Aan de slag
Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail
Verzenden

Wat is een IT-helpdesk?

Een IT-helpdesk is wat veel bedrijven hun IT-ondersteuningsservice noemen. Bij ServiceNow noemen we het een servicedesk.

Waarom zijn IT-helpdesks belangrijk?

Een uitstekende helpdesk of servicedesk voor IT-ondersteuning houdt een bedrijf draaiend. Maar als het helpdesksysteem hapet, wordt de productiviteit geremd.

Een goed functionerende servicedesk is essentieel voor een organisatie die zowel klanten als werknemers ondersteunt en biedt hun oplossingen voor product-, service- of IT-problemen.Wanneer deze problemen niet goed of tijdig worden behandeld, komt een voorheen soepel draaiende organisatie snel tot stilstand.

Het implementeren van een helpdesk die effectief reageert op verzoeken van gebruikers is van essentieel belang om medewerkers en klanten tevreden te houden.Wanneer IT-ondersteuning op maximale efficiëntie functioneert en problemen met de ondersteuning goed beheert, is de klanttevredenheid hoog en heeft de organisatie een overzicht van wat wel en niet werkt met de producten en/of services van de organisatie. 

Hoe is een helpdesk opgezet?

Afhankelijk van de grootte van de organisatie kan een helpdesk variëren van één persoon met een telefoon en een pc die vragen beantwoordt, tot een multinationalstructuur met duizenden medewerkers die geholpen worden door IT-ondersteuningssoftware. 

Voor interne IT-vragen van klanten wordt de helpdesk ondersteund door IT-ondersteuningssoftware zoals ServiceNow® IT Service Management en de bijbehorende toepassingen, waaronder:

Voor aanvragen van externe klanten wordt de helpdesk ondersteund door softwareoplossingen voor klantenondersteuning, zoals ServiceNow® Customer Service Management.

Hoe biedt een helpdesk IT-ondersteuningsservices en klantenservice?

De beste manier voor een helpdesk om IT-ondersteuningsservices te leveren is door interne gebruikers en externe klanten in staat te stellen zichzelf te helpen (ook wel zelfservice genoemd).Veel mensen vinden het fijn hun eigen computergerelateerde of technische problemen te kunnen oplossen zonder te hoeven wachten. 

De meeste zelfserviceportals van helpdesks stellen gebruikers in staat tickets te maken en in te dienen. Nadat een ticket is gemaakt, kan de gebruiker de ticketstatus in de portal controleren zonder tussenkomst van een helpdeskmedewerker.  

Wanneer ingewikkelde problemen menselijke tussenkomst vereisen, moet de zelfserviceportal van de helpdesk gebruikers aanmoedigen om een helpdeskmedewerker te bellen, aan te spreken via chat of te e-mailen voor verdere hulp.     

Beschikt ServiceNow over een oplossing waarmee face-to-face aanvragen voor IT-ondersteuning worden beheerd?

Ja, de ServiceNow® Walk-up Experience is een gemakkelijk toegankelijk, gestroomlijnd kanaal voor het vastleggen en beheren van face-to-face IT-ondersteuningsverzoeken. Deze app biedt online inchecken, transparante wachtrijschattingen en geautomatiseerde meldingen die klanten helpen optimaal gebruik te maken van hun tijd, waardoor de servicebeleving en klanttevredenheid worden verbeterd.

VitalityHealth transformeerde met ServiceNow

Met behulp van ServiceNow-oplossingen heeft VitalityHealth Insurance haar IT-serviceactiviteiten opnieuw ontwikkeld en zijn visie met de Vitality-helpdesk in beweging gezet.

Ontvang ITSM-info
Ontvang het E-book
// Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch
Contact
Demo