Wat is klantenservicesoftware?

Met klantenservicesoftware kunnen bedrijven een betere klantbeleving bieden.

Er zijn veel metrics en belangrijke prestatie-indicatoren die een bedrijf kan gebruiken om succes te meten, maar ze komen allemaal neer op één simpele vraag: Hoe goed helpt uw organisatie uw klanten hun doelen te bereiken?

Klantenservicesoftware is een term die wordt gebruikt om de tools en platforms te beschrijven die bedrijven gebruiken om de klantbeleving beter te beheren en te verbeteren. Meer in het bijzonder kunnen deze tools helpen bij het beheren van verzoeken om klantenondersteuning, door het verzamelen, analyseren, assisteren met en rapporteren van cases. Bedrijven kunnen ook gebruikmaken van klantenservicesoftware om communicatiekanalen van klanten te beheren of te integreren, waaronder chat, berichten, e-mail en sociale media.

Veel bedrijven zijn in staat de inspanningen van teams van servicemedewerkers beter te coördineren als ze ondersteund worden door klantenservicesoftware. Dit resulteert in een verbeterde efficiëntie en kortere responstijden voor de klantenservice.

Wat is ondersteuningssoftware?

Verschilt de klantenservicesoftware van de klantenondersteuningsoftware? Nee, ze zijn eigenlijk hetzelfde. Sommige organisaties kunnen een onderscheid maken tussen deze twee, maar in de praktijk vervullen ze dezelfde rol: U helpen ondersteuning en serviceaanvragen te beheren vanaf één centrale locatie.

Soorten ondersteuningssoftware

Klantenservice- en ondersteuningstools kunnen vele vormen aannemen. Klantenservicesystemen voor casebeheer, online forums, geautomatiseerde callback-systemen (elk ontworpen om de beleving met klantenondersteuning te verbeteren). Dit gezegd hebbende, vallen de meeste tools voor klantenservice in ten minste één van de volgende categorieën:

Tools voor telefonische ondersteuning
Hoewel de opkomst van digitale communicatietechnologieën heeft geleid tot een aantal op internet gebaseerde ondersteuningskanalen, blijft de telefoon een van de meest gebruikte methoden om contact op te nemen met de klantenservice. Met tools voor telefonische ondersteuning, zoals software voor callcenters, kunnen servicemedewerkers meerdere ondersteuningscases tegelijk effectief organiseren en aanpakken, gesprekken doorsturen naar goed opgeleide servicemedewerkers, bepaalde taken automatiseren en toch deskundige, persoonlijke service bieden. Ook de Computer Telephony Integration (CTI) tools zijn waardevol. CTI stelt relevante klantgegevens onmiddellijk beschikbaar voor callsupport-medewerkers, ondersteunt inkomende en uitgaande gesprekken en integreert met bestaande platforms.

Geautomatiseerde agents
AI en automatisering hebben het potentieel om de klantenondersteuning aanzienlijk te verbeteren, door problemen van klanten op te lossen en oplossingen te bieden, zonder dat er een menselijke servicemedewerker bij betrokken hoeft te worden. Geautomatiseerde agents kunnen ondersteuningspersoneel vrijmaken voor basisverzoeken om ondersteuning, wat leidt tot een hogere productiviteit van servicemedewerkers en snellere probleemoplossing.

Klantrelatiebeheer
Dit is een logische uitbreiding van het gedeelde postvak en fungeert meer als een database met klantgegevens. Agents maken gebruik van CRM-software om gegevens te organiseren en terug te halen die verband houden met klanten en hun geschiedenis, en bieden zo een consistentere en beter geïnformeerde service.

Casemanagementsoftware
Casemanagement is vaak geïntegreerd met CRM, en deelt soortgelijke doelstellingen. Casemanagement richt zich echter meer op de gevallen zelf, of op ondersteuningsverzoeken. Servicemedewerkers kunnen cases maken en toegang krijgen tot alle relevante informatie vanaf één platform.

Workflowsoftware
Workflowsoftware bredit automatisering verder uit, wordt geïntegreerd in verschillende systemen, leidt cases en taken naar de juiste teams en automatiseert hele, meerfasenbedrijfsprocessen. Workflows optimaliseren de interactie met de klantenservice en helpen organisaties betere, consistentere bedrijfsresultaten te bereiken.

Selfservicesoftware
In plaats van te wachten op medewerkers van de klantenondersteuning, of zelfs op geautomatiseerde agents, zoeken veel klanten liever zelf naar oplossingen. Selfserviceportals zijn ontworpen om klanten toegang te bieden tot een doorzoekbare kennisbank en andere resources die een klant kan gebruiken als alternatief voor traditionele ondersteuningsverzoeken.

