Verbeter klanttevredenheid door gebruikers de mogelijkheid te geven om incidenten in te dienen via de ondersteuningsmethode van hun voorkeur. De IT‑afdeling kan incidenten vastleggen via een self‑serviceportaal, virtuele chatbotagent, e‑mail, telefoon of mobiel.

Agent Workspace is uw controlecentrum voor het prioriteren van werk en het ondernemen van actie. Via de gestroomlijnde interface kunt u met klanten communiceren, op de hoogte blijven van activiteitenstromen en incidenten sneller oplossen dankzij machine learning en contextuele hulp.

Agent Intelligence van ServiceNow maakt gebruik van geavanceerd machine learning en datamodellen om incidenten automatisch te categoriseren en toe te wijzen. Het leert van patronen in uw historische gegevens, waardoor de nauwkeurigheid in de voorspellende aanbevelingen wordt verbeterd. Op basis van een korte omschrijving van de gebruiker weet Agent Intelligence™ in minder dan een dag de categorie van een IT‑incident nauwkeurig te voorspellen en het probleem naar het juiste oplossingsteam door te sturen. Met deze functionaliteit worden knelpunten vanwege handmatige selectie voorkomen en de productiviteit gaat omhoog.

Maak gebruik van ingesloten best‑practiceworkflows om detectie, tracering en oplossing van incidenten met een grote impact te stroomlijnen, zoals is gedefinieerd in de dienstenniveauovereenkomsten (SLA's). Grootschalig incidentbeheer (Major Incident Management, MIM) is geïntegreerd in Agent Workspace. Deze functie omvat een moderne workbench, waarmee managers op ernstige incidenten kunnen reageren door in een geïntegreerde interface uitvoerbare informatie samen te voegen en aan te bieden.

Dankzij de functie voor machine learning van Agent Assist kunt u slimmer werken omdat u nieuw ernstige incidenten kunt voorstellen of huidige incidenten kunt koppelen aan een bestaand ernstig incident. Met behulp van het MIM‑dashboard kunnen managers inzicht krijgen in de status en serviceoplossingsprestaties van alle ernstige incidenten die de bedrijfsactiviteiten beïnvloeden.

Help gebruikers zelf problemen op te lossen via gerelateerde kennisbankartikels die op dynamische wijze zullen verschijnen, zodra ze het incidentformulier via het serviceportaal invullen. Technici profiteren ook van de op dynamische wijze gegenereerde lijst van artikels binnen het dossier van het ingediende incident.

Los problemen sneller op met behulp van het CMDB als één registratiesysteem voor alle IT‑onderdelen. Bekijk uw configuratie‑items en de services waarmee ze zijn verbonden en krijg inzicht in de impact van incidenten, problemen en veranderingsverzoeken. Ontdek snel de onderliggende oorzaken van incidenten door middel van een afhankelijke weergave in een grafisch overzicht van uw ingewikkelde IT‑infrastructuur.

Beheer gemakkelijk werkzaamheden met hoge en lage prioriteit door de aanpak van incidenten te baseren op impact en urgentie. Herleid kritieke incidenten automatisch naar gespecialiseerde teams, zodat ze zonder uitstel behandeld worden en minder impact hebben op het bedrijf.

Realiseer 24 uur per dag ondersteuning met behulp van een oproepbare workbench voor planning. In het enkelscherms overzichtsvenster kunt u incidenten escaleren naar de juiste ondersteuningsteams en toewijzingsgroepen middels automatische triggers.

Met behulp van de workbench kunnen dienstdoende managers en leden snel resources mobiliseren, werkdiensten en schema's beheren, hiaten identificeren en aangepaste escalaties opgeven, waar nodig.

Bevorder de transparantie en gemiddelde oplossingstijd door middel van tweewegscommunicatie tussen servicedesktechnici en klanten. Alle betrokken partijen ontvangen geautomatiseerde meldingen wanneer er werknotities zijn toegevoegd of de status van een incident is veranderd.

Maak samenwerken in een team snel en eenvoudig met intuïtieve, Kanbanachtige Visuele Taakborden. Sleep en klik incidenttaken, beheer teamopdrachten, maak controlelijsten voor taken aan en stel op dynamische wijze prioriteiten.

Werk ook eenvoudig onderweg en buiten kantoor, met onze moderne en volledig native mobiele applicatie. Deze productiviteitstool stelt IT‑supportmedewerkers in staat om direct in te springen op micro‑momenten, zoals beheer van taakwachtrijen en het ondernemen van snelle actie bij incidenten. Richt u op de informatie die ertoe doet door ITSM‑schermen via de codevrije ontwerpstudio zo te configureren dat agenten alleen velden zien die relevant zijn voor het werk dat plaatsvindt.

Volg alle verplichten op dienstenniveau tussen IT‑serviceproviders en hun klanten. Met gedetailleerde visualisaties krijgt u eenvoudig inzicht in actieve SLA's die binnen incidenten betrokken zijn. Door automatische meldingen en escalaties kunt u organisatorische presentaties afwegen tegen serviceverplichtingen.

Krijg in realtime transparantie wat betreft alle handelingen met configureerbare, rolspecifieke dashboards. Geïntegreerde weergave van statistieken en enquêtes meten de serviceniveaus en zorgen voor voortdurende verbetering van dienstverlening. Stel serviceverbetering en trainingsmogelijkheden vast. Duik dieper in de stof met op tijd gebaseerde trends vanuit prestatie‑analyses van ServiceNow.

Vereenvoudig binnen enkele dagen het opstellen en inzetten van incidentbeheer door middel van eenvoudige configuratiestappen en geïntegreerde helpfunctie. Houd de voortgang van de implementatie in de gaten met visuele statuscontroles, doe ervaring op met productrondleidingen en configureer de oplossing, zodat u er het beste uit kunt halen.

Upgrades kunnen snel en eenvoudig worden uitgevoerd met een direct inzetbaar framework voor testen. Met behulp van een snelstart‑testinfrastructuur kunnen beheerders tests maken en handhaven om ze te kunnen uitvoeren op een aantal applicaties, zelfs als ze verschillende gegevenssets hebben of UI‑pagina's zijn die deel uitmaken van het Now Platform®.