Wat is Customer Service Management (CSM)?

Customer Service Management is het organiseren van taken die door de klantenservice en andere teams worden uitgevoerd om problemen en verzoeken van klanten snel op te lossen.

Meer specifiek verwijst CSM naar de organisatie van activiteiten door klantenservice, middle-office personeel, operationele teams, back-office afdelingen, en IT-groepen om snel en volledig veelvoorkomende en complexe problemen en verzoeken van klanten op te lossen.

Het is geen geheim dat klanten essentieel zijn voor het succes van het bedrijf. Wat minder voor de hand ligt, is hoe bedrijven effectief loyaliteit bij hun klanten kunnen stimuleren. Uit een recent onderzoek onder 18.520 klanten uit meer dan 20 verschillende landen is gebleken dat hoogwaardige service, naast productkwaliteit en waarde, de belangrijkste factor is die ervoor zorgt dat klanten een bedrijf aanprijzen bij anderen (bron: KPMG). Tegelijkertijd schakelt 73% van de consumenten waarschijnlijk over op een ander merk na een negatieve klantbeleving (bron: The Northridge Group). Maar hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun klanten tevreden zijn en dat aan hun behoeften wordt voldaan?

Eén essentieel aspect is het gemak van communicatie. Klanten willen een holistisch positieve beleving van een bedrijf. Dit betekent betrouwbare service via de kanalen waarmee ze willen communiceren. Ze willen geholpen worden door agents die goed geïnformeerd, behulpzaam en vriendelijk zijn, ongeacht of deze interacties plaatsvinden via chat, telefoon, sms, e-mail, enz.

Bedrijven moeten klanten zelfbedieningsopties bieden om antwoorden te vinden en hulp te krijgen zonder dat interactie met een agent nodig is, of buiten kantooruren om.

Het belangrijkste is dat klanten willen dat hun kwestie zo snel mogelijk en met minimale inspanning wordt opgelost. Dit betekent dat een bedrijf realistische verwachtingen moet stellen en transparant moet zijn over de tijd die nodig is om een oplossing te vinden. Daar is meer voor nodig dan alleen agents in callcenters om hieraan te voldoen. Het betekent vaak dat mensen buiten callcenters betrokken moeten zijn en daar komt klantenservicebeheer bij kijken.

Op het eerste gezicht lijken Customer Service Management (CSM) en Customer Relationship Management (CRM) misschien hetzelfde. Maar in werkelijkheid gaat CSM verder dan CRM. CRM is ontworpen om verkoop te stimuleren en kan een effectieve oplossing zijn voor het beheren van verkoop- en marketingactiviteiten. Maar CRM is een reactieve benadering van klantenservice: het houdt cases bij en helpt relevante klantgegevens te beheren, maar kan geen complete, end-to-end oplossing voor problemen van klanten bieden. Hoewel CRM doorgaans effectief is in het betrekken van klanten via meerdere kanalen, heeft het beperkingen zodra teams buiten de klantenservice betrokken raken bij het oplossen van problemen. CSM heft deze beperkingen op.

Een voorbeeld van CSM die verder gaat dan CRM-functionaliteit is het aanbieden van een servicecatalogus. Klanten kunnen snel de gewenste producten of services aanvragen. De catalogus is gekoppeld aan digitale workflows die het verzoek automatiseren en de noodzaak van menselijke interactiepunten aanzienlijk verminderen. De catalogus kan worden gebruikt om volledig geautomatiseerde processen te initiëren, zoals het opnieuw instellen van het wachtwoord van een klant, het wijzigen van producten of services, of het aanvragen van een kopie van een afschrift per post. Een betrouwbare servicecatalogus biedt agents ook vooraf gedefinieerde opties voor het indienen van aanvragen namens klanten. De aanvragen zetten serviceprocessen in gang, waaraan ook interne teams buiten het contactcenter kunnen deelnemen.

Het grootste voordeel van de servicecatalogus van CSM is misschien wel het vermogen om de betrokkenheid van klanten te verbeteren. Sommige CRM-producten bieden een vorm van selfservice voor klanten, geven agents een geïntegreerde desktop en begeleiden agents bij oplossingen, enz., maar wanneer aan de behoefte van de klant alleen kan worden voldaan met behulp van afdelingen van de organisatie buiten de klantenservice om, lukt dat niet. De servicecatalogus helpt klanten bij het indienen van dit soort verzoeken zonder interactie met een agent, terwijl agents ook verzoeken namens klanten kunnen indienen.

Klanten verwachten een naadloze overgang van betrokkenheid naar levering en willen dat hun verzoeken of problemen worden opgelost binnen een tijdsbestek dat ze acceptabel vinden. CSM maakt dit mogelijk door alle relevante teams samen te voegen, zodat problemen snel kunnen worden geïdentificeerd en oplossingen kunnen worden geïmplementeerd, waarbij zo nodig externe afdelingen worden ingeschakeld.

Het is belangrijk om de activiteiten van klanten te stroomlijnen door silo's weg te nemen en processen te automatiseren in frontline-, middle-, back-office- en field-teams, om zo een betere klantbeleving te creëren. Door klanten gepersonaliseerde selfservice-opties met automatisering te bieden, kunnen organisaties bij elke interactie een consistente beleving bieden. Voor klanten die live hulp nodig hebben of daaraan de voorkeur geven, kunnen agents beschikbaar zijn om een beleving te bieden die nauwkeurig anticipeert op de behoeften van de klant en tegelijkertijd de inspanningen van de klant vermindert.

Met CSM-systemen kunt u workflows maken die taken rechtstreeks doorsturen naar het middle-office, de back-office of field teams, waarbij het contactcenter indien nodig wordt overgeslagen, om de efficiëntie te verhogen.

