Wat is een helpdesk?

IT-helpdesks bieden antwoorden op technische vragen van gebruikers met betrekking tot producten en services.

In het meest eenvoudige geval zijn helpdesks locaties waar werknemers hulp kunnen vragen en ontvangen over IT-gerelateerde problemen, in het bijzonder met betrekking tot producten, services en interne tools, platforms en apparaten. In sommige bedrijven kan een helpdesk simpelweg bestaan uit één ervaren medewerker met een diepgaand inzicht in relevante technologieën en oplossingen voor veelvoorkomende problemen. In grotere, meer gevestigde bedrijven kunnen helpdesks bestaan uit teams van experts ondersteund door speciale softwaretools die zijn ontworpen om IT-problemen te traceren en te analyseren zodra deze zich voordoen.

Het belangrijkste voordeel van een helpdesk is dat deze voor uw IT-gebruikers en werknemers een betrouwbare bron is voor het oplossen van problemen en het aanvragen van services. Maar helpdesks bieden ook andere voordelen voor IT-organisaties, waaronder:

Samenbrengen van ondersteuningskanalen

Helpdesks brengen verschillende ondersteuningskanalen samen op één geïntegreerde locatie. Een helpdesktoepassing kan klanten naadloos overdragen van het ene kanaal naar het andere zonder het gesprek te onderbreken. Ondersteuningskanalen bestaan onder andere uit een serviceportal, virtuele agents, mobiele toepassing, integratie met gemeenschappelijke samenwerkingstools en een walk-up-beleving voor persoonlijke gesprekken.

Evaluatie van IT-ondersteuningsmedewerkers

Als IT-agents persoonlijke postvakken gebruiken om e-mails te verwerken, is er een gebrek aan inzicht in wat ze zeggen, of ze het juiste zeggen en hoeveel gevallen ze afhandelen. Helpdesks kunnen essentiële informatie verzamelen om de groei en productiviteit van agents te volgen en u de gegevens te bieden die u nodig hebt om de MTTR (Mean Time to Resolution) van uw ondersteuningsservices te verbeteren.

Zorgen voor inzicht in werknemers en klanten

Tagging- en analysesoftware bieden inzicht in wat belangrijk is voor uw werknemers en klanten, op basis van hun eerdere interacties. U kunt duidelijker overzicht krijgen van hun behoeften en wensen, zodat u een meer persoonlijke ondersteuningsbeleving kunt creëren. Betrouwbaar klantbewustzijn biedt u ook bruikbare inzichten in uw eigen product, services en tools.

Het bieden van selfservice-opties

Hoewel IT-ondersteuningsopties voor live agents waardevol zijn, vinden veel klanten liever zelf de oplossingen. Helpdesks met een robuuste kennisdatabase bieden deze werknemers en klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week de antwoorden die ze willen om hun problemen zelf op te lossen.

Automatisering van essentiële taken

Met automatisering van de helpdesk kunnen teams alledaagse, terugkerende taken automatiseren. Daartoe kunnen behoren: het verzenden van updates aan werknemers, het informeren van agents of specifieke teams en het toewijzen van incidenten aan de juiste oplossingsteams.

Helpdesks zijn er om werknemers belangrijke IT-ondersteuning te bieden op een manier die betrouwbaar, snel en gemakkelijk toegankelijk is. Om dit te bereiken, zijn ze afhankelijk van verschillende kerncomponenten.

De juiste mensen

Zelfs met de meest geavanceerde technologieën ter wereld binnen handbereik, hangt het succes van uw helpdesk uiteindelijk sterk af van hoe goed de interactie is tussen uw IT-ondersteuningsmedewerkers en de werknemers. Zorg dat er bij uw helpdesk mensen werken die niet alleen hebben aangetoond te beschikken over IT-vaardigheden en -expertise, maar die ook over de interpersoonlijke vaardigheden beschikken om geduldig samen te werken met werknemers om problemen op te lossen.

Een sterk ticketingsysteem

Ondersteuningsincidenten en -aanvragen zijn records waarmee een ondersteuningsteam de voortgang kan monitoren bij het oplossen van problemen van werknemers en waarmee meerdere agents kunnen samenwerken en een breder overzicht kunnen krijgen van de ondersteuningsbeleving. Omnichannel ticketingsystemen ondersteunen een helpdesk bij het volgen, prioriteren, beheren, reageren op, organiseren en oplossen van IT-cases.

