Wat is klantbehoud?

Klantbehoud is de reeks handelingen en strategieën die bedrijven gebruiken om van klanten terugkerende klanten te maken en hun loyaliteit te behouden.

Aan het oppervlak lijkt het doel van het bedrijf te zijn om een product of service aan een klant te verkopen. De voltooide verkoop bevindt zich meestal aan het einde van bijna elk verkooptrechtermodel en wordt weergegeven als de afronding van alle contactmomenten met de klant. Maar de realiteit is dat bedrijven die zich alleen op die ene verkoop richten, zelden succes boeken. De werkelijke mate van effectiviteit ligt buiten die eerste verkoop, namelijk in hoe goed een organisatie zijn huidige klanten kan behouden en tegelijkertijd nieuwe klanten kan aantrekken.

De beste klanten zijn degenen die keer op keer terugkomen. Ze vertrouwen op uw bedrijf en zijn enthousiast over nieuwe aanbiedingen die u beschikbaar stelt. Ze delen uw merk met vrienden en collega's en promoten het op sociale media en op beoordelingssites. Kortom, ze staan voor een verbeterde, continue waarde en zouden een belangrijke focus moeten zijn in uw bedrijfsstrategie.

Loyaliteit

Er wordt gezegd dat al met al klanten liever zakendoen met een vriend. En hoewel het misschien niet mogelijk is om sociale relaties op te bouwen met iedereen die bij u koopt, kunt u positieve relaties opbouwen tussen bedrijf en klant die loyaliteit stimuleren. Een trouwe klant keert vele malen terug om een product of service te kopen of te gebruiken, waardoor de waarde die hij of zij aan het bedrijf toevoegt, wordt vergroot en de marketinginspanningen van de concurrent worden weerstaan.

ROI

Het begeleiden van een potentiële klant op het pad van het eerste contact naar de voltooide verkoop kan een duur vooruitzicht zijn. Aan de andere kant vereisen klanten die dat traject al hebben afgelegd en weer een product of service gaan gebruiken over het algemeen minder begeleiding en vragen. Dit betekent dat u minder hoeft te investeren en dat het rendement op investering (ROI) waarschijnlijk zal toenemen. Met andere woorden, terugkerende klanten zijn minder duur in onderhoud - ongeveer vijf keer goedkoper dan nieuwe klanten - en vereisen niet dezelfde inwerkingkosten (bron: Invesp).

Verwijzingen

Marketing is een voortdurende kostenpost voor de meeste bedrijven. Maar wat als uw tevreden klanten uw merk voor u op de markt zouden kunnen brengen? Een tevreden klant zal uw bedrijf op natuurlijke wijze doorverwijzen naar vrienden, familie en werknemers, en zal hun positieve belevingen en gevoelens delen. En verwijzingen zijn niet alleen een effectievere vorm van marketing dan vrijwel alle andere, maar vereisen ook vrijwel geen investering van uw kant. Doorverwijzingen kunnen een effectieve en goedkope manier zijn om nieuwe klanten te werven.

Betaalbaarheid

Het is algemeen bekend dat het aanzienlijk goedkoper is om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe klant te krijgen. Bij het helpen van potentiële klanten bij de overgang naar betalende klanten komt de inzet kijken van marketing, verkoop en soms zelfs contracten, allemaal met hun eigen kosten en tijdsinvesteringen. Terugkerende klanten vragen slechts een fractie van de investering.

Als u van plan bent uw klantbehoud te verbeteren, moet u dit eerst nauwkeurig kunnen meten. Hoe effectief behoudt u uw klanten? Hoe vaak gaan klanten weg vanwege andere opties? Hieronder volgen enkele belangrijke cijfers:

Percentage klantbehoud

Het percentage klantbehoud is de maat voor het aantal klanten dat gedurende een bepaalde periode zaken blijft doen met een bedrijf. Dit kan worden berekend door een bepaalde tijdsperiode vast te stellen (bijvoorbeeld een bedrijfskwartaal) en het aantal actieve/huidige klanten aan het einde van die periode te delen door het totale aantal gebruikers aan het begin van de periode.

