Wat is IT Operations Management (ITOM)?

IT Operations Management (ITOM) is de management- en strategische aanpak van de planning, bouw en exploitatie van digitale services, technologie, componenten en toepassingsvereisten in organisaties.

ITOM beschrijft de individuele processen en services die worden beheerd door een IT-afdeling, waaronder administratieve processen, ondersteuning voor hardware en software, en services voor interne en externe klanten. Effectieve ITOM garandeert beschikbaarheid, prestaties en efficiëntie binnen de services en processen van een organisatie.

ITOM definieert de methoden die worden gebruikt om services, support en implementatie te beheren om consistentie, servicekwaliteit en betrouwbaarheid te creëren. Er zijn doorgaans managementafdelingen binnen een IT-team die een beleid opstellen over hoe services en support worden beheerd en opgelost, waarbij beleid en procedures worden opgenomen die draaien rond de manier waarop organisaties willen voldoen aan de behoeften en SLA's van de klant en de organisatie.

ITOM is verantwoordelijk voor alle services en toepassingen, infrastructuur en zorgt ervoor dat ze allemaal stabiel zijn en beschikbaar zijn voor gebruik.

Beheer van de netwerkinfrastructuur

Omvat de apparatuur die nodig is om externe en interne communicatie voor een organisatie te verzorgen, zoals het opzetten van netwerken voor externe toegang, het reguleren van de communicatie met externe servers via firewalls, het onderhouden van de netwerkbeveiliging en het beheren van een intern telefoonsysteem.

Helpdesk

ITOM omvat services en serviceproblemen die afkomstig zijn van machines, zoals servers, netwerkenen VM's. IT-operations managers zijn verantwoordelijk voor het beheren van de communicatie over incidenten, het beheren van back-ups van gegevens, het implementeren van noodherstelplannen en het controleren van de levering van gebruikersprofielen.

Server- en apparaatbeheer

IT-operations teams beheren servers, virtuele machines, apparaten en andere endpoints, terwijl ze een belangrijke rol spelen in het dagelijkse beheer van servers die bedrijfstoepassingen hosten. Verantwoordelijkheden met betrekking tot servers kunnen onder meer patching, upgrades en onderhoud omvatten. ITOM-teams zijn ook verantwoordelijk voor IT-assets zoals desktops, tablets, mobiele apparaten, telefoons en laptops.

Effectieve ITOM biedt organisaties een scala aan voordelen. Dit omvat het voorspellen van problemen, het minimaliseren van de impact van gebruikers, het automatiseren van resoluties, moderne DevOps en gegevensverbindingen.

Voorspel problemen

ITOM-systemen helpen bij het verzamelen en interpreteren van gegevens in de hele IT-omgeving. De verzamelde gegevens omvatten gegevens uit de cloud, IT-infrastructuur, logboeken, maatstaven, gebeurtenissen, en op containers gebaseerde hulpmiddelen. AIOps helpt, in combinatie met het leren van machines, lawaai te verminderen, anomalieën te identificeren en tijd te besparen die aan false positives wordt besteed.
Grafische voorstelling van de verschillende voordelen van IT Operations Management.

Minimaliseer gebruikersimpact

ITOM maakt het mogelijk om bepaalde problemen te voorkomen voordat ze zich voordoen. Op dat moment helpt ITOM u de impact voor eindgebruikers te minimaliseren voordat ze een probleem ervaren.

Met ITOM kunt u de onderliggende oorzaken sneller en nauwkeuriger identificeren, door veranderingen en incidenten te correleren. U kunt inzichten benutten om samen te werken tussen teams en tegelijkertijd acties op basis van begeleide aanbevelingen in gang zetten om uitval, afbraak van services te elimineren en werknemers verder te ondersteunen.

Automatiseer workflows tussen teams

ITOM biedt de mogelijkheid om workflows tussen verschillende teams te automatiseren om onnodige handmatige processen en overdrachten te elimineren, zodat uw werknemers beschikken over krachtige, bruikbare inzichten die eenvoudig tussen teams kunnen worden gedeeld. Een bank met geleerde kennis verkort de hersteltijden, wat terugkerende taken vereenvoudigt als u vooraf gebouwde draaiboeken en workflows met low code of no code hebt.

Lever DevOps

ITOM werkt samen met gecentraliseerde en gedecentraliseerde teams, en geeft DevOps en SRE-teams meer inzicht in microservices, wat de waarneembaarheid verbetert en de respons op incidenten vergroot.

