Wat is een contactcenter?

Een contactcenter is een afdeling of externe leverancier die inkomende/uitgaande klantinteracties afhandelt, inclusief ondersteuning, service en verkoop.

Hoewel veel bedrijven de voorkeur geven aan in-house callcenters, hebben anderen ontdekt dat het uitbesteden van deze verantwoordelijkheden mogelijk kosteneffectiever is. De toegenomen productkennis van interne agents, verbeterde beveiliging en compliance en de meer volledige controle over de informatie die tijdens gesprekken wordt gedeeld, zijn echter allemaal erkende voordelen van het gebruik van een intern callcenter in plaats van een extern callcenter. Sommige organisaties die hun callcenters eerder hadden uitbesteed aan buitenlandse leveranciers, zijn nu bezig met 'on-shoring' om de verantwoordelijkheden van het callcenter terug te brengen naar het bedrijf.

Wanneer iemand de term "contactcenter" gebruikt, ontstaat vaak het beeld van een drukke ruimte met agents en telefoons die overgaan. Maar hoewel contactcenters ook inkomende en uitgaande gesprekken afhandelen, gaan ze veel verder dan de traditionele callcenters waar ze vaak mee worden vergeleken.

De waarheid is dat contactcenters en callcenters niet hetzelfde zijn. Ja, ze zijn beide primaire contactpunten tussen bedrijven en hun klanten, maar het belangrijkste verschil ligt in de algehele beleving die ze bieden en de kanalen die ze gebruiken.

Callcenter

Een callcenter is in feite een afdeling die telefoongesprekken met klanten afhandelt. Deze gesprekken kunnen uitgaand zijn (meestal contact opnemen met klanten in een poging verkoop te genereren of feedback te vragen) of inkomend (vragen van klanten beantwoorden, ondersteuning bieden of orders aannemen). Callcenters zijn al sinds de jaren zestig van de vorige eeuw de basis voor B2C-communicatie en vertrouwen traditioneel op hardware en telecommunicatie-infrastructuur op locatie om grote aantallen gesprekken effectief te verdelen over beschikbare support- en servicemedewerkers.

Contactcenter

Contactcenters zijn ook verantwoordelijk voor het afhandelen van inkomende en uitgaande gesprekken, maar ze beheren ook alle andere communicatie. Contactcenters volgen een omnichannel-benadering, waarbij niet alleen gesproken communicatie wordt ingezet, maar ook live webchats, sms-berichten, berichtenapps, e-mail, videochat en sociale media. Ze zijn zelfs betrokken bij het beheer van virtuele agents en chatbots.

Maar het grootste verschil is misschien nog wel de focus op de klantbeleving. Callcenters vertrouwen op geavanceerde softwareoplossingen om een mate van klantpersonalisatie te bieden die simpelweg niet mogelijk is met traditionele callcenters. Eenvoudig gezegd helpen omnichannel contactcenters de klantbeleving te transformeren, zodat klanten vrij kunnen schakelen tussen kanalen en agents zonder onderbreking van de service.

Contactcenters zijn een natuurlijke evolutie van callcenters. Ze hanteren een omnichannel-benadering en passen deze toe op deze essentiële interacties.

De overgang van callcenters naar contactcenters was uit noodzaak. Toen bedrijven aan het einde van de vorige eeuw begonnen over te stappen op digitale communicatie, hadden klanten veel vragen en zorgen. Natuurlijk was hun voorkeursmethode om antwoorden te vinden het gebruik van een bekende technologie: de telefoon.

Maar naarmate steeds meer klanten contact zochten met bedrijven werd duidelijk dat traditionele callcenters niet over de bandbreedte beschikken om de overvloed aan nieuwe contacten aan te kunnen. Tegelijkertijd betekende de toegenomen concurrentie dat bedrijven belangrijke onderscheidende factoren nodig hadden, vooral wanneer het om het gemak van de klant ging. Als reactie op deze eisen begonnen organisaties e-mailadressen en formulieren te maken en op websites te plaatsen die klanten konden gebruiken om contact op te nemen. Ze ontdekten echter al snel dat de toestroom van e-mails bijna net zo moeilijk te beheren was als de telefoongesprekken.

