Wat is kennisbeheer (Knowledge Management (KM))?

Kennisbeheer is een geïntegreerde benadering voor het verzamelen, gebruiken en distribueren van kennis, resources en informatie binnen een organisatie.

We leren uit ervaring. Naarmate we nieuwe uitdagingen tegenkomen, verbeteren onze successen en mislukkingen ons vermogen om in de toekomst vergelijkbare uitdagingen aan te gaan. Helaas blijft de vooruitgang op basis van ervaring in het typische geval beperkt tot het individu; we leren van onze eigen ervaring en anderen worden gedwongen hetzelfde te doen. Kennisbeheer kan dit echter allemaal veranderen.

Door één IT-systeem te creëren dat de collectieve kennis en ervaring van het personeel van een organisatie kan opslaan en ophalen, deelt kennisbeheer de expertise tussen werknemers. Dit zorgt voor een hogere graad van efficiëntie, een betere besluitvormingscapaciteit en snellere, nauwkeurigere probleemoplossing.

Bovendien bevordert kennisbeheer innovatie. Met eenvoudige toegang tot gedeelde ideeën, ervaringen en actuele informatie, beschikken werknemers over de resources die ze nodig hebben om creatief te denken en belangrijke culturele veranderingen aan te brengen om hun organisatie aan te passen aan veranderende bedrijfsbehoeften.

Kennisbeheer kan ook helpen het personeelsverloop te verminderen door werknemers geavanceerd inzicht te geven in hoe ze hun werk effectiever kunnen doen.

Maar misschien is wel het belangrijkste dat kennisbeheer bedrijven in staat stelt concurrerend te blijven. Door ervaring en informatie te delen via gebruiksvriendelijke tools, worden bedrijven flexibeler en intelligenter, beter voorbereid om problemen gemakkelijker op te sporen en sneller te innoveren.

Hoewel effectief kennisbeheer een aanzienlijk rendement kan opleveren voor vrijwel elke organisatie, wordt de behoefte aan een dergelijk systeem vaak niet herkend totdat een specifieke gebeurtenis of reeks gebeurtenissen dit vereist. Dit kan het volgende omvatten:

  • Fusies of overnames die de noodzaak tot gecodificeerde kennis stimuleren en teams aanmoedigen om hun expertise te delen.
  • Belangrijke werknemers die met pensioen gaan of hun functie verlaten, waardoor ze hun kennis kunnen vastleggen zodat deze kan worden doorgegeven.
  • Helpt aankomende werving bij de training van nieuwe werknemers.

Hoewel er geen gestandaardiseerde procedure is voor het opzetten van een werkend kennisbeheersysteem, wordt in de volgende stappen het meest voorkomende kennisbeheerproces beschreven.

Kennis vastleggen

Degenen die verzoeken van klanten beantwoorden, maken een artikel aan als bijproduct van het oplossen van het probleem of de vraag van de klant.
Afbeelding van het kennisbeheerproces.

Kennis structureren

Het artikel wordt gemaakt met behulp van een sjabloon of formulier, zodat de kennisdatabase consistent blijft en gebruikers deze eenvoudig kunnen raadplegen.

Kennis opnieuw gebruiken

Relevante en gerelateerde artikelen in de kennisdatabase kunnen aan elkaar worden gekoppeld, zodat gebruikers meer diepgaande oplossingen kunnen verkennen.

Kennis verbeteren

Gebruikers bekijken regelmatig de kennis terwijl ze artikelen blijven onderzoeken, feedback geven en mogelijke verbeteringen voor toekomstige versies mogelijk maken.

Kennisbeheer voor betere werknemerservaringen

Werknemers zijn eerder geneigd om bij het bedrijf te blijven en plezier in hun werk te hebben wanneer ze toegang hebben tot inzichten en mogelijkheden om hun kennis te delen om de ervaring van hun collega's te verbeteren. Dit zorgt voor betere samenwerking, snellere besluitvorming en meer efficiëntie binnen de organisatie.

KM in het onboarding-proces

Betere onboarding-ervaringen verhogen het retentiepercentage en de productiviteit. Kennisbeheer is een snelle en eenvoudige manier om de onboarding en het delen van kennis van werknemers te verbeteren. Dit helpt nieuwe werknemers om een duidelijk beeld te krijgen van wat er van hen wordt verwacht, te leren hoe ze hun opdrachten het beste kunnen uitvoeren en te bepalen wie hen kan helpen bij het bereiken van hun doelen. Een kennisdatabase versnelt de introductie met een uitgebreide rondleiding door het systeem en bespreking van procedures, waardoor het proces wordt vereenvoudigd.

