Wat is een chatbot?

Chatbots helpen gebruikers door veelvoorkomende vragen te beantwoorden, zodat ze sneller kunnen worden opgelost en de druk op echte agenten wordt verminderd.

De kans is groot dat u eerder met chatbots hebt gewerkt. Deze pretentieloze, vaak over het hoofd geziene programma's komen het vaakst voor wanneer gebruikers een website bezoeken. Terwijl de gebruiker browset, kan er een berichtvenster verschijnen in de hoek van het scherm, met een vriendelijk bericht waarin wordt aangegeven dat hij/zij vragen kan beantwoorden. Hoewel deze berichten vaak vergezeld gaan van een beeld van een vriendelijk ogende klantenservice of ondersteuningsmedewerker, is de waarheid dat er niemand aan de andere kant zit. En dat kan voor klanten, werknemers en bedrijven een goede zaak zijn.

Met geavanceerde AI-programmering en machine learning kunnen chatbots menselijke gesprekken simuleren. Chatbots kunnen verzoeken van gebruikers interpreteren, verwerken en opvolgen. Het eindresultaat is een geautomatiseerde oplossing voor het bieden van betrouwbare ondersteuning, die op elk moment beschikbaar is.

Door een snelle, eenvoudige oplossing te bieden waarmee antwoorden op veelgestelde vragen kunnen worden gevonden en eenvoudige taken kunnen worden uitgevoerd, kunnen bedrijven niet alleen de kosten verlagen, maar ook werknemers vrijmaken om zich op andere taken te richten, en de klantbeleving in het proces verbeteren. Volgens een recent onderzoek zegt ongeveer 80% van de mensen die hebben gewerkt met chatbots dat de beleving positief was (Bron: Uberall).

De voordelen van chatbots gaan nog verder. Hier bekijken we een aantal voordelen van chatbots voor verschillende soorten gebruikers:

Afbeelding met de redenen voor het gebruik van een chatbot.

Voor klanten

Voor complexe verzoeken of moeilijk op te lossen problemen, spreken klanten nog steeds liever met mensen. De meeste klanten verwachten echter ook betrouwbare selfserviceopties. Als er problemen ontstaan, hoeven klanten slechts hun verzoeken in te voeren in het chatbot-berichtvenster en ontvangen vrijwel meteen een reactie. In plaats van te moeten wachten op de beschikbaarheid van klantenservicemedewerkers, profiteren klanten vrijwel direct van een oplossing. En omdat antwoorden vooraf zijn geprogrammeerd en volledig worden doorgelicht, hoeven gebruikers zich geen zorgen te maken over het oplossen van problemen door onervaren werknemers die mogelijk geen nauwkeurige oplossingen bieden.

Chatbots verbeteren ook de betrokkenheid van klanten. Omdat geautomatiseerde agenten altijd bij de hand zijn om u in een oogwenk te helpen, is de kans groter dat klanten om hulp vragen en doorvragen. Tegelijkertijd stellen chatbots bedrijven in staat om proactief met hun klanten te communiceren. Waar de beperkte bandbreedte van agenten ooit betekende dat bedrijven alleen konden reageren op door de klant geïnitieerde vragen, kunnen geautomatiseerde agenten en virtuele assistenten direct gesprekken met klanten beginnen. Dit omvat het begroeten van klanten en vragen of ze hulp nodig hebben, maar het stelt bedrijven ook in staat om informatie te delen over speciale deals, handleidingen, zelfstudies, gerelateerde producten en nog veel meer.

Voor live agents

Terwijl steeds meer klanten liever werken met geautomatiseerde support- en serviceopties, profiteren live agents ook van chatbots. Dit komt doordat de meest effectieve chatbots niet zijn ontworpen als vervanging van live agents, maar om hen te helpen bij het afhandelen van verzoeken van klanten.

