Hoe kan ik digitale klanten beter ondersteunen?

Passie voor innovatie en design
Swarovski is een wereldwijde detailhandelaar die is gespecialiseerd in hoogwaardige kristallen sieraden en horloges, met bijpassende klantenservice. Het bedrijf werd in 1895 in Oostenrijk opgericht en is nog steeds in eigendom van en wordt gerund door de familie Swarovski. Swarovski heeft meer dan 2800 winkels in 170 landen en in deze winkels beleven de meeste klanten het Swarovski-merk: de kwaliteit, expertise en service. Het bedrijf organiseert ook live evenementen in de winkel voor mensen met een Swarovski Club-loyaltycard.

De winkelbeleving nabootsen
Het kopen van kristalproducten zoals sieraden is altijd al een tastbare beleving geweest. Klanten willen een artikel zien en voelen. Maar enkele weken na het begin van de COVID-19-pandemie waren veel van de Swarovski-winkels gedwongen om te sluiten. Er waren al digitale platforms, maar het juwelenmerk had nooit kunnen voorspellen dat er een stijging in de vraag zou zijn terwijl klanten snel online gingen. Voor Swarovski was de uitdaging niet om inkomsten te behouden, maar om in een online wereld dezelfde standaarden voor klantenservice te leveren.

Een link tussen fysiek en digitaal creëren
Swarovski had zijn regionale servicedesks al geconsolideerd op een wereldwijd platform met ServiceNow. Nu was het bedrijf klaar om de consistentie van services via digitale kanalen te verbeteren en wereldwijd toezicht op standaarden te bieden. Met ServiceNow Customer Service Management kon Swarovski efficiënter te werk gaan bij het beheren van klantverzoeken, met een end-to-end digitale beleving—van marketing tot verkoop tot uitvoering. Dit hielp het bedrijf een naadloze koppeling te creëren tussen de service in de fysieke en digitale winkelomgevingen.

Het consolideren van klantcontacten
Het consolideren van alle communicatie van een klant in één case zorgt voor consistentie, voorkomt duplicatie en biedt verkoopadviseurs de mogelijkheid om zich te richten op het meest urgente verzoek. In de eerste maand leidde dit tot een onmiddellijke verlaging van 58% in casewerkdruk, met een daling op lange termijn van 55%. Serviceadviseurs zijn nu productiever en er wordt sneller aan de verwachtingen van klantenservice voldaan. Customer Service Management heeft geholpen de toename van serviceverzoeken via online kanalen te stroomlijnen.

Voorbereiden op een hybride retailtoekomst
Hoewel Swarovski al ziet dat winkels terugveren, erkent het dat veel klanten hebben genoten van de online beleving. Met dat in gedachten zal er een nieuwe focus worden gelegd op het verbeteren van de winkelbeleving in verschillende formaten. De transformatie van de klantenservice ondersteunt Swarovski's plannen om winkels over de hele wereld te vernieuwen, ondersteund door digitale activeringen met virtuele tours voor klanten en previews van nieuwe collecties. Dergelijke contactmogelijkheden worden vastgelegd in Customer Service Management.