Orange Business Services versterkt de klantbeleving met ServiceNow

Orange Business Services ondersteunt de klantbeleving met multisourcing service-integratie
Als infrastructuurbeheerder, leverancier van services met toegevoegde waarde en technologie-integrator weet Orange Business Services dat data de kern vormen voor de digitale transformatie van bedrijven.

Deze wereldwijde onderneming streeft naar de allerbeste klantbeleving en ondersteunt bedrijven, lokale overheden en organisaties in de publieke sector tijdens de verschillende fases van hun digitale transformatie.

Het IT-team vervult hierbij een centrale rol, met een focus op betrouwbaarheid, beschikbaarheid, eenvoud en maatwerk voor elke klant.

“De digitale transformatie heeft geleid tot veranderingen in de manier waarop toepassingen en gegevens worden beheerd. Deze ontwikkelingen vereisen de integratie van meerdere providers, integrators en leveranciers”, aldus Marc Desmots, IT Architect bij Orange Business Services. “Het Now Platform^® is cruciaal geweest voor de samenwerking tussen het team en alle afzonderlijke klanten en in het beheren van hun digitale transformatietrajecten.”

Orange Business Services verbindt klanten via het Now Platform met technologie
Dankzij ServiceNow heeft Orange Business Services het uitgebreide en gevarieerde serviceaanbod aan klanten bijeengebracht, uiteenlopend van een eerste synchronisatiefase tot het leveren van een end-to-end service voor klanten met complexe infrastructuren en meerdere operators.

Deze stap bood de perfecte basis voor de MSI-aanpak (Multisourcing Service-Integratie) van het bedrijf, met een flexibel, agile en gebruiksvriendelijk serviceplatform dat een aanvulling vormt op de carrier-grade systemen van Orange Business Services.

Marc merkt op: “ServiceNow heeft de complexiteit van het beheer en de ondersteuning van heterogene infrastructuren weggenomen en een service-integratie- en beheermodel mogelijk gemaakt dat ons in staat stelt een uniforme klantgerichte organisatie te creëren.”

De integratiemogelijkheden van ServiceNow zijn van cruciaal belang geweest bij de omslag in de wijze waarop services worden beheerd en geleverd. Het Now Platform vormt een schil om een complex technologie-ecosysteem binnen Orange Business Services en creëert een gebruiksvriendelijke en consistente en interface voor de klant.

“ServiceNow heeft ons een platform gegeven dat zich tussen onze systemen en onze klanten bevindt en de integratie mogelijk maakt die essentieel is om een groot aantal technologieën en systemen bijeen te brengen, en tevens een gebruiksvriendelijke naadloze klantbeleving biedt”, licht Marc toe.

De digitale workflows van ServiceNow creëren een eenduidige serviceportal voor klanten van Orange Business Services
De digitale workflows die door het Now Platform worden ondersteund, werken automatisch op de achtergrond van een nieuwe klantenserviceportal met een standaardinterface die alle elementen van het Orange Business Services-aanbod op één plek samenbrengt.

Klanten kunnen de portal gebruiken om de afhandeling van eventuele incidenten te volgen vanaf het moment van melding tot aan de oplossing, zonder dat ze rechtstreeks contact hoeven op te nemen met Orange Business Services. Klanten hoeven dus niet meer te bellen, wat maandelijks meer dan 3000 telefoongesprekken scheelt.

Marc: “Door ServiceNow te gebruiken voor onze wereldwijde servicebeheerportal hebben we de totale servicebeleving voor onze klanten volledig gestroomlijnd.”

Als volgende stap ontwikkelen Marc en zijn team de serviceportal om selfservice mogelijk te maken, waardoor klanten zelf hun Orange Business Services-oplossingen kunnen beheren. “Met ServiceNow kunnen we onze klanten een one-stop-shop-beleving bieden, waarbij ze de dagelijkse technische beheermogelijkheden in handen krijgen, zoals het wijzigen van de bandbreedte, een site offline halen of het aanpassen van routeringsregels.”

Orange Business Services creëert een samenwerkingsomgeving voor klanten op het Now Platform
Orange Business Services heeft al een opmerkelijke transformatie doorgemaakt voor zowel haar eigen organisatie als haar klanten, maar Marc ziet mogelijkheden om veel verder te gaan met ServiceNow. De volgende fase is een meer gezamenlijke aanpak met klanten.

“ServiceNow markeert het begin van een revolutie voor onze klanten, waarbij we daadwerkelijk samenwerken om hun netwerken te creëren en uit te bouwen”, aldus Marc. “We hebben een flexibel en agile platform met low-code/no-code opties waarmee alles mogelijk is.”

Door agile-methodieken toe te passen, kan Orange Business Services de focus leggen op het samenwerken met klanten om co-designs te definiëren, prestaties te analyseren, te consolideren en te automatiseren om de weg vrij te maken voor een echt digitaal transformatietraject.

Marc: “We hebben onze strategie uitgestippeld om een carrier-grade integratie-ecosysteem te creëren dat de operationele efficiëntie bevordert en de klantbeleving verbetert. Nu hebben we de mogelijkheid om onze klantrelaties naar een nog hoger niveau te tillen. Innovatie zit in ons DNA en met ServiceNow kunnen we dit in samenwerking met onze klanten doen om een gelijkwaardige partnership met hen op te bouwen.”

Een langdurige samenwerking voor succes op de lange termijn
Voor Marc en zijn team is ServiceNow niet zomaar een ‘quick fix’. Net als zijn toewijding om een blijvende transformatie voor zijn klanten tot stand te brengen, heeft Orange Business Services een partnership voor de lange termijn opgebouwd met ServiceNow.

“Voor elke succesvolle relatie geldt dat beide partners dezelfde ambitie delen en in hetzelfde tempo werken”, aldus Marc. “Zowel ServiceNow als Orange Business Services zijn als merk geëvolueerd en we zien allebei in dat de digitale transformatie grote kansen biedt. Ik zie dan ook uit naar wat dit partnerschap voor ons in petto heeft in de komende 10 jaar.”