Wat is incidentbeheer?

Incidentbeheer is een reeks stappen die worden genomen om kritieke incidenten, die kunnen leiden tot problemen in een organisatie als deze niet worden hersteld, te identificeren, analyseren en op te lossen.

Met incidentbeheer herstelt u de normale dienstverlening terwijl de impact op de bedrijfsactiviteiten wordt geminimaliseerd en de kwaliteit wordt gehandhaafd.

Een incident wordt gedefinieerd als een gebeurtenis die kan leiden tot onderbreking of verlies van activiteiten, diensten of functies. Incidentbeheer beschrijft de noodzakelijke acties die een organisatie moet ondernemen om problemen te analyseren, te identificeren en te corrigeren terwijl er maatregelen worden genomen om toekomstige incidenten te voorkomen.

Incidenten kunnen de bedrijfsvoering verstoren, leiden tot tijdelijke uitval en bijdragen aan het verlies van gegevens en productiviteit. Het is voor organisaties steeds belangrijker om incidentbeheer serieus te nemen, omdat dit meerdere voordelen heeft.

Enkele van deze voordelen zijn:

Betere efficiëntie en productiviteit

Met gevestigde werkwijzen en procedures kunnen IT-teams beter reageren op incidenten en toekomstige incidenten beperken. Met machine learning worden incidenten bovendien automatisch toegewezen aan de juiste groepen voor een snellere oplossing. Speciale agentportals voor probleemoplossing bieden toegang tot alle benodigde informatie in één overzicht en kunnen met AI direct aanbevolen oplossingen leveren. Een speciale portal voor het beheer van ernstige incidenten maakt een snelle oplossing mogelijk door de juiste teams en belanghebbenden samen te brengen om services te herstellen.

Zichtbaarheid en transparantie

Werknemers kunnen eenvoudig contact opnemen met IT-ondersteuning om problemen op te sporen en op te lossen. Ze kunnen via hun computer of mobiel apparaat contact opnemen met IT om van begin tot eind een beter inzicht te krijgen in de status van hun incidenten en de gevolgen daarvan. Een betere klantbeleving wordt geboden door een intuïtieve omnichannel-selfservice en transparante tweerichtingscommunicatie.

Hogere kwaliteit van de dienstverlening

Agents kunnen met één enkel IT-platform gevestigde processen gebruiken om bepaalde incidenten te prioriteren, wat ook kan helpen bij de continuïteit van bedrijfsprocessen. Op dezelfde manier maakt incidentbeheer het mogelijk om services snel te herstellen door op dat ene platform de juiste agents bijeen te brengen om werk te beheren en samen te werken. IT kan gebruikmaken van geavanceerde machine-learningmethoden en gegevensmodellen om incidenten automatisch te categoriseren en toe te wijzen, en daarbij te leren van patronen in historische gegevens.

Meer inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening

Incidenten kunnen worden gelogd in software voor incidentbeheer, die inzicht biedt in de servicetijd, de ernst van het incident en of er een terugkerend type incident is dat kan worden opgelost. Zo kan de software rapporten genereren voor zichtbaarheid en analyse.

Service Level Agreements (SLA's)

Met systemen voor incidentbeheer kunnen processen worden ontwikkeld die inzicht bieden in SLA's en kan worden gecontroleerd of hieraan wordt voldaan.

Preventie van incidenten

Zodra incidenten zijn geïdentificeerd en afgehandeld, kan de informatie over deze incidenten en de noodzakelijke responses worden toegepast om toekomstige incidenten sneller op te lossen of helemaal te voorkomen. Verbeter het incidentdeflectiepercentage door het aantal tickets en oproepen te verminderen met selfserviceportals en ServiceNow-chatbots. Werknemers kunnen met AIOps zelf antwoorden vinden voordat ze een incident moeten registreren, waardoor problemen effectief worden voorkomen voordat ze gebruikers beïnvloeden.