Percentage klantverloop

Het percentage klantverloop is het tegenovergestelde van het percentage klantbehoud en duidt op de klanten die gedurende een bepaalde periode zijn verloren. Bereken dit door het totale aantal verloren klanten aan het einde van een vooraf bepaalde periode te delen door uw gehele klantenbestand.

Levenslange klantwaarde

De levenslange klantwaarde is de totale omzet die een klant naar verwachting gedurende zijn levensduur zal besteden aan producten en services. Dit wordt berekend door het gemiddelde te nemen van de waarde van een aankoop vermenigvuldigd met het aantal keren dat een klant waarschijnlijk elk jaar zal kopen, vermenigvuldigd met de lengte van de klantrelatie gemeten in jaren.

Percentage terugkerende klanten

Dit is een maatstaf voor de bereidheid van klanten om een tweede aankoop te doen of het product of de service opnieuw te gebruiken. Het percentage terugkerende klanten wordt berekend door het aantal klanten dat meer dan één aankoop heeft gedaan te delen door het aantal eenmalige klanten.

Aankoopfrequentie

Deze maatstaf geeft aan hoe vaak klanten binnen een bepaalde tijd terugkeren om producten of services te kopen. De inkoopfrequentie is een bijzonder belangrijke maatstaf, omdat een aanzienlijk deel van de omzet afkomstig is van terugkerende klanten. Zoek de aankoopfrequentie door het aantal bestellingen in een bepaalde periode te delen door het aantal eenmalige klanten.

Gemiddelde orderwaarde (AOV)

De gemiddelde orderwaarde is een indicator van de gemiddelde waarde van elke afzonderlijke order. Dit wordt berekend door de jaaromzet te delen door het aantal bestellingen dat is verwerkt, wat een idee geeft van hoeveel geld elke bestelling heeft opgeleverd.

De voordelen van klantbehoud moeten niet genegeerd worden en daarom moet het behouden van uw bewezen klanten altijd een focus zijn binnen uw bedrijfsstrategie. Verschillende bedrijven in verschillende ontwikkelingsstadia moeten zich echter mogelijk meer richten op behoud. Hier bekijken we de verschillende momenten in de levenscyclus van het bedrijf en welke nadruk u op elk moment op klantbehoud moet leggen.

Aan de slag

Het is moeilijk om klanten te behouden als u er nog geen hebt. Wanneer u net begint, moet uw primaire focus liggen op het vinden van nieuwe leads en het helpen om klanten te worden. U kunt echter de basis leggen voor toekomstig behoud door een positieve beleving te bieden, betrouwbare ondersteuning te bieden en inwerkingsprogramma's toe te voegen. Werk aan het uitbreiden van uw klantenbestand en laat die nieuwe klanten zien waarom ze later zaken met u moeten blijven doen.

Groeien

Als u eenmaal een groeiend klantenbestand hebt, kunt u nu geleidelijk beginnen met het introduceren van strategieën voor klantbehoud. Dit kunnen e-mailcampagnes, loyaliteitsprogramma's en opties voor feedback van klanten zijn. Moedig voormalige klanten aan om bij u te blijven kopen, maar zorg ervoor dat u ook achter nieuwe leads blijft aangaan.

Gevestigd raken

Naarmate uw bedrijf tot zijn recht komt en een plekje heeft bemachtigd binnen uw branche wordt het steeds moeilijker om te blijven groeien. Dit is waar u een groot deel van uw inspanningen wilt verschuiven van acquisitie naar behoud. Door een aanzienlijk percentage van de klanten te behouden en toch nieuwe klanten binnen te halen, kunt u blijven groeien. Hoe meer u uw bedrijf vastlegt, hoe meer u het behoud van klanten in uw bedrijfsstrategie moet benadrukken.

Bijna elke actie die u onderneemt tijdens uw omgang met klanten, heeft invloed op het algehele klantbehoud. U kunt dit echter wel verbeteren door bewezen strategieën voor klantbehoud toe te passen. Hieronder volgen enkele strategieën die veel bedrijven gebruiken om de loyaliteit van hun klanten te bevorderen.

