Wat is IT Operations (ITOps)?

IT Operations (ITOps) beschrijft de mensen, processen en services die samenhangen met het leveren van hoogwaardige IT-services en het operationeel houden van digitale services.

ITOps kan alles omvatten, van netwerkactiviteiten tot het toezicht op virtuele en fysieke componenten binnen de IT-omgeving van een bedrijf. Met dit in het achterhoofd is het logisch dat IT-managers en hun teams een brede reeks rollen en verantwoordelijkheden hebben.

Maar hoewel organisaties de vrijheid hebben om hun eigen definities, rollen en verantwoordelijkheden binnen ITOps vast te stellen, zijn er bepaalde kernfunctionaliteiten die in de meeste bedrijven gebruikelijk zijn. In feite zijn er zes classificaties van IT-operationele taken binnen het Disciplined Agile-raamwerk. Hier beschrijven we deze zes classificaties, en de handelingen die bij elk van deze classificaties horen.

Afbeelding die de voordelen van ITOM laat zien.

Oplossingen uitvoeren

Het primaire doel van ITOps is het uitvoeren van oplossingen, zoals het maken van back-ups van gegevens, het configureren van servers en het herstellen van systemen na een storing of update. Het doel is om de prestaties van deze systemen te optimaliseren en de juiste resources toe te wijzen waar ze nodig zijn om het meest effectief te zijn met de levering van services.

Actieve oplossingen omvatten het configureren, afstemmen en toewijzen van resources, evenals het herstellen en maken van back-ups van gegevens.

Infrastructuur beheren

Het toezicht houden op DE IT-infrastructuur, of deze nu op locatie of in de cloud is, is een van de belangrijkste verantwoordelijkheden van IT-activiteiten. De infrastructuur bestaat uit computers, netwerkhardware, softwaretoepassingen en cloud-resources. Het beheer van de infrastructuur omvat het toezicht op applicaties die worden geïmplementeerd in de cloud, netwerkbeveiliging, faciliteitenbeheer en hybride cloudomgevingen.

Het beheer van de infrastructuur omvat het beheer van cloudgegevens, beveiliging, netwerken, faciliteiten, gecontroleerde software, en hardware (inclusief externe apparaten).

Configuraties beheren

IT-operationele teams zijn verantwoordelijk voor het documenteren van de afhankelijkheden van oplossingen en hardwareconfiguraties, en voor het implementeren van nieuwe configuraties voor optimale prestaties van IT-services.

Het beheren van configuraties omvat het documenteren van hardwareconfiguraties, evenals het beheren van uitvoerbare specificaties, gegenereerde specificaties en afhankelijkheden van documentoplossingen.

IT ontwikkelt zich

IT ontwikkelt zich voortdurend, en het is de verantwoordelijkheid van ITOps om ervoor te zorgen dat de ontwikkeling wordt geleid door innovatie en een pad volgt dat de bedrijfsprioriteiten aan kan en ondersteunt.

De zich ontwikkelende infrastructuur omvat het identificeren van manieren om problemen te voorspellen, te voorkomen, gevolgen te identificeren, softwarepatches toe te passen en hardware en software bij te werken.

Rampen beperken

ITOps is verantwoordelijk voor rampenherstelplannen; ze plannen, oefenen en simuleren noodherstel om het bedrijf te beschermen en aanzienlijke uitvaltijd te vermijden.

Het verzachten van rampen omvat het plannen en uitvoeren van de simulatie van willekeurige rampen en andere problemen, en het creëren van gedetailleerde herstel- en responsplannen.

IT Operations beheersen

Het ITOps-team bewaakt de prestaties van de infrastructuur, naast de veiligheidshouding van de organisatie.

Het beheersen van IT-activiteiten omvat het ontwikkelen van meetwaarden om de prestaties van belangrijke services en processen te evalueren, het uitvoeren van infrastructuuraudits, het beheren van softwarelicenties en het afgeven van waarschuwingen.

Problemen voorspellen, impact voorkomen

Naast de zes bovenstaande classificaties heeft ITOps het mandaat om IT-activiteiten te helpen beschermen tegen potentiële problemen. Advanced ITOps, dat tegenwoordig Predictive AIOps omvat, kan relevante gegevens verzamelen en omzetten in bruikbare inzichten, waardoor bestaande problemen eenvoudig kunnen worden geïdentificeerd en potentiële toekomstige problemen vroegtijdig kunnen worden opgespoord. Het eindresultaat is een systeem om IT-zwakheden op te lossen, en mogelijke toekomstige problemen, servicedegradaties en uitval te verzachten voordat deze zich voordoen.

IT Operations-controle

ITOps-managers zijn verantwoordelijk voor het proces voor IT Operations-controle, dat is ontworpen om IT-services en de onderliggende infrastructuur te beheren. Dagelijkse taken omvatten het plannen van werklasten, het herstellen van systemen na uitval, en het maken van gegevensback-ups.

Facilitair management

Het is ook de verantwoordelijkheid van de ITOps-manager om de fysieke omgeving waarin de IT-hardware zich bevindt te onderhouden en te beheren. Dit houdt ook in dat de datacenters en serverruimten goed worden geventileerd en voorzien zijn van airconditioning om oververhitting te voorkomen, en dat er back-ups worden gemaakt om services te onderhouden in geval van stroomuitval.

Netwerkinfrastructuur

Tot de taken van de netwerkinfrastructuur behoren het beheren van de infrastructuur voor interne en externe IT-communicatie, het beheren van telecommunicatie, poortbeheer, externe toegang tot netwerken voor gebruikers, beveiliging, het bewaken van de netwerkstatus en intern beheer van het telefoonsysteem.

