Wat is automatisering?

Automatisering bevrijdt uw teams van tijdrovende, repetitieve taken, voor meer efficiëntie.

In de geschiedenis hebben mensen en culturen over de hele wereld te maken gehad met hetzelfde basisdilemma: meer werk doen met minder moeite. Deze natuurlijke drijfveer is de inspiratie geweest voor talloze mechanische en technologische innovaties. En met de komst van de industriële revolutie in de 18e eeuw werd het concept van automatisering geïntroduceerd.

Automatisering is van ver gekomen, sinds de katoenmachine en Henry Fords eerste bewegende assemblagelijnen. Met de huidige geavanceerde technologieën wordt geschat dat maar liefst 45% van de werkzaamheden kan worden geautomatiseerd, wat neerkomt op ongeveer $ 2 biljoen aan loon in de VS. Maar automatisering is meer dan alleen een kostenbesparende maatregel, het zorgt ook voor een betere werknemersbeleving. Automatisering verwerkt alledaagse taken, waardoor tijd en middelen vrij zijn voor interessantere, creatieve projecten.

Maar wat is automatisering precies en hoe kan het u helpen uw bedrijf te laten groeien? Hier gaan we in op automatisering: wat het is, met welke uitdagingen het te maken krijgt en hoe u het voor u kunt laten werken.

Definitie van automatisering

Eenvoudig gezegd is automatisering de mogelijkheid om technologie te gebruiken om taken uit te voeren met minimale menselijke inspanning. Meer specifiek beschrijft automatisering de tools, technieken en strategieën die zijn ontworpen om het aantal werknemers te minimaliseren, zodat deze zich op andere verantwoordelijkheden kunnen richten.

De meest genoemde voordelen van automatisering zijn onder andere:

  • Minder menselijke fouten
  • Werkproduct van hogere kwaliteit
  • Snelheid verhogen
  • Verbeterde IT-productiviteit
  • Grotere beschikbaarheid van werknemers
  • Lagere arbeidskosten

Natuurlijk zijn er ook uitdagingen verbonden aan automatisering. Het meest prominente hiervan is het risico dat het menselijke element verloren gaat bij omgang met klanten en werknemers. Andere zorgen zijn onder andere het onvermogen van werknemers om zich aan te passen aan het gebruik van geautomatiseerde systemen.

Dit gezegd hebbende, is automatisering een belangrijke focus voor zakelijke en technologische besluitvormers, waarbij 32% de versnelde digitale bedrijfstransformatie identificeert als de belangrijkste drijfveer voor initiatieven voor procesverbetering.

Bedrijven kunnen automatisering gebruiken om vrijwel elke taak te beheren. Basisautomatisering omvat meestal het toewijzen van eenvoudige taken aan geautomatiseerde systemen en is sterk afhankelijk van automatiseringstools, terwijl complexere automatisering speciale software of zelfs kunstmatige leerprogramma's kan vereisen. Hieronder volgen voorbeelden van automatisering in bedrijven.

Bedrijfsprocesbeheer

Automatisering speelt een belangrijke rol bij het beheer van bedrijfsprocessen (BMP). BMP beschrijft de methoden die een bedrijf kan gebruiken om bedrijfsprocessen te meten, te analyseren en te verbeteren voor meer efficiëntie en lagere kosten.

DevOps-automatisering

Ontwikkelings- en operationele teams kunnen automatisering implementeren voor verbeterde codeontwikkeling en -tests, beveiligingstests, workflows, implementaties en wijzigingen van infrastructuur en validatie van wijzigingen in configuratiebeheer.

Automatisering van workflows

Workflows worden efficiënter en beter zichtbaar wanneer ze worden ondersteund door automatisering. Automatisering van workflows lost problemen op die vaak voorkomen in handmatige workflows, zoals afhankelijkheid van werknemers, gebrek aan transparantie en onnodige knelpunten en vertragingen.

Orchestration

Automatisering in orchestration helpt de efficiëntie van de workflow te verbeteren door computersystemen, toepassingen en services te automatiseren. Orchestration is met name effectief bij het automatiseren van IT-gerelateerde taken, waardoor de werklast van het IT-team afneemt.