Om sommige van deze interacties weg te leiden en klanten een snellere service te bieden, begonnen bedrijven kennisbanken en pagina's met veelgestelde vragen te creëren. Dit heeft zich ontwikkeld tot meer diepgaande mogelijkheden voor selfservice en online portals voor klanten. Er werden chatproducten toegevoegd, voor communicatie met menselijke agents zonder te veel tijd van de agents in beslag te nemen. Uiteindelijk werd sociale media een optie voor klanten die een directer en meer openbaar forum wilden voor het aanpakken van problemen en voor interactie met hun gekozen merken. Moderne berichtenapps met uitgebreide functionaliteit voor handige, betekenisvolle één-op-één gesprekken worden nu steeds populairder.

Een naadloos klanttraject is het primaire doel van het omnichannel contactcenter. Vragen van klanten opvangen, ondersteuning bieden, verkoopondersteuning beheren—dit valt allemaal onder die doelstelling. Effectieve contactcenters bieden de juiste resources, gegevens en context om consistentie en continuïteit van de communicatie gedurende de gehele levenscyclus van de klant te garanderen. Dit biedt bedrijven een aantal voordelen, waaronder:
Afbeelding van de voordelen van contactcenters.

Reactiesnelheid van agents

Door ervoor te zorgen dat alle relevante gegevens en klantcontext eenvoudig beschikbaar zijn, ongeacht welk communicatiekanaal werd gebruikt, kunnen omnichannel contactcenters de tijd die agents nodig hebben om aan verzoeken te voldoen drastisch verminderen. Met één platform voor alle klantinteracties kan ondersteunend personeel de contactgeschiedenis bekijken, best practices raadplegen en contact opnemen met andere agents die mogelijk betrokken zijn.

Betrouwbare klantinzichten

Bedrijven die alleen de interacties met callcenters bijhouden, missen waarschijnlijk een groot deel van hun communicatie met klanten. Omnichannel contactcenterplatforms omvatten analyses en rapportage voor alle digitale kanalen, waardoor besluitvormers een holistisch totaalbeeld krijgen. De statistieken van contactmomenten bevatten de telefoonnummers, e-mailaddressen, sociale media, berichtenapps en andere media die klanten mogelijk gebruiken.

Duidelijke weg naar klanttevredenheid

Hoewel klanttevredenheid afhankelijk is van verschillende factoren, helpt een effectief callcenter om een positievere beleving te bevorderen door klanten de vrijheid te bieden om te communiceren via de kanalen waar ze zich het prettigst bij voelen. In combinatie met betrouwbare serviceniveaus kunnen organisaties een stabiele route opzetten om de klanttevredenheid te bevorderen.

Betere samenwerking

Vaak is er meer dan één agent nodig om een probleem te verhelpen, een oplossing te onderzoeken of een vraag naar tevredenheid van de klant te beantwoorden. Omnichannel platforms bieden contactcenters één centrale locatie waar vertegenwoordigers hun inspanningen kunnen coördineren met behulp van ingebouwde samenwerkingstools.

Toegewijd personeel voor klantenservice

Omnichannel zet klantenservice centraal in contactcenters. Door kanalen te verenigen en de klantbeleving te personaliseren, kunnen agents beter een klantgerichte mentaliteit opbouwen.

De contactcenters van vandaag moeten in staat zijn om enorme hoeveelheden interactie met klanten aan te kunnen en tegelijkertijd naadloze ondersteuning en service te bieden via elk beschikbaar kanaal. ServiceNow maakt dit mogelijk.

