Wat is klantloyaliteit?

Klantloyaliteit definieert terugkerende klanten en creëert merkambassadeurs.

Klantloyaliteit is de kracht die uw klanten bij u terugbrengt nadat ze het einde van de verkooptrechter al hebben bereikt. Het komt voort uit het consistent bieden van positieve belevingen en tevredenheid aan deze klanten, en leidt tot hogere omzet en terugkerende klanten.

Het is geen geheim dat de kosten voor het vinden en onderhouden van nieuwe leads aanzienlijk hoger zijn dan de kosten voor het actief behouden van bestaande klanten. Maar meer dan dat, helpen trouwe klanten de merken waarin ze geloven te bevorderen. Uw trouwe klanten bevelen uw merk aan bij hun vrienden en collega's. Ze zijn geïnteresseerd in het uitproberen van uw nieuwe producten en services. Ze geven eerlijke, bruikbare feedback. Wanneer trouwe klanten u oprecht mogen, investeren ze in het succes van u en uw merk.

Om het belang van klantloyaliteit volledig te begrijpen, gaan we de levenslange klantwaarde bespreken

39% van de klanten winkelt liever niet rond

Trouwe klanten zouden liever zaken blijven doen met degenen die aan hun behoeften voldoen dan bij concurrenten te winkelen, volgens onderzoek van de Customer Communications Group.

Wat is levenslange klantwaarde?

Levenslange klantwaarde (ook wel CLTV of gewoon CLV of LTV genoemd) is de meting van de hoeveelheid inkomsten die een specifieke klant voor uw merk genereert gedurende de gehele relatie met uw bedrijf, van de werving tot de uiteindelijke aankoop.

Levenslange klantwaarde is een effectieve manier om de totale bedrijfswaarde van individuele klanten te kwantificeren.

Eenvoudige formule voor levenslange klantwaarde

Gemiddeld totaal van bestelling x gemiddeld aantal aankopen in één jaar x gemiddelde behoudtijd in jaren = levenslange klantwaarde.

Natuurlijk leven uw klanten niet in een vacuüm; ze geven waarschijnlijk ook geld uit aan andere bedrijven, waarschijnlijk zitten daar concurrenten van u bij. Om een idee te krijgen van hoe trouw uw klanten zijn, is het belangrijk om de share of wallet bij te houden.

Met share of wallet wordt gekeken naar het totale bedrag dat uw klanten besteden aan alle producten en services binnen uw branche en wordt vervolgens bepaald hoeveel van dat totaal ze uitgeven aan uw producten of services.

De share of wallet is een van de meest betrouwbare indicatoren van de merkvoorkeur. Het laat bedrijven zien hoe ze zich verhouden tot concurrenten - niet alleen wat betreft verkoop, maar ook wat betreft klantloyaliteit.

Hoewel we het vaak hebben over klantloyaliteit op het gebied van cijfers en vergelijkingen, zijn er zeer veel verschillende factoren van invloed op hoe trouw een klant is aan een bepaald merk. Veel van deze factoren zijn relatief consistent in alle branches: waarde, gemak en service zijn allemaal essentiële elementen bij het bepalen van de merkloyaliteit. Maar ook hoe trouwe klanten worden beïnvloed door de branche en het kanaal.

Communicatie- en ondersteuningskanalen

Online klanten zijn over het algemeen trouwer dan klanten die liever zelf winkelen, en deze loyaliteit kan teruggevoerd worden op de opkomst van selfservice en andere ondersteuningskanalen.

Voor veel klanten is de mogelijkheid om via hun voorkeurskanalen contact te maken een belangrijke factor bij het hebben van een positieve klantbeleving. Fysieke winkels beperken vaak de contact- en ondersteuningsopties. Klanten kunnen alleen met een winkelmedewerker spreken of mogelijk een ondersteuningslijn bellen. Online bedrijven hebben een bredere selectie van mogelijke service- en supportopties, die niet door winkeltijden worden beperkt.

