Wat is IT-wijzigingsbeheer?

IT-wijzigingsbeheer heeft een impact op vrijwel elk onderdeel van een organisatie. Als zodanig kunnen de rollen en verantwoordelijkheden die samenhangen met wijzigingsbeheer moeilijk duidelijk gedefinieerd zijn. Op dezelfde manier kunnen verschillende bedrijven verschillende taken aan verschillende rollen toewijzen, waardoor een universeel gestandaardiseerde lijst onmogelijk wordt. Dit gezegd zijnde, nemen veel bedrijven de volgende (of soortgelijke) rollen in hun initiatieven voor wijzigingsbeheer op:

Houdt toezicht op en neemt de verantwoordelijkheid voor het hele proces van wijzigingsbeheer.

Beheert de CAB, coördineert teams en belanghebbenden, neemt definitieve beslissingen om voorgestelde wijzigingen goed te keuren of af te wijzen, en leidt de implementatie van goedgekeurde wijzigingen.

Stelt wijzigingen voor, verzamelt en organiseert relevante informatie, en maakt plannen voor de implementatie van wijzigingen.

Analyseert en evalueert voorgestelde wijzigingen en geeft aanbevelingen die de wijzigingsmanager kan gebruiken bij het goedkeuren van goedkeuringen.

Neemt vaak de rol van ‘initiator van wijzigingen’ aan; softwareontwikkelaars zijn direct betrokken bij de meeste IT-wijzigingen en zijn het overwegen waard in combinatie met de meeste andere rollen op het gebied van IT-wijzigingsbeheer.

IT-wijzigingsbeheer is een essentieel aspect van bedrijfsgroei en -aanpassing. De belangrijkste doelstellingen van IT-wijzigingsbeheer zijn onder meer:

Zonder de juiste processen kunnen wijzigingen al snel uit de hand lopen. IT-wijzigingsbeheer geeft organisaties meer controle over de wijzigingen die ze doorvoeren, waardoor elke stap van de weg effectief kan worden beheerd, inclusief planning, risicobeoordeling en tracering. Dit helpt risico's te minimaliseren en zorgt ervoor dat wijzigingen snel en accuraat worden geïmplementeerd.

IT-wijzigingsbeheer houdt alle wijzigingsverzoeken bij. Dit maakt niet alleen een meer georganiseerde en beheersbare aanpak van wijzigingen binnen IT mogelijk, maar helpt ook ongeautoriseerde wijzigingen te voorkomen. Door één set processen te creëren en duidelijke verantwoordelijkheden vast te leggen, kunnen organisaties de implementatie van wijzigingen in hun hele bedrijf optimaliseren.

Grote, ingrijpende wijzigingen brengen vaak aanzienlijke risico's met zich mee, en brengen vaak alles in de war. Aan de andere kant zijn voortdurende wijzigingen die kleine, voortdurende stappen nemen om de IT-infrastructuur te verfijnen en te verbeteren veel beheersbaarder. Goed IT-wijzigingsbeheer stelt bedrijven in staat om continue verbeteringente handhaven, de trends in de branche bij te houden en belangrijke wijzigingen door te voeren zonder hun dagelijkse activiteiten aanzienlijk te onderbreken.

Het belangrijkste doel van IT-wijzigingsbeheer zou wellicht moeten zijn om teams in ITSM , ITIMen DevOpste verenigen. Naarmate DevOps en verwante benaderingen hogere wijzigingspercentages eisen, zullen wijzigingsmanagers zich wellicht meer onder druk voelen. Top-oplossingen voor wijzigingsbeheer omvatten niet alleen geavanceerde automatiserings- en bestuurscapaciteiten om ervoor te zorgen dat wijzigingen effectief en tijdig worden geïmplementeerd, maar moeten ook in staat zijn om betere communicatie en coördinatie tussen afdelingen te faciliteren.

Door elk van deze belangrijke spelers bij elkaar te brengen en één centrale bron van waarheid te bieden in de hele organisatie, maakt het ServiceNow Now Platform optimale samenwerking op het gebied van wijzigingsbeheer mogelijk.

Voordat de RFC wordt verzonden, wordt de nauwkeurigheid beoordeeld en gecontroleerd of de gevraagde wijziging noodzakelijk en haalbaar is.

