Veolia stemt IT-activiteiten af op de wereldwijde servicestrategie en bedrijfsdoelen

Voorzie de wereld van grondstoffen door middel van service-innovatie

Veolia zet in op duurzame ontwikkeling van gemeenschappen en industrieën
Veolia levert oplossingen voor water-, afval- en energiebeheer die zijn ontworpen om schaarse grondstoffen te behouden en bij te dragen aan de duurzame ontwikkeling van gemeenschappen en industrieën. De activiteiten van het bedrijf zijn gericht op drie kernactiviteiten: toegang tot middelen ontwikkelen, beschikbare middelen behouden en middelen aanvullen.

Veolia’s wereldwijde innovatiecultuur heeft het bedrijf lange tijd geholpen om de efficiëntie te verhogen, zowel intern als in samenwerking met klanten. De groeiende wereldwijde vertegenwoordiging van het bedrijf begon echter een uitdaging te vormen. Elk land had zijn eigen IT-afdeling onder leiding van een andere CIO, wat betekende dat er 45 verschillende benaderingen waren voor de IT-serviceverlening, gegevensinvoer, prestatiemetingen en rapportage.

Veolia ontwikkelt nieuwe wereldwijde IT-aanpak: Act, Plan, Check, Do
Om deze uitdaging aan te gaan, heeft Martin Black, hoofd van Veolia’s expertisecentrum voor ITSM, de bedrijfsaanpak voor IT-servicebeheer opnieuw ontworpen. Het resultaat was een nieuwe strategie, gebaseerd op Act, Plan, Check en Do.

Veolia koos voor ServiceNow als basis voor de nieuwe strategie en voor consistentie in de manier waarop Veolia’s IT-services 24/7 worden geleverd en gemeten op de 45 markten.

Er werd een speciaal team gevormd en samen met Rob Gwatkin, Senior ITSM Service Delivery Manager, en Prabjoth Saimbhi, Global Product Manager, werd een uitgangspunt voor IT-servicemanagement opgesteld op basis van best practices.

Met ServiceNow kan Veolia lokale IT-activiteiten afstemmen op haar wereldwijde servicestrategie en bedrijfsdoelen
“ServiceNow leverde ons een platform om onze lokale IT-activiteiten af te stemmen op onze wereldwijde servicestrategie en doelstellingen van het bedrijf,” aldus Martin. Dankzij het Now Platform ziet men nu in elk land in één oogopslag de urgente zaken die direct aandacht vereisen, het aantal incidenten, de resultaten van het eerste contact en de mogelijkheden voor stroomlijning.

Het platform verwerkt jaarlijks gemiddeld 15,5 miljoen transacties en wordt door de landelijke IT-teams van Veolia gebruikt ter ondersteuning van de lokale werkzaamheden, waaronder flexibele IT-ontwikkeling, selfserviceportals, IT-ondersteuning en operationeel beheer. Sinds de implementatie van ServiceNow heeft Veolia zijn serviceresponstijden met 47% verbeterd dankzij realtime dashboards voor wachtrijbeheer.

Veolia creëert expertisecentrum om het gebruik van ondernemingsbrede best practices te bevorderen
Veolia heeft de wereldwijde servicebenadering geformaliseerd door een expertisecentrum op te zetten waar best practices voor IT worden beheerd. Dit expertisecentrum heeft wereldwijd gedetailleerde service level agreements (SLA’s) en key performance indicators (KPI’s) opgesteld voor een consistente, ondernemingsbrede aanpak.

“Door middel van ServiceNow hebben we van IT een professionele service gemaakt; een verantwoordelijk en meetbaar bedrijfsonderdeel,” legt Rob uit. “We hebben nu een gedocumenteerde strategie voor IT, met duidelijke, herhaalbare processen en een focus op vereenvoudiging, integratie en automatisering.”

