Wat is klantenondersteuning?

Hoewel klantenondersteuning vergelijkbaar is met klantenservice, kent klantenondersteuning geheel eigen uitdagingen en specifieke best practices.

In dit tijdperk van digitale interactie en één-op-veel-communicatie kan het menselijke aspect van zakendoen eenvoudig uit het oog worden verloren. Maar hoe groot uw doelgroep ook is of hoeveel kanalen u ook gebruikt, uiteindelijk komt het succes van uw bedrijf neer op hoe goed u op persoonlijk niveau contact maakt met uw klanten.

In 2018 meldde Gartner dat meer dan twee derde van de bedrijven nu voornamelijk concurreert op basis van de klantbeleving. Tegelijkertijd wijst onderzoek uit dat vermijdbaar verloop Amerikaanse bedrijven $ 136 miljard per jaar kost.

Met andere woorden, het bieden van een positieve klantbeleving is absoluut essentieel geworden. Een belangrijke factor bij een effectieve benadering van customer-experience management is klantenondersteuning.

In dit artikel bespreken we die klantenondersteuning: wat het is, welke uitdagingen er spelen en hoe u ervoor kunt zorgen dat uw bedrijf deze optimaal kan inzetten om klanten een uitzonderlijke beleving te bieden.

Definitie van klantenondersteuning

Klantenondersteuning verwijst in het algemeen naar de services, tools, acties of strategieën die zijn ontworpen om klanten te helpen technische problemen of problemen met een specifiek product of een specifieke service op te lossen. Klantenondersteuning kan alles omvatten, van de oorspronkelijke planning en installatie tot training, probleemoplossing en onderhoud.

Contactcenters spelen vaak een belangrijke rol bij de klantenondersteuning. Wanneer een klant een probleem met het product ondervindt of verdere aanwijzingen nodig heeft over het juiste gebruik, kan hij of zij ervoor kiezen om via het contactcenter van het bedrijf contact op te nemen met getraind ondersteuningspersoneel. De klant belt en kan een-op-een spreken met een ondersteuningsmedewerker. De medewerker kan vervolgens de klant door het probleemoplossingsproces begeleiden en hem/haar helpen een oplossing te vinden.

Andere kanalen voor klantenondersteuning kunnen het volgende omvatten:

  • Sociale media
  • Messaging-apps
  • Directe chat
  • E-mail
  • Forums/berichtenvensters
  • Ondersteuningswidgets op webpagina's
  • Online selfservice

Elk van deze opties biedt bepaalde voordelen op het gebied van bereik, beschikbaarheid, bruikbaarheid en effectiviteit van communicatie. Succesvolle bedrijven beperken hun opties voor klantenondersteuning vaak niet tot één of twee kanalen; ondersteuning via meerdere kanalen zorgt ervoor dat u altijd klaar bent om uw klanten te helpen, waar ze zich ook bevinden en ongeacht op welke manier ze u willen bereiken. Omnichannel-ondersteuning gaat nog verder, waarbij alle beschikbare servicekanalen met elkaar worden verbonden en servicemedewerkers de mogelijkheid krijgen om relevante informatie vrij te delen om een naadloze klantbeleving te bevorderen.

De ontwikkeling van klantenondersteuning

Honderd jaar geleden bezochten mensen vaak alleen bedrijven in de buurt. De meeste mensen kochten lokaal en als ze problemen met het product of de dienst ondervonden, kwamen ze gewoon terug naar de winkel om daar met iemand te spreken.

Maar naarmate grotere bedrijven steeds meer vestigingen kregen, werd duidelijk dat de behoefte aan klantenondersteuning ook toenam. Tegelijkertijd konden klanten dankzij nieuwe communicatietechnologieën, zoals de telefoon, rechtstreeks contact opnemen met winkels om oplossingen voor hun problemen te vinden.