Focus op klantsucces

Klantsucces gaat over het begrijpen van de doelen van de klant en het helpen bereiken daarvan. Het bieden van middelen, tools en services die klanten kunnen gebruiken om hun gewenste resultaten te bereiken, met name in een B2B-omgeving, helpt u om uw producten en services vast te stellen als essentiële factoren voor het succes van de klant.

Uitzonderlijke service en support bieden

Een goed ondersteuningssysteem communiceert effectief met klanten en biedt hen de juiste proactieve oplossingen. Het kan klanten helpen tijdens het hele traject van de koper door middel van communicatie en door problemen van klanten snel aan te pakken. Live chat, helpdesk, contactcenters en selfserviceopties bieden verschillende kanalen waarmee klanten ondersteuning kunnen zoeken wanneer dat nodig is. Gepersonaliseerde service, zowel voor live ondersteuning als selfservice, helpt klanten de frustratie van algemene ondersteuningsopties te vermijden en bevordert een doorlopende relatie met de klant. Het oplossen van problemen en het tonen van uw betrokkenheid bij de klant draagt bij aan loyaliteit.

Aantrekkelijke e-mails verzenden

E-mailcontacten bieden de mogelijkheid om voor, tijdens en na de aankoop een relatie met de klant op te bouwen. Het is belangrijk dat elke e-mail de indruk wekt dat klanten waardevol zijn en kunnen profiteren van verdere zaken met uw bedrijf. Vergeet ook niet dat berichten niet gericht hoeven te zijn op marketing/verkoop; ze kunnen in plaats daarvan voorzien in onderhoudstips, inzichten van experts, best practices voor producten of services, enz. Het belangrijkste punt is om het succes van de klant te bevorderen, en e-mail kan een effectief kanaal zijn om uw klanten te informeren en te inspireren.

Een korting of tegoed bieden om terug te komen

Kortingen zijn een geweldige manier om een tweede aankoop te stimuleren, zelfs als ze een kleine motivatie nodig hebben om terug te keren naar een winkelwagen. Klanten kunnen het gevoel hebben dat ze een goede deal sluiten in plaats van de volledige prijs te moeten betalen, wat verdere aankopen of een grotere eerste aankoop kan stimuleren.

Het klanttraject in kaart brengen

Klanten volgen niet altijd een rechte lijn van prospect naar klant. Het is belangrijk om tijdens het klanttraject van begin tot eind gegevens over de omgang met de klant te verzamelen. Begrijpen hoe klanten zich bewust worden van uw bedrijf, of ze u nu volgen op sociale media, of als ze afkomstig zijn van verwijzingen, kan u helpen een duidelijker beeld te vormen van de manier waarop ze hun beslissingen nemen. Met die kennis kunt u een nauwkeurige weergave van het traject van uw klanten maken en tactieken ontwikkelen om ze in elke fase te behouden.

Een goede eerste indruk maken

Een eerste indruk is het belangrijkste contactmoment voor een klant. Zorg ervoor dat het betaal- en afleverproces soepel en efficiënt verloopt, omdat klanten die voor het eerst betalen en terugkomen waarschijnlijk hun indruk op dit proces baseren. Stuur een e-mail waarin u uw waardering voor hun handel uitspreekt en om feedback vraagt. Geef ook nuttige handleidingen of resources voor het product of de service.

Uw waardevoorstel bekijken

Klanten moeten een bedrijf of service zien als de oplossing voor de problemen waarmee ze worden geconfronteerd. Vaak gaat dit verder dan alleen de specifieke problemen waarvoor uw product of service is ontworpen. Uw waargenomen waarde - de evaluatie van de klant van de algemene voordelen van zakendoen met u - speelt een belangrijke rol bij het bepalen of de klant terug wil komen. Denk na over uw waardevoorstel. Gaat het om zowel de waargenomen waarde als de werkelijke waarde? Worden de voordelen die voor uw klanten van belang zijn, herkend en aangepakt? Als dit niet het geval is, moet het mogelijk worden herzien.

