Wat is een servicedesk?

IT-servicedesks zijn zeer nuttig voor bedrijven van alle soorten en maten, ongeacht hun service of product. Het is van cruciaal belang dat een bedrijf een aanspreekpunt biedt tussen klanten en een IT-afdeling, zodat klanten hun problemen tijdig en effectief kunnen oplossen en IT-teams de bedrijfsvoering soepel kunnen laten verlopen.

Wanneer een servicedesk goed wordt bemand en correct wordt geïmplementeerd met de nieuwste op AI gebaseerde automatisering, kan deze een groot deel van de routinematige IT-werklast effectief beheren. Het is een voordelige optie die eenvoudiger werk overneemt van dure technische teams en IT-professionals. Hierdoor kunnen waardevolle technologie-experts zich meer richten op strategische en complexere kwesties die moeten worden aangepakt. Met andere woorden, met de juiste servicedesk kunnen bedrijven meer uit hun bestaande IT-resources halen.

Met de juiste gegevenstools kunnen organisaties serviceproblemen identificeren en oplossen voordat ze uit de hand lopen. IT-servicedesks die fungeren als vroegtijdige waarschuwingssystemen kunnen proactief probleembeheer, servicewijzigingen en preventief onderhoud mogelijk maken om de gevolgen van uitval en serviceproblemen te verminderen.

Veel belangrijke processen en IT-services beginnen bij de servicedesk. Daarom is deze vaak het primaire contactpunt tussen gebruikers, IT-services en bedrijfsprocessen. Het bewaken van deze interacties kan nuttig inzicht geven in het gevoel dat gebruikers hebben over producten, diensten, behoeften en de organisatie in het algemeen.

Een servicedesk is geen zelfstandige oplossing; om waarde te bieden aan gebruikers en bedrijven is krachtige ondersteuningssoftware nodig. De volgende technologieën zijn essentieel om uw IT-servicedesk optimaal te benutten:

Dit is het kerngebied voor IT-servicedesks. Met helpdeskticketing worden zowel incidenten als serviceaanvragen voor de servicedesk en bijbehorende supportteams zorgvuldig georganiseerd. Tot de essentiële functies behoren waarschuwingen, escalaties, geautomatiseerde routing, workflowbeheer en SLA-beheer.

Er zijn veel problemen waarom gebruikers naar een IT-servicedesk bellen. Sommige van deze problemen kunnen zonder telefoongesprek worden opgelost als de eindgebruiker over de juiste hulpmiddelen en toegang tot informatie beschikt. Selfservice biedt agents de tijd en mogelijkheid om complexere aanvragen op te lossen. Onderdelen van selfservice zijn onder meer een selfservicediagnosetool, een serviceaanvraagformulier, geautomatiseerde algemene processen en een optie voor het zoeken naar kennis.

Kennis maximaliseert de operationele prestaties door de servicedeskagents resources te bieden. Tot de essentiële functies behoren een kennisdatabase, afzonderlijke kennisgegevens van eindgebruikers en agents, een database met bekende problemen en fouten, een zoekfunctie op trefwoorden op basis van een incidentomschrijving en kennisbeheer ter ondersteuning van de levenscyclus van bepaalde kennis.

Met rapportagefuncties kunnen leidinggevenden van de IT-servicedesk de operationele kosten optimaliseren, wat hen weer helpt de gebruikerstevredenheid te beheren, naleving van de SLA te garanderen en problemen te identificeren die van invloed kunnen zijn op het bedrijf. Rapportage geeft het management bovendien een groter overzicht van de activiteiten om hen te helpen weloverwogen beslissingen te nemen. Enkele belangrijke functies zijn dashboards voor serviceprestaties, agentstatistieken, analyses van bekende problemen, SLA-conformiteitsrapporten en belangrijke mogelijkheden voor incidentbeheer.