Een effectieve probleemtracker

Met behulp van probleemtrackers kan een IT-helpdesk problemen en defecten registreren die klanten ervaren in een softwareproduct. Hierdoor kunnen IT-ondersteuningsmedewerkers, managers en engineers het probleem volgen totdat het is opgelost, terwijl ze ook tijdig updatemeldingen kunnen sturen naar werknemers die op antwoorden wachten.

Analytics

Helpdesks verzamelen waardevolle gegevens over services, activiteiten en klanttevredenheid van werknemers en bieden tegelijkertijd inzicht in de prestaties van de IT-teamleden. Deze analytische gegevens kunnen essentiële inzichten bieden voor het verbeteren van uw services en uw bedrijf. Performance analytics stelt belanghebbenden, waaronder werknemers, eigenaars en leidinggevenden, in staat om slimmere, realtime beslissingen te nemen. Deze analyses bieden gebruikers de mogelijkheid om gegevens te visualiseren om te anticiperen op trends, om prioriteiten te stellen voor resources en de IT-afdeling op één lijn te brengen met de bedrijfsdoelstellingen.

Self-service

Uw eigen experts zijn er om moeilijke IT-problemen op te lossen en unieke oplossingen voor de werkplaats te helpen. Als ze al hun tijd moeten besteden aan het opnieuw instellen van wachtwoorden, bieden ze u niet de best mogelijke waarde. Met selfservice-opties kunnen klanten zelf oplossingen vinden voor veelvoorkomende problemen, zonder dat ze een speciale IT-ondersteuningsmedewerker hoeven in te zetten.

Feedback van klanten van werknemers

Helpdesksoftware zet feedback van werknemers om in processen door de mogelijkheid te bieden om na een oplossing van een probleem automatisch contact op te nemen met klanten van werknemers om te zien of de klant tevreden is met de service die ze hebben ontvangen.

Aanpassingen

Hoewel de meeste helpdesks dezelfde basisservice bieden, zullen geen twee bedrijven dezelfde functionaliteit van hun helpdesks eisen. Daarom is er geen kant-en-klare helpdeskoplossing met één formaat dat overal op past. In plaats daarvan moeten helpdesks aanpasbaar zijn en waar nodig apps en automatiseringen integreren om uw werknemers en uw IT-afdeling beter van dienst te kunnen zijn.

Hoewel bedrijven van elke omvang kunnen profiteren van een IT-helpdesk, kunnen de specifieke behoeften van een helpdesk variëren, afhankelijk van de grootte van het bedrijf.

Kleinere en middelgrote bedrijven

Het is belangrijk om discreet op te treden bij klanten van werknemers, omdat het bij groeiende bedrijven met minder werknemers, betekent dat elke interactie zeer zorgvuldig moet worden afgestemd om u te helpen alles uit de kast te halen voor elke klant van een werknemer. Voor alles, van het beantwoorden van vragen tot aan telefoongesprekken en het voldoen aan speciale verzoeken, is een mate van betrokkenheid vereist waarmee u zich kunt onderscheiden van de concurrentie. Een goed helpdesksysteem helpt bij de functionaliteit en kan worden opgeschaald als uw kleine bedrijf groeit.

Ondernemingen en grote bedrijven

Grotere organisaties hebben snellere samenwerking tussen teams nodig, vooral voor de teams die niet onder IT-ondersteuning vallen. Aanvragen kunnen tussen meerdere teams gemakkelijk kwijt raken. Hoe sneller en beter het IT-serviceteam is afgestemd op uw operationele en ontwikkelingsteams en afdelingen, hoe beter u uw zakelijke klanten van werknemers van dienst kunt zijn.

Klanttevredenheid

Wanneer klanten snel oplossingen krijgen voor IT-gerelateerde problemen, zijn ze tevredener over de geleverde services. Deze tevredenheid leidt tot klantloyaliteit, terugkerende klanten en uiteindelijk tot een hogere omzet.

Werknemerstevredenheid

Elke seconde die uw werknemers hun uiterste best doen om oplossingen voor IT-problemen te vinden, is een seconde die ze niet besteden aan het laten groeien van uw bedrijf of het helpen van klanten. Maar daarnaast laat de ondersteuning door een effectieve helpdesk zien dat u zich inzet voor het succes van uw werknemer, wat leidt tot een hogere tevredenheid en betrokkenheid van hen.