De eerste callcenters kwamen in de jaren zestig op en boden bedrijven een efficiëntere manier om klantenondersteuning op grote schaal te beheren. Door de opkomst van gratis nummers groeiden callcenters uit tot hét voorkeurskanaal voor klantenondersteuning.

In de jaren 70, 80 en 90 zorgden nieuwe technologieën dat klantenondersteuning radicaal veranderde. Dankzij interactieve spraakrespons (IVR) en telefoonbomen werd beperkte selfservice mogelijk en dankzij de helpdesks, ondersteund door computersoftware op locatie, konden servicemedewerkers snel belangrijke informatie ophalen. De opkomst van internettechnologie voor thuis heeft geleid tot e-mail en uiteindelijk tot ondersteuningsopties voor directe chat. En ten slotte zagen we in de jaren 2000 een explosie in klantenondersteuningsoftware en online ondersteuning en feedback.

Vandaag de dag zijn het gouden tijden wat betreft klantenondersteuning, maar met de groei van het aantal ondersteuningsopties en -mogelijkheden, begint ook de grens tussen klantenservice en klantenondersteuning te vervagen.

Wat is het verschil tussen klantenservice en klantenondersteuning?

Er is veel overlap tussen klantenservice en klantenondersteuning. Beide spelen een essentiële rol in de klantbeleving. Beide zijn afhankelijk van betrouwbare communicatie. Beide hebben invloed op klantenbinding en klantenbinding. Maar klantenservice en klantenondersteuning zijn eigenlijk niet hetzelfde.

Klantenservice
Klantenservice is een algemene term die de meeste interacties tussen een bedrijf en diens klanten omvat. Deze service omvat elke actie die u onderneemt en elke resource die u ter beschikking stelt om ervoor te zorgen dat aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan en een positieve klantbeleving beleeft. Het omdat de hulp en het advies die u geeft aan degenen die geïnteresseerd zijn in zakendoen met u.

Klantbeleving is geen 'eenmalige' taak; het begint met het eerste contact tussen uw bedrijf en een potentiële lead, en loopt door gedurende de gehele relatie met de klant, tot en met de aankoop en daarna.

Klantenondersteuning

Als u de klantenservice ziet als een overkoepelend systeem voor alle klantgerichte services, is de klantenondersteuning een onderdeel onder deze paraplu. Het speelt ook een rol bij het voldoen aan de verwachtingen van de klant en het bevorderen van een positieve klantbeleving, maar het is gericht op het bieden van oplossingen voor problemen.

Op de korte termijn is klantenservice belangrijker dan klantenondersteuning, met duidelijk gedefinieerde begin- en eindpunten. Over het algemeen ervaren klanten problemen die zij niet kunnen oplossen. Zij zullen via een beschikbaar ondersteuningskanaal contact opnemen in de hoop een oplossing te vinden. Met de hulp van een ondersteuningsmedewerker of via selfservicebronnen vinden klanten een oplossing voor het probleem en wordt de relatie tussen klant en ondersteuning effectief tot een einde gebracht, tot de volgende keer dat de klant hulp nodig heeft.

De verschillen tussen klantenservice en klantenondersteuning.

Klantenservice heeft een breed toepassingsgebied, maar klantenondersteuning is minstens even belangrijk geworden voor het succes van een bedrijf. Dit is deels te danken aan het feit dat klantenondersteuning fungeert als laatste verdedigingslinie tegen een negatieve klantbeleving. En hoe complexer het product of de service, hoe meer ondersteuning klanten nodig hebben. En hoe meer uitdagingen klanten tegenkomen, hoe slechter ze de algehele beleving beoordelen.

Verwachtingen van klanten zijn vandaag de dag hoger dan ooit tevoren. Klanten zijn goed geïnformeerd, zijn zelfverzekerd en zijn zich ervan bewust dat ze nog veel meer mogelijkheden hebben als het gaat om zakendoen. Wanneer ze een negatieve klantbeleving hebben, schromen ze vaak niet om hun verhaal te delen, wat mogelijk leidt tot reputatieschade die veel verder reikt dan de oorspronkelijke relatie met de klant.

