Wat is Field Service Management (FSM)?

De term veldservice beschrijft situaties waarin bevoegde monteurs essentiële taken op specifieke locaties uitvoeren. Vaak bezoeken deze monteurs eigendommen van de klant om systemen of apparatuur te installeren, repareren, onderhouden of verwijderen.

Uw veldservicepersoneel moet in staat zijn om deskundige, gespecialiseerde en vaak bedrijfseigen services te leveren aan een groot aantal klanten.

Hoewel veldservice een overkoepelende term is die alle werkzaamheden omvat die op verschillende locaties worden uitgevoerd door getrainde werknemers, vallen de meeste verantwoordelijkheden op het gebied van veldservicewerkzaamheden in een van de volgende categorieën.

• Installatie
  Belangrijke veldapparatuur vereist vaak een deskundige installatie door getrainde monteurs, die ervoor kunnen zorgen dat de apparatuur correct is ingesteld en goed functioneert. De installatie kan ook bestaan uit onboarding, het beantwoorden van vragen en het trainen van klanten over hoe de apparatuur op de juiste manier moet worden gebruikt.
• Onderhoud
  Om de langst mogelijke levensduur van alle externe apparatuur te garanderen, voeren monteurs vaak onderhoudstaken uit in het veld. De verantwoordelijkheden voor onderhoud bestaan uit correctief onderhoud (reparatie van apparatuur), preventief onderhoud (routine-inspecties en herkalibraties) en proactief onderhoud (vergelijking van huidige functionaliteit met vastgestelde basislijnen om potentiële problemen te identificeren en op te lossen). Onderhoudstaken worden proactief gepland.
• Reparatie
  In het geval dat apparatuur onverwacht defect raakt, kan veldservicepersoneel worden gestuurd om noodreparaties uit te voeren. Een reparatie vindt plaats wanneer een klant een probleem heeft en contact opneemt met de klantenservice of een afspraak maakt.
• Verwijderen
  Apparatuur die niet meer goed werkt en wordt vervangen door een nieuwer model of apparatuur die de klant niet meer wil of nodig heeft, moet worden verwijderd. Veldservicemonteurs zijn verantwoordelijk voor het veilig demonteren van de betreffende apparatuur en het afvoeren ervan.
• Gepland werk
  Apparatuur staat niet centraal bij alle veldservicewerkzaamheden. Bij sommige werkzaamheden moet iemand met de juiste vaardigheden naar een locatie worden gestuurd om een taak uit te voeren. Voor thuiszorgbezoeken moet bijvoorbeeld een arts met de juiste vaardigheden en apparatuur worden gestuurd om een patiënt op een specifieke locatie en tijd te bezoeken.
  

Op elk moment voeren miljoenen veldservicemonteurs taken uit. Veel bedrijven hebben zelfs honderden veldservicemonteurs in dienst om aan de groeiende vraag te voldoen. Er zijn echter bepaalde uitdagingen die organisaties kunnen verhinderen om bevredigende en effectieve veldservice aan te bieden. Denk bijvoorbeeld aan het volgende:

• Laag reparatiepercentage bij eerste bezoek
  Monteurs die problemen niet tijdens één bezoek kunnen oplossen of meerdere keren moeten terugkeren voor hetzelfde probleem.
• Ontevreden klanten
  Klanten die negatieve ervaringen hebben met de veldservicemedewerker, het veldserviceproces of een andere gerelateerde interactie.
• Personeelswijzigingen
  Ervaren monteurs die met pensioen gaan en organisaties die ze niet kunnen vervangen door even getalenteerde werknemers. Dit omvat ook zorgen met betrekking tot werknemersbehoud en het toegenomen gebruik van externe aannemers.
• Informatie over bedrijfsmiddelen
  Wanneer bedrijfsmiddelen eigendom zijn van de klant, is het moeilijk voor veldserviceorganisaties om voldoende informatie te hebben voor effectief onderhoud, wat kan leiden tot ongeplande uitvaltijd.
• Veldservicemonteurs op pad sturen
  Het effectief managen, aansturen, ondersteunen, volgen en evalueren van veldservicemedewerkers.
  

Werknemers die geen bureau of werkstation hebben, moeten hun taken zonder problemen kunnen uitvoeren. Veldservicesoftware moet toegankelijk zijn en kunnen worden gebruikt in combinatie met tools uit het veld, waaronder persoonlijke mobiele apparaten.

Uw FSM-oplossing moet kunnen worden geïntegreerd met de andere systemen van uw organisatie. Zorg ervoor dat werknemers eenvoudig kunnen samenwerken met andere afdelingen, zoals klantenservice, operations, IT en financiën.

Met moderne FSM-oplossingen kunnen mobiele werknemers gegevens in real time delen met een kantoor dat over de apparatuur beschikt om de informatie direct te ontvangen.