Wat is Customer Case Management?

Casebeheer streeft ernaar de prestaties van de organisatie te verbeteren door de aandacht en workflow te richten op de casegegevens in plaats van op de processen.

Bij klantenondersteuning is de klantcase (of gewoon 'casebeheer') de primaire, belangrijkste entiteit.

Een case is een manier om de details van een service, project, transactie of reactie op klantverzoeken vast te leggen. Wanneer de klant contact opneemt met een vraag of een probleem dat moet worden opgelost, zal een helpdeskagent een nieuwe case aanmaken. De case helpt de agent bij het volgen van alle activiteiten, communicatie en kanalen die worden gebruikt om het probleem op te lossen. De case blijft open of in behandeling totdat de klant een oplossing krijgt aangeboden die hij/zij accepteert. Bovendien kan de case ook worden gesloten als de klant niet binnen een toegewezen periode een noodzakelijke actie onderneemt (zoals het accepteren of afwijzen van een voorgestelde oplossing).

Met deze definitie in gedachten is casebeheer een logische uitbreiding, waarbij teams, technologieën en taken binnen een organisatie worden gecoördineerd die elk een rol spelen bij het effectief oplossen van cases.

Casebeheer is een natuurlijke oplossing als onderdeel van Customer Service Management (CSM) en het bijbehorende kader. Het kan op elke branche worden toegepast. Effectieve tools voor casebeheer maken het voor organisaties mogelijk om een case te structureren en te volgen zodat deze past bij specifieke situaties, hetzij voor categorisering, ter ondersteuning van specifieke gebruiksscenario's, of omdat informatie op een gestandaardiseerde manier binnen hun branche moet worden bijgehouden.

Casebeheer is ontworpen om details te verzamelen over vragen of problemen, zodat deze snel kunnen worden aangepakt en opgelost. Bovendien voorziet casebeheer organisaties van gedetailleerde analyses en betrouwbare inzichten met betrekking tot verzoeken om klantondersteuning. Dit biedt een aantal duidelijke voordelen, waaronder:

Verbeterde producten en processen

Met betrouwbare inzichten in de onderliggende oorzaken van problemen van klanten kunnen bedrijven problemen oplossen en toekomstige voorvallen verbeteren. Ze kunnen hun producten en processen verfijnen om een bevredigende klantbeleving te bieden.

Minder menselijke fouten

Effectief casebeheer biedt een overzicht van elke case in één venster en stelt essentiële processen in voor het afhandelen en oplossen van cases. Met deze middelen kunnen agents vol vertrouwen actie ondernemen, waardoor het risico op menselijke fouten aanzienlijk afneemt. Tegelijkertijd kan de volgende agent of medewerker, wanneer overdracht nodig is, de kwestie naadloos overnemen en is daarbij onmiddellijk op de hoogte van de details van de case en de acties die al zijn ondernomen.

Verbeterd activiteitenbeheer

Customer Case Management is niet alleen nuttig voor het volgen van cases, maar kan ook worden gebruikt om agents beter te begeleiden en volgen. Activiteitenbeheer profiteert van casebeheergegevens, waardoor bedrijven transparantie van werknemers krijgen, voor een duidelijker beeld van de verantwoordelijkheden, productiviteit en prestaties van werknemers.

Vereenvoudigd taakbeheer

Vaak kan het oplossen van een individuele case een complexe en lastige onderneming zijn. Met behulp van software voor casebeheer kunt u moeilijke gevallen vereenvoudigen door complexe taken op te splitsen in kleinere, gemakkelijker te bereiken doelstellingen.

Essentiële workflow

De software voor casebeheer maakt ook gebruik van geautomatiseerde workflows om processen te stroomlijnen, de voltooiing van taken te volgen en de afhandeling van cases te versnellen. Een betrouwbare workflow in casebeheer zorgt ervoor dat alles in de juiste richting beweegt, waardoor de efficiëntie in het proces wordt verbeterd.

Realtime zichtbaarheid

Nauwkeurige, bruikbare gegevens vormen de kern van klantcasebeheer. Realtime analyses helpen bij het identificeren van serviceproblemen wanneer deze zich aan het ontwikkelen zijn, terwijl langetermijnanalyses servicetrends identificeren. Bovendien kan een effectieve rapportage helpen bepalen op welke gebieden agents of teams extra training nodig hebben.

Selfservice

Klanten geven de voorkeur aan selfservice, omdat ze dan niet hoeven te wachten om met een medewerker te spreken en het proces van verschillende overdrachten niet hoeven te doorlopen. Met selfservice-opties kunnen klanten snel en eenvoudig effectieve oplossingen vinden. Deze kunnen bestaan uit kennisbank-opties, klantportals, forums en servicecatalogussen. In het geval dat deze opties niet tot een oplossing leiden, kunnen klanten ook zelf een case aanmaken, die vervolgens wordt toegewezen aan een agent.