Wanneer uw klanten een probleem tegenkomen, kijken ze naar uw ondersteuningskanalen om het probleem op lossen. Als u hun probleem snel, gemakkelijk en vriendelijk kunt oplossen, zullen zij uw bedrijf eerder positief beschouwen. Zij zullen in de toekomst meer bereid zijn om zaken met u te doen en kunnen u aanbevelen bij vrienden en collega's.

Met andere woorden, klantenondersteuning is een belangrijke kans om potentieel schadelijke problemen om te zetten in positieve ondersteuningsbelevingen. Het is ook een kans om de hoofdoorzaken van problemen met de klantenondersteuning vast te stellen en aan te pakken, waardoor u zorgt voor een betere beleving voor degenen die op zoek zijn naar een oplossing.

De groei van een bedrijf is afhankelijk van verschillende factoren, maar in de kern draait het allemaal om klanten. Tevreden, betrokken klanten besteden over het algemeen meer en doen langer zaken met u. Tegelijkertijd vertrouwen bedrijven op eerlijke feedback van klanten om producten te verbeteren en toekomstige beslissingen te nemen.

Met effectieve klantenondersteuning kunt u voorzien in deze behoeften. Het biedt een manier om aan verwachtingen te voldoen en klanten te betrekken wanneer ze dat het meest nodig hebben, en om eerlijke beoordelingen en kritiek te verzamelen om innovatie te stimuleren.

Een van de belangrijkste uitdagingen waar ondersteuningsafdelingen voor staan, is dat zij verantwoordelijk zijn voor het overnemen en oplossen van negatieve belevingen. Klanten die contact opnemen met het team zijn mogelijk al ontevreden. Het is aan de ondersteuningsafdeling om niet alleen hun problemen op te lossen, maar om dit te doen op een manier die zorgt voor een positieve algemene beleving.

Het omgaan met ontevreden of boze klanten en het redden van de relatie met de klant gaat meestal niet zonder slag of stoot. Het vereist geduld, empathie en een diepgaand inzicht in uw bedrijf en uw producten. Het vereist ook de juiste tools en ondersteuningssoftware.

Andere uitdagingen die voorkomen binnen de klantenondersteuning zijn onder meer:

  • Informatiesilo's afbreken
    Een klant die een geautomatiseerd systeem heeft doorlopen of met een servicemedewerker heeft gesproken en vervolgens wordt doorverbonden, verwacht dat de nieuwe servicemedewerker het probleem snel kan oplossen. Wanneer verschillende servicemedewerkers via meerdere kanalen geen toegang hebben tot realtime klantgegevens, zijn klanten helaas soms gedwongen om hun situatie meerdere keren uit te leggen.

    Dit kan een zeer frustrerende beleving zijn voor klanten. Bedrijven moeten streven naar een uniform klantenondersteuningssysteem, silo's afbreken en ervoor zorgen dat alle betrokkenen toegang hebben tot dezelfde actuele informatie.
  • Meerdere ondersteuningskanalen moeten beheren
    Een multichannel-benadering van klantenondersteuning zorgt ervoor dat uw bedrijf beschikbaar is wanneer en waar klanten u nodig hebben. Het beheren van meerdere kanalen kan echter een lastig vooruitzicht zijn. Medewerkers hebben ondersteunende software nodig waarmee ze alle beschikbare kanalen via één platform kunnen verwerken, zodat ze echte omnichannel-service kunnen bieden.

  • Het prioriteren van cases
    Het is moeilijk om te bepalen welke tickets voor klantenondersteuning prioriteit hebben, vooral omdat elke klant diens eigen problemen vaak als het belangrijkste ziet. Intelligente automatisering kan servicemedewerker helpen om cases effectief te prioriteren op basis van een aantal relevante factoren, zodat de meest cruciale problemen als eerste worden aangepakt, zonder dat gevallen met een lagere prioriteit tussen wal en schip vallen.
Verschillende voorbeelden van belevingen van klanten.

