Wat is een klanttraject?

Een klanttraject is de reeks stappen en interacties vanuit het standpunt van de klant die nodig zijn om een resultaat met uw bedrijf te bereiken.

Het in kaart brengen van het klanttraject is het proces waarbij een visuele weergave van het klanttraject wordt gemaakt. In een traject worden de behoeften, processen en percepties van een klant gedurende de volledige interactie met een organisatie weergegeven en vervolgens wordt het traject in een visueel traject weergegeven. Hoe meer contactmomenten een klant onderweg heeft, hoe complexer het traject wordt. Wat de klant tegenkomt en voelt als hij of zij zich tussen de contactmomenten in dit traject begeeft, vormt de algehele klantbeleving. Het in kaart brengen van het klanttraject kan het traject verkorten en personaliseren, wat in een positievere beleving resulteert.

Met een gedetailleerde klanttraject kunt u het volgende vaststellen:

  • Mogelijkheden
  • Inzichten
  • Problemen
  • Invloed
  • Innovatie

Om dit te doen, is het klanttraject gericht op het verkrijgen van toegang tot vier verschillende factoren:

  • Wat doet de klant/hoe gedraagt de klant zich?
  • Wat voelt de klant?
  • Met wat/wie gaat de klant om?
  • Welke processen van achter de schermen moeten worden uitgevoerd?

Er is gezegd dat je nooit echt iemand zult begrijpen totdat je een kilometer in hun schoenen hebt gelopen. Met het in kaart brengen van het klanttraject kunt u dat doen: uzelf in de positie van uw klanten verplaatsen en een beter inzicht krijgen in hun standpunt. Naast het duidelijker definiëren van de realiteit van de belevingen van uw klanten, biedt het in kaart brengen van klanttrajecten ook andere voordelen.

Biedt een inkomend perspectief

Inkomende marketing is afhankelijk van uw vermogen om interessante en nuttige content te maken om interesse te wekken en potentiële klanten te werven. Door uw klanten in kaart te brengen krijgt u een slim inzicht in de interesses van uw klanten en in hoe ze zich voelen over individuele aspecten en contactpunten tijdens hun interactie met uw bedrijf. Met deze informatie kunt u uw contentaanbod aanpassen om gekwalificeerde leads beter aan te trekken en te behouden.

Stimuleert proactieve service

Door het klanttraject in kaart te brengen, kunt u ruim van tevoren vaststellen wat potentiële frictiepunten zijn. Vervolgens kunt u uw strategie voor klantenservice dienovereenkomstig aanpassen en waar nodig ingrijpen om uw merkwaarde te verhogen en een positieve relatie met de klant te bevorderen. Proactief zijn maakt uw merk betrouwbaarder en helpt u betere ondersteuningsopties te bieden voor delen van het traject die moeilijk kunnen worden.

Identificeert en verfijnt doelgroepen

Het vinden en begeleiden van potentiële klanten tijdens hun traject kan duur zijn en wanneer uw leads geen klanten worden, gaan al die kosten verloren. Een gedetailleerde klanttraject kan u helpen bij een duidelijker identificatie van de demografische gegevens en kenmerken van degenen die het meest in uw services geïnteresseerd zouden zijn. Door hun behoeften, knelpunten en doelen te begrijpen, bent u beter in staat om de juiste doelgroep te bereiken.

Het percentage klantbehoud verbeteren

Het klanttraject is niet alleen bedoeld voor nieuwe klanten; een volledig beeld van het klanttraject biedt mogelijkheden om gebieden te verbeteren die ook voor terugkerende klanten mogelijk problematisch zijn. Het in kaart brengen van het klanttraject kan u helpen bij het identificeren van degenen die overwegen om te vertrekken. Door de trajecten tussen weggelopen klanten te vergelijken, kunt u vaak voorkomende problemen identificeren, die u vervolgens kunt aanpakken om ervoor te zorgen dat toekomstige klanten steeds weer terugkomen.

Biedt een beknopte weergave van de gebruikerservaring voor uw gehele organisatie

Het kan moeilijk zijn om alle afdelingen te coördineren naarmate uw bedrijf groeit. Soms zijn de verkoop- en marketingdoelen niet op elkaar afgestemd of zijn ze niet echt relevant voor de wensen of behoeften van uw klanten. Uw klanttraject ondersteunt een gedeelde visie voor alle afdelingen. Wanneer het in uw bedrijf wordt geïmplementeerd, kan het de basis vormen voor besluitvorming, het informeren over doelstellingen, het ondersteunen van strategieën en het afstemmen van teams op het creëren van een betere beleving voor uw klanten.

Het traject dat een klant volgt houdt verband met elke keer dat een klant in contact komt met uw bedrijf. Dit zijn onder andere pre-purchase, mid-purchase en post-purchase. Wanneer u deze drie momenten opsplitst in hun samenstellende onderdelen, zijn er zeven fasen van het klanttraject waar u rekening mee moet houden.

