Wat is incidentbeheer?
Incidentbeheer is een reeks stappen die worden genomen om kritieke incidenten, die kunnen leiden tot problemen in een organisatie als deze niet worden hersteld, te identificeren, analyseren en op te lossen.
Met incidentbeheer herstelt u de normale dienstverlening terwijl de impact op de bedrijfsactiviteiten wordt geminimaliseerd en de kwaliteit wordt gehandhaafd.
Een incident wordt gedefinieerd als een gebeurtenis die kan leiden tot onderbreking of verlies van activiteiten, diensten of functies. Incidentbeheer beschrijft de noodzakelijke acties die een organisatie moet ondernemen om problemen te analyseren, te identificeren en te corrigeren terwijl er maatregelen worden genomen om toekomstige incidenten te voorkomen.
Incidentregistratie
Een incident wordt geïdentificeerd en geregistreerd in gebruikersrapporten en met behulp van oplossingsanalyses. Zodra het incident is geïdentificeerd, wordt het gelogd en gecategoriseerd. Dit is belangrijk voor de manier waarop toekomstige incidenten kunnen worden afgehandeld en voor het prioriteren van incidenten.
Melding en escalatie
De timing van deze stap kan per incident verschillen, afhankelijk van de categorisatie van het incident. Kleinere incidenten kunnen ook worden geregistreerd en bevestigd zonder een officiële waarschuwing te activeren. Escalatie vindt plaats wanneer een incident een waarschuwing activeert en de correcte procedures worden uitgevoerd door de persoon die is toegewezen om de waarschuwing af te handelen.
Incidentclassificatie
Incidenten moeten worden ingedeeld in de juiste categorie en subcategorie om gemakkelijk te kunnen worden geïdentificeerd en aangepakt. Classificatie vindt doorgaans automatisch plaats wanneer de juiste velden zijn ingesteld voor classificatie, prioritering wordt toegewezen op basis van de classificatie en rapporten snel worden gegenereerd.
Prioritering van incidenten
De juiste prioritering kan direct invloed hebben op de SLA van een incidentrespons, doordat bedrijfskritieke problemen op tijd worden aangepakt en klanten en werknemers geen enkel probleem met de service ervaren.
Onderzoek en diagnose
Het IT-team voert een analyse uit en biedt de werknemer een oplossing zodra een incident is gemeld. Als er niet onmiddellijk een oplossing beschikbaar is, wordt het incident geëscaleerd naar de juiste teams voor verder onderzoek en diagnose van het incident.
Afhandeling en sluiting van incidenten
Een IT-team moet incidenten zo snel mogelijk oplossen met behulp van de juiste prioriteringsmethoden. Communicatie kan helpen bij het afhandelen en sluiten van tickets, en automatisering kan helpen bij het oplossen van tickets. Zodra een incident is opgelost, wordt vastgelegd hoe kan worden voorkomen dat het incident zich opnieuw voordoet of hoe tot een snellere oplossing kan worden gekomen.
Duik dieper in ServiceNow ITSM
Ontketen uw innovatie met onze moderne, cloudgebaseerde en silodoorbrekende ITSM-oplossing