Door zich te houden aan een handjevol best practices, kunnen de meeste organisaties een strategie voor klantenondersteuning ontwikkelen waarmee ze vrijwel elk probleem dat zich voordoet, kunnen aanpakken.

Uw ondersteuningsniveau vastleggen

Om vast te stellen welke strategie voor klantenondersteuning u gaat hanteren, moet u precies bepalen hoe uitgebreid uw ondersteuningsaanbod zal zijn. Stelt u uw ondersteuningsteam 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar of zijn ze alleen beschikbaar tijdens kantooruren? Biedt u wereldwijde ondersteuning in meerdere tijdzones en talen, of beperkt u de ondersteuningsopties tot uw regio? Hoe definieert u serviceniveaus, formeel of informeel, en hoe houdt u de naleving ervan bij?

Het ondersteuningsniveau dat u wilt bieden, moet zijn gebaseerd op de behoeften van uw klanten en de mogelijkheden van uw bedrijf. Houd er ook rekening mee dat deze twee factoren kunnen veranderen. Misschien hoeft u vandaag nog geen ondersteuning in het Frans, maar misschien morgen wel, als uw bedrijf zich uitbreidt naar andere delen van de wereld.

Belangrijkste kenmerken van klantenondersteuning

Bij het opstellen van een strategie voor klantenondersteuning moet u verschillende belangrijke kenmerken definiëren. Door deze punten vroeg in uw planning aan te pakken, kunt u op koers blijven en uw klanten een consistent positieve beleving bieden. Hier volgen enkele belangrijke kenmerken:

  • Benadering
    Hoe gaat u de klantenondersteuning benaderen? Gaat u zich richten op één-op-één-gesprekken waarbij uw servicemedewerker klanten naar potentiële oplossingen begeleiden? Of gaat u een uitgebreidere, maar minder persoonlijke benadering kiezen en klanten naar informatieve bronnen doorverwijzen?

    Beide opties hebben hun eigen voor- en nadelen en kunnen meer of minder geschikt zijn, afhankelijk van uw bedrijf en klantenbestand.

  • Communiceren
    De toon en het taalgebruik die u gebruikt om met uw klanten te communiceren, kunnen een grote invloed hebben op hun algehele beleving. Uw servicemedewerkers moeten vriendelijk en geïnformeerd zijn, maar hoe informeel of formeel ze zijn, hangt af van hoe u uw merk wilt presenteren.

  • Kwaliteit/snelheid
    Hoewel elk bedrijf ernaar moet streven om zo snel mogelijk de hoogste kwaliteit te bieden, zult u merken dat uw branche of uw publiek vaak een voorkeur heeft als het gaat om deze eigenschappen.

    Bepaal vroeg in uw planningsfasen wat belangrijker is. Als kwaliteit een groter probleem is, kunt u een kleiner, maar beter opgeleid ondersteuningsteam inhuren om ervoor te zorgen dat klanten profiteren van uitgebreide oplossingen. Als uw klanten daarentegen meer geïnteresseerd zijn in een snelle reactie en een snelle doorlooptijd, kan het aannemen van een groter team helpen om dit te realiseren.

    In het ideale geval wilt u een groot ondersteuningsteam dat bestaat uit deskundige, ervaren personen. Maar als u niet over de middelen beschikt om een dergelijk team op te richten, moet u zich eerst concentreren op het bieden van een snelle of hoogwaardige beleving en dan kijken of u dit kunt aanvullen met automatiserings- en andere ondersteuningstools.