Automatisering versus orchestration

De meeste organisaties hebben een duidelijk beeld van wat automatisering is, maar weten niet goed wat orchestration betekent. Orchestration omvat automatisering, maar gaat verder. Orchestration automatiseert vele taken samen, waardoor volledige geautomatiseerde processen naadloos en effectief zelfstandig kunnen werken.

De detailhandel moet in staat zijn om problemen van klanten effectief aan te pakken en de zichtbaarheid van hun eigen activiteiten te verbeteren. Automatisering helpt de detailhandel dit doel te bereiken.

7-Eleven

7-Eleven heeft meer dan 66.000 winkels verspreid over 17 landen. Elke 3,5 uur opent een nieuwe 7-Eleven-winkel zijn deuren. Om concurrerend te blijven en voortdurende groei te bevorderen, richt 7-Eleven zich vooral op het voorkomen, identificeren en oplossen van klantproblemen. Door ServiceNow-automatiseringstechnologieën te integreren, zag 7-Eleven een enorme vermindering van in casevolumes van 93%, een verbetering van 205% in opgeloste gevallen en een daling van 75% in serviceresponstijden.

Lees meer over hoe 's werelds snelst groeiende supermarkt automatisering en andere digitale technologieën omarmt om het aanbod aan klantenservice te verbeteren.

Wayfair

Als leider op het gebied van e-commerce is Wayfair sterk afhankelijk van de DevOps-teams om consistente, betrouwbare softwarereleases te garanderen. Maar hoewel Wayfair al een geavanceerde DevOps-pijplijn had, ondervond het bedrijf problemen met het in kaart brengen van de prestaties. In samenwerking met ServiceNow kon Wayfair de zichtbaarheid van zijn activiteiten van begin tot eind verbeteren, wat leidde tot 50% minder terugdraaiingen voor productiecodes, een afname van 95% in integratietijden en een algehele reductie in hersteltijden van 12 naar twee minuten.

Ontdek hoe Wayfair en ServiceNow automatisering gebruiken om de DevOps-pijplijn te versnellen, snellere leveringsservice te bieden, de kwaliteit van de code te verbeteren en uitvaltijd te verminderen.

Om patiënten de zorg te kunnen bieden die ze nodig hebben, moeten zorgverleners effectief kunnen coördineren, snel kunnen reageren op servicetickets en hun energie kunnen richten op het verbeteren van de omstandigheden van patiënten. Automatisering maakt dat mogelijk.

Omnicare

Omnicare is een toonaangevende leverancier van apotheekdiensten voor langdurige zorg. Toen Omnicare de overstap maakte naar het outsourcen van het dagelijkse beheer van IT-services, waardoor interne IT-professionals zich konden richten op belangrijke strategische initiatieven, liep het bedrijf tegen een probleem aan: Omnicare moest de zeer gewaardeerde niveaus van klantenservice handhaven, ondanks outsourcing aan andere serviceproviders. Door ServiceNow-oplossingen te integreren, kon Omnicare volledig inzicht krijgen in de omgevingen van serviceproviders. Dit leidde tot een oplossingspercentage bij het eerste contact van 90% waarbij gebruik werd gemaakt van aangepaste toepassingen om een optimale interne bedrijfsvoering en klanttevredenheid te garanderen.

Zie hoe Omnicare en ServiceNow automatisering toepassen om hoogwaardige klantenservice op schaal te vergemakkelijken

Novant Health

Novant Health is een geïntegreerd netwerk van artsen, ziekenhuizen en poliklinieken. Dit non-profitgezondheidszorgsysteem is gericht op het verbeteren en vereenvoudigen van de zorgbeleving van hun patiënten, het bieden van een zorg, artsen en technologieën van wereldklasse. De bestaande processen kostten de clinici echter kostbare tijd en hadden een negatieve invloed op de patiëntbeleving. ServiceNow-oplossingen maakten een betere transparantie, effectievere samenwerking en betere service mogelijk, wat 62.000 meer uren voor de patiëntenzorg per jaar heeft opgeleverd.

Lees hoe Novant Health ServiceNow-technologieën heeft geïmplementeerd om IT-workflows te stroomlijnen en beter in te spelen op de behoeften van patiënten.

Financiële instellingen stappen over op volledige automatisering, waardoor hun werknemers meer tijd hebben om beter met klanten en klanten te communiceren. Automatisering elimineert de repetitieve, alledaagse taken die een uitzonderlijke klantbeleving in de weg staan.

