Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
Telent uses CSM on the Now Platform
Telent logo marquee

Proactief assetmanagement stelt Telent in staat zijn klantenservice te verfijnen

300K

assets proactief beheerd

500

actieve platformgebruikers

<4

maanden voor een succesvolle migratie

 

Effectief beheer van kritieke infrastructuur
Telent is een specialist in het ontwerp, de bouw en het beheer van kritieke infrastructuur in het Verenigd Koninkrijk. Ze werken samen met enkele van de belangrijkste serviceproviders binnen de publieke sector in het land, van transport tot netwerkproviders. Het transportonderdeel beheert meer dan 300.000 assets, van verkeerslichten tot CCTV.

Deze assets zijn van cruciaal belang om het Britse transportnetwerk soepel te laten functioneren. Nu de infrastructuur van het land steeds 'smarter' wordt dankzij nieuwe industriële IoT-toepassingen met 5G-ondersteuning, moet Telent schaalbaar zijn en realtime inzicht kunnen bieden.

“Er is een verwachting onder klanten dat assets in realtime kunnen worden gevolgd,” zegt Reg Cook, Director – Asset Management bij Telent. “Ons werk heeft geholpen de verwachtingen binnen de branche te verhogen.”

Dit omvangrijke systeem werd beheerd via het TRAMMS-platform (Transport Maintenance Management System), een in-house oplossing voor de wegen- en spoorsector, ontwikkeld in 2003 en jarenlang onderhouden door Telent.

“TRAMMS stelt ons in staat om alle klantcontracten, servicelevering en service- en prestatiebeheer vanuit één systeem te beheren,” aldus Steve Dalton, Managing Director – Transport bij Telent. “Dit omvat het rapporteren van incidenten, buitendienstservices en het delen van realtime informatie met onze klanten. Het speelt een cruciale rol in onze servicelevering.”

Steve beschrijft TRAMMS als een “briljant softwareproduct”, maar een product dat steeds meer onder druk kwam te staan. Het bleek duur en lastig om te upgraden en Telent had moeite om snel nieuwe functionaliteiten toe te voegen. Telent wilde in het bijzonder de mobiele toegang verbeteren en het beheer van specifieke SLA's van klanten verfijnen.

“We zoeken als bedrijf zeer proactief naar kansen om de waarde te verhogen, en we geloven in het nut van de juiste tools en functies. Naarmate de technologieën voor softwareontwikkeling uitbreiden en de vereisten voortdurend veranderen, moedig ik mijn team aan om altijd de beste oplossingen te verkennen,” legt Steve uit.

Controle behouden over het platform
ServiceNow Customer Service Management (CSM) en ServiceNow Field Service Management (FSM) stelden Telent in staat zijn volledige TRAMMS-oplossing te vernieuwen. De vormgeving, het gebruik en de naam blijven hetzelfde, maar onder de motorkap is het systeem nu aanzienlijk flexibeler, krachtiger en schaalbaarder. Het ontwerp en de implementatie werden samen met ServiceNow-partner Highmetric uitgevoerd, en de migratie was in minder dan vier maanden voltooid, met minimale verstoring.

Dit is geen beheerde service, maar een service die Telent in staat stelt om het platform te beheren en nieuwe functies toe te voegen wanneer dat nodig is.

“Dit is niet zodat we de controle kunnen behouden,” zegt Steve, “maar zodat we in-house over zowel de operationele kennis als de platformexpertise beschikken. TRAMMS is zelfvoorzienend met minimale input, dus er was geen commerciële reden om het aan een andere partij over te dragen.”

Telent logo
Telent
KLANT
Telent
HOOFDKANTOOR
Verenigd Koninkrijk en Ierland
BRANCHE
IT en communicatie
WERKNEMERS
2.400

Naarmate meer verbonden services in gebruik worden genomen en de verouderde analoge systemen van onze klanten steeds digitaler worden, stelt ServiceNow ons in staat om te integreren met de systemen van onze klanten en realtime informatie te leveren.

Steve Dalton

Managing Director - Transport

Consistente gegevens stimuleren operationele excellentie
Deze adoptie ondersteunt de overstap van Telent naar proactief assetmanagement. Meer klantenassets worden nu op afstand bewaakt via ServiceNow FSM, er zijn minder verspilde serviceafspraken en technici komen ter plaatse aan met een actuele statusupdate.

De verbeterde mogelijkheden voor assetmanagement zijn gekoppeld aan monitoringsystemen, waardoor de end-to-end ITIL-aanpak (Information Technology Infrastructure Library) wordt verfijnd. Dit heeft Telent in staat gesteld de beschikbaarheid van assets voor zijn klanten te vergroten.

Het platform biedt de flexibiliteit en de mogelijkheid om gewenste informatie gemakkelijk vast te leggen en te bewaren, onder andere om operationele transacties te realiseren door ervoor te zorgen dat alle onduidelijkheden bij transacties worden weggenomen zodat Telent problemen kan oplossen en de onderliggende oorzaken effectief kan vinden. Het stelt Telent in staat de levenscyclus van assets te beheren, inclusief beheer van verouderde producten en afschrijvingen van assets.

Customer Icon

Customer Service Management

Ontdek de oplossing waarmee Telent de operationele excellentie heeft verfijnd

Meer verhalen

Casestudy

BT versnelt veranderingen met co-innovatie

BT lanceert innovatieve servicebeheerbeleving voor telecom

Casestudy

SES-imagotag automatiseert de levenscyclus van werknemers

SES-imagotag levert meer efficiëntie en een betere service voor werknemers

Casestudy

Vliegveld Kopenhagen verenigt serviceaanvragen

Vliegveld Kopenhagen creëert een digitaalgerichte selfservice-mindset binnen de gehele organisatie

Aan de slag met ServiceNow

Bent u klaar voor uw succesverhaal?