Live agents die veel tijd besteden aan het afhandelen van terugkerende verzoeken en verzoeken van gebruikers, kunnen chatbot-oplossingen gebruiken om deze belangrijke, maar toch eerstelijnstaken aan te pakken. Door grootschalige, lage urgentie en eenvoudige oplossingen door te geven aan geautomatiseerde agenten, kunnen live agents meer kritieke problemen aanpakken. En in het geval dat een gebruiker menselijke hulp nodig heeft, kan de chatbot hen naadloos omleiden naar de juiste ondersteuningsmedewerker en tegelijkertijd alle relevante, verzamelde informatie aan de agent verstrekken. Dit zorgt voor een naadloze overgang voor de klant en geeft de agent de informatie die hij of zij nodig heeft zonder klanten te hoeven vragen zichzelf te herhalen.

Chatbots zijn ook interne bedrijfsoplossingen. Werknemers profiteren van geautomatiseerde selfserviceopties bij het uitvoeren van veelvoorkomende taken, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, het controleren van de systeemstatus en het openen van essentiële interne tools en gegevens.

Voor bedrijven

Het meest voor de hand liggende zakelijke voordeel van chatbots is misschien wel de mogelijkheid om de klantenservice te schalen. In plaats van elk klantverzoek door te sturen naar een beperkt aantal live agents, kunnen bedrijven nu de meest voorkomende vragen automatisch beantwoorden en mogelijk duizenden gevallen oplossen zonder dat beperkte middelen voor live agents bij complexere taken hoeven te worden weggehaald.

De mogelijkheid om de klantenservice uit te breiden zonder een leger van servicemedewerkers in te huren, verlaagt de kosten en verbetert de operationele efficiëntie. Bedrijven maken beter gebruik van hun live agents en krijgen meer terug voor hun investering. En omdat chatbots in wezen geautomatiseerde computerprogramma's zijn, is het een eenvoudige zaak om chatbots te ontwerpen die gebruikersgegevens kunnen verzamelen en tegelijkertijd ondersteuning kunnen bieden. Bedrijven kunnen deze gegevens analyseren, doelgerichte berichtgeving ontwikkelen en meer bruikbare klantinzichten ontwikkelen.

Het verzamelen en analyseren van gegevens loont ook bij in aanmerking komende leads. Met behulp van informatie uit gesprekken en de vergelijking hiervan met andere beschikbare klant- en demografische gegevens, kunnen chatbots helpen te evalueren welke leads het meest waarschijnlijk zullen worden omgezet, zodat verkoopteams over gekwalificeerde prospects beschikken die de moeite waard zijn om op te volgen.

Samen bieden chatbots werknemers en klanten eenvoudige toegang tot essentiële informatie en ondersteuning. En wanneer klanten en werknemers over de middelen beschikken die ze nodig hebben om succesvol te zijn, profiteert het bedrijf altijd.

Bedrijven en organisaties in bijna elke branche maken gebruik van chatbots om het klantenserviceproces te stroomlijnen. En hoewel deze chatbots veel vormen aannemen, verdelen de meeste experts chatbots in twee verschillende categorieën: declaratief en conversationeel.

Declaratief

De vraag/antwoord-chatbots die de meeste mensen tegenkomen bij het bezoeken van websites vallen meestal in de categorie declaratieve of taakgerichte chatbots. Deze chatbots zijn ontworpen om gebruikers op basis van hun verzoek naar oplossingen te leiden door het programmeren van regels, vooraf bepaalde als...dan... voorwaarden die geautomatiseerde antwoorden op vragen van gebruikers geven. Ze kunnen ook gebruikmaken van NLP (Natural Language Processing) en ML (Machine Learning) om een gesprekselement aan hun antwoorden toe te voegen, maar werken nog steeds als semigeavanceerde, interactieve FAQ-programma's. Met andere woorden, declaratieve chatbots nemen de rol van programma's voor het ophalen van informatie op zich, maar zijn niet in staat om een diepgaand, menselijk gesprek te voeren.

Hoewel dit meer rudimentair is dan chatbots met conversaties, kunnen declaratieve chatbots toch een zeer bevredigende klantbeleving bieden, waarbij betrouwbare oplossingen efficiënt en direct worden aangeboden, zonder dat gebruikers langs meerdere servicekanalen worden gedwongen.