Experian

Experian is actief in 37 landen en is een multinationaal bedrijf dat krediet aan consumenten verstrekt. Maar hoewel Experian dankzij dit uitgebreide bereik meer dan 100.000 klanten kon bedienen en demografische gegevens kon bijhouden voor miljoenen consumenten, betekende dit ook incompatibele processen, losgekoppelde systemen en hoge operationele kosten. In samenwerking met ServiceNow kon Experian de manier waarop IT-services worden geleverd transformeren door één uniform platform te implementeren in de gehele bedrijfsinfrastructuur. Het eindresultaat was een snellere goedkeuring van aanvragen, een naadloze levering van services en 50% minder tijd besteed aan het oplossen van incidenten.

Ontdek hoe ServiceNow Experian heeft geholpen om de werknemersbeleving te moderniseren en te stroomlijnen.

Discover Financial Services

Discover Financial Services is een van 's werelds eerste volledig virtuele financiële instellingen en streeft naar efficiënte en effectieve dienstverlening. Tom Eavenson, Vice President van Infrastructure Structure Services, heeft toegezegd dat Discover Financial Services exclusief zal samenwerken met het ServiceNow-platform om geautomatiseerde workflows volledig te implementeren als vervanging van schriftelijke standaardwerkprocedures in de komende vijf jaar.

Bekijk het keynote-interview met Discover Financial Services

HR-afdelingen ervaren een ongekende digitale transformatie. Verouderde HR-systemen vereisen aangepaste programmering en zijn gewoonweg niet in staat om aan de moderne eisen te voldoen. HR-automatisering gaat een stap verder om verouderde systemen te vervangen, essentiële processen te automatiseren en cruciale administratieve taken af te handelen.

General Mills

General Mills was al een gevestigde entiteit binnen de branche voor voedselmerkproducten, toen het bedrijf een wereldwijde transformatie is ondergaan om meer inzicht te krijgen in HR-vragen van werknemers. General Mills koos ervoor om samen te werken met ServiceNow om een holistische benadering te verkrijgen en een effectieve oplossing te creëren voor de servicebeleving van werknemers.

Bekijk hoe het HR-team van General Mills zijn toevlucht zocht tot ServiceNow.

American Express Global Business Travel

American Express Global Business Travel (AMEX GBT) vertrouwt op deskundig personeel voor het leveren van hoogwaardige service aan reizigers in nood. Hiervoor hebben AMEX GBT-adviseurs met één druk op de knop eenvoudige toegang tot relevante, betrouwbare informatie nodig. AMEX GBT en ServiceNow bouwden voort op hun bestaande samenwerking voor onboarding en IT-servicebeheer, en creëerden een uniforme HR-portal. Door meerdere functies en resources op één platform samen te brengen, heeft AMEX GBT ongeveer 18.000 uur bespaard in de vorm van productiviteitswinst.

Lees meer over hoe AMEX GBT en ServiceNow essentiële resources toegankelijker maken dan ooit, met een krachtige, uniforme werknemersportal.

We bevinden ons in een spannend nieuw tijdperk waarin IT het voortouw neemt om innovaties te ontwikkelen die de manier waarop bedrijven producten verkopen en klanten bereiken radicaal zullen veranderen. Veel IT-organisaties zitten echter nog steeds vast in de oude manier van werken. IT-automatisering helpt ongestructureerde processen, gefragmenteerde gegevens en handmatige rapportage in IT-activiteiten te verwijderen. Begin met end-to-endprocessen met veel gestructureerde taken en waarbij automatisering de meeste werklast voor het IT-team zal verlichten. De beste opties zijn het inrichten van VM's, het patchen van machines en het installeren ervan.

Bedrijfsautomatisering wordt steeds belangrijker voor alle branches. Daarom is het ook belangrijk om te bepalen wie in een organisatie moet worden betrokken bij het automatiseringsproces.

