Wat is een helpdesk?

Het belangrijkste voordeel van een helpdesk is dat deze voor uw IT-gebruikers en werknemers een betrouwbare bron is voor het oplossen van problemen en het aanvragen van services. Maar helpdesks bieden ook andere voordelen voor IT-organisaties, waaronder:

Helpdesks brengen verschillende ondersteuningskanalen samen op één geïntegreerde locatie. Een helpdesktoepassing kan klanten naadloos overdragen van het ene kanaal naar het andere zonder het gesprek te onderbreken. Ondersteuningskanalen bestaan onder andere uit een serviceportal, virtuele agents, mobiele toepassing, integratie met gemeenschappelijke samenwerkingstools en een walk-up-beleving voor persoonlijke gesprekken.

Als IT-agents persoonlijke postvakken gebruiken om e-mails te verwerken, is er een gebrek aan inzicht in wat ze zeggen, of ze het juiste zeggen en hoeveel gevallen ze afhandelen. Helpdesks kunnen essentiële informatie verzamelen om de groei en productiviteit van agents te volgen en u de gegevens te bieden die u nodig hebt om de MTTR (Mean Time to Resolution) van uw ondersteuningsservices te verbeteren.

Tagging- en analysesoftware bieden inzicht in wat belangrijk is voor uw werknemers en klanten, op basis van hun eerdere interacties. U kunt duidelijker overzicht krijgen van hun behoeften en wensen, zodat u een meer persoonlijke ondersteuningsbeleving kunt creëren. Betrouwbaar klantbewustzijn biedt u ook bruikbare inzichten in uw eigen product, services en tools.

Hoewel IT-ondersteuningsopties voor live agents waardevol zijn, vinden veel klanten liever zelf de oplossingen. Helpdesks met een robuuste kennisdatabase bieden deze werknemers en klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week de antwoorden die ze willen om hun problemen zelf op te lossen.

Met automatisering van de helpdesk kunnen teams alledaagse, terugkerende taken automatiseren. Daartoe kunnen behoren: het verzenden van updates aan werknemers, het informeren van agents of specifieke teams en het toewijzen van incidenten aan de juiste oplossingsteams.

Helpdesks zijn er om werknemers belangrijke IT-ondersteuning te bieden op een manier die betrouwbaar, snel en gemakkelijk toegankelijk is. Om dit te bereiken, zijn ze afhankelijk van verschillende kerncomponenten.

Zelfs met de meest geavanceerde technologieën ter wereld binnen handbereik, hangt het succes van uw helpdesk uiteindelijk sterk af van hoe goed de interactie is tussen uw IT-ondersteuningsmedewerkers en de werknemers. Zorg dat er bij uw helpdesk mensen werken die niet alleen hebben aangetoond te beschikken over IT-vaardigheden en -expertise, maar die ook over de interpersoonlijke vaardigheden beschikken om geduldig samen te werken met werknemers om problemen op te lossen.

Ondersteuningsincidenten en -aanvragen zijn records waarmee een ondersteuningsteam de voortgang kan monitoren bij het oplossen van problemen van werknemers en waarmee meerdere agents kunnen samenwerken en een breder overzicht kunnen krijgen van de ondersteuningsbeleving. Omnichannel ticketingsystemen ondersteunen een helpdesk bij het volgen, prioriteren, beheren, reageren op, organiseren en oplossen van IT-cases.

Met behulp van probleemtrackers kan een IT-helpdesk problemen en defecten registreren die klanten ervaren in een softwareproduct. Hierdoor kunnen IT-ondersteuningsmedewerkers, managers en engineers het probleem volgen totdat het is opgelost, terwijl ze ook tijdig updatemeldingen kunnen sturen naar werknemers die op antwoorden wachten.

Helpdesks verzamelen waardevolle gegevens over services, activiteiten en klanttevredenheid van werknemers en bieden tegelijkertijd inzicht in de prestaties van de IT-teamleden. Deze analytische gegevens kunnen essentiële inzichten bieden voor het verbeteren van uw services en uw bedrijf. Performance analytics stelt belanghebbenden, waaronder werknemers, eigenaars en leidinggevenden, in staat om slimmere, realtime beslissingen te nemen. Deze analyses bieden gebruikers de mogelijkheid om gegevens te visualiseren om te anticiperen op trends, om prioriteiten te stellen voor resources en de IT-afdeling op één lijn te brengen met de bedrijfsdoelstellingen.

Uw eigen experts zijn er om moeilijke IT-problemen op te lossen en unieke oplossingen voor de werkplaats te helpen. Als ze al hun tijd moeten besteden aan het opnieuw instellen van wachtwoorden, bieden ze u niet de best mogelijke waarde. Met selfservice-opties kunnen klanten zelf oplossingen vinden voor veelvoorkomende problemen, zonder dat ze een speciale IT-ondersteuningsmedewerker hoeven in te zetten.

Helpdesksoftware zet feedback van werknemers om in processen door de mogelijkheid te bieden om na een oplossing van een probleem automatisch contact op te nemen met klanten van werknemers om te zien of de klant tevreden is met de service die ze hebben ontvangen.

Hoewel de meeste helpdesks dezelfde basisservice bieden, zullen geen twee bedrijven dezelfde functionaliteit van hun helpdesks eisen. Daarom is er geen kant-en-klare helpdeskoplossing met één formaat dat overal op past. In plaats daarvan moeten helpdesks aanpasbaar zijn en waar nodig apps en automatiseringen integreren om uw werknemers en uw IT-afdeling beter van dienst te kunnen zijn.

Hoewel bedrijven van elke omvang kunnen profiteren van een IT-helpdesk, kunnen de specifieke behoeften van een helpdesk variëren, afhankelijk van de grootte van het bedrijf.

Het is belangrijk om discreet op te treden bij klanten van werknemers, omdat het bij groeiende bedrijven met minder werknemers, betekent dat elke interactie zeer zorgvuldig moet worden afgestemd om u te helpen alles uit de kast te halen voor elke klant van een werknemer. Voor alles, van het beantwoorden van vragen tot aan telefoongesprekken en het voldoen aan speciale verzoeken, is een mate van betrokkenheid vereist waarmee u zich kunt onderscheiden van de concurrentie. Een goed helpdesksysteem helpt bij de functionaliteit en kan worden opgeschaald als uw kleine bedrijf groeit.

Grotere organisaties hebben snellere samenwerking tussen teams nodig, vooral voor de teams die niet onder IT-ondersteuning vallen. Aanvragen kunnen tussen meerdere teams gemakkelijk kwijt raken. Hoe sneller en beter het IT-serviceteam is afgestemd op uw operationele en ontwikkelingsteams en afdelingen, hoe beter u uw zakelijke klanten van werknemers van dienst kunt zijn.