Wat is Field Service Management (FSM)?

Field Service Management is de coördinatie van veldservicewerkzaamheden, waaronder planning, verzending, facturering en het bijhouden van werk.

De term veldservice beschrijft situaties waarin bevoegde monteurs essentiële taken op specifieke locaties uitvoeren. Vaak bezoeken deze monteurs eigendommen van de klant om systemen of apparatuur te installeren, repareren, onderhouden of verwijderen.

Uw veldservicepersoneel moet in staat zijn om deskundige, gespecialiseerde en vaak bedrijfseigen services te leveren aan een groot aantal klanten.

Wat zijn veldserviceactiviteiten?

Hoewel veldservice een overkoepelende term is die alle werkzaamheden omvat die op verschillende locaties worden uitgevoerd door getrainde werknemers, vallen de meeste verantwoordelijkheden op het gebied van veldservicewerkzaamheden in een van de volgende categorieën.

  • Installatie
    Belangrijke veldapparatuur vereist vaak een deskundige installatie door getrainde monteurs, die ervoor kunnen zorgen dat de apparatuur correct is ingesteld en goed functioneert. De installatie kan ook bestaan uit onboarding, het beantwoorden van vragen en het trainen van klanten over hoe de apparatuur op de juiste manier moet worden gebruikt.
  • Onderhoud
    Om de langst mogelijke levensduur van alle externe apparatuur te garanderen, voeren monteurs vaak onderhoudstaken uit in het veld. De verantwoordelijkheden voor onderhoud bestaan uit correctief onderhoud (reparatie van apparatuur), preventief onderhoud (routine-inspecties en herkalibraties) en proactief onderhoud (vergelijking van huidige functionaliteit met vastgestelde basislijnen om potentiële problemen te identificeren en op te lossen). Onderhoudstaken worden proactief gepland.
  • Reparatie
    In het geval dat apparatuur onverwacht defect raakt, kan veldservicepersoneel worden gestuurd om noodreparaties uit te voeren. Een reparatie vindt plaats wanneer een klant een probleem heeft en contact opneemt met de klantenservice of een afspraak maakt.
  • Verwijderen
    Apparatuur die niet meer goed werkt en wordt vervangen door een nieuwer model of apparatuur die de klant niet meer wil of nodig heeft, moet worden verwijderd. Veldservicemonteurs zijn verantwoordelijk voor het veilig demonteren van de betreffende apparatuur en het afvoeren ervan.
  • Gepland werk
    Apparatuur staat niet centraal bij alle veldservicewerkzaamheden. Bij sommige werkzaamheden moet iemand met de juiste vaardigheden naar een locatie worden gestuurd om een taak uit te voeren. Voor thuiszorgbezoeken moet bijvoorbeeld een arts met de juiste vaardigheden en apparatuur worden gestuurd om een patiënt op een specifieke locatie en tijd te bezoeken.

Wat zijn uitdagingen op het gebied van veldservice?

Op elk moment voeren miljoenen veldservicemonteurs taken uit. Veel bedrijven hebben zelfs honderden veldservicemonteurs in dienst om aan de groeiende vraag te voldoen. Er zijn echter bepaalde uitdagingen die organisaties kunnen verhinderen om bevredigende en effectieve veldservice aan te bieden. Denk bijvoorbeeld aan het volgende:

  • Laag reparatiepercentage bij eerste bezoek
    Monteurs die problemen niet tijdens één bezoek kunnen oplossen of meerdere keren moeten terugkeren voor hetzelfde probleem.
  • Ontevreden klanten
    Klanten die negatieve ervaringen hebben met de veldservicemedewerker, het veldserviceproces of een andere gerelateerde interactie.
  • Personeelswijzigingen
    Ervaren monteurs die met pensioen gaan en organisaties die ze niet kunnen vervangen door even getalenteerde werknemers. Dit omvat ook zorgen met betrekking tot werknemersbehoud en het toegenomen gebruik van externe aannemers.
  • Informatie over bedrijfsmiddelen
    Wanneer bedrijfsmiddelen eigendom zijn van de klant, is het moeilijk voor veldserviceorganisaties om voldoende informatie te hebben voor effectief onderhoud, wat kan leiden tot ongeplande uitvaltijd.
  • Veldservicemonteurs op pad sturen
    Het effectief managen, aansturen, ondersteunen, volgen en evalueren van veldservicemedewerkers.

FSM-software omvat werkorderbeheer, planning, informatie over klanten en bedrijfsmiddelen, onderdelenbeheer, kennis, vragenlijsten, samenwerkingstools en mobiele mogelijkheden. Field Service Management-software is ontworpen als hulpmiddel voor betere coördinatie van personeel in het veld.

Met Field Service Management kan uw organisatie de operationele efficiëntie verbeteren en taken en implementatie in het veld stroomlijnen, zowel voor planners en managers als voor veldservicemonteurs.

Een efficiëntere veldservice levert een aantal voordelen op voor meerdere afdelingen.