Professionele ontwikkelaars

In de meeste organisaties dragen ontwikkelaars de grootste verantwoordelijkheid voor het creëren en implementeren van automatiseringen. Ontwikkelaars beschikken waarschijnlijk over de vereiste ervaring en technische kennis, evenals diepgaande kennis van het bedrijf en de klanten om automatische, gegevensgestuurde processen te ontwikkelen die effectief zijn in de gebieden waar automatisering het hardst nodig is. Er moet echter van ontwikkelaars worden verwacht dat zij nauw samenwerken met andere afdelingen, zodat de voordelen van automatisering in het hele bedrijf kunnen worden gebruikt.

Burgerontwikkelaars

Ontwikkelaars zijn wellicht de meest voor de hand liggende architecten van bedrijfsautomatisering, maar ze zijn niet de enigen die effectieve applicaties kunnen maken. In feite kan elke geïnteresseerde persoon een burgerontwikkelaarworden met behulp van het ServiceNow Developer Program.

Het Developer Program biedt ontwikkelaars geautomatiseerde zelfstudies, bibliotheken en de mogelijkheid om contact te maken met andere ontwikkelaars van burgers. Het biedt een duidelijk pad naar het bouwen van geautomatiseerde apps om allerlei problemen op te lossen.

Automatisering kan een aanzienlijke positieve impact hebben voor bedrijven in vrijwel elke branche. Voordat er in automatisering wordt geïnvesteerd, moeten besluitvormers echter niet alleen nauwkeurig kunnen inschatten of automatisering nodig is, maar ook wat het verwachte rendement is.

Neem bij het bedenken van een zakelijk argument voor automatisering de volgende stappen in overweging:

1. Bepaal welke bedrijfsprocessen u moet automatiseren

Waarschijnlijk zullen niet alle processen van automatisering profiteren. Bekijk de gebieden waar uw bedrijf last heeft van knelpunten, verminderde productiviteit en bovengemiddelde aantallen menselijke fouten. Deze processen zullen eerder profiteren van automatisering.

2. Bereken de tijdskosten

Automatisering is ontworpen om menselijke betrokkenheid te vervangen of te helpen bij het voltooien van taken. In sommige gevallen kan de betrokkenheid van werknemers volledig worden uitgesloten van bepaalde processen. In andere gevallen wordt het werk van de werknemer beperkt tot alleen de belangrijkste zaken. Dit betekent dat werknemers zich moeten kunnen richten op taken, projecten en ideeën die machines of geautomatiseerde processen niet kunnen verwerken. Het idee is dat werknemers met automatisering hun tijd effectiever besteden, wat op arbeidskosten bespaart. Bovendien kunnen kosten als gevolg van tijdverspilling door menselijke fouten, miscommunicatie of niet-menselijke gebeurtenissen, zoals papierstoringen door printers, ook in aanmerking worden genomen voor de totale kosten.

3. Waarde van automatisering berekenen

De waarde van automatisering kan worden toegeschreven aan tijd- of geldbesparing door een handmatige taak te automatiseren, en alle voordelen die u aan de automatisering kunt toeschrijven, zijn wenselijk. De basisformule voor het toewijzen van een geldwaarde aan de vrijgekomen tijd van een kenniswerker ziet er als volgt uit:

Tijd besteed aan één handmatige taak x Frequentie van uitgevoerde taak per maand x Kosten per uur x 12 maanden = Jaarlijkse besparing.

Een voorbeeld van indirecte waarde van automatisering is besparingen door uitvaltijd. Om de waarde te kwantificeren, berekent u de jaarlijkse kosten van een service- of systeemuitval – vóór elke automatisering. Vervolgens past u het gereduceerde uitvalpercentage toe na automatisering om de besparingen te realiseren.

4. De ROI bepalen

Ten slotte moet u het verwachte rendement berekenen om te bepalen of het automatiseren van een specifiek proces of specifieke processen een positieve winst voor uw bedrijf oplevert. Gebruik de ServiceNow Value Calculator en ontdek zelf hoe lucratief bedrijfsautomatisering kan zijn.

Net zoals automatisering kan worden toegepast op een breed scala aan processen, kan de manier waarop u uw automatiseringsoplossingen benadert net zo gevarieerd zijn. Hier behandelen we uw opties voor de implementatie van bedrijfsautomatisering.

Bouwen

Als u de voorkeur geeft aan volledige controle over de code en het gedrag van uw automatiseringsoplossing, kunt u ervoor kiezen deze helemaal zelf te bouwen. Het maken van apps vergt veel tijd, resources, planning, expertise en inspanning, en dat als u een gevestigd ontwikkelingsteam heeft. Naast de ontwikkeling bent u ook, jaar in jaar uit, verantwoordelijk voor het onderhouden van de code en het ondersteunen van gebruikers.

