Wat is de klantbeleving (CX)?

Klantbeleving is elke interactie die een klant heeft met een organisatie, van het ene contactpunt naar het andere en tijdens de omgang met producten of services.

Klanten zullen sneller terugkomen en eerder positieve beoordelingen achterlaten wanneer ze een goede klantbeleving (CX) hebben. De voordelen van een goede CX zijn onder meer een sterkere loyaliteit, hogere klanttevredenheid en betere mond-tot-mondmarketing, inclusief aanbevelingen van klanten.

Maar waardoor wordt een 'goede' klantbeleving nu eigenlijk bepaald? Een goede klantbeleving betekent niet alleen een aangename betrokkenheid bij het merk. Een klant communiceert doorgaans met een bedrijf om een resultaat te bereiken, bijvoorbeeld om een probleem op te lossen. Een positieve klantbeleving betekent daarom dat aan deze verwachtingen wordt voldaan en het gewenste resultaat wordt bereikt. Wanneer niet aan de verwachtingen wordt voldaan, de resultaten niet worden behaald, of de beleving om welke reden dan ook niet succesvol is, zal de klant waarschijnlijk het gevoel hebben dat hij of zij een negatieve klantbeleving heeft gehad.

Afbeelding die het belang van de klantbeleving laat zien.

Impact van negatieve klantbeleving

Een klant met een slechte beleving komt misschien nooit meer terug bij dat merk. In de VS komt zelfs 32% van de klanten niet terug bij een merk dat ze eerst fantastisch vonden als ze er ook maar één negatieve beleving mee hebben gehad (bron: PWC). Dit leidt tot omzetverlies, negatieve mond-tot-mondreclame, slechte beoordelingen en mogelijke reputatieschade. Enkele veelvoorkomende oorzaken van slechte belevingen zijn:

  • Een ingewikkeld inkoopproces
  • Negatieve interacties met kanalen voor klantenondersteuning
  • Bedreiging van de beveiliging
  • Te lang moeten wachten op services
  • Wanneer feedback wordt genegeerd

Zijn uw klanten tevreden met de beleving die u biedt? Het antwoord is zelden heel duidelijk ja of nee. Om te begrijpen hoe tevreden uw klanten zijn, of niet, moet u dieper kunnen doordringen. Hieronder staan verschillende manieren om een duidelijker beeld van de klantbeleving te krijgen.

Analyseer de uitkomst van het tevredenheidsonderzoek

Door de resultaten van het CX-tevredenheidsonderzoek regelmatig te analyseren, krijgt een organisatie een idee van de verschillende contactpunten voor klantinteractie, hoe succesvol de interacties zijn en welke gebieden baat zouden hebben bij verbetering.

Stel vast wat het klantverloop is en wat de redenen daarvoor zijn

Weinig klanten zullen hun hele leven bij uw merk blijven. Dat gezegd hebbende, zullen veel klanten die ervoor kiezen bij u weg te gaan, daar waarschijnlijk een specifieke reden voor hebben. Begrijpen waarom uw klanten precies weggaan, is de eerste stap om het probleem op te lossen. Organisaties moeten regelmatig een analyse uitvoeren van verloren klanten om te bepalen of hun verloop stijgt, daalt of stabiel blijft. Dit kan helpen bij het bepalen van mogelijke redenen voor het verloop en acties die kunnen worden ondernomen om te voorkomen dat de situaties zich opnieuw voordoen.

Vraag klanten om product- of functieverzoeken

Een van de meest betrouwbare manieren om inzicht te krijgen in de beleving van uw klanten is rechtstreeks naar de bron te gaan. Klanten zelf hebben de meest waardevolle informatie over hun eigen beleving. Begin een gesprek en vraag hen om hun eerlijke feedback te geven door forums op te zetten, e-mails te verzenden, communitypagina's te openen en berichten te plaatsen op sociale media. Geef klanten de kans om suggesties te doen, contact op te nemen en te communiceren, dan beschikt u over een van de betrouwbaarste bronnen voor CX-evaluatie.

Analyseer trends in kwesties die bij klantenservice terecht komen

Wanneer een probleem zich één keer voordoet, kan het gewoon een afwijking zijn; wanneer dat probleem regelmatig optreedt, is het waarschijnlijk symptomatisch voor iets groters. Kwesties die steeds bij de klantenservice terecht komen geven direct inzicht in lopende problemen. Maak van de kans gebruik om alle terugkerende problemen te analyseren en mogelijke oplossingen te volgen. Dit helpt u de klantbeleving te verbeteren voor nieuwe en terugkerende klanten, biedt u de mogelijkheid om aan die klanten te laten zien hoe u problemen oplost en helpt u toekomstige versies van uw producten en services te verbeteren. Op dezelfde manier kunnen afdelingen buiten de klantenservice profiteren van een nauwere analyse van terugkerende problemen. Door kleinere problemen terug te leiden naar de grondoorzaken, is het mogelijk om grote problemen te identificeren en te elimineren die een grote impact kunnen hebben.

