Wat is klantenondersteuning?

Klantenondersteuning verwijst in het algemeen naar de services, tools, acties of strategieën die zijn ontworpen om klanten te helpen technische problemen of problemen met een specifiek product of een specifieke service op te lossen. Klantenondersteuning kan alles omvatten, van de oorspronkelijke planning en installatie tot training, probleemoplossing en onderhoud.

Contactcenters spelen vaak een belangrijke rol bij de klantenondersteuning. Wanneer een klant een probleem met het product ondervindt of verdere aanwijzingen nodig heeft over het juiste gebruik, kan hij of zij ervoor kiezen om via het contactcenter van het bedrijf contact op te nemen met getraind ondersteuningspersoneel. De klant belt en kan een-op-een spreken met een ondersteuningsmedewerker. De medewerker kan vervolgens de klant door het probleemoplossingsproces begeleiden en hem/haar helpen een oplossing te vinden.

Andere kanalen voor klantenondersteuning kunnen het volgende omvatten:

• Sociale media
• Messaging-apps
• Directe chat
• E-mail
• Forums/berichtenvensters
• Ondersteuningswidgets op webpagina's
• Online selfservice
  

Elk van deze opties biedt bepaalde voordelen op het gebied van bereik, beschikbaarheid, bruikbaarheid en effectiviteit van communicatie. Succesvolle bedrijven beperken hun opties voor klantenondersteuning vaak niet tot één of twee kanalen; ondersteuning via meerdere kanalen zorgt ervoor dat u altijd klaar bent om uw klanten te helpen, waar ze zich ook bevinden en ongeacht op welke manier ze u willen bereiken. Omnichannel-ondersteuning gaat nog verder, waarbij alle beschikbare servicekanalen met elkaar worden verbonden en servicemedewerkers de mogelijkheid krijgen om relevante informatie vrij te delen om een naadloze klantbeleving te bevorderen.

Honderd jaar geleden bezochten mensen vaak alleen bedrijven in de buurt. De meeste mensen kochten lokaal en als ze problemen met het product of de dienst ondervonden, kwamen ze gewoon terug naar de winkel om daar met iemand te spreken.

Maar naarmate grotere bedrijven steeds meer vestigingen kregen, werd duidelijk dat de behoefte aan klantenondersteuning ook toenam. Tegelijkertijd konden klanten dankzij nieuwe communicatietechnologieën, zoals de telefoon, rechtstreeks contact opnemen met winkels om oplossingen voor hun problemen te vinden.

De eerste callcenters kwamen in de jaren zestig op en boden bedrijven een efficiëntere manier om klantenondersteuning op grote schaal te beheren. Door de opkomst van gratis nummers groeiden callcenters uit tot hét voorkeurskanaal voor klantenondersteuning.

In de jaren 70, 80 en 90 zorgden nieuwe technologieën dat klantenondersteuning radicaal veranderde. Dankzij interactieve spraakrespons (IVR) en telefoonbomen werd beperkte selfservice mogelijk en dankzij de helpdesks, ondersteund door computersoftware op locatie, konden servicemedewerkers snel belangrijke informatie ophalen. De opkomst van internettechnologie voor thuis heeft geleid tot e-mail en uiteindelijk tot ondersteuningsopties voor directe chat. En ten slotte zagen we in de jaren 2000 een explosie in klantenondersteuningsoftware en online ondersteuning en feedback.

Vandaag de dag zijn het gouden tijden wat betreft klantenondersteuning, maar met de groei van het aantal ondersteuningsopties en -mogelijkheden, begint ook de grens tussen klantenservice en klantenondersteuning te vervagen.

Door zich te houden aan een handjevol best practices, kunnen de meeste organisaties een strategie voor klantenondersteuning ontwikkelen waarmee ze vrijwel elk probleem dat zich voordoet, kunnen aanpakken.

Bij het opstellen van een strategie voor klantenondersteuning moet u verschillende belangrijke kenmerken definiëren. Door deze punten vroeg in uw planning aan te pakken, kunt u op koers blijven en uw klanten een consistent positieve beleving bieden. Hier volgen enkele belangrijke kenmerken:

• Benadering
  Hoe gaat u de klantenondersteuning benaderen? Gaat u zich richten op één-op-één-gesprekken waarbij uw servicemedewerker klanten naar potentiële oplossingen begeleiden? Of gaat u een uitgebreidere, maar minder persoonlijke benadering kiezen en klanten naar informatieve bronnen doorverwijzen?
  
