Wat is selfservice?

Selfservice is een benadering waarbij gebruikers toegang krijgen tot resources om zelf oplossingen te vinden zonder dat zij hulp nodig hebben van een servicemedewerker.

Het begrijpen van uw gebruikers is cruciaal voor het opzetten van een hoogwaardig selfservicesysteem. U kunt bijvoorbeeld beginnen met het bijhouden van de huidige interacties met uw klantenondersteuning. Welke vragen worden door uw gebruikers het meest gesteld? Voor welke problemen hebben zij vaak een oplossing nodig?

Door cases te analyseren die uw klantenserviceteam behandelt, krijgt u een duidelijk beeld van de onderdelen waarvoor u betrouwbare selfservice kunt bieden. Daarnaast kunt u meer inzicht in de behoeften van uw klanten krijgen door vaak gezochte zoektermen bij te houden die betrekking hebben op de pijnpunten van klanten, niet alleen in Google, maar ook op uw eigen site.

Nadat u terugkerende vragen en problemen hebt geïdentificeerd, kunt u beginnen met het aanreiken van oplossingen. Laat uw beste ondersteuningsmedewerkers de vragen bekijken en begrijpelijke antwoorden opstellen. Hierbij is het doel om gebruikers een snelle, ongecompliceerde gids te bieden die ze kunnen volgen zonder uw ondersteuningsteam te hoeven bellen. Voeg, indien van toepassing, aan uw antwoorden video's, schermafbeeldingen en andere voorbeelden toe.

Het creëren van toegankelijke resources en een kennisbank kan een effectieve benadering van selfservice voor klanten zijn, maar er zijn ook andere opties. Andere selfservicekanalen zijn bijvoorbeeld het creëren van chatbots, het aanbieden van een servicecatalogus en het opzetten van online community's.

Creëer tot slot een plaats waar gebruikers met software kunnen communiceren om oplossingen voor hun problemen te zoeken. Dit wordt een selfserviceportal genoemd.

Het creëren van een selfserviceportal is vrij eenvoudig: de ServiceNow® Service Portal biedt tools en resources voor het bouwen van effectieve klantenserviceportals. Houd bij het maken van een selfserviceportal rekening met het volgende:

Verwijs gebruikers naar uw portal

Ga er niet vanuit dat gebruikers uw selfserviceportal kunnen vinden als u niet laat zien waar deze zich bevindt. Voorzie uw hoofdwebsite van call-to-actions met links naar de selfserviceportal. U kunt ook links aan uw product of app toevoegen en deze in uw klantencommunicatie vermelden, zodat gebruikers bij problemen precies weten waar ze moeten zijn voor hulp.

Zorg er tot slot voor dat uw klantenservicemedewerkers op de hoogte zijn van de portal en weten hoe hij werkt. Tijdens hun interactie met klanten kunnen ze hen laten kennismaken met de selfserviceportal en laten zien hoe ze deze moeten gebruiken. Houd er echter rekening mee dat sommige medewerkers terughoudend kunnen zijn in het promoten van de selfserviceportal als zij het gevoel hebben dat de portal afbreuk doet aan de waarde van hun eigen werkzaamheden.

Tijdens interacties met klanten kunnen zij voorstellen de portal te gebruiken voor selfservice. Houd er echter rekening mee dat sommige medewerkers terughoudend kunnen zijn in het promoten van selfservice als zij het gevoel hebben dat deze optie afbreuk doet aan de waarde van hun eigen werkzaamheden. Herinner hen eraan dat selfservice klanten zal helpen antwoorden te krijgen op de meest voorkomende en herhaalde vragen, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor interessantere verzoeken of interacties die een persoonlijke aanpak nodig hebben.

Optimaliseer uw veelgestelde vragen

Uw pagina met veelgestelde vragen moet beknopte antwoorden op vaak voorkomende vragen bevatten. Maar met geoptimaliseerde veelgestelde vragen-pagina's kunt u nog veel meer. Het toevoegen van relevante links aan de veelgestelde vragen kan gebruikers duidelijk maken wat de volgende stap is. Een ingebouwde zoekfunctie verbetert de gebruiksvriendelijkheid en voorkomt de frustratie van het één voor één moeten doorzoeken van antwoorden. Links naar relevante blog- en productpagina's kunnen uw bestaande antwoorden verrijken, terwijl ze ook de conversie via uw site verbeteren. En voor degenen die meer persoonlijke assistentie nodig hebben, kunt u andere contactmogelijkheden aan de pagina toevoegen.

Multimedia opnemen

Elk mens verwerkt informatie anders en een blok tekst is niet altijd de beste manier om uw publiek te begeleiden. Wanneer u uw selfserviceportal creëert, kunt u er multimedia aan toevoegen. Denk bijvoorbeeld aan diagrammen, video's, stroomdiagrammen, afbeeldingen, podcasts of andere media die voor gebruikers nuttig kunnen zijn.