Google meldt dat 75% van kopers bij online supermarkten nog steeds winkelt bij de eerste winkel die ze voor online supermarktdiensten uitprobeerden.

Soorten producten en services

De soorten producten en services die worden verkocht, kunnen ook een belangrijke rol spelen. In branches waar elke optie in wezen dezelfde service levert, zijn kosten en service vaak de enige onderscheidende elementen. In gebieden waar klanten bijvoorbeeld kunnen kiezen tussen meer dan één internetprovider, zullen klanten waarschijnlijk de voorkeur geven aan de provider die de laagste algemene prijs biedt met het minste aantal obstakels. En als een andere aanbieder een betere korting en een betere service begint te bieden, zal de klant waarschijnlijk overstappen op de nieuwe service zonder veel aandacht aan loyaliteit te besteden.

Aan de andere kant zullen branches die afhankelijker zijn van het bieden van een onderscheidende klantbeleving (zoals serviceproviders voor mobiele apparaten) een grotere impact hebben op de klantenloyaliteit.

Frequentie van aankoop

Branches die producten of services aanbieden die klanten regelmatig kopen, hebben een grotere kans op klantbehoud dan branches waarin klanten slechts af en toe aankopen doen.

Denk bijvoorbeeld aan restaurants en supermarkten; als klanten wekelijks (of zelfs dagelijks) voedsel en andere verbruiksartikelen kopen, bouwen ze relaties op en ontwikkelen ze merkbekendheid. Als gevolg hiervan is de kans groter dat ze terugkeren bij hetzelfde bedrijf. Omgekeerd kan een luchtvaartmaatschappij een kleinere klantloyaliteit zien, met name bij klanten die niet regelmatig vliegen en alleen op zoek zijn naar de beste beschikbare deal.

Uw branche en het soort producten of services dat u levert, kunnen helpen bepalen hoe trouw uw klanten zijn, maar hiermee houdt het gesprek niet op. Zelfs de branche met de laagste klantloyaliteit kan verbeteren door strategieën voor klantloyaliteit te implementeren.

Zoals eerder vermeld zijn de drie belangrijkste aspecten van klantloyaliteit waarde, gemak en service. Als zodanig is het verbeteren van uw klantenloyaliteitspercentages een kwestie van verbetering op een of meer van deze belangrijke gebieden. Hier identificeren we verschillende strategieën voor het verbeteren van de klantloyaliteit

Uitmunten in klantenservice

De klantenservice die u biedt, kan uw bedrijf maken of breken, vooral als het gaat om klantloyaliteit. De positieve of negatieve belevingen van uw klanten bepalen hoe zij uw merk zien en bepalen of ze in de toekomst zaken met u willen doen. Er zijn talloze strategieën voor het verbeteren van de klantenservice, maar de meeste komen neer op hoe goed u luistert naar de mensen met wie u zaken doet en hoe u die informatie gebruikt om uw klantenservice te verbeteren.

Het bieden van een uitstekende klantenservice is geen eenmalige taak; het is een voortdurende verantwoordelijkheid die vrijwel elk aspect van een bedrijf omvat. Dit betekent dat wanneer u beslissingen neemt in de gehele organisatiestructuur, de vraag over hoe deze veranderingen van invloed kunnen zijn op de klantbeleving altijd in gedachten moet worden gehouden. Verzamel feedback van klanten tijdens hun interactie met uw product of service en breng vervolgens de juiste teams en afdelingen binnen uw organisatie op de hoogte die de hoofdoorzaken kunnen aanpakken. Klik hier voor meer informatie over het beheren van uw klantenserviceaanbod.

Anticipeer op de behoeften van de klant en handel daarnaar

Voldoen aan de behoeften van de klant is een goede manier om de merkloyaliteit te verbeteren. Als u alleen op behoeften reageert wanneer deze ontstaan, loopt u altijd achter de feiten aan. Anticiperen op de behoeften van de klant moet een integraal onderdeel zijn van het productontwerpproces, gebaseerd op de problemen die uw product of service moet oplossen en op het publiek waarvoor u de problemen oplost.