Buiten de markt

Dit is de fase waarin een klant zijn handel wil verbeteren en wil dat het bedrijf productief en efficiënt is. Op dit moment hebben ze mogelijk geen oplossing om hun doelen te bereiken, maar staan ze open voor inspiratie en ideeën.

Trigger

Een klant ontdekt de mogelijkheid om in deze fase zijn/haar bedrijf te laten groeien en verbeteren - er is een probleem vastgesteld dat kan worden opgelost.

Eerste overweging

Nadat klanten een oplossing voor hun probleem hebben gevonden, gaan ze onderzoek doen. Belanghebbenden en een projectgroep identificeren de topmerken in de markt die ze nodig hebben, bepalen de omvang van een project en beoordelen de belangrijkste functionaliteiten en vereisten.

Actieve evaluatie

Klanten kiezen vervolgens voor een lange lijst met mogelijke oplossingen en beperken deze tot een korte lijst met merken. Klanten nemen contact op met de leveranciers op de shortlist en nodigen ze uit voor een bijeenkomst of demonstratie. Op dat moment zullen ze de oplossingen beoordelen op basis van hun vertrouwen, expertise en schaalbaarheid.

Aankoopbeslissing

Dit is het moment waarop de klant over een leverancier een beslissing neemt, akkoord gaat met de oplossing en een koopcontract uitwerkt. De implementatie begint en klanten beginnen een team uit te rollen. De leverancier van de oplossing ondersteunt de klant bij het opstellen van KPI's, succescriteria en een tijdlijn.

Beleving

Zodra de klant de oplossing heeft gevonden en met een bedrijf heeft samengewerkt, wil hij de oplossing zo snel mogelijk in gebruik nemen en wil hij een soepel introductieproces. Het is belangrijk ervoor te zorgen dat alle gebruikers zijn getraind en de juiste toegang hebben tot consultants of accountmanagers voor ondersteuning.

Loyaliteit

Zodra de oplossing is geïmplementeerd, wil de klant snelle resultaten zien. De leverancier van de oplossing voert een follow-up uit, implementeert de oplossingen en blijft de klant helpen zijn doelen te bereiken. In deze fase worden klanten trouw naarmate de resultaten worden geleverd.

Het belang van het klanttraject begrijpen is slechts de eerste stap. Voordat u kunt profiteren van de voordelen die het biedt, moet u het eerst opzetten. Hier geven we een overzicht van de essentiële stappen die u moet overwegen om een effectief traject voor uw klanten te maken.

Definieer de omvang van het traject

  • Neem de tijd om de persona's te identificeren die u in kaart brengt en geef één gezichtspunt per traject om een sterk en duidelijk verhaal te maken.
  • Kies het proces dat u in kaart wilt brengen en zorg ervoor dat het een duidelijk begin-, midden- en eindpunt heeft en dat het betrekking heeft op de zakelijke inzichten die u zoekt.
  • Voer onderzoek uit met behulp van bronnen zoals logbestanden van callcenters, veldstudies, resultaten van bruikbaarheid en feedback van gebruikers.
  • Vermeld het doel van uw persona's en wat hun verwachtingen zijn, evenals kwantificeerbare verwachtingen, zoals de tijd tot voltooiing.

De trajectfasen identificeren

  • Beschouw de fasen van het traject als stadia tijdens de reis. Als u de gebruikerservaring in kaart brengt voor onboarding, is het mogelijk dat voor het traject training, toegang tot faciliteiten, voordelen en dergelijke moet worden geboden.
  • Kies voor eenvoud en stel een traject samen dat een eenvoudig verhaal vertelt. Vergeet echter niet alle relevante informatie en contactmomenten te vermelden.

Breng de actiestappen en belevingen van de gebruiker voor elke fase in kaart

  • Noteer de actiestappen voor elke fase van het traject, waaronder de acties die moeten worden ondernomen. Meestal hebt u vier tot twaalf actiestappen, waaronder uitvinden wat de opties zijn, het oplossen van vragen, het vergelijken van keuzes, het selecteren van services, enz.
  • Noteer voor elke stap duidelijk de emoties, knelpunten en uitdagingen van de klant.

Gebruik uw klanttraject om een gedeelde visie van de gebruikerservaring op te bouwen

  • Maak een klanttrajectvisualisatie en verzamel feedback van belangrijke gebruikers.
  • Gebruik het klanttraject om potentiële mogelijkheden te identificeren om de beleving en het proces van de klant te verbeteren.
  • Blijf het klanttraject voortdurend socialiseren en ontwikkelen om de effectiviteit in de loop van de tijd te verbeteren.

Meet uw succes

Het succes van uw klanttraject heeft rechtstreeks betrekking op hoe positief en succesvol de algehele klantbeleving is die u aanbiedt. Met dit in het achterhoofd kunt u veel van dezelfde successtatistieken gebruiken als die voor het meten en evalueren van CX. Deze cijfers omvatten het volgende:

  • Customer Effort Score (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSS)

  • Proceseigenaren
  • Eigenaren van technologie
  • Hoger management
  • Eindgebruikers
  • UX- of UI-vertegenwoordigers, zoals een belevingsarchitect

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.