Wat is selfservice?

Stel klanten in staat om zichzelf te helpen. Dankzij selfserviceopties worden problemen sneller opgelost en wordt de druk op uw ondersteuningsteams verlicht.

Selfservice is een benadering waarbij gebruikers toegang krijgen tot resources om zelf oplossingen te vinden zonder dat zij hulp nodig hebben van een servicemedewerker.

De tijd van reactieve klantenservice is voorbij. De klant van vandaag is geïnformeerd, actief en technisch onderlegd. Deze klanten hechten belang aan hun eigen klantbeleving. Tegelijkertijd zijn zij minder bereid te wachten op de hulp van servicemedewerkers. Ze willen snel tot betrouwbare oplossingen komen. Vaak betekent dit dat ze de voorkeur geven aan selfservice.

Selfservice heeft de manier veranderd waarop organisaties hun klanten hulp aanbieden, maar het concept is niet nieuw. Verkoopautomaten met selfservice zijn ontstaan in 1833 en tankstations met selfservice verschenen voor het eerst in de jaren zestig. In de jaren negentig begonnen veel supermarkten met het aanbieden van selfserviceopties, waarbij het winkelend publiek zijn eigen aankopen kon scannen en betalen. In de jaren negentig en het begin van deze eeuw kwam ook e-commerce in opkomst, waardoor vooruitgang op het gebied van digitale, online selfservice noodzakelijk was.

Naarmate klanten steeds meer gewend raakten aan online winkelen en communiceren, groeide selfservice samen met andere opkomende digitale technologieën. Tegenwoordig zijn in bijna elke branche selfserviceopties beschikbaar, waardoor gebruikers actiever hun eigen traject kunnen bepalen.

Het idee van selfservice lijkt in te druisen tegen wat we over klanten weten: ze willen meer waarde en ze willen niet veel moeite hoeven doen. Wanneer de verantwoordelijkheid voor klantenondersteuning weer bij de gebruikers wordt gelegd, is het dan niet zo dat bedrijven juist minder geven en meer vragen? De waarheid is dat selfservice een afzonderlijke klantbehoefte vervult: snellere voldoening.

Contact opnemen met en wachten op een klantenservicemedewerker kost tijd. Wanneer u op zoek bent naar een oplossing voor een probleem of een antwoord op een vraag, is het frustrerend om in de wacht te staan of telkens uw mailbox te controleren op nieuwe mail. Klanten willen een snelle oplossing en de indruk is dat een traditionele klantenondersteuning niet aan deze behoefte kan voldoen.

Selfservice biedt bedrijven een unieke kans om hun klantenservice te verbeteren en tegelijk de kosten van en de druk op het ondersteunend personeel te verminderen.

60% van de Amerikaanse consumenten geeft de voorkeur aan digitale selfservice boven andere mogelijkheden.

Wanneer ze de keuze hebben, kiest ruim 60% van de Amerikaanse consumenten voor digitale selfservice in plaats van andere serviceopties. Betekent dit dat de gemiddelde klant liever niet met een menselijke medewerker spreekt? Niet per se. Het betekent wel dat selfservice nu algemeen wordt erkend als een snellere, gemakkelijkere weg naar klantenondersteuning.

Effectieve selfservice is meer dan tegen klanten zeggen dat ze het zelf moeten uitzoeken. Organisaties moeten hun gebruikers voorzien van de juiste resources en software om toegang tot selfservice te krijgen. Het is dus uw verantwoordelijkheid om in uw selfservicesysteem oplossingen voor bekende problemen te verzamelen en vervolgens de tools te presenteren die het gebruik ervan vergemakkelijken.

Dat gezegd hebbende, moet u uw selfservicestrategie uitstippelen voordat u een uitzonderlijke klantenservice kunt leveren

Het definiëren van uw selfservicestrategie

Het begrijpen van uw gebruikers is cruciaal voor het opzetten van een hoogwaardig selfservicesysteem. U kunt bijvoorbeeld beginnen met het bijhouden van de huidige interacties met uw klantenondersteuning. Welke vragen worden door uw gebruikers het meest gesteld? Voor welke problemen hebben zij vaak een oplossing nodig?

Door cases te analyseren die uw klantenserviceteam behandelt, krijgt u een duidelijk beeld van de onderdelen waarvoor u betrouwbare selfservice kunt bieden. Daarnaast kunt u meer inzicht in de behoeften van uw klanten krijgen door vaak gezochte zoektermen bij te houden die betrekking hebben op de pijnpunten van klanten, niet alleen in Google, maar ook op uw eigen site.