  • Beschikbaarheid
    Wanneer biedt u speciale service? Beperkt u de ondersteuning tot traditionele kantooruren of zorgt u ervoor dat er op elk moment van de dag en op elke dag van het jaar iemand beschikbaar is om ondersteuning te bieden?
  • Proces
    Er zullen momenten zijn waarop uw klantenondersteuningafdeling problemen ondervindt. Tegelijkertijd moeten er zelfs voor routinematige gebeurtenissen gedefinieerde processen zijn om ervoor te zorgen dat ze soepel verlopen. Door uw processen voor noodgevallen en niet-noodgevallen te definiëren, inclusief wie de bevoegdheid heeft om belangrijke beslissingen te nemen, kunt u ervoor zorgen dat uw ondersteuningsteam effectief blijft terwijl u uw bedrijf schaalt.

Hoe u de beste klantenondersteuning kunt opbouwen

Bij klantenondersteuning draait alles om het bevorderen van een positieve klantbeleving. Hoe u dat doet, hangt af van wie uw klanten zijn, welke producten of diensten u aanbiedt en de verwachtingen binnen uw branche. Met dat in het achterhoofd hebben we negen tips verzameld om ervoor te zorgen dat uw strategie voor klantenondersteuning een effectieve strategie is.

  • Definieer duidelijk uw contactpaden
    Voordat u effectieve klantenondersteuning kunt bieden, moeten uw klanten weten hoe ze contact met u kunnen opnemen. Zorg ervoor dat de ondersteuningsopties op uw website duidelijk zijn gedefinieerd en dat alle contactgegevens up-to-date zijn.

  • Leg uw startbenchmarks vast
    Om uw succes effectief te meten, moet u weten wat uw uitgangspunt is. Het vastleggen van startbenchmarks houdt ook in dat u goed kijkt hoe de belangrijkste concurrenten in uw branche het doen.

  • Bepaal prestatiemetingen die de klantgerichtheid belonen
    Naar alle waarschijnlijkheid werkt niet iedereen in uw organisatie rechtstreeks met klanten. Maar iedereen moet begrijpen dat klanten de belangrijkste factor zijn voor zakelijk succes. Erken en beloon klantgerichtheid op elke afdeling. Daardoor zal intern gedrag in het algemeen klantgerichter worden.

  • Geef uw ondersteuningsteam de juiste tools
    Afhankelijk van de omvang van uw bedrijf, de omvang van uw klantenbestand en de specifieke producten of services die u aanbiedt, heeft uw ondersteuningsteam mogelijk zelf ook wat ondersteuning nodig. Klantenservicesoftware en platforms voor klantenservicebeheer vormen waardevolle bronnen. Tools die een effectieve coördinatie tussen afdelingen bevorderen, zoals digitale workflows, zorgen er daarnaast voor dat uw servicemedewerkers kunnen samenwerken met andere teams buiten de klantenondersteuning.

  • Stel de juiste mensen aan
    Ideale ondersteuningsteams bestaan uit attente personen met duidelijke communicatieve vaardigheden. Stel waar mogelijk werknemers aan die beschikken over deze mensgerichte vaardigheden. Zorg er bovendien voor dat uw beste werknemers geïnteresseerd blijven door concurrerende salarissen en duidelijke groeimogelijkheden te bieden.

  • Stel richtlijnen en beleid op en leg deze duidelijk vast
    Zorg ervoor dat uw ondersteuningsteams weten wat er van hen wordt verwacht en hoe ze aan deze verwachtingen moeten voldoen. Bepaal duidelijk alle processen, doelen, waarden enz.

  • Geef uw teams de bevoegdheid om te handelen
    Als u de juiste mensen inhuurt en betrouwbare richtlijnen hebt, is er geen reden waarom u uw ondersteuningsteams moet dwingen alles te overleggen met het management. Als u uw teams de bevoegdheid geeft om beslissingen te nemen, kunt u sneller oplossingen vinden en de algehele klantbeleving verbeteren.