Virtuele agent

Virtuele agents zijn een andere vorm van selfservice voor klanten. Virtuele agents worden soms virtuele medewerkers of chatbots genoemd. Het zijn softwareprogramma's die gescripte regels en kunstmatige intelligentie toepassen om geautomatiseerde services of begeleiding aan klanten te bieden. Klanten kunnen ook chatbots gebruiken om nieuwe cases aan te maken of om de status van een open case te bekijken.

Machine learning

Machine learning maakt gebruik van geavanceerde AI-technologie om cases toe te wijzen of door te sturen naar de juiste agents, op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en andere eigenschappen van de agents. Machine learning kan in de loop van de tijd verbeteren en nauwkeuriger en efficiënter worden.

Workflows

Organisaties moeten workflows analyseren en creëren als een methode om een case of probleem te verwerken. Een workflow is idealiter een proces dat alle noodzakelijke stappen beschrijft die moeten worden genomen vanaf het begin van een case tot de oplossing, inclusief scenario's zoals escalatie of een case-overdracht. Op dezelfde manier moeten draaiboeken workflows in meerdere fasen opdelen, voor stapsgewijze begeleiding bij het uitvoeren van complexe taken die verband houden met klantenservicecases.

Externe gegevens

Hoe meer toegang tot relevante gegevens, hoe effectiever casebeheer kan zijn. Externe gegevensbronnen zijn onder andere klantgegevens, kwantitatieve voorbeelden zoals transacties, beschrijvende gegevens en kwalitatieve gegevens zoals houding en motivatie. Inzicht in de klant als individu kan organisaties en agents helpen bij het personaliseren van de service die ze bieden en kan tevens helpen bij het herkennen van actuele trends.

Bedrijfsspecifieke tools

Sommige bedrijven bouwen hun eigen tools om te helpen bij casebeheer. Aangepaste en interne tools helpen agents bij het oplossen van cases met de mogelijkheid om specifieke processen te beschrijven en voorgestelde vervolgstappen voor de oplossing te bekijken. Tools kunnen ook worden gebruikt voor het uitvoeren van diagnoses en kredietcontroles.

Hulp en begeleiding van agents

Effectief casebeheer vereist een gedetailleerde context, die eenvoudig toegankelijk is op het moment dat een agent deze nodig heeft. Deze context moet dynamisch worden gepresenteerd op basis van het type, het onderwerp en de stap van de case die de agent momenteel in het draaiboek uitvoert. De context kan relevante kennisartikelen of communityposts omvatten, eerdere of huidige gevallen die mogelijk meer inzicht bieden plus probleemoplossers of beslissingsstructuren. Organisaties kunnen ook begeleide beslissingen implementeren. Begeleide beslissingen bieden een duidelijk proces voor probleemoplossing dat is gebaseerd op de context van de case, waarbij agents vragen krijgen op basis van eerdere antwoorden en waarbij suggesties worden gegeven over de volgende stappen die moeten worden genomen. Samen volgen deze resources een vaste structuur om agents te helpen tot de juiste oplossing te komen.

ITIL is een framework van best practices voor het leveren van IT-services. Casebeheer wordt ondersteund in ITIL, wat anders is dan ITIL-probleembeheer en incidentbeheer.

Casebeheer versus probleembeheer

Casebeheer bestaat om agents essentiële tools, resources en gegevens te bieden waarmee ze klantcases sneller kunnen oplossen, terwijl probleembeheer een heel ander doel heeft. Probleembeheer is gericht op het voorkomen van incidenten voordat deze zich voordoen of het verminderen van de impact van een incident terwijl wordt gezocht naar de onderliggende oorzaak.

Casebeheer versus incidentbeheer

Incidentbeheer is een reeks beleidsregels en workflows die helpen bij het beheren van interne, IT-georiënteerde incidenten van begin tot eind, waaronder het vaststellen, registreren en diagnosticeren van het incident en het zo snel mogelijk herstellen van de service. Casebeheer omvat problemen van klanten, en kan problemen en incidenten omvatten, waaronder problemen die niet altijd ITIL-gerelateerd zijn.