Automatiseringsplatforms

Naast het bouwen van uw eigen automatiseringsoplossingen kunt u ook een aantal automatiseringsplatforms van derden overwegen. Het juiste automatiseringsplatform voorziet uw bedrijf van alle noodzakelijke tools en resources om essentiële processen op grote schaal te automatiseren en kan indien nodig extra ondersteuning bieden.

Als u besluit te investeren in een automatiseringsplatform, moet u er rekening mee houden dat u een breed scala aan keuzemogelijkheden hebt en niet allemaal hetzelfde serviceniveau biedt. Als u dus recensies leest, casestudy's bestudeert en, indien mogelijk, demo's en gratis proefopties uitprobeert, kunt u een idee krijgen van wat elk platform te bieden heeft.

Met dit in het achterhoofd volgen nu de vier belangrijkste factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij het kiezen van een automatiseringsplatform:

Schaalbaarheid

Naarmate uw bedrijf groeit, wilt u geen nieuw automatiseringsplatform hoeven te vinden om de toenemende vraag te ondersteunen. Een schaalbaar automatiseringsplatform kan meegroeien met uw bedrijf.

Flexibiliteit

Het door u gekozen automatiseringsplatform moet aan de unieke behoeften van uw bedrijf kunnen voldoen. Het is absoluut essentieel om een platform te vinden dat flexibel genoeg is om precies te doen wat u nodig hebt.

Betrouwbaarheid

U hebt veel te maken met uw automatiseringsoplossing, dus uw platform moet betrouwbaar zijn. Regelmatige onderbrekingen, onbetrouwbare ondersteuningsopties, fouten en andere problemen zijn een teken dat u verder moet zoeken.

Bruikbaarheid

Niet iedereen in uw bedrijf die het automatiseringsplatform gebruikt, is of zou een ontwikkelaar moeten zijn. Het platform dat u kiest, moet intuïtief en gebruiksvriendelijk genoeg zijn om iedereen effectieve automatiseringen te laten bouwen. Zoek een platform dat is toegesneden op burgerontwikkelaars én professionele ontwikkelaars.

Automatisering verandert de manier waarop bedrijven taken op alle afdelingen afhandelen. Naarmate de technologie zich blijft ontwikkelen, kunnen we verdere vooruitgang verwachten op de volgende gebieden:

  • Workflows en machine learning
    Machine learning breidt de mogelijkheden van AI-software uit en binnenkort verwachten we nieuwe ontwikkelingen in procesautomatisering met robotica, welke is ontworpen om te leren van workflows en deze te verbeteren. Dit wordt mogelijk gemaakt dankzij voorspellende informatie en gegevensanalyse.
  • Geautomatiseerde agents
    Intelligente, op software gebaseerde chatbots zijn al overal in de branche gemeengoed geworden. Automatisering kan voortbouwen op deze ontwikkeling, waardoor volledig geautomatiseerde agents problemen kunnen identificeren, oplossingen voor het winkelen en een positieve klantbeleving kunnen bieden met minimaal menselijk toezicht.
  • Flexibiliteit met low-code/no-code
    Aangezien niet-ontwikkelaars automatiseringsoplossingen op effectieve wijze blijven implementeren, zullen nieuwe low-code/no-code-opties steeds meer worden gebruikt. Dit zorgt voor een betere toegankelijkheid van automatisering in alle organisaties.

Automatisering is een opkomende technologie die de manier waarop u uw zakelijke taken benadert, kan veranderen. En hoewel het bestaat uit een reeks oplossingen die een aantal waardevolle services bieden, vormt automatisering de basis om u meer tijd en vrijheid te geven om u te richten op strategie, innovatie en de klantbeleving. ServiceNow biedt de tools, oplossingen en het platform dat u nodig hebt om de droom van krachtige automatisering werkelijkheid te maken.

Capaciteiten die meegroeien met uw bedrijf

Het Now Platform bevat kernfuncties waarmee u workflows snel en efficiënt kunt digitaliseren en op grote schaal kunt uitvoeren.