Wrijving verminderen

Vaak zal een nieuwe klant die al is begonnen met het aankoopproces bepaalde obstakels tegenkomen, zoals moeilijke betaalprocessen, vervelende en onnodige formulieren, verwarrende processen, onintuïtieve interface, enz. Maar zodra de aankoop is afgerond, onthoudt de klant de frictiepunten en zal veel minder snel terugkeren. Het stroomlijnen van al uw klantgerichte processen om de tijd, actie en informatie die de klant nodig heeft te verminderen, zal hen stimuleren om keer op keer terug te komen.

Communiceren en betrekken

Een relatie kan verslechteren als er geen regelmatige communicatie tussen de partijen is. Bied klanten de mogelijkheid om blogs te bekijken, contact te leggen met de organisatie op sociale media en hen te betrekken door middel van aanbiedingen en extra services. Met andere woorden, wees niet tevreden om uw producten of services aan hen te verkopen, en wacht niet tot ze contact met u opnemen.

Uw klanten voorlichten

Een organisatie die een klant voorlicht over producten en services zal eerder de aankoop of terugkoop van producten en services zien. Als klanten voortdurend op de hoogte blijven van uw branche, niche of de problemen die uw product oplost, wordt uw bedrijf een essentieel onderdeel van het gesprek. Content van topkwaliteit kan niet alleen uw klanten helpen relevante problemen beter te begrijpen, maar kan hen ook waardevolle bronnen en inzichten bieden om hun doelen te bereiken.

Een loyaliteitsprogramma maken

Hoewel het beter geschikt is voor B2C dan voor B2B, zijn loyaliteitsprogramma's een effectieve manier om klanten terug te brengen die anders misschien niet overtuigd zijn. Klanten voelen zich meer gedwongen om te winkelen als ze daarvoor worden beloond. Bied huidige klanten iets van waarde en laat hen weten dat hoe vaker ze zaken met u doen, hoe groter het loyaliteitsrendement dat ze kunnen verwachten.

Om feedback vragen

Door te vragen om feedback van klanten kunnen zij het gevoel hebben dat hun mening ertoe doet en krijgen ze inzicht in klanten en hun perceptie over hoe ze denken en voelen over een product of service. Gesorteerde feedback, zoals antwoorden over tevredenheid over uw bedrijf op een schaal van één tot vijf, verschaffen een basisidee of klanten terugkomen, maar bieden weinig om specifieke problemen of hindernissen aan te pakken. Door naar diepgaande feedback te vragen en klanten een eenvoudig kanaal te bieden voor het geven van die feedback, kunt u de problemen identificeren die het behoud van klanten kunnen belemmeren.

Een upsell aanbieden

Als uw klanten profiteren van één product of service, of als ze een behoefte hebben die verder kan worden aangepakt met andere services die u aanbiedt, laat het hen dan weten. Upselling en crossselling bieden een kans om de omzet te verhogen en interesse op te wekken die later kan worden omgezet. Tegelijkertijd laat het delen van belangrijke informatie over gerelateerde producten zien dat u de unieke behoeften van uw klanten begrijpt en dat u ze een oplossing wilt bieden.

A/B-tests uitvoeren

Zijn uw huidige strategieën effectief? Misschien, maar zijn ze zo effectief als ze zouden kunnen zijn? Met A/B-tests kunt u meerdere versies van strategieën, webpagina's, content, advertenties, e-mails en dergelijke maken en volgen door de resultaten te vergelijken en te bepalen welke opties het meest effectief zijn. Als bijvoorbeeld één versie van uw wekelijkse e-mail leidt tot vaker doorklikken dan een andere, dan weet u dat u zich moet richten op het maken van soortgelijke e-mails.

Een team voor klantbehoud opleiden

Klantbehoud moet de verantwoordelijkheid zijn van iedereen in uw organisatie, van de CEO tot helemaal onderaan. Toch kan het van onschatbare waarde zijn om een gespecialiseerd team te hebben dat klantbehoud in kaart kan brengen en kan bevorderen met behulp van verschillende statistieken en strategieën. Met teams voor klantbehoud kunnen mensen die minder beleving hebben met het omgaan met klanten belangrijke taken en processen delegeren aan degenen die beter in staat zijn om betekenisvolle klantrelaties op te bouwen.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.