Nu het verzoek is afgerond, moet de wijziging nu volledig worden gepland. In de planningsfase moeten details worden opgenomen en gedocumenteerd zoals impact, implementatieplannen, back-outplannen, wijzigingsrollen en eventuele bijbehorende uitvaltijd die de wijziging zou kunnen vereisen.

De RFC wordt naar de CAB gestuurd, evenals alle andere autoriteiten of interne groepen die een belang kunnen hebben in de wijziging. De CAB beoordeelt de beschikbare informatie, maakt een goed onderbouwde beoordeling van het risico en de beloningen, en doet een aanbeveling aan de wijzigingsmanager die verantwoordelijk is voor het geven van definitieve goedkeuring. De wijzigingsmanager accepteert of verwerpt de wijziging.

Als er goedkeuringen zijn, kan de organisatie beginnen met de implementatie van de wijziging. Implementatie omvat het plannen, toewijzen en delegeren van gerelateerde taken. Bovendien kunnen organisaties door het gebruik van IT-projectbeheer effectiever omgaan met grootschalige wijzigingen, waardoor meer mensen en taken gemakkelijker kunnen worden gestuurd.

Zodra de wijziging is doorgevoerd, moeten organisaties vervolgens beoordelen en afwegen of de wijziging succesvol was en of er onaanvaardbare afwijkingen van het plan zijn. Als er problemen zijn, moeten deze worden opgelost voordat de wijziging kan worden gesloten.

Door een reeks duidelijke processen te bieden die gevolgd moeten worden bij het plannen, goedkeuren en implementeren van IT-wijzigingen, biedt wijzigingsbeheer verschillende significante voordelen.

• Minder botsingen met wijzigingen, waarbij te veel wijzigingen tegelijkertijd worden gepland, wat leidt tot conflicten en beperkte resources.
• Groter vermogen om wijzigingen door te voeren zonder negatieve gevolgen voor andere activiteiten.
• Minder mislukte wijzigingen, dankzij gedetailleerde documentatie en effectieve beoordeling- en afwegingsprocessen.
• Nauwkeurigere classificatie van wijzigingen.
• Integratie van organisatiebrede wijzigingsprocessen.
• Verbeterde automatisering van wijzigingen, stroomlijning van processen en het vrijmaken van teams om zich te concentreren op andere cruciale taken.
• Het mogelijk maken van bedrijfsresultaten, in lijn met ITIL 4, waarbij belangrijke DevOps-concepten (zoals CI/CD, safe-to-fail tests en verkorte feedbackloops) worden gecombineerd in wijzigingsactiviteiten.

• Verbeterde transparantie met betrekking tot geplande wijzigingen.
• Minder uitvaltijd dankzij verbeterde communicatie.
• Minder onderbrekingen door ongeautoriseerde of slecht geplande wijzigingen.

Hoewel de voordelen van IT-wijzigingsbeheer alom worden onderkend, zijn er ook verschillende uitdagingen die gemakkelijk in de weg kunnen staan en een effectieve implementatie kunnen belemmeren.

Afhankelijk van de omvang van de voorgestelde wijzigingen kunnen processen voor IT-wijziging te duur zijn om te implementeren.

Soms kan het opnemen van een gedetailleerd, stap-voor-stap wijzigingsbeheer de algehele levertijd vertragen, vooral in het geval van standaardwijzigingen die anders zouden kunnen worden afgehandeld zonder ze in het IT-wijzigingsproces te hoeven opnemen.

Een groot aantal mislukte wijzigingen kan duiden op een slecht wijzigingsproces en kan resources en tijd opeten zonder levensvatbare resultaten te produceren.

Ongeautoriseerde wijzigingen treden op wanneer de acceptatie van IT-wijzigingsbeheer niet wijdverbreid is, wanneer goedkeuringsmechanismen niet effectief zijn of niet van kracht zijn, of wanneer relevante belanghebbenden niet in het goedkeuringsproces zijn opgenomen. Ongeautoriseerde wijzigingen brengen kosten met zich mee zonder dat ze goed gedocumenteerd zijn en zijn dus moeilijk te volgen. Ze kunnen ook onverwachte problemen veroorzaken die door de vastgestelde procedures te volgen vermeden hadden kunnen worden.

Slechte communicatie en ineffectieve planning kunnen ertoe leiden dat er meerdere wijzigingen tegelijkertijd worden gepland voor implementatie. Dit kan onderbrekingen in de wijzigingen zelf veroorzaken en tot verdere complicaties binnen de IT-infrastructuur leiden.