KM in het traject van de werknemer

Het werknemerstraject omvat elke stap die een werknemer neemt als onderdeel van zijn/haar dienstverband bij een organisatie, vanaf het moment dat een werknemer solliciteert naar een functie tot en met het moment dat hij/zij verder gaat met een ander dienstverband. Het identificeert belangrijke momenten, wat helpt bij de verbetering van het traject. Belangrijke momenten zijn hun eerste dag bij het bedrijf, hun eerste prestatiebeoordeling of eventuele promoties die ze aangeboden krijgen. Kennisbeheer anticipeert op de informatie die werknemers in elke fase nodig hebben, vermindert wrijving en helpt hen gemotiveerd en betrokken te blijven.

Kennisbeheersystemen kunnen vele vormen aannemen; veel voorkomende voorbeelden van kennisbeheersystemen zijn:

Documentbeheer

Zo hebt u eenvoudig toegang tot belangrijke bedrijfsdocumenten. Documentbeheersystemen fungeren als centrale opslagplaats voor bestanden, handboeken, enz., zijn ontworpen om het zoeken en ophalen van bestanden zo eenvoudig mogelijk te maken. Documentbeheer is in wezen een digitale archiefkast. Het biedt oplossingen voor opslag en toegankelijkheid, maar registreert of analyseert niet automatisch zelf gegevens.

Contentbeheer

Contentbeheersystemen brengen documentbeheer een stap verder. Naast het opslaan en ophalen van essentiële documenten omvat het ook extra media, zoals audio, video en meer.

Databases

Met behulp van een database hebben bedrijven de mogelijkheid om gegevens vast te leggen, op te slaan, ermee te communiceren en te analyseren. Databases worden meestal geïndexeerd voor een betere toegankelijkheid van informatie. Databases zijn vaak voorzien van extra beveiligingsmaatregelen om de opgeslagen gegevens te beschermen, maar ze kunnen duur zijn in het ontwerp en de implementatie en vereisen mogelijk meer IT-ervaring om ze te gebruiken en te onderhouden.

Datawarehouses

Datawarehouses zetten de organisatie zelf weer in het middelpunt, door belangrijke gegevens uit het hele bedrijf op te zoeken en op te slaan voor rapportage en analyse. Om dit effectief te kunnen doen, moeten ze grondig worden geïntegreerd in alle relevante bedrijfssystemen, waardoor ze een betere onderhoudsoptie zijn dan vele andere vormen van kennisbeheer.

Intranetopties

Particuliere computernetwerken zijn gebaseerd op doorzoekbare platforms die gemakkelijk toegankelijke resources voor informatie bieden. Dit verbetert de samenwerking en het netwerk binnen een onderneming.

Sociale netwerken

Deze opties zijn afkomstig van Facebook en andere succesvolle sociale netwerksites en bieden gebruikers de mogelijkheid om contact te maken met anderen, informatie bij te dragen, lid te worden van groepen en interessante onderwerpen te bespreken.

Wiki's

Met samenwerkingstools in de vorm van online open-source encyclopedieën kan iedereen met geautoriseerde toegang de kennisdatabase-artikelen bewerken en verbeteren. Wiki's zijn effectief voor het beheren van zakelijke documenten en productcatalogi, maar het kan moeilijk zijn om de juistheid ervan te garanderen.

De inefficiënte tools van gisteren zijn niet in staat om de behoeften van moderne bedrijfsorganisaties bij te houden. E-mail, spreadsheets, documenten en andere uiteenlopende informatieformaten worden verspreid over de bedrijfsinfrastructuur, waardoor het ophalen van informatie een frustrerende en tijdrovende taak wordt. ServiceNow brengt alle relevante informatie- en kennisbronnen samen, met krachtig Case and Knowledge Management.

Standaardiseer documentatie in uw hele organisatie. Verbeter de werknemerservaring en versnel de dienstverlening met een complete servicecatalogus. Maak gebruik van geavanceerde geautomatiseerde workflows en door AI ondersteunde voorspellende intelligentie om relevante content vooraf te bekijken en ervoor te zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment de juiste informatie krijgen. ServiceNow Case and Knowledge Management heeft alles wat u nodig hebt om de kennis van uw organisatie te beheren en uw werknemers te helpen plezier te hebben in hun werk, terwijl ze hun expertise en bedrijfsinzicht uitbreiden. Met ServiceNow is relevante, juiste en consistente informatie slechts één klik verwijderd.

Duik dieper in ServiceNow HR Service Delivery

Lees meer over wat ServiceNow voor uw organisatie kan doen.