Ongeacht het bedrijf en ongeacht de branche is een betere focus op klantenondersteuning altijd een voordeel. Met klantenservicesoftware kunnen organisaties betere ondersteuning en een positievere klantbeleving bieden. Hier zijn zes kwantificeerbare voordelen van het implementeren van klantenservicesoftware, zoals beschreven in een recent onderzoek van Forrester:

Meer webcontact

Betere online ondersteuningsopties leiden tot een afname van het telefooncontact en een toename van het webcontact. Dit biedt klanten een betere beleving op hun eigen voorwaarden, waardoor de klanttevredenheid toeneemt, en servicemedewerkers meer tijd krijgen om zich te richten op oplossingen, en minder tijd bezig zijn om telefoons te beantwoorden.

Het telefooncontact daalde van 20% naar 10%, terwijl het webcontact groeide van 40% naar 90%.

Toegenomen aantal verlengingen van klanten

Klanten willen waarschijnlijk meer zaken doen met uw bedrijf als u naadloze, effectieve ondersteuning kunt bieden. Software voor klantenservice helpt de service efficiënter te maken, wat kan leiden tot meer vernieuwing en behoud van klanten, en meer inkomsten in het algemeen.

Verbeterde service droeg bij aan een verbetering van 0,5% in de vernieuwing van klanten, ofwel $1,6 miljoen aan omzet.

Verhoogde ROI

Elke nieuwe bedrijfstechnologie is een investering, een investering die naar verwachting voor zichzelf zal betalen. Klantenservicesoftware biedt een aanzienlijk rendement op investeringen.

De omzet die werd gegenereerd door klantenservicesoftware over drie jaar, in vergelijking met de investeringskosten, resulteerde in een huidige netto waarde (NPV) van $8,75M en een ROI van 176%.

Verbeterde nettovoorstanderscore

Klantenservicesoftware biedt een concurrentievoordeel, wat kan leiden tot een aanzienlijke toename van de nettovoorstanderscores.

De vooruitgang op het gebied van klantenservicebeheer droeg bij aan een 12-punts stijging van de NPS.

Lagere operationele kosten van oudere oplossingen

Klantenservicesoftware brengt de functionaliteit van veel verschillende verouderde technologieën samen en verbetert deze. Als u overstapt op een uniform klantenserviceplatform, verlaagt u de operationele kosten.

De klantenservicesoftware bood jaarlijkse besparingen van ongeveer 20% ten opzichte van de kosten van oudere oplossingen.

Verhoogde efficiëntie

Selfserviceopties leiden verzoeken om ondersteuning van servicemedewerkers weg en leiden tot een hogere efficiëntie van werknemers. Dit levert aanzienlijke potentiële voordelen op.

Over drie jaar en aangepast aan de risico's, resulteerde de klantenservicesoftware in een 30% hogere efficiëntie tussen afdelingen, wat $4,1 miljoen PV voor zijn rekening neemt.

Iedereen in de organisatie die helpt te reageren op problemen of verzoeken van klanten kan en moet gebruikmaken van klantenservicesoftware als deze zich op één platform bevindt. Typische op CRM gebaseerde software beperkt het gebruik tot callcenters of front-line klantenservicemedewerkers. Dit betekent dat wanneer cases of taken zich buiten het contactcentrum bevinden, gebruikers in de frontlinie hun zichtbaarheid verliezen en de communicatie handmatig wordt beheerd. Dit vertraagt de oplossing van cases. CSS biedt het antwoord, door medewerkers in uw hele organisatie een betrouwbare too te bieden voor het coördineren van klantenservicetaken. Of het nu gaat om financiën, engineering, facturering, bedrijfsvoering of een andere bedrijfstak, gebruikers van verschillende afdelingen moeten toegang hebben tot de software.

Toonaangevende CSS-software biedt de tools en middelen die elke organisatie nodig heeft om de klantbeleving te verbeteren. De beste klantenservicesoftware in zijn klasse omvat de volgende belangrijke oplossingen:

  • Agent Workspace
  • Beheer van cases en grote issues
  • Knowledge Management
  • Omnichannel-mogelijkheden
  • Intelligente routering
  • Visual Task Boards
  • Beheer van klantgegevensbeheer
  • Serviceportal-opties
  • Visuele workflows en automatisering
  • Vragenlijsten, rapporten en dashboards
  • Oplossing van problemen
  • Servicecatalogus
  • Gebruikerscommunitis
  • Opties voor agent-ondersteuning
  • Geavanceerde werktoewijzing
  • Knowledge API
  • Mobiele applicaties voor agents
  • Externe integratie in agent workspace
  • Probleembeheer
  • Proactieve meldingen bij uitval
  • Walk-Up Experience voor CSM
  • Engagement messenger
  • Configureerbare werkomgevingen