Server- en apparaatbeheer

Beheertaken voor servers en apparaten omvatten netwerk- en individueel opslagbeheer, configuratie van e-mail- en bestandsservers en het instellen en autoriseren van mappen, pc-provisioning, telecommunicatiebeheer voor mobiele apparaten en mobiele telefoons, netwerk- en individueel opslagbeheer, en licenties en beheer van apparaatsoftware.

Computerbewerkingen en helpdesk

Taken die binnen de categorie computerbewerkingen en helpdesk vallen, zijn onder meer het beheer van de helpdesk, het beheer van het datacenter, de provisioning van gebruikers, communicatie met het netwerk, auditing, computerbewerkingen, Back-ups maken van het beheer en het beheer van de IT Infrastructure Library (ITIL).

Elk van de bovengenoemde categorieën is ook verantwoordelijk voor het beheer van leveranciers en contracten, het beheer van externe aannemers, het beheer en de implementatie van projecten, en het oplossen van problemen.

Succes in ITOps hangt af van een verscheidenheid aan factoren. Het vermogen om deze soms concurrerende elementen goed in evenwicht te brengen is een bepalende factor in de effectiviteit van IT Operations.

  • Langetermijn- (strategische) versus kortetermijn- (tactische) doelen.
  • Organisatorische behoeften versus operationele behoeften.
  • Operationele efficiëntie versus DevOps.

ITOps is een van de centrale functies van IT-servicebeheer, application management en technisch beheer.

Application Management

Dit draait om de meer technische onderdelen van het beheer van applicaties, omdat ze nodig zijn voor de ondersteuning van IT-services binnen een organisatie. Het Application Management-team speelt een cruciale rol bij het ontwerpen, implementeren, bedienen, testen en optimaliseren van applicaties, terwijl het ook over kennis beschikt voor de programmering die belangrijk is voor de bewaking van code-level applicatie.

Technisch beheer

Technisch beheer biedt hoogwaardige expertise voor de strategische toepassing van ontwerpbeheer en ondersteunt IT-infrastructuur. Een IT-team kan voor belangrijke technologiegebieden een technische leider of analist kiezen. Het doel is om technische kennis te verschaffen voor beslissingen over de levenscyclus.

Servicedesk

De servicedesk is een van de bekende functies binnen IT en fungeert als contactpunt tussen IT-afdelingen en het bedrijf, waarin gebruikers aanvragen voor IT-services indienen.

IT Operations

ITOps speelt een unieke rol in vergelijking met de bovenstaande functies, hoewel deze op bepaalde gebieden van verantwoordelijkheid elkaar kunnen overlappen. Het doel is om IT-services te beheren en in bedrijf te houden, naast de configuratie-items die nodig zijn om dergelijke services te kunnen leveren. Sommige organisaties kunnen hun servicedesk opsplitsen in afzonderlijke IT Operations en een helpdesk voor IT-toepassingen.

ITOps houdt toezicht op de installatie, het ontwerp, de configuratie, de implementatie en het onderhoud van de infrastructuur die services ondersteunt. Het is een van de fundamenten van operationele stabiliteit geworden, omdat het een algemeen beeld geeft van alle beheerde aspecten die verband houden met het vervullen van de bedrijfsmissie. IT-infrastructuur is de technologie die de fysieke en virtuele systemen vormt die verwerking-, opslag- en netwerkmogelijkheden bieden die nodig zijn voor services.

De overstap naar de cloud is de afgelopen tien jaar ontstaan als het dominante IT Operations-model, en de manier waarop de IT-infrastructuur wordt samengesteld, gebruikt en beheerd is volledig veranderd.

Publieke clouds zijn vaak een effectieve oplossing voor kostenoptimalisatie, flexibiliteit, elasticiteit, schaalbaarheid en flexibiliteit. Maar veel ITOps-instellingen hebben behoefte aan private cloud-oplossingen om compliance, controle, betrouwbaarheid en beveiliging te bieden. Dit leidt meestal tot een hybride cloud-model om beide opties te benutten.

Het wordt van essentieel belang om edge computing in het totaalplan op te nemen. Edge computing biedt een hogere ITOps-efficiëntie, omdat de gegevensverwerking dichter bij de bron van gegevens komt, waardoor de responstijd wordt verkort.

IT Operations-tools op een competente manier gebruiken

Teams moeten nieuwe tools omarmen die in de infrastructuur worden opgenomen, en ervoor zorgen dat alle juiste vaardigheden aanwezig zijn voor groeistrategieën.

Inspelen op de behoeften van het bedrijf

ITOps moet in staat zijn snel te reageren op bedrijfsbehoeften, wat betekent dat ze activiteiten en teams moeten organiseren met een productgerichte benadering, terwijl ze traditionele silo's moeten vermijden.

Gebruikmaken van IT-automatisering

Door IT-automatisering te omarmen, worden tijdrovende en repetitieve taken met lage waarde geëlimineerd.

KPI’s zijn gebaseerd op de behoeften van klanten en bedrijven

De meetwaarden moeten gebaseerd zijn op KPI's en tegelijkertijd gericht zijn op de behoeften van het bedrijf en de klanten. Een sterke focus op KPI's helpt ervoor te zorgen dat alle ITOps-activiteiten worden afgestemd op de doelstellingen van de zakelijke belanghebbenden.

Capaciteiten die meegroeien met uw bedrijf

Met ServiceNow kunt u problemen voorzien voordat ze zich voordoen.