Wat zijn klanttevredenheidsenquêtes?

Klanttevredenheidsenquêtes zijn uitstekende manieren om informatie te verzamelen over klanten, hun perceptie en hun omgang met het product of de service.

Een organisatie kan hard werken aan een product of service en tegelijkertijd alle stappen ondernemen die nodig zijn om de klanttevredenheid te waarborgen. Maar intentie en uitvoering komen niet altijd overeen. Het is van cruciaal belang om de tijd te nemen om informatie van klanten te verzamelen en te zien of ze tevreden zijn met een product of service.

Een klanttevredenheidsenquête is een goede manier om dat niveau te begrijpen. Een organisatie kan een reeks vragen stellen of uitspraken doen om gegevens te verzamelen over alle aspecten van tevredenheid, maar ook suggesties of aanvullende verduidelijkingen.

Klanttevredenheidsenquêtes zijn ook een geweldige manier om de betrokkenheid en beleving van klanten te testen - een holistische kijk op producten en services vanuit het perspectief van een eindgebruiker. De aspecten van klantbetrokkenheid zijn onder meer:

  • Proactiegerichtheid: als een klant zelfstandig en zonder enige aanwijzing betrokken is.
  • Volume: de mate van interactie van een tijdsperiode.
  • Herhaling en frequentie: of er sprake is van meerdere betrokkenheid of sporadische betrokkenheid bij een merk.

Klantbetrokkenheid kan offline of online plaatsvinden, afhankelijk van het betrokkenheidsaanbod van een organisatie. Soms kan het duiden op integratie met het gebruik van een product, zoals een opmerking op sociale media, een beoordeling, deelname aan een intern programma of het geven van feedback op de site van een organisatie.

Voorbeeld van een klanttevredenheidsenquête voor IT.

Tevredenheid geeft de mate aan waarin een klant de activiteiten en services van een bedrijf leuk vindt.

Een organisatie heeft klanten mogelijk een negatieve beleving geleverd. Een niet-betrokken klant geeft dit niet bij de organisatie aan, maar kan zijn negatieve belevingen met andere personen delen. Positieve belevingen kunnen loyaliteit, klantbehoud en herhaalde aankopen goed voorspellen. Een goede klanttevredenheidsenquête kan dieper ingaan op een klantbeleving en gedetailleerde informatie verzamelen die kan helpen bij het herzien of voortzetten van producten en services, wat ideaal is voor een eindresultaat.

Een betere betrokkenheid kan een organisatie helpen om bedrijfsdoelen te bereiken, zoals positieve feedback van klanten, hogere verkoop, loyaliteit, sterke branding en mond-tot-mondmarketing. Aan de hand van klanttevredenheidsenquête kunnen organisaties:

  • Een beleving bieden die beter is dan die van een concurrent.
  • Gebruikersinteracties in de aankoopcyclus begrijpen.
  • Problemen oplossen die anders niet door leden van de organisatie gezien zouden worden.
  • Een beter beeld scheppen van doelgroepen om de markt te verbeteren en aan hen te adverteren.
  • De behoeften van de klant ontdekken.
  • Ideeën optimaliseren op basis van feedback uit de enquête om te zorgen voor een beter product in ontwikkeling.
  • Goed onderbouwde beslissingen nemen.

Algehele tevredenheid

Een manier om de totale tevredenheid van een klant te meten over een product of service die hij/zij heeft gebruikt. De perceptie van tevredenheid wordt gemeten in de mate van vervulde behoeften, algehele kwaliteit en waargenomen betrouwbaarheid van het bedrijf vanuit het perspectief van een klant of gebruiker.

Loyaliteit

Een tevreden klant kan een trouwe klant worden, wat betekent dat de kans bestaat dat hij of zij terugkomt voor producten en services en het product aan anderen aanbeveelt.

Voornemens om het product of de service opnieuw te gebruiken

Een goede beleving betekent niet altijd een terugkerende klant. Beoordeel of de klant plannen heeft om het product of de service aan te bevelen aan andere mensen en of hij van plan is het product en de service opnieuw te gebruiken.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT is een maatstaf die vaak wordt gebruikt om de klanttevredenheid en algemene productkwaliteit te meten. Een veelvoorkomende vraag is "hoe tevreden bent u over (product of service)?". De respondent geeft dan een score, meestal met bijbehorende feedback met een score tussen 1-5. De scores worden vervolgens berekend met hun gemiddelde om een totaalscore te vinden die de klanttevredenheid aangeeft.

Net promoter score® (NPS)

NPS is een maatstaf voor de loyaliteit van klanten aan een product, service of bedrijf. Er is slechts één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u (product, service, bedrijf, enz.) zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Er zijn meestal beoordelingsopties beschikbaar tussen 0-10. Afhankelijk van het antwoord kan de respondent in drie categorieën worden ingedeeld:

  • Promotor: klanten die loyaal zijn aan en enthousiast over het product, de service of het bedrijf.
  • Passief: tevreden over het product, de service of het bedrijf, maar niet tevreden genoeg om het product proactief te promoten.
  • Criticaster: ontevreden klanten die het product of de service waarschijnlijk niet meer zullen gebruiken, en die anderen kunnen ontmoedigen om het product of de service te gebruiken.

De NPS-score wordt gewoonlijk berekend door de gemiddelde score van criticasters (0-6) af te trekken van de gemiddelde score van promotors (9 of 10).