Nadat u terugkerende vragen en problemen hebt geïdentificeerd, kunt u beginnen met het aanreiken van oplossingen. Laat uw beste ondersteuningsmedewerkers de vragen bekijken en begrijpelijke antwoorden opstellen. Hierbij is het doel om gebruikers een snelle, ongecompliceerde gids te bieden die ze kunnen volgen zonder uw ondersteuningsteam te hoeven bellen. Voeg, indien van toepassing, aan uw antwoorden video's, schermafbeeldingen en andere voorbeelden toe.

Het creëren van toegankelijke resources en een kennisbank kan een effectieve benadering van selfservice voor klanten zijn, maar er zijn ook andere opties. Andere selfservicekanalen zijn bijvoorbeeld het creëren van chatbots, het aanbieden van een servicecatalogus en het opzetten van online community's.

Creëer tot slot een plaats waar gebruikers met software kunnen communiceren om oplossingen voor hun problemen te zoeken. Dit wordt een selfserviceportal genoemd.

Wat is een selfserviceportal?

Een selfserviceportal is een website die fungeert als een doorzoekbare database voor selfserviceresources. Hierin kunnen gebruikers informatie vinden, oplossingen zoeken en, indien nodig, om verdere ondersteuning vragen. Selfserviceportals bieden gebruikers de mogelijkheid om hun eigen antwoorden te vinden zonder hulp van buitenaf.

Vanuit selfserviceportals kunnen gebruikers kennisbankartikelen doorbladeren en veelgestelde vragen bekijken. Ook kunnen ze serviceforums bezoeken of met AI-gestuurde chatbots praten. Verder hebben ze toegang tot tools die hen helpen snel en gemakkelijk de juiste oplossingen voor hun problemen te vinden. Wanneer een klant geen oplossing kan vinden, kan in de portal een case worden aangemaakt of contact worden opgenomen met menselijke ondersteuningsmedewerkers. Klanten kunnen een afspraak met een technische medewerker maken als persoonlijke service noodzakelijk is.

Het creëren van een selfserviceportal

Het creëren van een selfserviceportal is vrij eenvoudig: de ServiceNow® Service Portal biedt tools en resources voor het bouwen van effectieve klantenserviceportals. Houd bij het maken van een selfserviceportal rekening met het volgende:

Verwijs gebruikers naar uw portal

Ga er niet vanuit dat gebruikers uw selfserviceportal kunnen vinden als u niet laat zien waar deze zich bevindt. Voorzie uw hoofdwebsite van call-to-actions met links naar de selfserviceportal. U kunt ook links aan uw product of app toevoegen en deze in uw klantencommunicatie vermelden, zodat gebruikers bij problemen precies weten waar ze moeten zijn voor hulp.

Zorg er tot slot voor dat uw klantenservicemedewerkers op de hoogte zijn van de portal en weten hoe hij werkt. Tijdens hun interactie met klanten kunnen ze hen laten kennismaken met de selfserviceportal en laten zien hoe ze deze moeten gebruiken. Houd er echter rekening mee dat sommige medewerkers terughoudend kunnen zijn in het promoten van de selfserviceportal als zij het gevoel hebben dat de portal afbreuk doet aan de waarde van hun eigen werkzaamheden.

Tijdens interacties met klanten kunnen zij voorstellen de portal te gebruiken voor selfservice. Houd er echter rekening mee dat sommige medewerkers terughoudend kunnen zijn in het promoten van selfservice als zij het gevoel hebben dat deze optie afbreuk doet aan de waarde van hun eigen werkzaamheden. Herinner hen eraan dat selfservice klanten zal helpen antwoorden te krijgen op de meest voorkomende en herhaalde vragen, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor interessantere verzoeken of interacties die een persoonlijke aanpak nodig hebben.

Optimaliseer uw veelgestelde vragen

Uw pagina met veelgestelde vragen moet beknopte antwoorden op vaak voorkomende vragen bevatten. Maar met geoptimaliseerde veelgestelde vragen-pagina's kunt u nog veel meer. Het toevoegen van relevante links aan de veelgestelde vragen kan gebruikers duidelijk maken wat de volgende stap is. Een ingebouwde zoekfunctie verbetert de gebruiksvriendelijkheid en voorkomt de frustratie van het één voor één moeten doorzoeken van antwoorden. Links naar relevante blog- en productpagina's kunnen uw bestaande antwoorden verrijken, terwijl ze ook de conversie via uw site verbeteren. En voor degenen die meer persoonlijke assistentie nodig hebben, kunt u andere contactmogelijkheden aan de pagina toevoegen.

