Wat is omnichannel?

Het is lang geleden dat klanten slechts één of twee opties hadden om met een bedrijf te communiceren. Klanten kunnen tegenwoordig vrij via digitale en analoge kanalen, telefoons, webchat, sociale media, enz. aankopen doen, oplossingen vinden, retourzendingen starten en meer. Om deze fundamentele verandering in het klanttraject aan te pakken, hebben veel bedrijven voor een multichannel-benadering van hun klantenservice gekozen, die een breed scala aan kanalen ondersteunt en klanten ontmoet op de plek waar ze het liefst zaken doen. Helaas biedt deze aanpak via meerdere kanalen weinig mogelijkheden om een geïntegreerde klantbeleving te garanderen; het kan een klant die bijvoorbeeld contact opneemt via sociale media en later telefonisch contact opneemt over hetzelfde probleem, gebeuren dat hij of zij 'terug bij af' is, waarbij de zorgen opnieuw moeten gedeeld en het serviceproces vanaf het begin opnieuw moet worden gestart. Omnichannel biedt een betere oplossing.

Het doel van omnichannel is om een onderling verbonden beleving te creëren en klanten een naadloze service te bieden, ongeacht of ze e-mail, sociale media, telefoon of zelfs persoonlijke kanalen gebruiken. Omnichannel integreert beschikbare klantenservicekanalen om continuïteit en connectiviteit via alle communicatiekanalen te bieden. Hierdoor kunnen klanten vrij tussen kanalen schakelen zonder onderbrekingen of zonder de noodzaak de context van interacties op eerdere kanalen te herhalen. Kortom, het biedt één consistent klanttraject, ongeacht de manier waarop de klant contact opneemt.

Een van de sleutels tot een succesvolle klantbeleving is het verminderen van de inspanningen van de klant. De kern van elke succesvolle klantbeleving is comfort. Tijdens de interactie met uw bedrijf willen uw klanten dit kunnen doen via hun eigen communicatiekanalen en -apparaten. Klanten dwingen om zich te houden aan vooraf bepaalde ondersteunings- en communicatiekanalen, haalt hen uit hun comfortzones, waardoor angst, frustratie en een slechte algehele beleving wordt gecreëerd. En omdat de voorkeurskanalen van een klant kunnen veranderen afhankelijk van tijd, locatie en mate van urgentie, kan het zeer moeilijk worden om de juiste kanalen voor de juiste klanten te gebruiken.

Omnichannel-klantenservice elimineert deze problemen effectief. Door alle mogelijke contactpunten te integreren, kunt u uw klanten een naadloze, geoptimaliseerde en comfortabele beleving bieden, ongeacht hoe ze willen communiceren. En omdat de volledige relevante klantgeschiedenis en productinformatie op één locatie wordt opgeslagen, kunnen klanten met meerdere ondersteuningsmedewerkers werken en tussen hen wisselen zonder dat ze hun situatie voortdurend opnieuw hoeven uit te leggen.

Het afhandelen van verzoeken zonder grote inspanningen van de klant te vereisen - dat is de belangrijkste zakelijke uitdaging die wordt aangepakt door een omnichannel-benadering van de klantenservice.

De overgang van een strategie met één kanaal of meerdere kanalen naar omnichannel kan veel tijd en middelen in beslag nemen. Maar het eindresultaat is het waard.

Er zijn een paar aanbevolen stappen:

• Begrijp de klant: neem de tijd om de doelgroep te onderzoeken, inclusief hun interesses, gedrag en behoeften. Verzamel feedback van klanten en gebruik sociale media om meer specifieke behoeften te peilen.
  
• Kies de juiste kanalen: bepaal waar klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen en wat ze daar doen.
• Creëer een overzicht van het doel van de kanalen: één kanaal kan zijn voor communicatie, een ander voor updates en nog weer een ander voor informatie, enz.
  
• De kanalen verbinden: deze stap moet zorgvuldig worden geïmplementeerd met gebruik van de juiste technologie. Volg klanten door elke stap van hun traject en elk contactmoment. Breng alles in kaart om te begrijpen hoe klanten de relevante aankoop- of ondersteuningstrajecten doorlopen.
• Onderhoud elk kanaal: voor omnichannel-strategieën zijn constante inspanningen vereist: Test en verbeter de strategie voor elk kanaal en zorg er altijd voor dat klanten een goede beleving hebben bij elke stap.

De geautomatiseerde klantenservice vormt een onderdeel van de toekomst van omnichannel, maar dit betekent niet noodzakelijkerwijs dat klantenservicemedewerkers niet meer nodig zijn. AI kan via een eerste contactpunt initiële klantgegevens vastleggen en verzamelen die kunnen worden doorgestuurd naar een servicemedewerker. Hierdoor kunnen medewerkers werken aan een oplossing zonder dat ze eerst informatie hoeven te verzamelen en zonder dat ze klanten moeten verzoeken om informatie te herhalen bij elk contactpunt.

Tegelijkertijd zoeken organisaties naar de beste kanalen om dat te bereiken—niet alle kanalen, maar de kanalen die hun klanten vaak gebruiken. Ze hebben ontdekt dat het door het toevoegen van elk mogelijk kanaal moeilijk is om een echte, goed geïmplementeerde omnichannel-beleving te beheren. Het resultaat ervan is dat, naarmate we vorderingen maken en omnichannel de regel wordt in plaats van de uitzondering, sommige kanalen mogelijk worden gesloten.