Net als bij de meeste aspecten van de klantbeleving is het anticiperen op de behoeften van klanten sterk afhankelijk van uw vermogen om naar klanten te luisteren en uw klantenbestand te analyseren. Dit kan zo eenvoudig zijn als het communiceren met klanten via sociale media of het vragen van klanten om enquêtes in te vullen, of het kan zo complex zijn als het uitvoeren van diepgaand onderzoek naar trefwoorden in de zoekmachine of het implementeren van voorspellende analyses om trends te identificeren.

Als voorbeeld van het voldoen aan de behoeften van de klant, kunt u een digitale service overwegen die een korte onderbreking heeft. De klant merkt misschien niet eens de tijdelijke onderbreking van de service op, maar u kunt het probleem proactief aanpakken door contact op te nemen met de klanten die mogelijk zijn getroffen en hen zelfs een vergoeding te bieden, zoals een speciale korting of gratis tegoed. Door serviceonderbrekingen proactief te bewaken en te erkennen, laat u zien dat u betrokken bent bij de klantbeleving en kunt u de loyaliteit van klanten verbeteren.

Personaliseer de beleving

Mensen zijn sociale dieren en de kans is veel groter dat klanten zaken te doen met een merk waarmee ze een band voelen. Om dat soort connectie te bevorderen, moeten bedrijven de klantbeleving op individueel niveau personaliseren. Dit betekent niet alleen het ontwikkelen van gedetailleerde klantprofielen en het segmenteren van doelgroepen op basis van voorkeuren en demografische gegevens, maar ook het documenteren en terughalen van alle eerdere interacties die u met uw klanten hebt gehad.

Als u rechtstreeks met individuele klanten kunt spreken, hun naam kunt gebruiken en naar hun eerdere belevingen en de producten of services die ze gebruiken kunt verwijzen, kunt u aantonen dat u in hun succes bent geïnvesteerd.

Zorg steeds opnieuw voor gemak

Klanten willen meer dan alleen oplossingen; ze willen oplossingen zonder gedoe. Gemak vermindert wrijving in de klantbeleving, met een gestroomlijnde, zorgeloze interactie tot gevolg.

Om het gemak te bevorderen, bekijkt u het klanttraject vanuit het perspectief van de klant. Is uw aanmeldingsproces onnodig complex? Hoe zit het bij het afrekenen? Zijn er ondersteuningsopties duidelijk beschikbaar via meerdere kanalen of dwingt u klanten slechts één of twee specifieke kanalen te gebruiken? Elk onderdeel van het traject dat het proces vertraagt of verwarring met uw klant veroorzaakt, is een gebied dat aandacht vereist.

Helaas kunnen uw ondersteuningswerknemers soms in de weg staan van een snelle oplossing, gewoon omdat ze een andere stap in het proces zijn. De ServiceNow®️ servicecatalogus biedt een oplossing voor het centraliseren van algemene, automatisch te verwerken ondersteuningsaanvragen zonder daarbij een agent te betrekken. Deze verzoeken kunnen van alles omvatten, van het opnieuw instellen van wachtwoorden tot het melden van verloren creditcards. Door service- en ondersteuningsaanvragen te stroomlijnen, kunt u de oplossingstijden verkorten en een betere algehele klantbeleving bieden.

Wees de beste optie

Eenvoudig te zeggen en mogelijk zeer moeilijk te verwezenlijken, maar het vergroten van het klantbehoud is gewoon een kwestie van beter zijn dan de concurrentie. Kijk eens naar uw belangrijkste concurrenten. En belangrijker nog: kijk eens naar hun klanten.

Lees beoordelingen om vast te stellen waar uw concurrenten slagen in het leveren van uitzonderlijke klantenservice en waar ze tekort schieten. Het is dan een kwestie van afstemmen op wat ze goed doen en beter presteren daar waar verbeterd kan worden.