  • Houd klanten op de hoogte
    Soms richten bedrijven zich zoveel op ondersteuning dat ze de klant uit het oog verliezen. Communiceer met uw klanten en houd ze op de hoogte van wat er gebeurt en wat u doet om hun problemen op te lossen. Als iets niet goed werkt, zorg dan dat ze dit als eerste van u horen en geef ze schattingen over wanneer ze oplossingen kunnen verwachten.

  • Haast u niet bij het aanbieden van oplossingen
    Ondersteuningsteams moeten snel reageren op ondersteuningsverzoeken, maar dat betekent niet altijd dat ze meteen een antwoord paraat moeten hebben. Geef uw teams voldoende tijd om problemen effectief te onderzoeken en werkbare oplossingen te bedenken, en zorg ervoor dat de klanten snappen dat alles tijd kost.

  • Motiveer uw werknemers
    Werken in een callcenter of het beantwoorden van verzoeken om ondersteuning per e-mail kan repetitief en soms ondankbaar werk zijn, maar dat hoeft niet. Als u uitzonderlijk werk binnen uw ondersteuningsteam erkent en beloont, zal het team op zijn beurt meer aandacht besteden aan de behoeften van uw klanten.

  • Zorg voor de persoonlijke touch
    Automatisering kan uw ondersteuningsteam helpen een betere, snellere en nauwkeurigere service te bieden, maar dit moet geen vervanging worden voor persoonlijke ondersteuning. Als problemen te complex zijn voor chatbots en self-serviceportals, zorg er dan voor dat klanten toegang hebben tot echte mensen, die meedenken. Personalisering ondersteunt automatisering ook op andere manieren, zodat bedrijven geautomatiseerde antwoorden en suggesties kunnen afstemmen op de specifieke behoeften van de klant.

  • Rapporteer over zakelijke successen en klantsuccessen
    Onbewerkte gegevens en klantgerichte statistieken laten niet altijd duidelijk zien welke impact alles heeft op het grote geheel. Vergeet niet om te kijken welke algeheel effect uw strategie voor klantenondersteuning heeft en om deze successen te delen met de rest van uw organisatie.

  • Blijf uzelf verbeteren
    Met elke interactie verzamelt uw ondersteuningsteam waardevolle gegevens over uw klantenbestand, uw producten en de problemen die op beide betrekking hebben. Gebruik deze gegevens om uw ondersteuningsaanbod bij te werken en uw producten te verbeteren. Wanneer u de meest voorkomende problemen identificeert, kunt u deze problemen in het hele bedrijf aanpakken.

  • Sta open om grote veranderingen door te voeren
    Het kan natuurlijk zijn dat u tegenwerking ondervindt als u de focus van uw bedrijf verlegt naar klantenondersteuning. Maar soms zijn grote veranderingen nodig als u grote verbeteringen wilt realiseren. Help uw mensen om zich in te zetten voor een betere klantenondersteuning; veranderingen die nu moeilijk lijken, kunnen op termijn aanzienlijke verbeteringen en winst opleveren.

De weg naar uitmuntendheid bepalen

Als u eenmaal een werkende strategie voor klantenondersteuning hebt opgesteld, kunt u overwegen de volgende stap te zetten. Bekijk de whitepaper over klantbetrokkenheid van ServiceNow, en ontdek hoe ver uw klantenondersteuning u kan brengen.

Klantenondersteuning lijkt misschien iets negatiefs. Klanten ondervinden problemen met uw product of service en ze moeten dan de tijd nemen om contact met u op te nemen om oplossingen te vinden. Maar het is wel zo dat klantenondersteuning niet alleen de benodigde richting en probleemoplossing biedt, maar u ook de mogelijkheid geeft om de klantbeleving verder te personaliseren, positieve contacten te leggen met de mensen die uw bedrijf aansturen en waardevolle, bruikbare feedback te genereren. Met andere woorden: wanneer de klantenondersteuning correct is gepland en uitgevoerd, wordt het een waardevolle manier om een positieve klantbeleving te bevorderen.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.