Wat is een servicedesk?

Een servicedesk is het belangrijkste contactpunt tussen gebruikers en serviceproviders en zorgt voor de afhandeling van problemen, terugbetalingen en meer. Een algemeen voorbeeld is de IT-servicedesk.

IT-servicedesks fungeren als communicatiecentra waar gebruikers hulp kunnen vragen en IT-ondersteuning kunnen krijgen. Ze zijn ook ontworpen om te voldoen aan bredere bedrijfsbehoeften en om de technische beleving van gebruikers op het werk te verbeteren. IT-servicedesks vergemakkelijken de communicatie tussen ander servicebeheer en de gebruikersgemeenschap, meestal de medewerkers van de organisatie en andere belanghebbenden. Ze spelen tevens een rol bij het vastleggen van wijzigingsverzoeken, het onderhouden van contacten met derden, het helpen bij probleembeheer en het beheren van softwarelicenties.

De servicedesk is geïntegreerd in een reeks processen, waaronder:

  • Gegevenstoegang
  • Overname-integratie
  • Onboarding en offboarding van leveranciers en partners
  • Inwerken van nieuwe werknemers
  • Bedrijfscontinuïteit
  • Rapportage en beheer van metrische gegevens
  • Infrastructuurbeheer
  • Servicebewaking
  • Incidentbeheer
  • Verzoekbeheer
  • En meer ...
Afbeelding van wat een servicedesk is

Vaak gebruiken bedrijven de termen 'helpdesk' en 'servicedesk' door elkaar. Maar hoewel deze tools bepaalde overeenkomsten delen, hebben IT-helpdesks en IT-servicedesks verschillende functies binnen een organisatie en ook verschillende doelstellingen.

Helpdesks zijn tactischer en helpen bij het oplossen van de behoeften, problemen en incidenten van eindgebruikers. Een helpdesk is meestal reactief en bedoeld om specifieke problemen snel en efficiënt op te lossen wanneer deze zich voordoen. Ze kunnen al dan niet onderdeel uitmaken van grotere servicedeskactiviteiten. Enkele belangrijke kenmerken van helpdesks zijn:

  • Volgen van inkomende incidenten
  • Basisbeheer van incidenten en beheer van serviceaanvragen
  • Ondersteuning verlenen op niveau 1 en 2 en indien nodig problemen escaleren
  • Bieden van selfservice-basisopties voor eindgebruikers
  • Fungeren als aanspreekpunt voor IT-ondersteuning

Servicedesks functioneren in bredere zin en zijn strategischer. Ze dienen meestal meer zakelijke behoeften in plaats van zich alleen te richten op het oplossen van de behoeften van een gebruiker. Het doel is om proactief te zijn in het verbeteren van IT-processen binnen een organisatie en ze worden gebruikt om mogelijkheden vast te stellen om IT-processen efficiënter te laten verlopen. Enkele belangrijke kenmerken van servicedesks zijn:

  • Volledige integratie met ITSM- (en/of ITIL-) processen
  • Volgen van SLA
  • Selfservice met een geïntegreerde servicecatalogus
  • CMDB-communicatie en -integratie
  • Wijzigingsbeheer gedurende de volledige levenscyclus
  • Probleembeheer
  • Optimalisatie van personeelsbestand en leveranciers

IT-servicedesks zijn zeer nuttig voor bedrijven van alle soorten en maten, ongeacht hun service of product. Het is van cruciaal belang dat een bedrijf een aanspreekpunt biedt tussen klanten en een IT-afdeling, zodat klanten hun problemen tijdig en effectief kunnen oplossen en IT-teams de bedrijfsvoering soepel kunnen laten verlopen.

Kostenbesparingen

Wanneer een servicedesk goed wordt bemand en correct wordt geïmplementeerd met de nieuwste op AI gebaseerde automatisering, kan deze een groot deel van de routinematige IT-werklast effectief beheren. Het is een voordelige optie die eenvoudiger werk overneemt van dure technische teams en IT-professionals. Hierdoor kunnen waardevolle technologie-experts zich meer richten op strategische en complexere kwesties die moeten worden aangepakt. Met andere woorden, met de juiste servicedesk kunnen bedrijven meer uit hun bestaande IT-resources halen.