Verbeterde MTTR (Mean Time to Repair)

De gemiddelde hoeveelheid tijd die nodig is om een oplossing te vinden, neemt af als er gedocumenteerde processen en gegevens van eerdere incidenten zijn. Los incidenten sneller op met machine learning en contextuele hulp om knelpunten te elimineren. De AIOps-integratie vermindert het aantal incidenten en de MTTR (Mean Time to Repair) door ruis te elimineren, prioriteiten te stellen en problemen te verhelpen.

Vermindering of eliminatie van uitvaltijd

Incidenten veroorzaken uitvaltijd, waardoor bedrijven activiteiten en services niet of langzamer kunnen uitvoeren. Goed gedocumenteerde processen voor incidentbeheer helpen bij het verminderen of volledig elimineren van uitvaltijd als gevolg van een incident.

Verbeterde klant- en werknemersbeleving

Een soepele bedrijfsvoering binnen een bedrijf is terug te zien in een product of service. Als bedrijven geen uitvaltijd hebben of als de services niet worden onderbroken als gevolg van een incident, komt dit de klantbeleving ten goede. Op dezelfde manier kunt u met omnichannel-opties werknemers in staat stellen om incidenten te melden via selfserviceportals, chatbots, e-mail, telefoon of mobiel. Zo kunnen ze eenvoudig contact opnemen met het ondersteuningsteam om problemen te traceren en op te lossen met incidentbeheer.

Incidentregistratie

Een incident wordt geïdentificeerd en geregistreerd in gebruikersrapporten en met behulp van oplossingsanalyses. Zodra het incident is geïdentificeerd, wordt het gelogd en gecategoriseerd. Dit is belangrijk voor de manier waarop toekomstige incidenten kunnen worden afgehandeld en voor het prioriteren van incidenten.

Melding en escalatie

De timing van deze stap kan per incident verschillen, afhankelijk van de categorisatie van het incident. Kleinere incidenten kunnen ook worden geregistreerd en bevestigd zonder een officiële waarschuwing te activeren. Escalatie vindt plaats wanneer een incident een waarschuwing activeert en de correcte procedures worden uitgevoerd door de persoon die is toegewezen om de waarschuwing af te handelen.

Afbeelding die de verschillende aspecten van incidentbeheer laat zien.

Incidentclassificatie

Incidenten moeten worden ingedeeld in de juiste categorie en subcategorie om gemakkelijk te kunnen worden geïdentificeerd en aangepakt. Classificatie vindt doorgaans automatisch plaats wanneer de juiste velden zijn ingesteld voor classificatie, prioritering wordt toegewezen op basis van de classificatie en rapporten snel worden gegenereerd.

Prioritering van incidenten

De juiste prioritering kan direct invloed hebben op de SLA van een incidentrespons, doordat bedrijfskritieke problemen op tijd worden aangepakt en klanten en werknemers geen enkel probleem met de service ervaren.

Onderzoek en diagnose

Het IT-team voert een analyse uit en biedt de werknemer een oplossing zodra een incident is gemeld. Als er niet onmiddellijk een oplossing beschikbaar is, wordt het incident geëscaleerd naar de juiste teams voor verder onderzoek en diagnose van het incident.

Afhandeling en sluiting van incidenten

Een IT-team moet incidenten zo snel mogelijk oplossen met behulp van de juiste prioriteringsmethoden. Communicatie kan helpen bij het afhandelen en sluiten van tickets, en automatisering kan helpen bij het oplossen van tickets. Zodra een incident is opgelost, wordt vastgelegd hoe kan worden voorkomen dat het incident zich opnieuw voordoet of hoe tot een snellere oplossing kan worden gekomen.

Leg alles vast

Ongeacht het niveau van het incident, de urgentie of de functie van degene die het incident meldt, moet u alles altijd zo gedetailleerd mogelijk loggen in één enkele tool. Houd alle incidenten bij zodat u sneller kunt reageren en problemen sneller kunt oplossen. Er zijn ook geautomatiseerde systemen die de logboeken kunnen afstemmen.

