Sasol gebruikt tools van ServiceNow om ambitieuze digitale transformatie te ondersteunen

Noodzaak om klantenservice te verbeteren
In 2020 stond Sasol voor uitdagingen die in zijn 70-jarige geschiedenis nog niet eerder waren voorgekomen: het inzakken van de olieprijzen, de onvoorspelbaarheid van de prijs van chemicaliën, de verspreiding van COVID-19, vertragingen en te hoge uitgaven bij het opstarten van nieuwe fabrieken, en daarbovenop daalde de beurskoers van het bedrijf in één dag met 80%. Er was behoefte aan een nieuw bedrijfsmodel dat gericht was op het vereenvoudigen, stroomlijnen en standaardiseren van processen.

“Zoals elke grote organisatie hadden we problemen met verouderde software. We zijn overwegend een Microsoft- en SAP-bedrijf met veel tools op locatie, we hadden een slecht zicht op en moeizame toegang tot onze gegevens”, aldus Bramley Maetsa, Senior Manager of Business Enablement bij Sasol. “We gebruikten de waterval-methodologie en omdat we te veel deelnemers hadden, hadden we moeite met het nemen van beslissingen. Het resultaat was dat we niet aan de behoeften van onze klanten konden voldoen. Het was moeilijk om snel producten en services aan klanten te leveren en in sommige gevallen zelfs moeilijk om inzicht te krijgen in onze eigen workflows.”

Trends zoals alternatieve brandstoffen, nieuwe marktpartijen en veranderende verwachtingen bij de consument verstoorden ook de brandstofsector, en om te overleven was verandering noodzakelijk. Sasol moest reageren op deze marktveranderingen en één worden met zijn klanten door de adoptie van agile werkwijzen en nieuwe technologieën. Sasol wilde sneller werken, sneller nieuwe producten op de markt brengen en ervoor zorgen dat ze stabiel en veilig waren.

IT had een groeiende behoefte om één te worden met het bedrijf en nieuwe manieren van werken te kiezen. Het was een geluk dat Sasol al een ambitieuze digitale transformatie was gestart: deze was begonnen met ServiceNow IT Service Management (ITSM) en ServiceNow IT Business Management (ITBM). Toen het bedrijf vervolgens besloot DevOps-methodologieën te implementeren, werd het een vroege gebruiker van de ServiceNow DevOps-module, waarin Sasol een belangrijke aandrijver van verandering zag.

De ServiceNow-technologie werd gekozen omdat Sasol geloofde dat deze het beste servicemanagement en geïntegreerde, bedrijfsbrede oplossingen bood. “De keuze voor ServiceNow stond voor ons buiten kijf, omdat Sasol een groot geïntegreerd bedrijf is. Als we klein zouden gaan met een aantal niche-producten, zouden we het risico lopen het grotere plaatje te missen. We zagen ook dat we met ServiceNow ons portfoliovraagbeheer konden optimaliseren.”

Implementatie van DevOps-methodologieën
De implementatie van DevOps werd uitgevoerd met de hulp van de Nederlandse DevOps-specialist Plat4mation en ServiceNow.

Vroege acties waren het opzetten van een digitaal kantoor dat losstond van de IT-afdeling en het creëren van een moderne ERP-roadmap. Sasol creëerde acht werkgroepen om het delen van belevingen en best practices in zijn flexibele teams te bevorderen, implementeerde een ‘Engage to Deliver’-model om producten van hoge kwaliteit sneller te leveren, en verdeelde taken tussen projecten en transacties.

ServiceNow ITSM wordt gebruikt voor projecten die voornamelijk bestaan uit aanvragen die de IT-helpdesk ontvangt via de serviceportal van het bedrijf. Dit zijn onder andere catalogusitems, incidenten, problemen en wijzigingen.

ServiceNow ITBM draait in het portfoliogedeelte van de organisatie en stelt planners in staat projecten te prioriteren op basis van beschikbare financiering: stel de snelheid in waarmee ze zullen worden geleverd, wijs ze toe aan het juiste platform of de juiste productteams, en zorg ervoor dat ze worden opgenomen in een uniforme catalogus. Het omvat vraag-, investerings- en projectbeheer.

Snellere levering van kwaliteitsproducten
De overstap naar Agile en DevOps heeft veel voordelen opgeleverd, en het bedrijf voorspelt dat zijn digitale transformatie 5 miljard Zuid-Afrikaanse rand (0,3 miljard euro) kan besparen

Teams zijn verbonden met ServiceNow om softwareontwikkeling te versnellen, administratieve taken te automatiseren en operationeel- en ontwikkelingspersoneel dichter bij elkaar te brengen. Er zijn zeventig gebruiksscenario's onderzocht,1200 technische schulden geïdentificeerd en de gemiddelde tijd die nodig is om een nieuw product vrij te geven is gedaald van twee of drie weken naar slechts enkele minuten.

Sasol gebruikt DevOps-processen om handmatige inspanningen te minimaliseren en wijzigingen te automatiseren. Het bedrijf heeft ServiceNow DevOps geïmplementeerd en opgeschaald om pipelines voor continue integratie/continue levering (CI/CD) met elkaar te verbinden die teams en het senior management inzicht bieden in de hele organisatie. Op basis van deze inzichten kan Sasol prestatiemaatstaven bijhouden om te meten wat er is bereikt.

“Het is onze ambitie om de klantbeleving bij alles wat we doen te verbeteren, en het voordeel van het werken met ServiceNow is dat we snel kunnen bewegen”, concludeert Bramley. “Vanuit het oogpunt van IT-transformatie zijn we onze loopfase gepasseerd, terwijl andere bedrijven net de kruipfase ingaan.”