Conversationeel

Conversationele chatbots zijn geavanceerder dan (en komen lang zo vaak niet voor als) declaratieve chatbots en kunnen de rol van digitale assistent vervullen. Deze gegevensgestuurde, voorspellende chatbots passen zich aan wanneer er meer gegevens beschikbaar komen, waardoor de klantbeleving wordt gepersonaliseerd op basis van gedrag uit het verleden, gebruikersprofielen en zelfs cultureel bewustzijn. Alexa van Amazon, Siri van Apple en Google Assistant zijn allemaal voorbeelden van conversationele chatbots.

Chatbots maken gebruik van geavanceerde NLP en ML, samen met NLU (Natural Language Understanding), voorspellende intelligentie en gegevensanalyse om de voorkeuren van gebruikers effectief te leren en reacties en andere interacties op individuele personen aan te passen. Als een gebruiker bijvoorbeeld een chatbot vraagt om zijn laptop bij te werken, weet deze welk apparaat de gebruiker bedoelt. Maar chatbots beantwoorden niet alleen vragen en vervullen verzoeken, maar kunnen ook anticiperen op de behoeften van gebruikers, aankoopaanbevelingen doen en een gesprek starten. Door op een meer realistische, conversationele manier te communiceren, helpen deze chatbots positieve relaties op te bouwen en bieden ze altijd een beschikbare en betrouwbare klantenservice.

Hoewel interacties met een chatbot soms zeer complex kunnen zijn, voeren ze meestal twee kerntaken uit: Analyse op verzoek van de gebruiker en het antwoord retourneren.

Analyse op verzoek van gebruiker

Voordat een chatbot een gebruiker waarde kan bieden, moet deze eerst de intentie van de gebruiker identificeren en relevante entiteiten extraheren. Bijvoorbeeld een gebruiker die een chatbot vraagt "Waar kan ik de kantooruren vinden?", verwacht een schema te zien van wanneer het kantoor open is, niet het fysieke adres van het kantoor zelf. De chatbot moet de behoefte achter het verzoek nauwkeurig kunnen beoordelen door niet alleen specifieke trefwoorden, maar ook andere belangrijke signalen in de taal te kiezen. Het nauwkeurig analyseren en identificeren van gebruikersverzoeken is absoluut noodzakelijk.

Het antwoord retourneren

De tweede taak voor het bieden van een nuttige chatbot-beleving is het retourneren van het antwoord. Hier vindt of genereert de chatbot een nauwkeurig en relevant antwoord op basis van het verzoek van de gebruiker. Het antwoord kan vele vormen aannemen, waaronder:

  • Vooraf gedefinieerde tekstantwoorden
  • Koppelingen naar relevante ondersteuningspagina's
  • Citaten uit (of koppelingen naar) artikelen in de kennisdatabase
  • In context geplaatste informatie op basis van gebruikersgegevens
  • Uit bedrijfssystemen opgehaalde gegevens
  • Acties die worden uitgevoerd via aangewezen workflows
  • Gebruikers naar een servicecatalogus leiden
  • Vragen verduidelijken om de intentie van de gebruiker verder te identificeren

Waar gebruikers problemen hebben die moeten worden opgelost, kunnen chatbots een waardevolle service bieden. Daarom zijn chatbots geschikt voor bedrijven in alle vormen, maten en branches. Zakelijke gebruiksscenario's voor chatbots zijn even gevarieerd als de klanten die met hen communiceren. Van het boeken van tickets tot evenementen, tot het verwerken van retourzendingen en producten ruilen, tot het verzamelen van klantgegevens en feedback, en nog veel meer; de toepassingen voor chatbottechnologie in bedrijven is vrijwel onbeperkt.

De drie meest gebruikte chatbot-gebruiksscenario's zijn callcenterondersteuning, bedrijfsondersteuning en digitale-assistentieservices.