Customer Relationship Management (CRM) is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een alom erkende en toegepaste technologie. CRM is echter geen geschikte vervanging voor klantcasebeheer. Met oplossingen voor casebeheer, met name in combinatie met een sterk Customer Service Management (CSM), kunnen bedrijven hun serviceactiviteiten verbeteren en klanten bereiken met behulp van digitale workflows. Problemen van klanten worden opgelost door front-, middle- en backoffice samen te brengen. CRM is daarentegen alleen gericht op het genereren van verkopen en is meer een hulpmiddel voor marketing- en verkoopafdelingen en het reactief bijhouden van cases, maar biedt geen complete end-to-endoplossing.

Om de klantbeleving te verbeteren en supportcases snel op te lossen, is op CSM gebaseerd casebeheer de effectiefste optie.

Customer Service Management (CSM) van ServiceNow biedt de tools en resources die nodig zijn om het klantcasebeheer in vrijwel elke organisatie of branche te optimaliseren. CSM is gebouwd op het Now Platform en biedt functies voor casebeheer, ondersteund door toonaangevende technologieën en ondersteuning.

Case en ernstige case

Formulieren voor het volgen van cases kunnen worden aangepast om alleen de noodzakelijke details en activiteiten bij te houden die zijn gekoppeld aan de oplossing van de case. Elementen van de gebruikersinterface, zoals keuzelijsten en selecties, maken het eenvoudig om gegevens te verzamelen en te analyseren, en communicatie van en naar klanten, ongeacht het communicatiekanaal, wordt vastgelegd voor toekomstig gebruik. Bij een ernstige case kunnen agents een probleem voor meerdere klanten volgen en blijven communiceren met de betrokken klanten totdat de case is opgelost.

Accountmodellering en ondersteuning binnen de branche

Inzicht in complexe relaties - hoe klanten, bedrijven, leveranciers en anderen samenwerken - kan essentieel zijn voor een effectieve oplossing van cases. CSM ondersteunt deze relaties zonder dat aanpassing nodig is en helpt te bepalen wie toegang heeft tot welke acties.

Voorspellende Intelligentie

ServiceNow CSM past voorspellende intelligentie toe om problemen effectiever te routeren, inzichtelijke aanbevelingen te bieden, trends te identificeren en oplossingen te bieden. Voorspellende intelligentie is gebaseerd op machine learning, waardoor CSM zich kan verbeteren en effectiever kan worden.

Agent Workspace

De ServiceNow Agent Workspace geeft relaties weer tussen accounts, contactpersonen, consumenten en relevante branche-informatie. De Agent Workspace biedt volledige context, analyses en aanbevelingen met AI-ondersteuning en omvat naadloze overdracht van chatbots, eenvoudige navigatie, automatische gespreksregistratie en meer.

Geavanceerde werktoewijzing

Iedere agent heeft een andere achtergrond en expertise. Geavanceerde werktoewijzing identificeert de beste agents om elke specifieke case af te handelen. Selectiecriteria zijn gebaseerd op beschikbaarheid, capaciteiten, vaardigheden en affiniteit met de case van agents.

Service Level Agreements (SLA’s)

Alle SLA's, zowel intern als extern, kunnen worden gedefinieerd om aan de bedrijfsvereisten te voldoen. SLA's worden opgesteld om taken te volgen tijdens het proces, om te weten wanneer ze aan een bepaalde voorwaarde voldoen en of ze binnen het juiste tijdsbestek vallen om ervoor te zorgen dat cases worden opgelost volgens de verwachtingen. SLA's kunnen voor elke taak worden opgesteld en zijn niet specifiek beperkt tot het oplossen van cases.

Geoutsourcete klantenservice

Organisaties met externe klantenserviceproviders kunnen hetzelfde systeem gebruiken terwijl hun gegevens privé en gereguleerd blijven. De managers en agents van outsourcers kunnen eenvoudig worden ingewerkt en organisaties kunnen cases tussen interne en geoutsourcete teams leiden. Dit biedt een enkelvoudig overzicht van de activiteiten wanneer agents op één platform worden beheerd.

Soorten cases

CSM biedt de mogelijkheid om verschillende cases aan te maken, afhankelijk van de behoeften van de klant, de noodzakelijke oplossing, de status en de prioriteit van de case. Klanten kunnen ook selfservicehandelingen uitvoeren die bepaalde case-acties activeren.

Draaiboeken

Draaiboeken helpen bedrijven complexe klantenserviceprocessen te automatiseren die zich uitstrekken over silogebaseerde teams en systemen. Ze kunnen gegevens definiëren, automatisering uitvoeren en taken creëren en toewijzen die nodig zijn om de processen te digitaliseren, terwijl agents visuele handleidingen en een reeks taken krijgen om problemen van klanten op te lossen. Agents kunnen ook informatie bekijken, toevoegen en indien nodig meer informatie opvragen.

Zorg voor een goede klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen om uw bedrijf te helpen zijn volledige potentieel te bereiken.