Natuurlijk is het niet voldoende om alleen maar de behoefte aan een betere klantbeleving te erkennen; om deze te verbeteren, moet u het probleem eerst kunnen kwantificeren. Er zijn tenslotte veel factoren die van invloed zijn op de tevredenheid van een klant is en het identificeren en verhelpen van problemen die verband houden met deze factoren, is afhankelijk van uw vermogen om de beleving te meten. Succesvolle bedrijven maken gebruik van verschillende maatstaven om nauwkeurig te meten wat voor CX ze bieden.

Customer Effort Score (CES)

U biedt uw klanten een service en dat betekent dat u hun leven op een of andere manier of in een of andere vorm gemakkelijker moet maken. Wanneer klanten veel tijd of moeite moeten besteden aan het gebruik van uw service, zien ze dat in het algemeen als negatief. De CES meet hoe moeilijk of gemakkelijk een beleving met een product of dienst is wanneer klanten een handeling uitvoeren. Een voorbeeld is: "Hoe gemakkelijk was het vandaag om te krijgen wat u nodig had?" Dit kan vervolgens worden gevolgd door rangschikkingsopties die variëren van "zeer moeilijk" tot "zeer gemakkelijk". Dit kan ook worden gebruikt bij sommige stappen in het klanttraject, om de effectiviteit van die stap te meten.

Net Promoter Score (NPS)

Deze score geeft aan in hoeverre een klant trouw is aan een bedrijf. Een voorbeeld van een vraag die wordt gebruikt om de NPS te bepalen, is "Geef met een cijfer tussen de 0 en 10 aan hoe waarschijnlijk het is dat u ons bedrijf/product/dienst aan een vriend of collega zult aanbevelen?"

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Hoewel het lijkt op de NPS, geeft de CSAT-score meer aan hoe tevreden een klant is over een product, niet zozeer of hij/zij het aan anderen zou aanbevelen. Een veelgestelde vraag is vaak: "Hoe tevreden bent u over ons product of onze service/bent u tevreden over ons product of onze service?" Antwoorden kunnen binair 'ja' of 'nee' zijn, of een classificatie die varieert van 'zeer ontevreden' tot 'zeer tevreden'.

Tijd tot resolutie (TTR)

TTR beschrijft de gemiddelde tijdsduur die klantenserviceteams nodig hebben om een probleem of case van een klant op te lossen nadat een klant deze heeft ingediend. De meeteenheid kan variëren van minuten tot werkdagen, afhankelijk van de industrie, het product, de service, enz. Deze score bestaat uit de meeteenheid gedeeld door het aantal problemen of cases dat is opgelost en is een betrouwbare maatstaf voor het verbeteren van de oplossingstijden.

Zoals eerder vermeld, is de klantbeleving zelden simpelweg goed of slecht; de meeste bedrijven slagen op bepaalde gebieden en schieten tekort op andere. Er zijn echter een aantal potentiële problemen die algemeen worden beschouwd als van negatieve invloed op de klantbeleving.

Slecht werkende processen

Slecht werkende processen kunnen vrijwel overal voorkomen, van marketing en verkoop tot klantenservice - elk contactpunt tussen een klant en een organisatie. Slechte processen zorgen voor een negatieve klantbeleving zelfs als het slechts de interactie tussen teams betreft. Bij slecht werkende processen komt het traject van de klant tot stilstand, wat leidt tot inefficiëntie, frustratie, cases die kwijt raken en meer.

Defecte producten/services die nooit worden gerepareerd

We leven in een tijdperk van extreme complexiteit en klanten begrijpen dat niet elk product of elke dienst elke keer opnieuw perfect functioneert. Ze verwachten echter wel dat zodra een probleem is geïdentificeerd, het zo snel mogelijk wordt aangepakt en opgelost. Productdefecten en andere problemen onopgelost laten, is een trefzekere manier om huidige klanten te laten afknappen en negatieve mond-tot-mondreclame te creëren.