  Beide opties hebben hun eigen voor- en nadelen en kunnen meer of minder geschikt zijn, afhankelijk van uw bedrijf en klantenbestand.
  
  
• Communiceren
  De toon en het taalgebruik die u gebruikt om met uw klanten te communiceren, kunnen een grote invloed hebben op hun algehele beleving. Uw servicemedewerkers moeten vriendelijk en geïnformeerd zijn, maar hoe informeel of formeel ze zijn, hangt af van hoe u uw merk wilt presenteren.
  
  
• Kwaliteit/snelheid
  Hoewel elk bedrijf ernaar moet streven om zo snel mogelijk de hoogste kwaliteit te bieden, zult u merken dat uw branche of uw publiek vaak een voorkeur heeft als het gaat om deze eigenschappen.
  
  Bepaal vroeg in uw planningsfasen wat belangrijker is. Als kwaliteit een groter probleem is, kunt u een kleiner, maar beter opgeleid ondersteuningsteam inhuren om ervoor te zorgen dat klanten profiteren van uitgebreide oplossingen. Als uw klanten daarentegen meer geïnteresseerd zijn in een snelle reactie en een snelle doorlooptijd, kan het aannemen van een groter team helpen om dit te realiseren.
  
  In het ideale geval wilt u een groot ondersteuningsteam dat bestaat uit deskundige, ervaren personen. Maar als u niet over de middelen beschikt om een dergelijk team op te richten, moet u zich eerst concentreren op het bieden van een snelle of hoogwaardige beleving en dan kijken of u dit kunt aanvullen met automatiserings- en andere ondersteuningstools.
  
  
• Beschikbaarheid
  Wanneer biedt u speciale service? Beperkt u de ondersteuning tot traditionele kantooruren of zorgt u ervoor dat er op elk moment van de dag en op elke dag van het jaar iemand beschikbaar is om ondersteuning te bieden?
  
• Proces
  Er zullen momenten zijn waarop uw klantenondersteuningafdeling problemen ondervindt. Tegelijkertijd moeten er zelfs voor routinematige gebeurtenissen gedefinieerde processen zijn om ervoor te zorgen dat ze soepel verlopen. Door uw processen voor noodgevallen en niet-noodgevallen te definiëren, inclusief wie de bevoegdheid heeft om belangrijke beslissingen te nemen, kunt u ervoor zorgen dat uw ondersteuningsteam effectief blijft terwijl u uw bedrijf schaalt.

Bij klantenondersteuning draait alles om het bevorderen van een positieve klantbeleving. Hoe u dat doet, hangt af van wie uw klanten zijn, welke producten of diensten u aanbiedt en de verwachtingen binnen uw branche. Met dat in het achterhoofd hebben we negen tips verzameld om ervoor te zorgen dat uw strategie voor klantenondersteuning een effectieve strategie is.

• Definieer duidelijk uw contactpaden
  Voordat u effectieve klantenondersteuning kunt bieden, moeten uw klanten weten hoe ze contact met u kunnen opnemen. Zorg ervoor dat de ondersteuningsopties op uw website duidelijk zijn gedefinieerd en dat alle contactgegevens up-to-date zijn.
  
  
• Leg uw startbenchmarks vast
  Om uw succes effectief te meten, moet u weten wat uw uitgangspunt is. Het vastleggen van startbenchmarks houdt ook in dat u goed kijkt hoe de belangrijkste concurrenten in uw branche het doen.
  
  
• Bepaal prestatiemetingen die de klantgerichtheid belonen
  Naar alle waarschijnlijkheid werkt niet iedereen in uw organisatie rechtstreeks met klanten. Maar iedereen moet begrijpen dat klanten de belangrijkste factor zijn voor zakelijk succes. Erken en beloon klantgerichtheid op elke afdeling. Daardoor zal intern gedrag in het algemeen klantgerichter worden.
  
  
• Geef uw ondersteuningsteam de juiste tools
  Afhankelijk van de omvang van uw bedrijf, de omvang van uw klantenbestand en de specifieke producten of services die u aanbiedt, heeft uw ondersteuningsteam mogelijk zelf ook wat ondersteuning nodig. Klantenservicesoftware en platforms voor klantenservicebeheer vormen waardevolle bronnen. Tools die een effectieve coördinatie tussen afdelingen bevorderen, zoals digitale workflows, zorgen er daarnaast voor dat uw servicemedewerkers kunnen samenwerken met andere teams buiten de klantenondersteuning.
  