Vul alles in

Vul alles grondig in zodat de details kunnen worden gebruikt voor verder onderzoek, het verzamelen van informatie of rapporten die worden gegenereerd.

Zorg voor overzichtelijke categorieën

Vermijd onnodige categorieën en subcategorieën die elders kunnen worden gesorteerd of in de velden kunnen worden beschreven. Vermijd ook zoveel mogelijk het gebruik van opties als 'overige'.

Houd teams geïnformeerd

Standaardiseer processen om ervoor te zorgen dat elk teamlid dezelfde procedures volgt en de juiste antwoorden gebruikt voor elk incident. Hierdoor blijft de kwaliteit consistent en uniform.

Registreer en gebruik standaardoplossingen

Oplossingen hoeven niet altijd nieuw en innovatief te zijn. Als er effectieve oplossingen bestaan, kunt u deze gebruiken om procedures te ontwikkelen en te standaardiseren.

Ondersteun werknemers

Werknemers op alle niveaus op een juiste en consistente manier trainen, biedt aanzienlijke voordelen voor uw organisatie. Het kan nuttig zijn om niet-IT-personeel te leren reageren op incidenten op bepaalde niveaus, zodat IT-personeel sneller kan reageren op kritiekere incidenten. Teams die goed zijn getraind, zijn ook effectiever samen en communiceren beter.

Stel belangrijke waarschuwingen in

Een van de belangrijkste aspecten van incidentbeheer is het voorkomen van onnodige overbelasting. Plan zorgvuldig hoe gebeurtenissen worden gecategoriseerd en wat deze categorieën betekenen om te voorkomen dat incidenten over het hoofd worden gezien en dat de responstijden te lang duren.

Een goed uitgangspunt is het definiëren van serviceniveau-indicatoren die worden gebruikt om de hiërarchie van prioriteiten te bepalen, bijvoorbeeld het prioriteren van een analyse van de onderliggende oorzaak ten opzichte van oppervlakkige symptomen.

Zorg dat uw team klaar is voor on-call

Teams moeten met elkaar communiceren over wie er toezicht houdt op incidenten en wanneer. Stel een on-call-schema in om ervoor te zorgen dat er iemand met de juiste expertise beschikbaar is in het geval van een incident. Breng vervolgens aanpassingen aan op basis van de hoeveelheid verschillende incidenten die individuele werknemers moeten afhandelen.

Opstellen van communicatierichtlijnen

Stel richtlijnen op om effectieve communicatie tot stand te brengen; dit is cruciaal voor samenwerking en teameffectiviteit. De richtlijnen moeten bepalen welke kanalen het personeel moet gebruiken, de inhoud van die kanalen en hoe de communicatie moet worden gedocumenteerd.

Wanneer er geen norm is voor de manier waarop werknemers moeten communiceren, kunnen onjuiste richtlijnen onnodige stress en spanning veroorzaken tijdens responsperioden. Goed gedocumenteerde communicatie helpt teams om terug te verwijzen naar die communicatie en alle noodzakelijke details door te geven zonder verlies van informatie.

Stroomlijn het veranderingsproces

Bepaal de veranderingsniveaus of soorten veranderingen die individuen kunnen doorvoeren en van wie ze goedkeuring moeten krijgen. Afhankelijk van het systeem en de persoon moet mogelijk om goedkeuring of aanvullende bevestiging worden gevraagd voor wijzigingen. Zorg ervoor dat het bestuur dat toezicht houdt op veranderingen direct beschikbaar is, zodat de veranderingsprocedures snel en effectief zijn.

Verbeter systemen met de geleerde lessen

Beoordeel incidenten en evalueer de reden van het incident. Stel vast welke preventieve maatregelen hadden kunnen worden genomen voor het incident en welke maatregelen moeten worden genomen met het oog op de toekomst. Dit zorgt er ook voor dat alle documentatie wordt geregistreerd en dat er indien nodig een goede training voor aansprakelijkheid en compliance is.