Zorg dat feedback een pijler is van uw klantbeleving

Feedback is essentieel voor het creëren van een sfeer van klantloyaliteit. Maak het uw klanten gemakkelijk om contact met u op te nemen als ze suggesties, vragen, opmerkingen of zorgen hebben en aarzel niet om ook contact met hen op te nemen.

Wees specifiek over het soort antwoorden dat u zoekt en vergeet niet om de nodige oplossingen te bieden en de klant te bedanken voor zijn/haar eerlijke kritiek.

Beloon uw klanten

Loyaliteitsprogramma's zijn een geweldige manier om 'dank u' te zeggen tegen klanten die bij uw merk blijven. Ze zijn ook een geweldige manier om besluiteloze klanten aan te moedigen om bij uw merk te blijven. Het belonen van klanten met kortingen, speciale behandelingen, prijzen, enz. kan ervoor zorgen dat ze steeds weer met u zaken blijven doen.

Behandel uw werknemers goed

De relatie met de klant kan gemakkelijk worden gezien als een relatie tussen twee partijen: uw klanten en uw merk. Maar de realiteit is dat de relatie met de klant ook een aantal andere personen omvat, namelijk elk van uw klantgerichte werknemers.

In de ogen van uw klanten staan uw werknemers voor uw merk. Als uw werknemers ontevreden zijn over uw bedrijf, zal dat duidelijk worden in hun interacties en zullen uw klanten ook niet blij zijn. Bovendien hebben uw werknemers de juiste tools, training en middelen nodig om een efficiënte service te kunnen bieden. Dit omvat alles, van eenvoudige toegang op het scherm tot de juiste informatie tot het integreren van machinetaal om voorgestelde oplossingen te bieden tijdens de interactie met klanten. Door uw werknemers goed te behandelen, uitzonderlijk gedrag te belonen en hen de nodige middelen te geven, zullen ze inspireren om uw klanten een positievere beleving te bieden.

Betrek uw klanten bij een community

Hoe eerlijk u ook omgaat met uw klanten, ze zijn altijd bereid om hun vakgenoten te vertrouwen. Het nadeel van deze universele waarheid is dat elke fout, waarheidsgetrouw of vermeend, die u maakt in de omgang met uw klanten, de kans heeft om zich als een lopend vuurtje te verspreiden over forums en sociale media, wat een negatieve invloed heeft op uw positie bij andere klanten. Het voordeel is dat u deze wens om de community te ondersteunen in uw voordeel kunt gebruiken.

Door een communityforum te maken in uw selfserviceportal voor klanten, worden klanten aangemoedigd om hun gedeelde belevingen met uw merk te delen. Positieve belevingen versterken het vertrouwen van uw publiek, en zelfs negatieve belevingen geven je de kans om ergens op in te gaan en dingen weer goed te maken voordat het uit de hand komt.

ServiceNow heeft een reeks bedrijven geholpen uitzonderlijke klantenloyaliteitsprogramma's te creëren.

7-Eleven

7-Eleven werkte samen met ServiceNow Customer Service Management om de 7-Help-helpdesk voor klanten te creëren. 7-Help brengt 20 verschillende helpdesks samen, waaronder helpdesks voor HR, salarisadministratie, merchandising, IT en faciliteitenbeheer, waardoor gebruikers één platform hebben voor het melden van problemen. Dit heeft geleid tot een toename van 205% in oplossingspercentages, 75% kortere responstijden en een vermindering in casusvolumes van 93%.

Lees de casestudy hier.

Capita Software

Capita Software had te maken met een te complex systeem voor klantenondersteuning, waaronder 26 onafhankelijke servicedesks en 23 verschillende ticketingtools voor zeven afzonderlijke bedrijfseenheden. ServiceNow bleek een effectieve, enthousiaste partner te zijn die de juiste functionaliteit kon bieden om een vereenvoudigde, gestandaardiseerde servicedesk voor de hele organisatie te creëren. Als gevolg daarvan zag Capita een toename van 50 punten in hun Net Promoter Score - een betrouwbare meting van klantloyaliteit en -tevredenheid.

Lees de casestudy hier.

