Hoe gaan we over op een preventief servicemodel?

Een iconisch Canadees bedrijf
Rogers Communications is een toonaangevend telecommunicatie- en mediabedrijf in Canada dat draadloos internet, residentiële services, sport en media levert aan Canadese burgers en bedrijven. De business-to-business divisie Rogers for Business biedt kleine, middelgrote, grote en publieke organisaties oplossingen en technologieservices op ondernemingsniveau ter ondersteuning van hun connectiviteit en digitale behoeften. Het draadloze netwerk van Rogers bereikt 96% van de Canadezen van kust tot kust.

Een uniforme benadering van klantenservice
Rogers for Business streeft ernaar zijn klanten te ondersteunen tegen een consistent hoge standaard met empathie, respect en vertrouwen. Het bedrijf heeft zijn winnende strategie ontwikkeld door ervoor te zorgen dat de klant centraal staat bij elke discussie, overweging en beslissing. De Technical Customer Service-organisatie heeft de definitie van urgentie omarmd – de kwaliteit van directe en onmiddellijke betrokkenheid bij iets, waardoor er een gevoel van dringendheid of enthousiasme ontstaat. Deze urgentie dient als inspiratie om de rol van de mensen, processen en hulpmiddelen te herdefiniëren en uiteindelijk de aanpak van klantenservice verder te ontwikkelen en te verenigen.

Forensisch inzicht
De Technical Customer Service van Rogers for Business heeft ServiceNow Customer Service Management (CSM) geïmplementeerd om de gehele serviceorganisatie te transformeren met behulp van proactieve betrokkenheid, klantgerichte analyses en 'in-the-moment'-activiteiten om een forensisch inzicht te krijgen in zijn klanten en infrastructuur. Dit maakt actief beheer en preventie van de overgrote meerderheid van problemen mogelijk voordat ze zich daadwerkelijk voordoen. De serviceprestaties kunnen nu proactief worden bewaakt, waarbij incidenten automatisch worden gegenereerd in ServiceNow als de kwaliteit onder vooraf ingestelde drempels daalt. Technische teams voeren beoordelingen uit, lossen problemen op en nemen proactief contact op met klanten vanuit een positie van geïnformeerd vertrouwen.

Proactieve betrokkenheid
Nu kunnen zelfs kleine problemen snel worden geïdentificeerd en opgelost, terwijl gegevensanalyse, gezondheidscontroles van klanten en intuïtieve dashboards snelle en doelgerichte acties volgens hoge servicenormen stimuleren. Dit is met name belangrijk voor essentiële volksgezondheid en nooddiensten. Servicebeheer past nu veel van de principes van luchtverkeersregeling toe, waarbij bewaking van elk detail essentieel is voor het algehele operationele succes. Technical Services Analysts houden voortdurend toezicht op de netwerkstatus, het casevolume, de kwaliteitsnormen, gebeurtenissen en klantspecifieke informatie, waardoor technici proactief actie kunnen ondernemen wanneer dat nodig is.

Buitengewone impact
"De positieve impact op onze activiteiten is buitengewoon geweest", vertelt Scott Thomson, Vice President Technical Customer Service bij Rogers for Business. "We hebben het aantal dagelijkse tickets met 41% verlaagd door problemen op te lossen voordat ze zich voordoen, en we hebben inkomende gesprekken beperkt met 19% door klanten te vertellen over een probleem en hoe we het oplossen. Het aantal gesprekken voor het navragen van de status is met 43% verminderd, doordat klanten voortdurend op de hoogte worden gehouden over de manier waarop we hen helpen. 71% van de klanten geeft ons een negen of tien als rapportcijfer in onze enquêtes naar waarschijnlijkheid dat ze ons aanbevelen, terwijl de tevredenheid van werknemers in ons team van 250 mensen 91% bedraagt."