Sluit uw gegevens aan elkaar aan

ITOM gaat verder dan eenvoudige IT-operations om de hele digitale levenscyclus te beheren, terwijl uw CMDB ook wordt uitgebreid om een sterkere gegevensbasis te creëren.

Hoewel beide strategieën voor IT-management zijn, zijn IT-servicemanagement (ITSM) en ITOM twee verschillende concepten.

ITSM omvat activiteiten die een organisatie doet om IT-services gedurende de hele levenscyclus te beheren, inclusief strategische planning, serviceactiviteiten, servicedesk, voortdurende serviceverbetering, en design. ITSM omvat ook de helpdesk en de uitvoering van IT-verzoeken van werknemers. Best practices van ITSM staan bekend als het ITIL-raamwerk, dat de levenscyclus van de service in detail beschrijft.

ITOM valt onder het ITIL-raamwerk. ITOM-teams zijn bedoeld om zich te richten op dagelijkse taken voor de werking van de infrastructuurcomponenten en -toepassingen van een organisatie, alle aspecten van de fase “service operation” die zijn gedefinieerd in de ITSM-levenscyclus.

Bedrijven van verschillende omvang kiezen voortdurend voor nieuwe technologieën, waaronder cloudgebaseerde computerservices (SaaS, PaaS, IaaS, enz.), virtuele services en IoT. Organisaties moeten hun activiteiten veranderen om het operationele beheer en de processen aan te passen aan services in een voortdurend veranderende omgeving. ITOM moet uitdagingen overwinnen als organisaties hun infrastructuur uitbreiden om te voldoen aan de eisen op het gebied van prestaties, kostenbeheersing en beveiliging.

Beperkte zichtbaarheid

ITOM-teams hebben behoefte aan inzicht op hoog niveau in de IT-architectuur van hun organisatie om hulpmiddelen en beveiliging effectief te kunnen beheren. Bedrijven die oudere systemen gebruiken zullen mogelijk inzien dat hun systemen voor ITOM-teams beperkte zichtbaarheid hebben. Dit beperkt de juiste controles en het toezicht dat IT Operations teams nodig hebben om de doelstellingen en de behoeften aan toezicht te verwezenlijken.

Ongelijksoortige technologie en systemen

Bepaalde organisaties kunnen applicaties op locatie implementeren, sommige applicaties worden geleverd via SaaS en applicaties worden gehost door IaaS-providers. In het geval dat deze applicaties niet kunnen communiceren, moeten ze afzonderlijk worden bekeken, wat hogere kosten, grotere veiligheidsrisico's en een belasting van de beschikbare hulpmiddelen met zich meebrengt.

Problemen bij het schalen van activiteiten

IT-operations kunnen slecht voorbereid zijn op het schalen van activiteiten wanneer een nieuwe service wordt geïntroduceerd en moet worden onderhouden. Als er geen systeem is voor het integreren van gegevens uit de IT-omgeving, kan het toevoegen van nieuwe services leiden tot een meer gefragmenteerde infrastructuur, slecht overzicht en een grotere kwetsbaarheid.

Veel ruis

Door zoveel gelijktijdige gebeurtenissen kunnen IT-activiteiten deze gebeurtenissen soms maar moeilijk effectief correleren. Complexe correlatie tussen gebeurtenissen als gevolg van overmatige ruis kan de effectiviteit van ITOM belemmeren.

Moeilijk te identificeren anomalieën

Niet alle problemen zijn gemakkelijk te identificeren. Wanneer gebruikers worden geconfronteerd met onbekende en onherkenbare afwijkingen, zullen ze vaak proberen query's te maken die zijn ontworpen om bepaalde kenmerken te identificeren, maar de effectiviteit van deze query's is afhankelijk van of u weet waarnaar u op zoek zou moeten zijn.

ServiceNow helpt uw organisatie om proactieve activiteiten te realiseren door problemen te voorspellen voordat ze gevolgen hebben voor gebruikers of het bedrijf, problemen te voorkomen, workflows te automatiseren en de manier waarop uw IT-teams samenwerken te transformeren. Met ServiceNow ITOM-oplossingen, die bruikbare inzichten bieden in uw gehele IT-omgeving, kunt u gebruikmaken van vooraf gebouwde mogelijkheden om de time-to-value te versnellen en het gegevensplatform voor digitale services voor al uw IT-activiteiten te leveren en uw digitale services 24 uur per dag en 7 dagen per week draaiende te houden.

Capaciteiten die meegroeien met uw bedrijf

Met ServiceNow kunt u problemen voorzien voordat ze zich voordoen.

Contact
Demo