Met zoveel klantloyaliteit en zoveel verschillende strategieën die zijn ontworpen om het te inspireren, is het uiteraard zinvol om te meten hoe effectief uw loyaliteitscampagnes zijn. Hier identificeren en beschrijven we kort de meest effectieve maatstaven voor het meten van klantloyaliteit:

Net Promoter Score®

De Net Promoter Score (NPS) bestaat uit een index die varieert van -100 tot 100, waarin de bereidheid van een klantenbestand van een bedrijf wordt beschreven om zijn producten of services aan anderen aan te bevelen. NPS is relatief eenvoudig, gebruiksvriendelijk en geeft een duidelijke indicatie van uw algehele klantloyaliteit.

Negatief verloop

Negatief verloop beschrijft een situatie waarin uw totale omzet van bestaande klanten meer is dan de inkomsten die verloren gaan door downgrades en annuleringen. Een negatief verloop laat zien dat het bedrijf goed werkt met bestaande klanten en dat ze voldoende geld uitgeven om klanten die u mogelijk verliest, te kunnen compenseren.

Percentage klantbehoud

Het percentage klantbehoud meet het aantal klanten dat gedurende een vooraf bepaalde periode zaken blijft doen met uw bedrijf. Klantbehoud is een essentiële factor bij het bepalen van de levenslange klantwaarde.

Terugkerende kopers

Terugkerende kopers gaan hand in hand met het percentage klantbehoud. Door nieuwe klanten te vergelijken met het aantal terugkerende klanten, krijgt u een idee hoe het klantbehoud verbetert of afneemt.

Klanten die bij meerdere aanbieders kopen

Als uw terugkerende kopers regelmatig dezelfde producten kopen, betekent dit dat ze vertrouwen hebben in en trouw zijn aan het product zelf. Als uw terugkerende kopers echter uw andere producten gaan kopen, betekent dit dat ze vertrouwen hebben in en trouw zijn aan uw merk. Ze tonen hun vertrouwen in u en laten zien dat ze genieten van de beleving die u biedt.

Klantloyaliteitsindex (CLI)

In de klantloyaliteitsindex wordt rekening gehouden met meerdere factoren, waaronder NPS, opnieuw aanschaffen en upselling, in combinatie met een klantgerichte vragenlijst. Klanten geven uw bedrijf een 'score' op basis van hoe groot de kans is dat ze het aan anderen aanbevelen, hoe groot de kans is dat ze meer producten van uw merk uitproberen en hoe groot de kans is dat ze in de toekomst met u terugkeren en zaken met u doen.

Omgang met het merk door klanten

Hoe vaak communiceren uw klanten via sociale media over uw merk, laten ze recensies achter of bezoeken ze gewoon uw website? Het volgen van klantinteracties via alle beschikbare kanalen kan u helpen een duidelijker algemeen beeld te krijgen van uw klantloyaliteit.

Klantloyaliteit is een drijvende kracht achter zakelijk succes. Dat gezegd hebbende, het kost meer dan alleen de beste prijzen of het aanbieden van leuke beloningen om echte loyaliteit van uw merk te stimuleren. Initiatieven voor klantbehoud zijn over het algemeen voor de lange termijn bestemd en vereisen betrouwbare analyses, een doelbewuste strategie en een duidelijke coördinatie tussen elk aspect van uw bedrijf. Misschien nog belangrijker is dat ze voortdurend het klanttraject willen verbeteren om potentiële problemen snel te identificeren en op te lossen, waardoor de beleving voor de klanten wordt verbeterd.

Als deze factoren van kracht zijn, leidt klantloyaliteit tot betere feedback, hogere omzet, meer terugkerende klanten en, misschien wel het beste, enthousiaste merkambassadeurs die klaar zijn om uw boodschap met anderen te delen.

Duik dieper in Customer Service Management

Met ServiceNow® Service Portal kunt u uw apps aan uw werknemers leveren via een modern, eenvoudig te gebruiken portal dat ze vanaf elk apparaat kunnen openen, op elk gewenst moment.