Het voorspellen van problemen

Met de juiste gegevenstools kunnen organisaties serviceproblemen identificeren en oplossen voordat ze uit de hand lopen. IT-servicedesks die fungeren als vroegtijdige waarschuwingssystemen kunnen proactief probleembeheer, servicewijzigingen en preventief onderhoud mogelijk maken om de gevolgen van uitval en serviceproblemen te verminderen.

Gevoel van de gebruiker

Veel belangrijke processen en IT-services beginnen bij de servicedesk. Daarom is deze vaak het primaire contactpunt tussen gebruikers, IT-services en bedrijfsprocessen. Het bewaken van deze interacties kan nuttig inzicht geven in het gevoel dat gebruikers hebben over producten, diensten, behoeften en de organisatie in het algemeen.

Hoewel de IT-omgeving zich blijft ontwikkelen, is het concept van een IT-servicedesk al enige tijd in gebruik en goed geïntegreerd in een groot aantal sectoren. Deze wijdverbreide implementatie heeft bedrijven geholpen hun aanpak te verfijnen, met als resultaat een aantal bewezen best practices voor de implementatie van servicedesks.

Klantbetrokkenheid

  • Bied eindgebruikers omnichannel zelfhulpportals, met de beste servicedesks die gebruikmaken van chatbots die dag en nacht werken om veelvoorkomende problemen op te lossen
  • Gebruik Service Level Agreements (SLA's) en impactbeoordelingen om onderscheid te maken tussen verzoeken, zodat de belangrijkste verzoeken het eerst worden behandeld
  • Handel problemen af op het betrokkenheidspunt om overdracht of escalatie te voorkomen
  • Onderzoek het gedrag van de klant en de verwachtingen van het management om er zeker van te zijn dat de behoeften worden begrepen en hieraan wordt voldaan
  • Voer regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit om vast te stellen hoe klanten over het product of de service denken

Beheer en rapportage

  • Zorg ervoor dat de eventuele overdrachts- en escalatiebehoeften worden begrepen om slechte klantbelevingen te voorkomen of SLA's te missen
  • Gebruik realtime rapportage en analyses om te controleren hoe de activiteiten functioneren en pas corrigerende maatregelen toe voordat voorvallen escaleren tot problemen
  • Maak gebruik van ITSM-systemen om processen te herstructureren en de inzet van IT-personeel te optimaliseren
  • Zorg ervoor dat het management de servicedeskactiviteiten begrijpt om problemen waar servicedeskmedewerkers mee te maken hebben, effectief aan te pakken
  • Gebruik analyses van ITSM-systemen om tijd en moeite te besparen bij het genereren van rapporten en om de beste automatiseringskansen vast te stellen

Technologie ter ondersteuning van de IT-servicedesk

  • Bied 'handsfree' automatisering voor veelvoorkomende aanvragen van gebruikers, zoals toegang, het resetten van wachtwoorden, enz.
  • Implementeer workflows in uw helpdesksoftware zodat er een proces is voor escalaties en overdracht
  • Bevorder integratie tussen servicedesk-stammen en IT-activiteiten, zoals eventmonitoring en AIOps, om problemen te voorspellen of te voorkomen voordat ze zich voordoen
  • Faciliteer en registreer communicatie tussen aanvragers/eindgebruikers en agents
  • Spoor de onderliggende oorzaak van problemen op in het ITSM-systeem
  • Vereenvoudig het wijzigingsbeheer met kant-en-klare sjablonen die eenvoudige tot complexere soorten wijzigingen ondersteunen, samen met automatisering, om te bepalen welke soort een bepaalde wijziging is

Kennisbeheer

  • Geef eindgebruikers antwoorden op veelgestelde vragen, zodat er minder contactmomenten met agents nodig zijn
  • Houd alle kennisbestanden actueel en nauwkeurig door onnodige informatie te bekijken en op te schonen wanneer dat nodig is
  • Implementeer een kennisbeheersysteem om kennis te plaatsen op een locatie waartoe alle bevoegde personen toegang hebben