Daarnaast kunnen de opties ook het volgende omvatten:

  • Voorspellende Intelligentie
  • Prestatie-analyses
  • Virtual Agents
  • Proactieve klantenserviceactiviteiten
  • Klantprojectmanagement
  • Servicebewuste installatiebasis
  • Agent-affiniteit
  • Draaiboeken
  • Messaging
  • Geoutsourcete klantenservice
  • Gegevensmodellen van sectoren
  • Communicatiekanalen
  • Geschatte tijd voor oplossen

Niet alle opties van klantenservicesoftware zijn geschikt voor elk bedrijf. Het vinden van de beste oplossing betekent dat u een duidelijk idee hebt van het soort ondersteuningsbeleving dat u uw wilt bieden. Het identificeren van de behoeften en doelstellingen van de klant en het afstemmen van deze doelstellingen op uw eigen doelstellingen zal u helpen bij het informeren van uw keuze van klantenservicesoftware.

Hier volgen verschillende suggesties om ervoor te zorgen dat u een softwareoplossing voor klantenservice vindt die bij uw klanten en uw bedrijf past.

Identificeer knelpunten

Verschillende tools bieden verschillende mogelijkheden, maar ze moeten allemaal gericht zijn op het bieden van betere ondersteuning voor uw klanten. Noteer waar uw klanten (en uw servicemedewerkers) knelpunten in het oplossingsproces ondervinden. U kunt dan beginnen met het ontwikkelen van een idee van welke soorten opdrachten u wilt dat uw klantenservicesoftware uitvoert.

Inventariseer uw resources

Uw keuze voor de klantenservicesoftware kan sterk afhangen van uw beschikbare budget. Op dezelfde manier kunnen andere resources zoals het aantal servicemedewerkers, de beschikbaarheid van uw IT-afdeling, de aanwezigheid van andere tools, enz. uw opties beperken wanneer het tijd is om te kiezen.

Maak een lijst met essentiële functies

Zijn er ongewenste functies, mogelijkheden waardoor u, indien afwezig, de klantenservicesoftware zult diskwalificeren van uw lijst met opties? Als het systeem in staat moet zijn intelligente interacties te automatiseren of te integreren met een bestaande set tools, kan het u helpen met uw onderzoek om deze te noteren, om u te helpen uw keuzes effectiever te beperken.

Onderzoek uw opties

Verken gebruikersbeoordelingen en aanbevelingen van leiders in uw branche. Bekijk welke organisaties welke oplossingen gebruiken en zoek naar eerlijke inzichten in hun effectiviteit. Terwijl u veelbelovende kandidaten aan het licht brengt, maakt u een lijst met uw topfavorieten. Indien mogelijk kunt u ook overwegen een onderzoek in te stellen bij een analistenfirma of om externe partners om hun mening te vragen.

Voer een beoordeling van bedrijfswaarden uit

Het budget is niet altijd volledig kant-en-klaar. Als u een CSS-oplossing overweegt en u niet zeker weet of u de kosten kunt rechtvaardigen, kan een waardebeoordeling van het bedrijf u helpen een beslissing te nemen. Als u met leveranciers werkt om te begrijpen welke problemen een CSS kan oplossen en welk rendement u kunt verwachten, zou u uw resultaten beter moeten kunnen kwantificeren.

Profiteer van demo's en proefversies

Met een handvol topmogelijkheden is het tijd om naar de bron te gaan. Bekijk demo's, meld u aan voor gratis proefversies en neem contact op met servicemedewerkers om een nauwkeurigere gebruikerservaring te krijgen met de softwareopties van de klantenservice die u overweegt.

Beslissen

Uiteindelijk moet u een definitieve beslissing nemen. Gelukkig moet u, als u uw onderzoek hebt gedaan en uw behoeften en middelen kent, een softwareoplossing voor klantenservice kunnen vinden die geschikt is voor uw bedrijf.

Hoe effectief u uw klanten helpt hun doelen te bereiken, is de ultieme indicator van zakelijk succes. Klantenservicesoftware biedt de tools en resources om uw ondersteuningaanbod te optimaliseren, waardoor een betere klantbeleving in het proces wordt gecreëerd.

Capaciteiten die meegroeien met uw bedrijf

Bied uitzonderlijke klantenservicebelevingen met ServiceNow.