Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
OVHcloud uses CSM on the Now Platform
OVHcloud  logo marquee

ServiceNow helpt OVHcloud serviceprocessen op te zetten om wereldwijde groei te ondersteunen

75%

minder tijd voor het oplossen van cases

83%

vermindering van gemiddelde antwoordsnelheid

18K

cases die per week via CSM worden behandeld in zeven talen

 

Procesconsistentie om wereldwijde groei te onderbouwen
In een ‘as a service’-wereld is operationele efficiëntie uiterst belangrijk. OVHcloud wil de klantenservice wereldwijd beschikbaar en consistent maken. Het bedrijf wil de mogelijkheid om afzonderlijke SLA's te creëren voor verschillende marktsegmenten. Het ziet dat zakelijke klanten heel andere eisen zullen stellen dan tech-start-ups.

Klantenondersteuning is bedoeld om op een effectieve, efficiënte en wezenlijke manier te helpen om de loyaliteit te vergroten en de transformatie van OVHcloud te versnellen, terwijl de winstgevendheid wordt behouden.

OVHcloud heeft meer dan 1,6 miljoen klanten, host zes miljoen websites en beheert wereldwijd 33 datacenters. Het bedrijf is al sterk in Europa, en de volgende uitdaging is het versnellen van groei wereldwijd, met name in Azië en Noord-Amerika.

Een serviceplatform creëren
ServiceNow Customer Service Management (CSM) vervangt de vorige, zelf ontwikkelde oplossing door een nieuw platform voor de serviceaanpak van OVHcloud op te zetten. Dit stelt het bedrijf in staat om te beginnen met het automatiseren van veelvoorkomende verzoeken en het verbinden van wereldwijde serviceteams.

De oplossing werd ontworpen en geïmplementeerd met de hulp van Capgemini, een ServiceNow-partner en de wereldwijde integratiepartner van OVHcloud. Cruciaal is dat ServiceNow CSM op locatie wordt gehost, in overeenstemming met de strategie van OVHcloud voor een soevereine cloud die in Europa wordt beheerd en gehost. Dit ondersteunt de bedrijfsstrategie van een lokale aanwezigheid met een wereldwijd proces.

“Compliance is voor ons een beslissende factor,” legt Boris Gougeon, Head of IT Support, OVHcloud uit.

In nauwe samenwerking met OVHcloud heeft Capgemini door de jaren heen een rijke kennis van de omgeving verworven, met technisch inzicht in de zakelijke doelstellingen van het bedrijf. Dit was van cruciaal belang bij het opzetten van een strategisch project gericht op de creatie van een speciaal Center of Excellence (bijgenaamd “The Factory”) dat de inzet van ServiceNow zou kunnen benutten. OVHcloud balanceert de juiste mix van kant-en-klare functies met op maat gemaakte tools.

“Omdat we on-premise zijn met een CSM-instance met een enorm volume en enorme hoeveelheid activiteit, was het definiëren van een intern team essentieel om proactief te kunnen zijn bij technische uitdagingen, en om dicht bij onze dagelijkse zakelijke uitdagingen te staan,” aldus Jessy Gancel, Platform Owner en Lead van ServiceNow Internal Competency Center, OVHcloud.

Er is duidelijke vooruitgang geboekt. In één jaar heeft OVHcloud een verlaging van 75% in de afhandeltijd van cases en een verlaging van 83% in de gemiddelde reactiesnelheid gezien, om zo een mondiale stijging van 25% in de servicekwaliteit te bereiken. Er zijn nu duidelijke SLA's voor verschillende klantsegmenten.

“Dankzij ServiceNow hebben we snel een betere controle over onze serviceactiviteiten en kunnen we beter reageren” aldus Stéphanie Jacquet, Head of Operational Excellence and Digital Customer Services bij OVHcloud. “ServiceNow is een van de factoren die onze visie werkelijkheid maken.”

OVHcloud logo
OVHcloud
KLANT
OVHcloud
HOOFDKANTOOR
Parijs, Frankrijk
BRANCHE
Cloudserviceprovider
WERKNEMERS
2600

ServiceNow heeft ons snel in staat gesteld onze serviceactiviteiten beter te beheren en beter te reageren.

Stéphanie Jacquet

Head of Operational Excellence and Digital Customer Services

 

Het platform verfijnen
CSM wordt momenteel gebruikt door meer dan 500 servicemedewerkers in 11 callcenters wereldwijd, waarbij elke week 18.000 cases in zeven talen worden verwerkt. Met een oplossing die is ontwikkeld om grotere zakelijke doelstellingen te schalen en ondersteunen, heeft Capgemini OVHcloud geholpen bij het opzetten van een klantvriendelijke portal voor ServiceNow die kennisbanken omvat. De volgende doelstellingen voor de implementatie zijn een effectief communitybeheer en virtual agent met live-chatservices.

“Het werken als langdurige partner heeft ons een duidelijk beeld gegeven van de prioriteiten van OVHcloud,” aldus Habib Nouar, Projects and Consulting Lead bij Capgemini. “Met de nadruk op het stroomlijnen van de workflows van klanten kunnen we hen helpen hun doelen te bereiken en de volledige waarde van ServiceNow te benutten.”

“We zien al grote aantallen op het platform, maar we denken dat er meer te doen is,” zegt Boris. “Het spannende van ServiceNow is dat er elke zes maanden nieuwe functies worden toegevoegd.”

OVHcloud zet zich in om de samenwerking met ServiceNow verder te ontwikkelen. The Factory bestaat momenteel uit een team van tien ServiceNow-experts en beheert de meeste upgrades in-house met de intentie om nieuwe integraties te creëren en verder te verfijnen. Er is een verwachting dat virtual agents in aantocht zijn, mogelijk in 2022. ServiceNow IT Service Management (ITSM) wordt onderzocht, in de eerste plaats op het gebied van incidentbeheer, waarna probleem- en wijzigingsbeheer zullen volgen.

Tegelijkertijd zullen CSM en ITSM OVHcloud dichter bij het doel van een uniform ondersteuningsplatform brengen. Het resultaat zal een bedrijf zijn met minder silo's, meer duidelijkheid over de servicelevering en een consistente communicatieboodschap. Vanuit het perspectief van de klant zal het OVHcloud in staat stellen om een duidelijk servicevoorstel voor verschillende segmenten te formuleren, met afzonderlijke SLA's voor ondernemingen en MKB-klanten.

“We erkennen dat deze samenwerking een proces van voortdurende verbetering is,” aldus Jessy. “De expertise van ServiceNow zal van onschatbare waarde zijn bij het anticiperen van de volgende stappen. En die zijn groot!”

 

Customer Icon

Customer Service Management

Ontdek de oplossing die OVHcloud helpt internationale serviceteams met elkaar te verbinden

Meer verhalen

Casestudy

Airbus moderniseert zijn logistiek

Airbus heeft een van zijn logistieke ketens in Toulouse sterk geoptimaliseerd met ServiceNow

Casestudy

SES-imagotag automatiseert de levenscyclus van werknemers

SES-imagotag levert meer efficiëntie en een betere service voor werknemers

Casestudy

Copenhagen Airport verenigt serviceaanvragen

Copenhagen Airport creëert een mindset van digital-first en selfservice in de gehele organisatie

Aan de slag met ServiceNow

Bent u klaar voor uw succesverhaal?