Configuration Management Database (CMDB)

  • Creëer een opslagplaats voor gegevens waarin informatie over uw IT-omgeving en -componenten wordt opgeslagen om IT-services te kunnen leveren
  • Bevat bedrijfsmiddelen of configuratie-items (software, hardware, ontwikkeltaal) die door de organisatie worden gebruikt
  • Breng relaties tot stand tussen bedrijfsmiddelen die de samenstelling van services aantonen
  • Integreer geautomatiseerde detectie om werk bij het 'vinden' van CI's te verminderen

Een servicedesk is geen zelfstandige oplossing; om waarde te bieden aan gebruikers en bedrijven is krachtige ondersteuningssoftware nodig. De volgende technologieën zijn essentieel om uw IT-servicedesk optimaal te benutten:

Incidentbeheer

Dit is het kerngebied voor IT-servicedesks. Met helpdeskticketing worden zowel incidenten als serviceaanvragen voor de servicedesk en bijbehorende supportteams zorgvuldig georganiseerd. Tot de essentiële functies behoren waarschuwingen, escalaties, geautomatiseerde routing, workflowbeheer en SLA-beheer.

Selfservice voor eindgebruikers

Er zijn veel problemen waarom gebruikers naar een IT-servicedesk bellen. Sommige van deze problemen kunnen zonder telefoongesprek worden opgelost als de eindgebruiker over de juiste hulpmiddelen en toegang tot informatie beschikt. Selfservice biedt agents de tijd en mogelijkheid om complexere aanvragen op te lossen. Onderdelen van selfservice zijn onder meer een selfservicediagnosetool, een serviceaanvraagformulier, geautomatiseerde algemene processen en een optie voor het zoeken naar kennis.

Kennisbeheer

Kennis maximaliseert de operationele prestaties door de servicedeskagents resources te bieden. Tot de essentiële functies behoren een kennisdatabase, afzonderlijke kennisgegevens van eindgebruikers en agents, een database met bekende problemen en fouten, een zoekfunctie op trefwoorden op basis van een incidentomschrijving en kennisbeheer ter ondersteuning van de levenscyclus van bepaalde kennis.

Servicedeskbeheer

Met rapportagefuncties kunnen leidinggevenden van de IT-servicedesk de operationele kosten optimaliseren, wat hen weer helpt de gebruikerstevredenheid te beheren, naleving van de SLA te garanderen en problemen te identificeren die van invloed kunnen zijn op het bedrijf. Rapportage geeft het management bovendien een groter overzicht van de activiteiten om hen te helpen weloverwogen beslissingen te nemen. Enkele belangrijke functies zijn dashboards voor serviceprestaties, agentstatistieken, analyses van bekende problemen, SLA-conformiteitsrapporten en belangrijke mogelijkheden voor incidentbeheer.

Het vinden van de juiste tools voor uw servicedesk is doorslaggevend voor het ondersteunen van activiteiten en het oplossen van problemen. Dit wordt vaak IT Service Management (ITSM) genoemd. De servicedesk is het contactpunt tussen klanten en het IT-team van een organisatie, wat betekent dat tools zoals kennisbeheer en rapportage essentieel zijn voor het leveren van IT-servicedeskoplossingen. De juiste tools bieden ook eenvoudige installatie en aanpassing, zorgen voor een goede samenwerking, kunnen worden aangepast aan de behoeften van gebruikers en kunnen worden aangepast aan de groei van een team of organisatie. Zo kunnen IT-ondersteuningsdesks de juiste ondersteuning bieden om gebruikers te helpen optimaal gebruik te maken van hun IT-resources.

ServiceNow is de toonaangevende leverancier van IT-servicedeskoplossingen op basis van veel verschillende beoordelingen van derden (bron: Gartner Group). ServiceNow biedt de innovatiefste oplossingen met behulp van één cloudplatform dat u helpt veerkrachtige services te leveren, de productiviteit te verhogen en fantastische belevingen te creëren voor uw medewerkers.

Duik dieper in ServiceNow ITSM

Ontketen uw innovatie met onze moderne, cloudgebaseerde en silodoorbrekende ITSM-oplossing