Wat is een servicecatalogus?

Een IT-servicecatalogus is een tool die is ontworpen om gebruikers te helpen specifieke doelstellingen te bereiken. Als zodanig is het bij het maken van een servicecatalogus belangrijk deze doelstellingen eerst te identificeren en te schetsen. Neem de volgende stappen om dit te vergemakkelijken:

Een servicecatalogus kan een grote onderneming zijn en zal in veel gevallen functioneren als één enkele bron van waarheid voor serviceaanvragen. Het is belangrijk om het bouwproces van de catalogus te starten door steun te verzamelen van belangrijke besluitvormers. Dit maakt het gemakkelijker projectdoelen in overeenstemming te brengen met grotere bedrijfsdoelen en te zorgen dat de catalogus de steun van het management krijgt als er problemen zijn.

Bovendien is het in deze fase van cruciaal belang een team samen te stellen uit meerdere IT-gebieden binnen de organisatie, zodat degenen die de catalogus maken degenen zijn die de verschillende services en processen echt begrijpen.

De volgende essentiële stap is het identificeren van de gebruikers die de IT-servicecatalogus gaan gebruiken. Of dit nu klanten of werknemers zijn, door te begrijpen wie ze zijn en welke services ze gaan gebruiken kunnen organisaties grenzen (gebruiksrechten genoemd) definiëren en instellen op basis van behoeften en rollen.

Op dezelfde manier moeten organisaties duidelijk aangeven welke individuen, teams of groepen verantwoordelijk zijn voor het vervullen van welke verzoeken.

Om te bepalen welke services in de IT-servicecatalogus worden opgenomen, moet het bedrijf alle IT-services binnen de organisatie volledig inventariseren. Dit betekent dat alle methoden voor het leveren van verouderde services moeten worden gebruikt om de methoden te identificeren die het vaakst worden aangevraagd. Omdat deze vaak gebruikte services worden geïdentificeerd, kunnen deze ook worden bijgewerkt en gestroomlijnd.

Vervolgens moeten de verwachtingen van de eindgebruikers goed worden beheerd, zoals die met betrekking tot tijdlijnen. Tot slot moeten alle inbegrepen services worden gecategoriseerd op basis van logische verbindingen en vervolgens worden voorzien van relevante trefwoorden/zoektermen. Dit vereenvoudigt niet alleen de navigatie binnen de servicecatalogus, maar maakt ook een eenvoudigere interpretatie van rapportagegegevens mogelijk. Overweeg ook gerelateerde services (zoals alle services die betrekking hebben op onboarding van werknemers) samen te voegen, zodat gebruikers gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante services die nodig zijn om specifieke taken uit te voeren.

De IT-servicecatalogus moet informatief en gedetailleerd zijn, maar ook iets zijn waar gebruikers niet voor terugdeinzen als er alleen naar wordt gekeken. Ontwerp de servicecatalogus met oog voor esthetiek en bruikbaarheid. Laat de meest essentiële details, zoals kosten, beschikbaarheid en verwachte datum van afhandeling meteen zien en weersta de drang om gebruikers te dwingen te lange of gedetailleerde formulieren in te vullen om services aan te vragen.

Bruikbaarheid en transparantie zijn in dit stadium twee essentiële aspecten. Deel de informatie die de gebruiker nodig heeft, op een manier die gemakkelijk te begrijpen is. Als er bijvoorbeeld een serviceaanvraag is ingediend, moet de servicecatalogus zo worden ontworpen dat deze automatisch de status volgt en updates biedt.

Nu de catalogus volledig ontworpen en functioneel is, is de volgende stap het testen met echte gebruikers. Focusgroepen uit een dwarsdoorsnede van gebruikers kunnen organisaties helpen de acceptatie van gebruikers nauwkeurig te meten. Tegelijkertijd helpt het testen belanghebbenden te bepalen of de servicecatalogus voldoet aan de vastgestelde bedrijfsdoelstellingen. Verzamel feedback en pas deze toe om eventuele definitieve wijzigingen in de catalogus aan te brengen.

Publiceer na het voltooien van last-minute verfijningen de catalogus en zet deze online voor gebruikers. Zorg dat de juiste koppelingen gebruikers naar de catalogus leiden en dat de juiste marketingkanalen worden gebruikt voor een optimaal bereik.

Ten slotte moeten voortdurend belangrijke cijfers worden gemeten en het gedrag van gebruikers worden bijgehouden. Dit maakt het eenvoudiger de voortdurende waarde van de IT-servicecatalogus aan te tonen en potentiële problemen te identificeren die moeten worden opgelost, of verbeteringen aan te brengen die mogelijk moeten worden aangebracht. Door het gebruik van de servicecatalogus voortdurend te controleren, kunnen bedrijven zorgen dat de IT-servicecatalogus nog jaren een levensvatbare en nuttige resource blijft.

Een servicecatalogus is een populaire oplossing voor het beheren van verzoeken van klanten en werknemers, maar is niet de enige beschikbare optie. ServiceNow, de leider op het gebied van IT-beheeroplossingen en workflow-automatisering, biedt diverse geavanceerde oplossingen, die allemaal zijn gebaseerd op het bekroonde Now Platform®:

ServiceNow Request Management is een door AI aangedreven oplossing voor selfservice door werknemer. Met Request Management kunnen organisaties veelvoorkomende problemen oplossen, services opvolgen met statusupdates en meldingen, en integreren met de tools die werknemers al gebruiken om werkvriendelijke belevingen automatisch en intelligent te ondersteunen.

Het Employee Center onderscheidt ServiceNow van andere providers van IT-beheer en is in wezen een portal voor werknemers van meerdere afdelingen die kan worden geïntegreerd met items uit de IT-servicecatalogus en Knowledge Base-inhoud om een ongeëvenaarde selfservice te bieden. Employee Center is meer dan een portal; het is een geavanceerde engine voor het verbinden van werknemers uit de hele onderneming en het geven van de ondersteuning, die nodig is om optimaal te presteren.

Asset Management van ServiceNow is een toptool voor het integreren van fysieke, technologische, contractuele en financiële aspecten van IT-assets. En behalve dat organisaties de mogelijkheid krijgen om activiteiten, buitendienst en vitale infrastructuur te beheren en te bewaken, biedt Asset Management ook oplossingen voor het aanvragen van assets. Dit geeft managers en werknemers een gestroomlijnd proces voor essentiële verzoeken en biedt volledige transparantie in de toewijzing van assets.