Multimedia opnemen

Elk mens verwerkt informatie anders en een blok tekst is niet altijd de beste manier om uw publiek te begeleiden. Wanneer u uw selfserviceportal creëert, kunt u er multimedia aan toevoegen. Denk bijvoorbeeld aan diagrammen, video's, stroomdiagrammen, afbeeldingen, podcasts of andere media die voor gebruikers nuttig kunnen zijn.

De selfservice zoekfunctie verbeteren

De zoekfunctie is een belangrijk onderdeel van selfservice. Als u voor uw selfserviceportal een zoekfunctie creëert, moet u zich met name richten op de gebruikerservaring. Zorg dat de zoekbalk gemakkelijk is te vinden en groot genoeg is voor langere zoekopdrachten. Voeg automatische suggesties toe en houd rekening met zoekwoordgerelateerde problemen, zoals spelfouten en synoniemen. Vergeet geen filter- en geavanceerde zoekopties toe te voegen.

Houd uw content up-to-date

Verandering is onvermijdelijk; de antwoorden en oplossingen die u vandaag biedt, zijn morgen misschien niet langer van toepassing. Controleer regelmatig uw selfserviceresources en werk deze, indien nodig, bij. Vermeld in de resources de datum waarop de informatie voor het laatst is bijgewerkt, zodat gebruikers in een oogopslag kunnen zien hoe recent de informatie is. Een gestandaardiseerde workflow zorgt voor consistentie, toezicht en dat de juiste mensen deelnemen aan recensies en updates.

Optimalisatie voor mobiele apparaten

De desktopcomputer is niet langer het belangrijkste apparaat waarop mensen online informatie opzoeken; werknemers en klanten geven vaak de voorkeur aan mobiele apparaten. Vergeet daarom niet bij het opzetten van uw selfserviceportal en de onderliggende selfservicekanalen om uw pagina's mobielvriendelijk te maken. Door uw portals voor mobiele apparaten te optimaliseren, worden ze toegankelijker en is de kans groter dat ze worden gebruikt.

Er zijn twee soorten selfserviceportals: klantgericht en werknemersgericht.

Selfservice voor klanten

Een selfserviceportal voor klanten is bedoeld als een toegankelijke resource voor leads en klanten. Deze bevat over het algemeen kennisbankartikelen, veelgestelde vragen, chatservices, tutorials, communityforums en andere relevante opties voor het vinden van oplossingen. 

De selfserviceportal voor klanten wordt gewoonlijk gehost op de website van het bedrijf en is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Selfserviceportals voor klanten bieden klanten en potentiële klanten de mogelijkheid om snel oplossingen te vinden voor veelvoorkomende eerste- en tweedelijnsproblemen.  

Selfservice voor werknemers

Een selfserviceportal voor werknemers is naar binnen gericht. Dit type portal biedt ook relevante resources en oplossingen voor veelvoorkomende problemen, maar geeft werknemers daarnaast een plek waar ze hun salarisadministratie kunnen beheren, toegang hebben tot het werknemershandboek, arbeidsvoorwaarden kunnen bekijken, beleidsregels kunnen lezen, persoonlijke gegevens kunnen bijwerken en meer.

Selfserviceportals voor werknemers zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week online toegankelijk, maar over het algemeen niet voor het grote publiek; werknemers moeten zich veilig aanmelden bij de portal om toegang te krijgen tot bedrijfsdocumenten en persoonlijke gegevens.

Selfserviceplatforms hebben in wezen hetzelfde doel, maar bieden niet allemaal dezelfde mogelijkheden. Hier volgt een aantal belangrijke functies en tools waarop u moet letten bij het kiezen van een selfserviceoplossing voor uw bedrijf:

Serviceportal

Serviceportals bieden gebruikers niet alleen een centrale locatie voor het vinden van oplossingen en toegang tot selfserviceopties, maar kunnen ook op elk kanaal persoonlijk worden afgestemd op elke specifieke gebruiker. Gebruikers kunnen overal ter wereld en op elk apparaat hun eerdere cases bekijken, de voortgang van lopende cases controleren en nieuwe cases openen.