Een probleem is een reeks incidenten zonder bekende hoofdoorzaak. Een incident is een gebeurtenis waardoor iets niet meer optimaal functioneert. Probleembeheer maakt het mogelijk om de hoofdoorzaak te identificeren van een probleem dat van invloed is op uw services en kan u helpen om problemen te voorkomen, terwijl incidentbeheer een reactieve benadering is voor iets dat op korte termijn fout gaat. Bij een incident kunnen systemen blijven werken, maar een beheerd incident lost een probleem niet noodzakelijkerwijs op. Dit gebeurt meestal op de lange termijn.

Incidenten zijn het gevolg van iets dat niet werkt of van een probleem dat moet worden opgelost, waardoor processen voor incidentbeheer worden geactiveerd. Een aanvraag heeft betrekking op bijvoorbeeld een service die de werknemer nodig heeft, zoals toegang, items, apparatuur, enz.

  • Stel processen op om te voldoen aan de bedrijfsvereisten
  • Houd u aan processen en voldoe aan SLA's
  • Beheer teams op verschillende niveaus
  • Genereer rapporten en onderhoud KPI's (Key Performance Indicators)
  • Wees een escalatiepunt wanneer een groot incident moet worden opgelost
  • Overleg met andere teams

ServiceNow Incident Management kan werknemers productief en tevreden houden door te zorgen voor gebruiksvriendelijke manieren om contact op te nemen met een ondersteuningsteam om problemen op te sporen en op te lossen. Gebruikers kunnen contact opnemen met IT via een selfserviceportal, chatbot, e-mail, telefoon of mobiel.

IT-agents zullen ook blij zijn. Systemen met machine learning wijzen incidenten automatisch toe aan de juiste oplossingsgroep voor een snellere en effectieve afhandeling. Speciale agentportals voor probleemoplossing bieden alle benodigde informatie in één overzicht en maken gebruik van AI om direct aanbevolen oplossingen te leveren. Er is ook een speciale portal voor het beheer van ernstige incidenten die een snelle oplossing mogelijk maakt door de juiste oplossingsteams en belanghebbenden samen te brengen om services te herstellen. Mobile Agent biedt IT-agents een mobiele interface om onderweg incidenten te classificeren, aan te pakken en op te lossen.

Daarnaast biedt ServiceNow Incident Management 24-uursondersteuning, kan het naadloos worden geïntegreerd met AIOps, kunnen werknemers via meerdere kanalen incidenten melden en biedt het servicedeskpersoneel een duidelijk beeld van de workflows voor het oplossen van incidenten via een incidentrespons-playbook. Visual Task Boards bevorderen intuïtieve, effectieve samenwerking en de Configuration Management Database (CMDB) biedt één registratiesysteem waarmee gebruikers de impact van individuele incidenten, problemen en wijzigingsverzoeken beter kunnen begrijpen.

En met begeleide installatie kunt u ServiceNow Incident Management snel en eenvoudig implementeren.

Herstel services sneller

Stel agents in staat om via één enkel IT-platform samen te werken en taken te beheren.

Verhoog de productiviteit van werknemers

Geef werknemers meer mogelijkheden met omnichannel-selfservice en tweerichtingscommunicatie.

Verhoog incidentdeflectie

Bied selfserviceportals en intelligente chatbots zodat gebruikers over de resources beschikken om hun eigen problemen op te lossen zonder de hulp van IT.

Verhoog de productiviteit van agents

Maak gebruik van machine learning om ervoor te zorgen dat de juiste incidenten worden toegewezen aan de juiste groepen, voor een snellere en completere oplossing.

Duik dieper in ServiceNow ITSM

Ontketen uw innovatie met onze moderne, cloudgebaseerde en silodoorbrekende ITSM-oplossing