Wat is probleemtracking?

Probleemtracking is de methode voor het registreren en volgen van klantcases, tickets of problemen, van inbox tot oplossing.

Problemen zijn onduidelijkheden, problemen, vragen of klachten van klanten die uw product of dienst gebruiken. Dit kunnen ook problemen zijn die tijdens de ontwikkeling en implementatie van een product worden ontdekt.

Wat is een systeem voor probleemtracking?

Een systeem voor probleemtracking is een tool waarmee agents verschillende cases kunnen beheren en de voortgang daarvan tijdens het oplossingsproces kunnen volgen. De probleemtracking begint wanneer een klant het probleem meldt en wordt voltooid nadat het probleem is opgelost en relevante feedback bij klanten is verzameld.

Met een effectief volgsysteem kunt u problemen routeren, prioriteiten stellen voor cases, interne notities toevoegen, filters maken voor eenvoudiger zoeken, problemen beheren met dashboards en feedback van klanten vastleggen.

Waarom problemen volgen?

Een meerderheid van de klanten geeft aan dat een snelle probleemoplossing erg belangrijk is. 90% zegt zelfs dat een onmiddellijke reactie belangrijk of zeer belangrijk is wanneer problemen met de klantenservice worden aangepakt (bron: HubSpot). Met dit in gedachten is het voor bedrijven van cruciaal belang om problemen zorgvuldig te volgen en snel op te lossen, zonder terwijl toch transparantie in stand wordt gehouden.

Om dit mogelijk te maken, biedt de methode van probleemtracking verschillende voordelen.

Stel een duidelijke procedure vast voor het vastleggen van problemen

Problemen volgen zorgt voor een proces waarbij problemen van klanten worden ontvangen, gecategoriseerd, naar het juiste team worden gestuurd en worden gevolgd om ze op te lossen.

Noteer problemen van klanten

Probleemvolgfuncties leggen problemen vast die klanten via verschillende kanalen hebben verzonden. Elke keer dat een medewerker met een klant communiceert, kan hij of zij de geschiedenis van de klant bekijken om het probleem en eerdere interacties beter te begrijpen.

Voer follow-ups uit

Goede software voor probleemtracking legt details vast van problemen, zoals vervaldatums voor oplossingen, acties die moeten worden uitgevoerd en verantwoordelijkheden die moeten worden toegewezen. Hierdoor kunnen medewerkers follow-ups uitvoeren zodra het probleem is opgelost.

Problemen prioriteren

Agents kunnen prioriteiten stellen zodat het belangrijkste het eerst wordt aangepakt en de minder urgente kwesties daarna.

Controleer de voortgang

Met volgsoftware kunnen agents de voortgang van cases bekijken terwijl ze naar de oplossing toe werken. Probleemtracking volgen kan ook openstaande gevallen markeren en prioriteren, zodat er geen problemen of klanten door de mazen van het net vallen.

Kanalen

Tools voor probleemtracking moeten van meerdere kanalen gebruik maken, zodat klanten hun problemen kunnen melden of functies kunnen aanvragen met één oplossing waarin hun voorkeurskanalen worden samengevoegd in één geïntegreerde realtime-ervaring. Kanalen kunnen webformulieren, e-mail, chat, sociale media of telefoon zijn. Goede probleemtrackingfuncties centraliseren elk contactpunt, waardoor klanten eenvoudig en naadloos van kanaal naar kanaal kunnen gaan.

Tijdregistratie

Met tijdregistratie kunnen agents de inspanningen meten die software-engineers gebruiken bij het onderzoeken, coderen, testen en oplossen van bugs. Deze functie is handig voor projectmanagers die teamleden moeten beheren en sprints moeten beheren die zijn gericht op toekomstige releases.

Integraties

Bedenk hoe goed uw systeem wordt geïmplementeerd met tools als Jira, Github, Bitbucket, Bugzilla en andere relevante toepassingen voor IT- en projectbeheer. Supportmedewerkers en software-engineers moeten tickets kunnen beheren en met verschillende systemen kunnen communiceren, zonder het oplossings- of herstelproces te hoeven onderbreken.

Analyse en rapportage

Software voor probleemtracking moet de mogelijkheid bevatten om rapporten te maken om het projectmanagementproces te vereenvoudigen door trends te identificeren. Rapporten verfijnen de manier waarop resources worden gebruikt voor softwareprojecten en bieden updates voor de routekaart voor de toepassing van een bedrijf. Managers kunnen ook geautomatiseerde rapporten bijhouden die in e-mailpostvakken worden geleverd, terwijl ze ook nuttige dashboards kunnen maken om KPI's te volgen.

Feedback van klanten

Een goede probleemvolger moet de mogelijkheid bieden om feedback van klanten te verzamelen over hun problemen en oplossingen. Medewerkers moeten ook na de oplossing contact kunnen leggen met klanten om feedback te vragen. Tot de algemene hulpmiddelen behoren de enquêtes Customer Satisfaction Score (CSAT) en Net Promoter Score NPS.