Virtuele agents

Virtuele agents bieden een persoonlijkere, intuïtievere beleving dan statische resources. De beste virtuele agents gebruiken natuurlijke taal en reageren naar wens van de klant. Bij problemen waarvoor de hulp van een servicemedewerker nodig is, kan het gesprek en de geschiedenis van de virtuele agent naadloos worden overgedragen. De beste selfserviceopties bieden de mogelijkheid om prestaties van virtuele agents te analyseren en te verbeteren.

Kennisbeheer

Doeltreffende selfserviceplatforms maken gebruik van geavanceerde zoek- en personaliseringsfuncties om gebruikers te helpen snel de relevante resources te vinden. Daarnaast kunnen ze automatisch hiaten identificeren en workflows triggeren voor het creëren van nieuwe resources.

Community´s

Ingebouwde toegang tot online forums en social community's biedt gebruikers een plek waar ze samen aan oplossingen kunnen werken. Ook krijgt u zo meer inzicht in de problemen, ideeën en ervaringen van gebruikers. Op die manier kunt u onopgeloste problemen identificeren en deze aan servicemedewerkers toewijzen.

Servicecatalogus

Een van de grootste onderscheidende factoren van een selfserviceplatform van hoge kwaliteit is de mogelijkheid tot een servicecatalogus. De toepassing ServiceNow® Service Catalog maakt gebruik van eenvoudige formulieren om klanten de mogelijkheid te geven rechtstreeks bij de relevante afdelingen oplossingen aan te vragen. Met deze workflow kunt u de voortgang volgen, prestaties analyseren en, indien nodig, klanten omleiden.

Wat is customer lifetime value?

Selfserviceportals stellen gebruikers in staat om met behulp van resources en ondersteuning hun eigen oplossingen te vinden, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd. Maar selfserviceportals leveren ook een aantal belangrijke voordelen op voor de organisaties die ze aanbieden.

Selfserviceportals voor werknemers nemen HR-personeel repetitieve taken uit handen die betrekking hebben op HR-transacties en tal van personeelsservices. Werknemersportals helpen bovendien bij het standaardiseren van belangrijke processen en bieden tegelijkertijd een betrouwbaar platform voor het bijhouden van gegevens en rapportage. Samen leiden deze voordelen tot kostenbesparingen die zowel in tijd als in efficiëntie kunnen worden uitgedrukt.

Selfserviceportals voor klanten kunnen zelfs nog meer opleveren. Wanneer selfservice voor klanten strategisch wordt gepland en goed wordt geïmplementeerd, verbetert deze optie de productiviteit van het bedrijf en verlaagt het de kosten van de klantenservice. Wanneer klanten zelf de oplossingen voor hun problemen vinden, kunnen uw werknemers meer tijd besteden aan het helpen van klanten die hun antwoorden niet zelf kunnen vinden.

Daarnaast profiteert uw bedrijf van klantenserviceportals doordat ze uw klanten voorlichten. Klanten leren hoe ze uw product beter kunnen gebruiken en hoe ze soortgelijke problemen in de toekomst moeten oplossen. Naarmate zij meer vertrouwd raken met uw aanbod, zullen zij eerder geneigd zijn in de toekomst zaken met u te doen.

Selfservice zorgt ervoor dat uw bedrijf sneller, doeltreffender en kosteneffectiever ondersteuning kan bieden. Selfserviceportals zijn altijd en overal toegankelijk en verminderen de werklast van servicemedewerkers. Tegelijkertijd stelt selfservice uw klanten in staat om op hun eigen manier en binnen hun eigen tijdsbestek oplossingen te vinden.

Gebruiksgemak moet altijd uw hoofddoel zijn, ongeacht voor wie u de selfserviceopties ontwerpt. Zorg voor inzichtelijke, nuttige resources, maak uw portals eenvoudig te doorzoeken en te navigeren, en optimaliseer ze voor desktop- en mobiel gebruik. Als al deze factoren van kracht zijn, zullen niet alleen uw klanten maar ook uw bedrijf daarvan profiteren.

Ontdek meer over ServiceNow Customer Service Management

Met de ServiceNow® Service Portal kunt u uw apps aan werknemers aanbieden via een moderne, gebruiksvriendelijke portal waartoe ze op elk moment en vanaf elk apparaat toegang hebben.