De klant dwingen zichzelf steeds te moeten herhalen

Soms is er meer dan één supportagent nodig om het probleem van een klant op te lossen. Maar wanneer een case van de ene agent naar de andere wordt doorgestuurd, verwachten klanten dat de nieuwe agent op de hoogte is van wat er aan de hand is. Wanneer agents de klanten begroeten door ze te vragen nog een keer uit te leggen wie ze zijn, welk product of welke dienst ze gebruiken en wat het probleem is, leidt dat tot veel frustratie bij klanten. Geavanceerde klantenservicesystemen kunnen de continuïteit van het proces garanderen, zodat klanten en agents voortdurend op weg zijn naar een oplossing in plaats van oponthoud te ervaren.

Lange wachttijden

Lang wachten op onderhoud is irritant. Klanten verwachten binnen enkele minuten een vertegenwoordiger telefonisch te kunnen bereiken, een antwoord te ontvangen op een reactie op sociale media of via e-mail antwoord te krijgen op een vraag. Ze verwachten dat ze op deze contactpunten snel en efficiënt worden bediend. Als het probleem meer tijd kost om op te lossen dan oorspronkelijk werd verwacht, willen klanten op de hoogte worden gehouden door middel van geruststelling, informatie en tijdschattingen.

Reactieve service

Veel apparaten bieden constante connectiviteit en moderne klanten verwachten dus dat de merken waarmee ze zakendoen ook altijd 'aan' zijn. Dat betekent dat klanten wanneer er problemen optreden, willen dat bedrijven hen proactief informeren, zodat ze op de hoogte blijven en de onderbreking van de service tot een minimum wordt beperkt. Wanneer klanten zelf het initiatief moeten nemen om problemen te identificeren en te rapporteren, wordt dit reactieve service genoemd. Dit leidt tot slechte klantbelevingen.

Werknemers die de behoeften van de klant niet begrijpen

Agents hebben voldoende technische training en producttraining nodig om problemen nauwkeurig te kunnen identificeren en oplossen. Maar ze hebben ook interpersoonlijke vaardigheden nodig om zich in te leven in klanten, hun behoeften te begrijpen en als hun contactpersoon te fungeren. Dit omvat het kunnen interpreteren van vage verzoeken en het aanbieden van oplossingen die klanten kunnen begrijpen zonder dat een grondige kennis van het product te hebben.

Onopgeloste problemen/vragen

Klanten die contact met u opnemen over problemen, tonen hun vertrouwen in uw vermogen om een oplossing te bieden. Als u dit niet lukt, verliezen die klanten hun vertrouwen en zijn ze minder geneigd om in de toekomst zaken met u te doen. Idealiter moeten uw agents problemen tijdig kunnen oplossen. Maar zelfs als het probleem geen duidelijke oplossing heeft, is het uw verantwoordelijkheid om met de klant te blijven werken totdat het probleem is opgelost. Als u klanten vertelt dat er niets voor hen kan worden gedaan, of erger nog, als u de case gewoon laat vallen zonder voldoende uitleg, kan dit onherstelbare schade toebrengen aan uw merkreputatie.

Te veel automatisering/niet genoeg menselijke aandacht

Geautomatiseerde systemen kunnen het proces voor de klantenservice vereenvoudigen, maar het kan ook voorkomen dat klanten de menselijke aandacht en inzicht missen die soms nodig is. Er zijn momenten waarop klanten meer nodig hebben dan wat zelfs de meest intelligente bot kan bieden. Als uw ondersteuningsprocessen niet de mogelijkheid hebben om rechtstreeks met een menselijke agent te werken, raken veel klanten gefrustreerd. Door een gezonde balans te vinden, waarbij automatisering agents ondersteunt zonder ze als service-optie helemaal te vervangen, kunt u op grotere schaal en sneller service bieden.

Onpersoonlijke service

Klanten willen het gevoel hebben dat ze belangrijk zijn en als het om uw bedrijf gaat, dan is dat ook absoluut het geval. Gepersonaliseerde service op maat die tegemoetkomt aan de individuele behoeften van de klant en voorkeuren en eerdere interacties erkent, helpt klanten zich individueel opgemerkt en belangrijk te voelen, waardoor een betere klantbeleving ontstaat.

Onbeleefd/boos personeel

Zelfs als een werknemer een slechte dag heeft, is het geen excuus om onbeleefd te zijn tegen een klant. Belevingen zijn beter wanneer werknemers in staat zijn een situatie te deëscaleren en elke klant oprecht vriendelijk en bereid zijn om te helpen benaderen. Het benadrukken van het belang van de case, actief luisteren, respectvol en professioneel zijn en klanten bedanken voor het onder de aandacht brengen van de kwestie zijn allemaal waardevolle vaardigheden. En hoewel sommige klanten boos blijven gedurende de hele duur van de case, zullen veel klanten zich de vriendelijkheid van de agent herinneren die hen heeft geholpen en een positievere houding ten opzichte van het bedrijf zal ontwikkelen. Agents die de strijdzuchtigheid van een klant evenaren, zullen het probleem echter alleen escaleren en de kans op het redden van de klantbeleving teniet doen.