Laat uw bedrijf efficiënter groeien

Hoewel er veel verschillende vergelijkingen zijn voor zakelijk succes, zijn tevreden klanten en betrokken werknemers zeker essentiële factoren. De juiste helpdesk helpt u gewaardeerde klanten en ervaren personeel te behouden, zodat u uw bedrijf kunt laten groeien.

Een helpdesk is geen servicedesk; hoewel ze vergelijkbaar zijn, hebben ze verschillende functies.

IT-helpdesks zijn tactischer en gericht op het helpen van werknemers bij het oplossen van hun IT-problemen. Een IT-helpdesk kan gescheiden van een servicedesk opereren of deel uitmaken van de algemene servicedeskoplossing. Enkele kenmerken van helpdesks zijn:

  • Ondersteuning verlenen op niveau 1 en 2
  • Toewijzing van incidenten zo mogelijk escaleren
  • Selfservice-opties weergeven
  • Basisbeheer van incidentaanvragen aanbieden
  • Configuratie- en kennisbeheer
  • Fungeert als één aanspreekpunt voor IT-ondersteuning

Servicedesks zijn uitgebreider qua functie, strategischer en organisatiebreed. Ze richten zich niet alleen op de behoeften van een werknemer, maar op grotere zakelijke behoeften. Meestal hebben servicedesks een helpdeskcomponent, maar deze is een onderdeel van het grotere doel om de IT- en bedrijfsprocessen in uw organisatie proactief te verbeteren. Enkele kenmerken zijn:

  • Volledige integratie met ITSM processen
  • Eén aanspreekpunt voor alle IT-gebieden
  • Naleving van SLA's bijhouden
  • Selfservicemogelijkheden bieden met een geïntegreerde servicecatalogus
  • Integratie en communicatie met de CMDB

Bij de voorbereiding op de implementatie van uw helpdeskoplossing moet u rekening houden met de volgende aandachtspunten:

  • Wat gaat de helpdesk leveren?
    Een helpdesk ontvangt meestal basisverzoeken en biedt hulp bij het oplossen van problemen, maar kan ook een meer gecentraliseerde locatie zijn voor het beheren van de klantenservice en het opbouwen van een kennisdatabase. De reikwijdte van uw helpdesk is volledig aan u en moet aan de behoeften van uw bedrijf voldoen.
  • Hoeveel personeel hebt u nodig?
    Hoewel automatisering en andere technologieën u een eind op weg kunnen helpen, hebt u nog steeds specialistische experts nodig om uw helpdeskmedewerkers te helpen en essentiële inzichten te bieden. Houd bij het evalueren van uw helpdeskopties in gedachten hoeveel werknemers u moet inhuren, trainen of opnieuw toewijzen om deze te laten functioneren.
  • Wat zijn uw prioriteiten?
    Tickets categoriseren, prioriteren en toewijzen op basis van zakelijke vereisten. Houd rekening met Service Level Agreements (SLA's) met klanten en hoe u technologie gaat gebruiken om aan deze SLA's te voldoen.

Wat zijn uw doelen?
Niet alle organisaties hebben hetzelfde type software nodig. Denk na over uw behoeften en de omvang van de software en of deze de juiste functies biedt om u te helpen uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

ServiceNow biedt de services die uw organisatie nodig heeft om een efficiënte en effectieve IT-helpdesk te runnen ten voordele van uw klanten en uw werknemers.

ServiceNow biedt meer waarde door werkzaamheden over meerdere teams aan elkaar te koppelen, hun microservices te registreren, waarneembare gegevens te correleren, wijzigingen te automatiseren en storingen te voorspellen, en dat allemaal terwijl uw bestaande tools intact blijven. Het stroomlijnen van persoonlijke IT-ondersteuningsaanvragen met de online check-in van Walk-up Experience, realtime wachtrijschattingen en geautomatiseerde meldingen helpen werknemers hun tijd te beheren en de service-beleving te verbeteren.

Duik dieper in ServiceNow ITSM

Ontketen uw innovatie met onze moderne, cloudgebaseerde en hokjesdenken-doorbrekende ITSM-oplossing