Als onderdeel van deze strategie werd ook een Group CIO Council opgericht waarin de 45 regionale CIO’s van het bedrijf bespreken hoe het raamwerk van het expertisecentrum verder wordt ontwikkeld en hoe eventuele wijzigingen kunnen worden gecontroleerd en beheerd.

Veolia implementeert ServiceNow Performance Analytics voor een eenduidig overzicht van de wereldwijde serviceprestaties
Prabjoth Saimbhi, Global ITSM Product Manager, licht toe dat er geen uniforme aanpak was voor de operationele analyses, hoewel de 45 landen dezelfde informatie aan de centrale onderneming leverden. De gegevens werden in elk land anders geïnterpreteerd en verwerkt, wat leidde tot onnauwkeurige metingen en rapportages. Prabjoth: “Benchmarking van de prestaties op wereldwijde schaal was onmogelijk.”

Onder leiding van Prabjoth kreeg het Global IT Service Management-team de taak om wereldwijd de KPI’s voor incident management, change management, request fulfilment en problem management te formaliseren en te standaardiseren. Ondertussen werd ServiceNow Performance Analytics ingezet om wereldwijd een eenduidig beeld te geven van de serviceprestaties en leveringen, afgezet tegen de KPI’s die op de bedrijfsdoelen zijn afgestemd.

“Dankzij ServiceNow hebben we nu wereldwijd een duidelijke strategie en roadmap, gebaseerd op consistente KPI-gegevens waarop we kunnen vertrouwen”, aldus Prabjoth. “Onze SLA’s zijn relevant en realistisch en, belangrijker nog, worden door elke CIO en elk landenteam op dezelfde manier geïnterpreteerd en gerapporteerd. Dat is absoluut noodzakelijk om doelen te stellen en te focussen op continue verbetering.”

Holistische analytische benadering resulteert in beter onderbouwde zakelijke beslissingen voor Veolia
De nieuwe analytische benadering zorgde voor drastische verbeteringen in het prestatiebeheerproces voor Veolia’s Global ITSM-team en hielp de rapportage en procesverbeteringen te versnellen. Omdat ServiceNow Performance Analytics deel uitmaakt van het platform, zijn de beslissingen gebaseerd op nauwkeurige, consistente, bruikbare informatie.

Prabjoth: “Toen ik bij Veolia begon, kostte het me elke maand drie dagen om een servicerapport voor alleen de Britse markt op te stellen. Stel je voor dat je dit maandelijks 45 keer moet doen. Het was ongelooflijk inefficiënt en inconsistent.”

Het team van Prabjoth heeft nu een holistische kijk op het bedrijf, waardoor ze efficiënt voorspellingen kunnen doen en beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen. De servicebeoordelingen verlopen nu drie keer zo snel, wat heeft geleid tot een toename van de medewerkerstevredenheid met 50%.

Veolia-teams in 45 markten werken voor het eerst aan gemeenschappelijke bedrijfsdoelen, dankzij ServiceNow
Tegenwoordig is de CIO van elk land bij Veolia bevoegd om input te leveren in de wereldwijde ITSM-activiteiten en prestatie- en meetbenadering.

ServiceNow stelde het bedrijf in staat om wereldwijd een eenduidige aanpak voor het beheer van KPI’s te hanteren, terwijl de dashboards leidden tot de implementatie van ServiceNow Performance Analytics-methodieken voor het bedrijf in bredere zin.

“Ik heb nu 45 CIO’s in landen die de waarde van ServiceNow Performance Analytics onderschrijven en werken aan gemeenschappelijke prestatiedoelen”, aldus Prabjoth. “De voordelen van het Now Platform worden actief gepromoot door onze Group CIO Council, wat een volledige ommekeer betekent in de manier waarop zij de serviceverlening zien.”

Veolia wil het Now Platform nu in meerdere landen uitbreiden naar zijn juridische, HR- en financiële afdelingen om prestatiegerichte doelen op een efficiëntere gestroomlijnde manier onder de aandacht te brengen.