Hoewel een belangrijk aspect van het bieden van een positieve beleving is dat veel van de hierboven besproken valkuilen kunnen worden vermeden, betekent een goede klantbeleving meer. Positieve belevingen zijn afhankelijk van uw vermogen om in elke fase van het klanttraject aan de verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen.

Verwachtingen stellen voor het product of de service

Een onderdeel van het leveren van een product of service is het managen van verwachtingen en het transparant zijn over wat de producten/services wel en niet kunnen doen. Het doen van beloften of beweringen over een product dat het niet kan waarmaken, leidt tot een slechte klantbeleving.

Intuïtief productontwerp

Het snel oplossen van problemen kan helpen een positieve beleving te garanderen, maar het is een betere oplossing om problemen te voorkomen. Intuïtief productontwerp waarmee klanten kunnen profiteren van alle gebruiksmogelijkheden zonder moeilijke leercurves, kan helpen problemen te voorkomen.

Omnichannel klantenservice

Omnichannel service stelt klanten in staat naadloos te communiceren via verschillende kanalen of contactpunten, waarbij alle relevante informatie over de klantgeschiedenis wordt bijgehouden en toegankelijk is vanaf één locatie. Deze naadloze integratie zorgt voor een consistentere klantbeleving en biedt hen de vrijheid om via hun voorkeurskanalen met het bedrijf te communiceren.

Proactieve service

Wacht niet zomaar tot er problemen ontstaan. Werk actief aan het identificeren en aanpakken van problemen in uw producten en services. Houd uw klanten op de hoogte van de situatie terwijl u deze problemen ontdekt, met berichten en waarschuwingen die hen informeren over het probleem en hoe u het probleem oplost. Ga over op het gebruik van gegevens en kunstmatige intelligentie om problemen volledig te detecteren en te voorkomen.

Minimale inspanning van de klant

Klanten zouden niet meer moeite te hoeven doen dan nodig is. Idealiter wordt hun probleem bij de eerste interactie opgelost zonder dat er verschillende contactpunten nodig zijn. Ze zouden ook niet ver te hoeven zoeken om oplossingen voor hun problemen of contactpunten te vinden; alle hulpmiddelen moeten direct beschikbaar zijn.

Bereiken van klantdoelstellingen

Uiteindelijk maakt de klant zich waarschijnlijk het meest zorgen of u hun problemen effectief hebt kunnen oplossen en hen helpt hun doelen te bereiken. Maak van de doelstellingen van de klant uw doelstellingen en werk samen met de klant om ervoor te zorgen dat elke case succesvol wordt afgehandeld.

  • Creëer een duidelijke visie op klantbeleving.
  • Begrijp wie uw klanten zijn.
  • Creëer een emotionele band met uw klanten.
  • Breng klanttrajecten in kaart.
  • Leg feedback van klanten in real time vast.
  • Blijf gefocust op het bereiken van de doelstellingen van klanten wanneer ze met uw bedrijf communiceren.
  • Gebruik een kwaliteitskader voor de ontwikkeling van uw team (continue verbetering).
  • Reageer op regelmatige feedback van werknemers.
  • Pak de hoofdoorzaak van problemen aan.
  • Identificeer mogelijkheden om proactieve service te leveren.
  • Versnel de oplossing/verminder de inspanning van de klant (door teams te verbinden en stappen van het oplossingsproces te automatiseren).
  • Meet het rendement van initiatieven voor verbetering van de klantbeleving.

CX is van invloed op het succes van elk aspect van een bedrijf. Daarom is elke werknemer, ongeacht of hij of zij rechtstreeks contact heeft met klanten, verantwoordelijk voor de klantbeleving. Alle processen en systemen binnen een organisatie moeten zijn gericht op het leveren van een geweldige klantbeleving of het verlichten van de rol van klantbelevingsteams.

Klantenservice is één onderdeel van de hele klantbeleving. De beleving van een klant omvat de algemene gevoelens ten opzichte van een organisatie op basis van interacties met en percepties van een organisatie, ongeacht of deze direct is, terwijl de klantenservice directe klantcontactpunten omvat.

  • Selfservice
  • Onderzoeken
  • Onderliggende oorzaak aanpakken
  • Proactieve service
  • Workflow (teams verbinden en automatiseren)
  • Integratie

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.