SLA's, automatiseringen en workflowaanpassing

Het is van cruciaal belang om na te denken over workflows binnen een softwaresysteem. De Service Level Agreement (SLA) speelt een belangrijke rol in de manier waarop organisaties reageren op serviceaanvragen en het is belangrijk om SLA's bij te houden in workflows.

Beheerders kunnen probleemtracking vereenvoudigen door automatisering in te stellen voor taken die meer routinematig zijn. Dit kan het toewijzen van agents of het sluiten van cases na een vooraf bepaalde tijd omvatten.

Schaalbaarheid

Effectieve software voor probleemtracking speelt een grote rol bij het beheren van middelen en productiviteit in kleine bedrijven. Het biedt klanten selfserviceopties om ze te helpen veelvoorkomende problemen op te lossen zonder contact op te nemen met live supportmedewerkers. Naarmate het bedrijf groeit, biedt probleemtrackingsoftware complexe tools om klanten te helpen uitstekende service te krijgen, zonder dat ze veel nieuwe supportmedewerkers hoeven in te zetten.

Onderzoeksperioden

Hoewel de opties van provider tot provider verschillen, bieden de meeste oplossingen voor probleemtracking gratis proefversies, waarbij bedrijven de software kunnen testen voordat ze deze volledig gaan gebruiken. De testperioden kunnen nuttig zijn om te beoordelen of de probleemtrackingsoftware efficiënt is en realtime rapporten biedt om problemen sneller op te lossen.

E-mail

Het is eenvoudig om e-mails te beantwoorden wanneer al uw e-mails zich op één toegankelijke locatie bevinden. Dit is vooral van belang wanneer uw organisatie meerdere e-mailadressen heeft.

Sociale media

U kunt de Facebook-, Twitter- en andere sociale-mediaplatforms van uw organisatie vanaf één locatie beheren. Kijk wat uw klanten zeggen en reageer eenvoudig op vragen en opmerkingen zonder voortdurend te hoeven schakelen tussen platforms.

Live chatten

Agents kunnen met klanten chatten om hun problemen te begrijpen en direct hulp te bieden. Als het probleem meer aandacht vereist, zet de software voor probleemtracking met één simpele handeling of klik chatsessies om in cases.

Telefonie

Met ticketingtools kunt u telefoongesprekken voeren met cloudtelefonietechnologie. Gesprekken worden geregistreerd en gemonitord en vervolgens omgezet in cases of gekoppeld aan bestaande cases.

Webformulier

Sluit een webformulier in op uw website die klanten zelf kunnen invullen. Hiermee kunnen klanten hun probleem nader toelichten en het formulier indienen. Geautomatiseerde tools zetten het formulier om in een case en sturen het vervolgens naar de betreffende agent of het desbetreffende team.

Centraal dashboard

Met de juiste oplossing voor probleemtracking kunnen agents aanvragen die zijn samengebracht uit kwesties die via verschillende kanalen zijn ingediend, op één locatie volgen. Alle klantgerichte postvakken, zoals ondersteuning, verkoop, facturering, enz., worden beheerd op één geïntegreerd systeem. Dit maakt eenvoudige, directe toegang mogelijk tot klantinteracties en -gesprekken die aan gegevens zijn gekoppeld.

Categorisatie en prioritering

Organisaties kunnen dagelijks een grote hoeveelheid nieuwe gevallen ontvangen en uw medewerkers moeten deze kunnen sorteren, categoriseren en snel en efficiënt prioriteren. Met effectieve volgsoftware kunt u ernstige problemen snel oplossen, zonder dat ze door de mazen van het net glippen.

Medewerkers moeten ook tickets kunnen labelen. Gelabelde tickets dragen bij aan duidelijkheid en geven informatie over het ticket en waar het is gecategoriseerd.

Integraties van derden

Integratie met softwaretools van derden is cruciaal voor alle software voor probleemtracking. Deze integraties bieden agents extra voordelen en een centrale locatie voor volgen en service.

Gedetailleerde rapportage

Rapporteert over de belangrijkste aspecten van software voor probleemtracking. Ze geven een beeld van hoe medewerkers presteren en of klanten tevreden zijn met hun ervaringen. Belangrijke cijfers zijn het aantal nieuwe gevallen, opgeloste cases, frequentie van cases, klantbeoordeling, openstaande cases en de gemiddelde rating van het bureau.

Samenwerkingsmogelijkheden

Een krachtige ticketingtool maakt samenwerking tussen afdelingen mogelijk en maakt gebruik van deze functie om complexe cases in kleinere, eenvoudigere taken op te splitsen. De kleinere cases helpen de responstijd te verminderen en de efficiëntie te verhogen. Interne notities zijn ook effectief voor samenwerking en het creëren van consistentie bij het oplossen van problemen van klanten.

Feedback van klanten vastleggen

Het is ook van essentieel belang om feedback van klanten vast te leggen en agents hulpmiddelen zoals de NPS-enquêtes te laten gebruiken om de klanttevredenheid te meten. Verzoeken om feedback moeten waar mogelijk worden geautomatiseerd om betere responstijden en een betere oplossing mogelijk te maken.

Duik dieper met ITSM

Problemen effectief opsporen, beheren en oplossen. Maak uw IT toekomstbestendig met één cloudplatform.