Agent Workspace

Agent Workspace biedt één desktop waarmee agents klantinteracties op elk kanaal kunnen beheren. Vanaf één plek kunnen agents de volledige omnichannel klantengeschiedenis bekijken, telefoongesprekken aannemen, reageren op live chats, deelnemen aan berichtengesprekken vanuit Facebook Messenger en andere populaire apps, reageren op e-mails of webformulieren, enz. ServiceNow Agent Workspace brengt alles samen, zodat agents hun klanten snel en efficiënt kunnen bedienen.

Customer Central

Customer Central maakt deel uit van Agent Workspace en biedt een gebruiksklare weergave van alle relevante klantgegevens. Customer Central kan volledig worden aangepast, zodat organisaties gegevens uit verschillende niet-standaard bronnen kunnen opnemen en kunnen integreren met componenten zoals het risico op verloop, de gezondheidsscore van klanten, recente transacties en meer.

Playbooks en begeleide beslissingen

ServiceNow CSM verbindt agents met middle- en backoffice-teams. Maak gebruik van gedetailleerde playbooks om agents te begeleiden bij cases die meerdere teams omvatten, zodat iedereen die erbij betrokken is op één lijn zit. Krijg toegang tot betrouwbare vervolgacties, zodat geen enkele agent zich ooit afvraagt wat hij of zij moet doen om een case verder af te handelen.

Selfservice-opties

Bied agents de hulp van geavanceerde AI-gestuurde chatbots. Los veelvoorkomende problemen van klanten snel en op natuurlijke wijze op, automatiseer terugkerende verzoeken en geef agents meer tijd om te besteden aan intensievere taken. Daarnaast kunt u selfserviceportals maken waar klanten toegang hebben tot relevante informatie, nieuwe cases kunnen openen, de status van bestaande cases kunnen controleren, eerdere cases en interacties kunnen bekijken en toegang hebben tot andere selfserviceopties.

Service Catalog

Ga verder met selfservice met de ServiceNow Service Catalog. Dankzij de workflow achter de schermen kunnen klanten met eenvoudige formulieren serviceaanvragen creëren en rechtstreeks naar de relevante afdeling sturen. Agents kunnen ook servicecatalogusaanvragen indienen om werkzaamheden namens klanten te automatiseren. De servicecatalogus biedt inzicht en flexibiliteit. Aanvragen kunnen worden bewaakt, opnieuw worden toegewezen en geanalyseerd op prestatieverbeteringen.

Outsourced Customer Service

Ondanks de mogelijkheid van verbeterde kosteneffectiviteit vermijden veel organisaties externe callcenters vanwege zorgen met betrekking tot training, privacynormen en samenwerking. ServiceNow biedt de oplossing; handhaaf gegevensprivacynormen door te werken binnen één veilig platform, ongeacht waar de agents zich bevinden. Leid cases eenvoudig tussen interne en externe teams, zorg voor effectieve onboarding van agents en managers van de uitbestende partij en definieer nauwkeurig de toegankelijkheid van gegevens voor alle externe agents.

Flow Designer

Het automatiseren van klantverzoeken vereist krachtige tools. Flow Designer maakt gebruik van natuurlijke taal en ingebouwde ServiceNow-componenten om bedrijfsprocessen met externe systemen te integreren in één ontwerpomgeving. Dit biedt contactcenters een eenvoudig en effectief proces voor het automatiseren van klantverzoeken.

IntegrationHub

De ServiceNow IntegrationHub stelt contactcenters in staat externe platforms en bedrijfsbrede workflows te verbinden. Dit vereenvoudigt anders complexe automatiseringen en zorgt voor een betere afstemming tussen werknemers, voor een beter inzicht in essentiële workflows.

ServiceNow CSM is de toonaangevende oplossing voor het optimaliseren van moderne contactcenters. ServiceNow CSM is gebaseerd op het Now Platform en verbindt teams, verhoogt de efficiëntie van agents, breidt selfservice voor klanten uit en biedt organisaties alles wat ze nodig hebben om problemen van klanten op een naadloze, consistente manier proactief aan te pakken.

Maak van uw callcenter een krachtige tool voor een betere klantbeleving met ServiceNow.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.