Omdat noodwijzigingen zo snel mogelijk moeten worden aangepakt, hebben ze de neiging bepaalde onderdelen van het IT-wijzigingsbeheer te omzeilen. Wanneer te veel wijzigingen als noodwijzigingen worden aangemerkt, kan dit gemakkelijk leiden tot vertragingen, verwarring en het niet in staat zijn om werkelijke noodsituaties met de ernst die ze vereisen aan te pakken.

Om de best mogelijke resultaten te garanderen, moeten organisaties wijzigingsbeheer benaderen met behulp van de volgende best practices:

Voor verschillende soorten wijzigingen kunnen verschillende soorten processen nodig zijn. Het creëren van specifieke categorieën voor voorgestelde wijzigingen en het opzetten van processen voor elk van deze categorieën die het meest effectief zijn, afhankelijk van prioriteit en andere vereisten stellen organisaties in staat elke wijziging op de meest efficiënte manier te benaderen.

Organisaties hebben hun eigen niveaus van risicotolerantie en wettelijke beperkingen. Het begrijpen van deze overwegingen en het opnemen ervan in de planning- en evaluatiefasen zal helpen ervoor te zorgen dat voorgestelde wijzigingen geen onnodige problemen veroorzaken.

Waar mogelijk en gepast moeten wijzigingsmanagers en andere wijzigingsleiders bereid zijn om verantwoordelijkheden aan andere betrouwbare individuen te delegeren. Dit zal hen in staat stellen zich te concentreren op het grotere geheel, zonder verstrikt te raken in de dagelijkse taken.

Wijzigingsdocumentatie moet beginnen tijdens het wijzigingsverzoek. Het beheren en voorstellen van wijzigingen op één digitale locatie stelt organisaties in staat om effectiever prioriteit te geven aan wijzigingen, en om wijzigingen met een lagere prioriteit opnieuw te bekijken wanneer de bandbreedte dit toestaat.

Elke voorgestelde wijziging brengt bepaalde risico's en vereisten met zich mee. Het toepassen van risico- en impactanalyse op elke wijziging geeft besluitvormers een duidelijker inzicht dat ze kunnen gebruiken bij het maken van definitieve goedkeuring.

Het proces van wijzigingsbeheer omvat vaak veel verschillende stappen waarin een reeks rollen zijn opgenomen en kan gemakkelijk vastlopen in het wachten op goedkeuringen of andere informatie. Effectieve automatisering helpt het hele proces te stroomlijnen en moet vrijelijk worden ingezet om ervoor te zorgen dat de wijziging volgens schema verloopt.

Sjablonen voor wijzigingsprocessen zijn in wezen formulieren die kunnen worden aangepast aan de behoeften van individuele organisaties. Het maken en gebruiken van deze sjablonen kan helpen bij het standaardiseren van wijzigingsverzoeken en het toewijzen van relevante taken.

IT-wijzigingsbeheer veroorzaakt naast de procedurele verschuiving een culturele. Organisaties moeten er alles aan doen om de voortdurende wijzigingen het nieuwe normaal te maken en streven naar volledige acceptatie tussen alle relevante afdelingen en belanghebbenden.

Er bestaat een reeks kaders om effectief wijzigingsbeheer te faciliteren. Bedrijven moeten de tijd nemen om de voordelen van elk van hen volledig te evalueren en het raamwerk te selecteren dat het beste aansluit op hun behoeften.

Wanneer belanghebbenden niet worden geïnformeerd over geplande wijzigingsschema's, kan dit leiden tot incidenten en verwarring, en kan het ook negatieve gevolgen hebben voor andere services. Het betrekken van belanghebbenden bij de planning helpt niet alleen mogelijke problemen weg te nemen, maar moedigt ook voortdurende steun van het management aan.

Om te bepalen hoe effectief een wijzigingsproces is, moeten bedrijven eerst relevante cijfers en KPI's identificeren. Het kwantificeren en meten van het succes van wijzigingsbeheer levert concrete gegevens op die kunnen worden gebruikt om processen in de toekomst te verbeteren.

Niet elke wijziging zal het gewenste resultaat opleveren. Als wijzigingen mislukken, kan het hebben van een back-outplan organisaties helpen hun verliezen te verminderen, en is het enige dat de aantasting van het bestaande IT-infrastructuur in de weg staat.