Voordelen voor dispatchers

  • Efficiënte planning
    Met Field Service Management-software besteden dispatchers minder tijd aan de planning. De meeste taken kunnen automatisch worden gepland, zodat dispatchers zich kunnen richten op werk dat niet gemakkelijk in het huidige schema past.
  • Verbeterde zichtbaarheid
    Met realtime statusupdates kunnen dispatchers eenvoudig de voortgang van taken en de locatie van monteurs bijhouden.
  • Hogere productiviteit
    Met de ondersteuning van servicebeheersoftware kan elke dispatcher meer monteurs aansturen.
Afbeelding die de voordelen van Field Service Management laat zien.

Voordelen voor monteurs

  • Minder administratieve werkzaamheden
    FSM helpt bij het stroomlijnen en automatiseren van belangrijke processen voor werk in het veld die monteurs ervan weerhouden hun primaire taak uit te voeren: het oplossen van problemen. Organiseer essentiële documentatie, houd voorraad bij, beheer roosters en verzamel eenvoudig goedkeuringen van klanten op mobiele apparaten.
  • Snellere probleemoplossing
    Effectief Field Service Management biedt een complete kennisbank en samenwerkingstools om monteurs in het veld te laten functioneren. In combinatie met informatie over klanten en bedrijfsmiddelen kunnen ze problemen snel oplossen.
  • Verbeterde veiligheid
    Veldserviceactiviteiten kunnen soms een hoog risico met zich meebrengen. Field Service Management-tools kunnen de veiligheid helpen garanderen door werknemers snelle, gecentraliseerde toegang te bieden tot essentiële documentatie, veiligheidsprotocollen, veelgestelde vragen en meer.
  • Kortere reistijd
    Drukke monteurs moeten in staat zijn om elke dag meerdere serviceafspraken af te handelen en tegelijkertijd een positieve klantbeleving te bieden. Met tools voor routeoptimalisatie besteden monteurs meer tijd aan het oplossen van problemen en minder tijd op de weg.
  • Beter inzicht in bedrijfsmiddelen
    Geef monteurs de mogelijkheid om eenvoudig informatie over de bedrijfsmiddelen en onderhoudsgeschiedenis van klanten te bekijken. Verminder de uitvaltijd om de omzet te verhogen en de relaties met klanten te beschermen.
  • Snel onderdelen inkopen
    Monteurs moeten de juiste onderdelen bij zich hebben om taken te voltooien. Met een lijst van alle onderdelen die nodig zijn voor de dagelijkse taken in combinatie met een realtime database van de locaties en beschikbaarheid van onderdelen, kunnen monteurs snel vinden wat ze nodig hebben om het werk te doen. Met deze informatie kunnen monteurs de beschikbaarheid van onderdelen bijhouden en onderdelen eenvoudig van de ene locatie naar de andere overbrengen.

Voordelen voor managers

  • Hogere klanttevredenheid
    Wanneer problemen snel en effectief worden opgelost, zijn klanten gelukkiger. Een hoog percentage problemen dat in een keer wordt opgelost, correleert met een hoge klanttevredenheid.
  • Verbeterde compliance
    Met correct Field Service Management worden de juiste procedures en documenten gevolgd.
  • Verbeterde inzet van monteurs
    Effectieve planning en routeoptimalisatie zorgen ervoor dat monteurs alles uit hun dag kunnen halen. Met Field Service Management-software kunt u hiaten in de planning en overbodige reistijd voorkomen.
  • Minder serviceboetes
    Verbeterde efficiëntie en zichtbaarheid stellen u in staat om te voldoen aan SLA's (Service Level Agreements) en de uptime van bedrijfsmiddelen te verbeteren. Zo loopt u minder risico op boetes door gemiste werkzaamheden of uitvaltijd.

Doordat steeds meer wordt vertrouwd op geavanceerde apparatuur, hardware en systemen, blijft het aantal branches dat FSM integreert toenemen. Bijvoorbeeld:

  • Technologie
  • Productie
  • Telecommunicatie
  • Gezondheidszorg en Life Sciences
  • Energie- en nutsbedrijven
  • Detailhandel
  • Overheid
  • Financiële dienstverlening

Mobile first

Werknemers die geen bureau of werkstation hebben, moeten hun taken zonder problemen kunnen uitvoeren. Veldservicesoftware moet toegankelijk zijn en kunnen worden gebruikt in combinatie met tools uit het veld, waaronder persoonlijke mobiele apparaten.

Geïntegreerd

Uw FSM-oplossing moet kunnen worden geïntegreerd met de andere systemen van uw organisatie. Zorg ervoor dat werknemers eenvoudig kunnen samenwerken met andere afdelingen, zoals klantenservice, operations, IT en financiën.

Proactief gegevens vastleggen

Met moderne FSM-oplossingen kunnen mobiele werknemers gegevens in real time delen met een kantoor dat over de apparatuur beschikt om de informatie direct te ontvangen.

Duik dieper in ServiceNow Field Service Management

Beheer locatiegebaseerde werkzaamheden efficiënt en veilig om in het veld uitzonderlijke klantenservice te leveren.