Advanced Work Assignment met Agent Affinity
Los problemen sneller op door ze toe te wijzen aan agents die het meest vertrouwd zijn met de klant en de context van het probleem. Advanced Work Assignment wijst automatisch werktaken toe op basis van beschikbaarheid, capaciteit en vaardigheden van agents. Agent Affinity wijst een chatverzoek of incident toe aan een agent die onlangs eenzelfde chatgesprek, case of incident heeft afgehandeld om de continuïteit te waarborgen
Playbook Experience
Bied volledige zichtbaarheid en stapsgewijze begeleiding van de activiteiten en taken nodig zijn om de efficiëntie van het oplossen van cases te verhogen.
Analytics Center
Beantwoord vragen over gegevens, krijg gepersonaliseerd inzicht in KPI's en haal automatisch verstorende trends op die een impact kunnen hebben op de servicelevering.
Ondersteuning van een medewerker
Profiteer van de ingebouwde aanbevelingen op basis van machine learning die oplossingen bieden voor soortgelijke incidenten in het verleden. Configureer Agent Assist om antwoorden uit verschillende bronnen te presenteren, waaronder Knowledge Base-artikelen, sociale vragen en antwoorden, servicecatalogusitems, incidenten en cases. Geef de suggesties weer in de zijbalk, zodat u ze gemakkelijk kunt raadplegen.
Automatische registratie van interacties
Registreer automatisch gesprekken die zijn gestart via een chat- of telefoongesprek. Maak indien nodig eenvoudig een case of incident op basis van de interactie.
Flexibele lay-out
Agents kunnen de lay-out persoonlijk inrichten door gedeeltes te tonen, te verbergen of het formaat ervan te veranderen.
Blijf grote problemen een stapje voor
Herken en geef een ernstig probleem of incident door met een enkele klik. Laat agents vanuit dat probleem of incident problemen en veranderingen in verband daarmee binnen Agent Workspace maken. Als een Knowledge Base-artikel niet beschikbaar is, kunnen agents automatisch workflows starten om kennisleemten op te vullen en ervoor te zorgen dat de juiste inhoud wordt gecreëerd. Eenmaal aangemaakt, zal het nieuwe Knowledge Base-artikel beschikbaar zijn via Agent Asset voor toekomstige gebeurtenissen van het probleem.
Globaal zoeken
Zoek iets in de werkruimte of voer contextuele zoekopdrachten uit in een formulier.
Interface met tabbladen
Gebruik afzonderlijke tabbladen in de werkruimte om eenvoudig tussen records te navigeren. Open aanvullende informatie over casussen op onderliggende tabbladen met volledige context.
Naadloze overdracht van chatbot
Sluit Agent Workspace aan op Virtual Agent om klanten eenvoudig over te dragen naar een live medewerkers wanneer dat nodig is en alle chatgegevens te verstrekken voor controle van de medewerker.