Met een servicebeheerbenadering is de klantenservice verbonden aan supportactiviteiten op één platform, waardoor ze inzicht krijgen in de toestand en operationele status van klantgerichte digitale en verbonden producten en services. Hierdoor kunnen problemen sneller worden opgelost en is de klantenservice proactiever. U kunt ook vooraf problemen van klanten oplossen en tegelijkertijd vertrouwen opbouwen en loyaliteit bevorderen; eenvoudig contact opnemen met klanten als er problemen optreden, hen laten weten dat het probleem wordt opgelost en een geschatte tijd voor herstel bieden.

CSM-oplossingen stellen u in staat om klantprojecten effectief te beheren, inclusief klanten- en productenonboarding, en complexere, langlopende projecten met meerdere taken. Tegelijkertijd stelt CSM organisaties in staat om de activiteiten van klanten te schalen en meer problemen, cases en supporttaken af te handelen, zonder dat er meer resources nodig zijn.

CSM-systemen bieden u end-to-end-gegevens over de oplossing van cases op één platform. Met deze gegevens helpt de platformanalyse bedrijven bij het identificeren van mogelijkheden om de efficiëntie en automatisering te verbeteren door huidige en eerdere prestaties te analyseren. Deze gegevens helpen u ook knelpunten te identificeren en processen te optimaliseren, waardoor de totale oplossingstijd wordt verkort.

Hoewel CSM vrijwel onbeperkte toepassingen heeft, kan het nuttig zijn om een algemeen voorbeeld van CSM in actie te laten zien. Stelt u zich eens voor dat een klant een creditcard heeft verloren. Door automatisch een workflow te starten om essentiële informatie te verzamelen, de case door te sturen naar de juiste afdeling en deze toe te wijzen aan een bevoegde agent, stellen bedrijven een reeks stappen op om een naadloze en positieve oplossing te bieden.

  • Een case initiëren: de kans bestaat dat een klant verlies of diefstal van een kaart meldt, of dat de fraudeafdeling een verdachte transactie identificeert, waardoor een case wordt geïnitieerd. In de case worden vervolgens alle klantinteracties en gegevens over de acties van begin tot eind bijgehouden.
  • Automatisch accounts blokkeren: Meestal is een van de eerste stappen het blokkeren van alle accounts en alle andere kaarten die ermee verband houden, om de schade te beperken.
  • Klant, kaart en transacties verifiëren: Als er verdachte transacties zijn, kan de case een andere workflow initiëren met taken die de afdelingen voor fraude of geschillen moeten uitvoeren. In het ideale geval zijn alle overdrachten naadloos en wordt de status van elke taak bijgehouden.
  • Triage and resolve (Triage en oplossen): Houd taken continu in de gaten naarmate de case vordert. Om de oplossing te versnellen, worden verantwoordelijke partijen op de hoogte gesteld als er openstaande taken moeten worden voltooid of acties moeten worden ondernomen.
  • Sluit de case: Communiceer met de klant om te vertellen dat het probleem is opgelost, stuur een tevredenheidsvragenlijst en voeg het account toe aan een controlelijst waar op eventuele verdere problemen wordt gelet.
  • Zorg voor een audit trail: verzamel alle relevante gegevens en tijdlijnen. Dit maakt eenvoudige rapportage en controle mogelijk.

Eerstelijnsvragen

  • Wilt u het aantal cases dat bij het eerste contact wordt opgelost, verhogen?
  • Kunt u omgaan met onverwachte pieken in het volume van een callcenter?
  • Is het voor klanten gemakkelijk om zelf verzoeken af te handelen of antwoord op hun vraag te vinden?
  • Kunt u verzoeken van klanten doorsturen naar de juiste servicemedewerkers met passende vaardigheden en voldoende capaciteit?
  • Biedt u uw servicemedewerkers een werkomgeving waarin ze problemen van klanten geautomatiseerd kunnen oplossen?
  • Kunt u servicemedewerkers door processtappen leiden die specifiek zijn voor het type geval?
  • Wilt u de complexiteit en kosten van omnichannel-communicatie verminderen?
  • Hebt u real-time inzicht in uw servicestatistieken en SLA's?
  • Kunt u veelvoorkomende verzoeken van klanten automatiseren om saaie handmatige taken voor agents en ander personeel weg te nemen?

Vragen voor het middle- en back-office

  • Kunt u complexe problemen oplossen die inbreng van verschillende afdelingen vereisen, zoals van uw middle- en back-officeteams?
  • Heeft iedereen binnen de organisatie zicht op taaktoewijzingen en hun status voor een case?
  • Kunt u de toestand van producten en services bewaken om potentiële problemen te identificeren?
  • Kunt u eenvoudig end-to-end processen voor het oplossen van cases visualiseren om knelpunten en inefficiënties te vinden?
  • Bent u voorbereid op een hybride werkplek waarin medewerkers in uw contactcenters en andere afdelingen van het bedrijf soms of altijd op afstand werken?

ServiceNow biedt krachtige klantenserviceoplossingen voor bedrijven van elke omvang. Verbeter de serviceactiviteiten en betrek klanten met digitale workflows. Los problemen van klanten op door front-, middle- en back-office samen te brengen. Los problemen proactief op en automatiseer veelvoorkomende verzoeken. Schaal dit op om te voldoen aan de groeiende behoeften van klanten. En bovenal: verbeter de klantbeleving en verbind en optimaliseer teams met intelligente automatiseringsoplossingen.

Ga verder dan de standaard klantenservice; ServiceNow Customer Service Management creëert een volledig geïntegreerd systeem voor het leveren van uitzonderlijke, naadloze service in uw hele organisatie.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.