  • Relationele NPS-enquêtes worden vrij regelmatig verzonden en meten de perceptie van het bedrijf en de gezondheid van de relatie van de klant met het bedrijf.
  • Transactionele NPS-enquêtes worden verzonden nadat een klant een aankoop heeft voltooid of contact heeft gehad met een teamlid. Dit is een manier om meer specifieke feedback te meten na interactie met de organisatie.

Customer Effort Score (CES)

De CES meet de mate waarin een klant zich moet inspannen om iets te doen, zoals een oplossing van een probleem of het afhandelen van een verzoek. Een typische vraag is hoe gemakkelijk het was om met de organisatie te communiceren, waarbij de volgorde van zeer moeilijk tot zeer eenvoudig was. Een organisatie kan maatregelen implementeren om een klant te helpen tevredenheid te bereiken met zo min mogelijk inspanning en stress:

  • Selfservice-mogelijkheden om problemen snel te kunnen oplossen.
  • Zorg voor meerdere contactmomenten voor feedback.
  • Workflows van klanten versnellen de oplossingstijd en verbeteren het communicatieproces.

Enquête over mijlpalen

Deze enquêtes worden verzonden op belangrijke momenten tijdens het klanttraject. Het doel is om een beter inzicht te krijgen in de klantbeleving. Het automatiseren van enquêtes na belangrijke momenten kan de klantbeleving vergroten en gewoonlijk op geplande basis verbeteren, 60 dagen na interactie met de klant of nadat een onboardingperiode is voltooid.

Wat u wel en niet moet doen

Wel doen:

  • Vragen naar een totale bedrijfsbeoordeling als eerste enquêtevraag.
  • Optimaliseren voor mobiel gebruik.
  • Open antwoorden toestaan.

Niet doen:

  • Een enquête maken die te lang is.
  • Jargon gebruiken waarmee een klant mogelijk niet bekend is.
  • Vragen stellen die op meer dan één ding tegelijk betrekking hebben.

De verschillende soorten vragen

Gebruiksfrequentie: een methode om het vaardigheidsniveau van een gebruiker met het product of de service te meten.

  • Dagelijks
  • Twee keer per maand
  • Maandelijks
  • Per kwartaal
  • Jaarlijks
  • Niet gebruiken

Tevredenheid: de beleving van een klant en de mate waarin hij/zij tevreden is met een product of service.

  • Installatie
  • Onboarding
  • Garantie
  • Beleving met een reparatie
  • Waarde
  • Algehele kwaliteit

Feedback over vrije tekst: biedt de klant de mogelijkheid om ongestructureerde en specifieke feedback over zijn beleving te geven, waarna uw team de specifieke feedback kan beoordelen.

Voorbeelden van vragen die u kunt opnemen in uw klanttevredenheidsenquête

Tevredenheid:

  1. Op een schaal van 1-10 (1 is ontevreden en 10 is helemaal tevreden), hoe tevreden bent u over ons product/onze service?
  2. Een schaal die "tevreden" en "ontevreden" meet zonder cijfers te gebruiken.
  3. Emoticons gebruiken, van blij tot verdrietig, die een mate van tevredenheid aangeven.
  4. Hoe tevreden bent u op een schaal van 1-10 over uw interactie met ons team?

 

Vrije tekst:

  1. Hoe kunnen we het beter doen?
  2. Wat werkt voor u en waarom?
  3. Hebt u nog iets toe te voegen?
  4. Hoe kunnen we uw beleving verder verbeteren?
  5. Beschrijf uw mening over het bedrijf.

 

Productgebruik:

  1. Heeft het product u geholpen bij uw doelen?
  2. Wat is uw favoriete onderdeel van het product of de service?
  3. Wat kunnen we doen om uw beleving te verbeteren?
  4. Hoe vaak gebruikt u ons product of onze service?
  5. Zou u ons product aan anderen aanbevelen?
  6. Zou u het product of de service opnieuw gebruiken?

Zodra de gegevens zijn gecontroleerd en geanalyseerd, neemt u de tijd om verbeteringen door te voeren.

  • Identificeer de belangrijkste factoren in tevredenheid: algehele tevredenheid is ideaal, maar er kunnen individuele factoren zijn die meer bijdragen dan anderen. Neem de tijd om zoveel mogelijk individuele factoren te identificeren en uit te zoeken hoe u het succes van bepaalde factoren kunt uitbreiden.
  • Focus op werknemers: klanten hebben vaak rechtstreeks contact met klanten en hun tevredenheid is ook belangrijk. Klanten zijn tevredener als de werknemers waarmee ze communiceren tevreden zijn, dus neem de tijd om u te richten op de tevredenheid van werknemers als een kernstrategie voor betere klantbelevingen.
  • Sluit af met ontevreden klanten: een ontevreden klant kan na een positieve verzoening een promotor worden. Neem contact op met ontevreden klanten en verzamel verdere feedback. Zorg ervoor dat het probleem is opgelost en bied middelen om tot een verzoening te komen.
  • Identificeer problemen: feedback geeft nauwkeurig de probleemgebieden of consistente storingen aan die een afname van de totale klantbeleving kunnen veroorzaken. Beperk deze problemen en zet ze om in successen.

Klanttevredenheidsenquêtes zijn belangrijke gegevenspunten voor elke organisatie. Ze kunnen helpen bij het meten van individuele en organisatorische prestaties en hoe klanten serviceopties zoals chatbots en kennisartikelen zien.

Capaciteiten die meegroeien met uw bedrijf

Bied uitzonderlijke klantenservicebelevingen met ServiceNow.