De selfservice zoekfunctie verbeteren

De zoekfunctie is een belangrijk onderdeel van selfservice. Als u voor uw selfserviceportal een zoekfunctie creëert, moet u zich met name richten op de gebruikerservaring. Zorg dat de zoekbalk gemakkelijk is te vinden en groot genoeg is voor langere zoekopdrachten. Voeg automatische suggesties toe en houd rekening met zoekwoordgerelateerde problemen, zoals spelfouten en synoniemen. Vergeet geen filter- en geavanceerde zoekopties toe te voegen.

Houd uw content up-to-date

Verandering is onvermijdelijk; de antwoorden en oplossingen die u vandaag biedt, zijn morgen misschien niet langer van toepassing. Controleer regelmatig uw selfserviceresources en werk deze, indien nodig, bij. Vermeld in de resources de datum waarop de informatie voor het laatst is bijgewerkt, zodat gebruikers in een oogopslag kunnen zien hoe recent de informatie is. Een gestandaardiseerde workflow zorgt voor consistentie, toezicht en dat de juiste mensen deelnemen aan recensies en updates.

Optimalisatie voor mobiele apparaten

De desktopcomputer is niet langer het belangrijkste apparaat waarop mensen online informatie opzoeken; werknemers en klanten geven vaak de voorkeur aan mobiele apparaten. Vergeet daarom niet bij het opzetten van uw selfserviceportal en de onderliggende selfservicekanalen om uw pagina's mobielvriendelijk te maken. Door uw portals voor mobiele apparaten te optimaliseren, worden ze toegankelijker en is de kans groter dat ze worden gebruikt.

Een selfserviceportal voor klanten is bedoeld als een toegankelijke resource voor leads en klanten. Deze bevat over het algemeen kennisbankartikelen, veelgestelde vragen, chatservices, tutorials, communityforums en andere relevante opties voor het vinden van oplossingen. 

De selfserviceportal voor klanten wordt gewoonlijk gehost op de website van het bedrijf en is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Selfserviceportals voor klanten bieden klanten en potentiële klanten de mogelijkheid om snel oplossingen te vinden voor veelvoorkomende eerste- en tweedelijnsproblemen.  

Een selfserviceportal voor werknemers is naar binnen gericht. Dit type portal biedt ook relevante resources en oplossingen voor veelvoorkomende problemen, maar geeft werknemers daarnaast een plek waar ze hun salarisadministratie kunnen beheren, toegang hebben tot het werknemershandboek, arbeidsvoorwaarden kunnen bekijken, beleidsregels kunnen lezen, persoonlijke gegevens kunnen bijwerken en meer.

Selfserviceportals voor werknemers zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week online toegankelijk, maar over het algemeen niet voor het grote publiek; werknemers moeten zich veilig aanmelden bij de portal om toegang te krijgen tot bedrijfsdocumenten en persoonlijke gegevens.

Serviceportals bieden gebruikers niet alleen een centrale locatie voor het vinden van oplossingen en toegang tot selfserviceopties, maar kunnen ook op elk kanaal persoonlijk worden afgestemd op elke specifieke gebruiker. Gebruikers kunnen overal ter wereld en op elk apparaat hun eerdere cases bekijken, de voortgang van lopende cases controleren en nieuwe cases openen.

Virtuele agents bieden een persoonlijkere, intuïtievere beleving dan statische resources. De beste virtuele agents gebruiken natuurlijke taal en reageren naar wens van de klant. Bij problemen waarvoor de hulp van een servicemedewerker nodig is, kan het gesprek en de geschiedenis van de virtuele agent naadloos worden overgedragen. De beste selfserviceopties bieden de mogelijkheid om prestaties van virtuele agents te analyseren en te verbeteren.

Doeltreffende selfserviceplatforms maken gebruik van geavanceerde zoek- en personaliseringsfuncties om gebruikers te helpen snel de relevante resources te vinden. Daarnaast kunnen ze automatisch hiaten identificeren en workflows triggeren voor het creëren van nieuwe resources.

Ingebouwde toegang tot online forums en social community's biedt gebruikers een plek waar ze samen aan oplossingen kunnen werken. Ook krijgt u zo meer inzicht in de problemen, ideeën en ervaringen van gebruikers. Op die manier kunt u onopgeloste problemen identificeren en deze aan servicemedewerkers toewijzen.

Een van de grootste onderscheidende factoren van een selfserviceplatform van hoge kwaliteit is de mogelijkheid tot een servicecatalogus. De toepassing ServiceNow® Service Catalog maakt gebruik van eenvoudige formulieren om klanten de mogelijkheid te geven rechtstreeks bij de relevante afdelingen oplossingen aan te vragen. Met deze workflow kunt u de voortgang volgen, prestaties analyseren en, indien nodig, klanten omleiden.