complexe zaken waardoor elk team de grenzen zou moeten opzoeken. We moesten een enorme hoeveelheid metadata kunnen uitwisselen, met volledige tracering, controle en zichtbaarheid van onze workflows.”

Whitespace Studios voorzag NTT Com MS van geavanceerde integratiemogelijkheden via Unifi, de door ServiceNow Store gecertificeerde integratietoepassing.

NTT Com MS beheert nu alle integraties op één locatie en maakt gebruik van het Now Platform zonder afhankelijk te zijn van middleware van derden. Dit omvat systemen die worden gebruikt door zijn klanten, zijn aan NTT Europe gelieerde onderneming waar de meeste bedrijfsactiviteiten plaatsvinden en de interne ontwikkelaars en technische teams.

De impact is enorm: de tijd die nodig is om een integratie te implementeren is teruggebracht van zes maanden naar slechts twee weken.

Oscar blikt terug: “We hebben een van de meest complexe integraties voor ticketuitwisseling geleverd die ik me kon voorstellen. We hebben al onze klanten naar één platform gemigreerd, naadloos geïntegreerd met alle kritieke contactpunten binnen en buiten het bedrijf.”

NTT Com MS vertrouwt op het Now Platform voor technologische innovatie en fantastische klantbelevingen
ServiceNow en Unifi ontwikkelden een krachtige combinatie voor NTT Com MS, die zorgen voor nieuwe agile flexibiliteit in de aanpak van de ontwikkeling en levering van services aan klanten.

Deze omslag leverde direct voordelen op voor zowel klanten als het NTT Com MS-team. Oscar: “De uitrol zelf was erg interessant. We waren van plan om de migratie gefaseerd uit te voeren, met om de twee weken één klant, maar ze waren erg benieuwd naar zo’n belangrijke omschakeling en wilden dat we sneller zouden overstappen naar het nieuwe platform.”

Deze aanpak bleek ook zeer motiverend voor het team support engineers van NTT Com MS. Ticketing is hun kritieke contactpunt met klanten, en ze zijn nu in staat om een fantastische klantbeleving te leveren, met korte respons- en oplostijden.

De teams verwelkomen ook de mogelijkheid om zich op het platform te ontwikkelen, zoals Oscar benadrukt: “Er is veel ontwikkeling op het platform, wat fantastisch is voor onze technologiegedreven mensen. We maken API’s voor vrijwel alles, bijvoorbeeld met behulp van Python-scripts. Er is nu een nieuwe wereld met ontwikkel- en integratiemogelijkheden opengegaan waar we voorheen gewoonweg niet van konden profiteren.”

Met ServiceNow kan NTT Com MS inspelen op toekomstige veranderingen
Vooruitkijkend beschouwt Oscar ServiceNow als het elementaire platform van NTT Com MS waar iedereen binnen het bedrijf mee te maken krijgt en waarbij Unifi krachtige integratiemogelijkheden biedt voor nieuwe IT-activiteiten.

“We hebben de ambitie om het voortouw te nemen op het gebied van agile, efficiënte en betrouwbare servicelevering en ServiceNow biedt de basis voor onze IT-activiteiten”, aldus Oscar. “Met ServiceNow maakten we een grote stap vooruit binnen de NTT Group en we worden nu met belangstelling gevolgd, omdat men wil zien hoe andere onderdelen van het bedrijf hiervan kunnen profiteren.”