Ondersteuning van het callcenter

Hoewel veel callcenterverzoeken ondersteuning van ervaren live agents vereisen, kunnen chatbots de meeste vragen van klanten effectief afhandelen. Dit omvat het geven van antwoorden op veelgestelde vragen en het aanbieden van oplossingen voor bekende problemen, maar ook het plannen van afspraken, het opvolgen van eerdere gevallen, het wijzigen van wachtwoorden, enz. Met chatbots voor callcenters kunnen bedrijven de effectiviteit en toegankelijkheid van hun ondersteuningsopties vergroten.

Bedrijfsondersteuning

Hoewel de klantgerichte kant van chatbots goed bekend is, zijn chatbots voor werknemers net zo waardevol. De integratie van chatbot-technologie met back-endsystemen van bedrijven ondersteunt werknemers bij het uitvoeren van interne taken. Dit kan het vinden en gebruiken van bedrijfstools omvatten, toegang krijgen tot belangrijke contactgegevens van klanten of leveranciers, het verstrekken van betrouwbare informatie met betrekking tot het bedrijfsbeleid en nog veel meer.

Digitale-assistentieservices

Zoals eerder besproken, is chatbot-technologie essentieel voor digitale-assistentieprogramma's. Deze assistenten ontwikkelen zich en leren, waardoor gebruikers een meer persoonlijke beleving krijgen. Effectieve digitale assistenten beantwoorden verzoeken van gebruikers en bieden niet alleen oplossingen in de vorm van antwoorden en andere relevante informatie, maar maken ook meer betrokken interactie mogelijk, zoals het plaatsen van bestellingen, het ontvangen van productaanbevelingen of het boeken van evenementen. En hoe meer een gebruiker met de digitale assistent communiceert, hoe natuurlijker en persoonlijker de beleving wordt.

  1. Wachttijd verminderen
    Chatbots kunnen vrijwel onmiddellijk antwoorden en oplossingen voor problemen bieden. En of deze chatbots nu klanten of werknemers helpen, de mogelijkheid om de wachttijd te verkorten en de behoefte aan tussenkomst van live agents te verminderen, betekent dat gebruikers de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben met minimale onderbrekingen.

  2. Problemen oplossen
    Omdat chatbots afhankelijk zijn van vooraf bepaalde antwoorden en oplossingen, zijn ze meestal nauwkeuriger, directer en duidelijker dan sommige live agents. Klanten en werknemers profiteren van betrouwbare ondersteuning die problemen snel, efficiënt en effectief oplost.

  3. Omleidingen voor verzoeken afhandelen
    Wanneer chatbots in een organisatie zijn geïntegreerd, kunnen ze snel de behoeften van gebruikers identificeren en ze vervolgens doorsturen naar de agent, afdeling of resource die het beste geschikt is om ondersteuning te bieden.

De juiste chatbot-oplossing kan de kosten verlagen, de productiviteit van werknemers verhogen en de belevingen van klanten en werknemers verbeteren. ServiceNow Virtual Agent optimaliseert chatbot-functionaliteit met een intelligente end-to-end-beleving op basis van AI.

Virtual Agent maakt gebruik van NLU (Natural Language Understanding) dat is afgestemd op ServiceNow-workflows, ondersteund door vooraf samengestelde gesprekssjablonen voor algemene HR-, IT- en klantenservicescenario's. Daarnaast kunnen gebruikers met ServiceNow-tools eenvoudig declaratieve chatbots maken zonder NLU, die voldoen aan de behoeften van bedrijven waarvan klanten op zoek zijn naar een bevredigende, eenvoudigere chatbot-beleving. Met behulp van een geavanceerde grafische interface en opties voor slepen en neerzetten, en ontworpen voor naadloze integratie met een reeks kanalen en tools, maakt Virtual Agent het eenvoudig om binnen uw hele organisatie effectieve chatbots te maken.

Kom meer te weten over chatbot-oplossingen met ServiceNow Virtual Agent en bied interne en externe gebruikers de verbeterde belevingen waar ze naar op zoek zijn.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.