  
• Stel de juiste mensen aan
  Ideale ondersteuningsteams bestaan uit attente personen met duidelijke communicatieve vaardigheden. Stel waar mogelijk werknemers aan die beschikken over deze mensgerichte vaardigheden. Zorg er bovendien voor dat uw beste werknemers geïnteresseerd blijven door concurrerende salarissen en duidelijke groeimogelijkheden te bieden.
  
  
• Stel richtlijnen en beleid op en leg deze duidelijk vast
  Zorg ervoor dat uw ondersteuningsteams weten wat er van hen wordt verwacht en hoe ze aan deze verwachtingen moeten voldoen. Bepaal duidelijk alle processen, doelen, waarden enz.
  
  
• Geef uw teams de bevoegdheid om te handelen
  Als u de juiste mensen inhuurt en betrouwbare richtlijnen hebt, is er geen reden waarom u uw ondersteuningsteams moet dwingen alles te overleggen met het management. Als u uw teams de bevoegdheid geeft om beslissingen te nemen, kunt u sneller oplossingen vinden en de algehele klantbeleving verbeteren.
  
  
• Houd klanten op de hoogte
  Soms richten bedrijven zich zoveel op ondersteuning dat ze de klant uit het oog verliezen. Communiceer met uw klanten en houd ze op de hoogte van wat er gebeurt en wat u doet om hun problemen op te lossen. Als iets niet goed werkt, zorg dan dat ze dit als eerste van u horen en geef ze schattingen over wanneer ze oplossingen kunnen verwachten.
  
  
• Haast u niet bij het aanbieden van oplossingen
  Ondersteuningsteams moeten snel reageren op ondersteuningsverzoeken, maar dat betekent niet altijd dat ze meteen een antwoord paraat moeten hebben. Geef uw teams voldoende tijd om problemen effectief te onderzoeken en werkbare oplossingen te bedenken, en zorg ervoor dat de klanten snappen dat alles tijd kost.
  
  
• Motiveer uw werknemers
  Werken in een callcenter of het beantwoorden van verzoeken om ondersteuning per e-mail kan repetitief en soms ondankbaar werk zijn, maar dat hoeft niet. Als u uitzonderlijk werk binnen uw ondersteuningsteam erkent en beloont, zal het team op zijn beurt meer aandacht besteden aan de behoeften van uw klanten.
  
  
• Zorg voor de persoonlijke touch
  Automatisering kan uw ondersteuningsteam helpen een betere, snellere en nauwkeurigere service te bieden, maar dit moet geen vervanging worden voor persoonlijke ondersteuning. Als problemen te complex zijn voor chatbots en self-serviceportals, zorg er dan voor dat klanten toegang hebben tot echte mensen, die meedenken. Personalisering ondersteunt automatisering ook op andere manieren, zodat bedrijven geautomatiseerde antwoorden en suggesties kunnen afstemmen op de specifieke behoeften van de klant.
  
  
• Rapporteer over zakelijke successen en klantsuccessen
  Onbewerkte gegevens en klantgerichte statistieken laten niet altijd duidelijk zien welke impact alles heeft op het grote geheel. Vergeet niet om te kijken welke algeheel effect uw strategie voor klantenondersteuning heeft en om deze successen te delen met de rest van uw organisatie.
  
  
• Blijf uzelf verbeteren
  Met elke interactie verzamelt uw ondersteuningsteam waardevolle gegevens over uw klantenbestand, uw producten en de problemen die op beide betrekking hebben. Gebruik deze gegevens om uw ondersteuningsaanbod bij te werken en uw producten te verbeteren. Wanneer u de meest voorkomende problemen identificeert, kunt u deze problemen in het hele bedrijf aanpakken.
  
  
• Sta open om grote veranderingen door te voeren
  Het kan natuurlijk zijn dat u tegenwerking ondervindt als u de focus van uw bedrijf verlegt naar klantenondersteuning. Maar soms zijn grote veranderingen nodig als u grote verbeteringen wilt realiseren. Help uw mensen om zich in te zetten voor een betere klantenondersteuning; veranderingen die nu moeilijk lijken, kunnen op termijn aanzienlijke verbeteringen en winst opleveren.

Als u eenmaal een werkende strategie voor klantenondersteuning hebt opgesteld, kunt u overwegen de volgende stap te zetten. Bekijk de whitepaper over klantbetrokkenheid van ServiceNow, en ontdek hoe ver uw klantenondersteuning u kan brengen.