Wat is een servicecatalogus?

Een IT-servicecatalogus is een database met IT-resources die binnen een organisatie beschikbaar zijn, ontworpen om op efficiënte en effectieve wijze tegemoet te komen aan de behoeften van gebruikers.

Wanneer iemand besluit uit eten te gaan naar een restaurant, is het eerste verzoek vaak de vraag om de menukaart. Deze bevat een lijst met beschikbare gerechten, bijgerechten, dranken en andere opties voor de veeleisende fijnproever om te overwegen. Als de gast iets lekker vindt, kan deze de ober eenvoudig informeren over de keuze zonder in detail te hoeven treden. Het is een eenvoudig proces, waarmee de meeste mensen vertrouwd zijn.

Een IT-servicecatalogus werkt op dezelfde manier als een restaurantmenu. Hiermee kunnen gebruikers door de beschikbare IT-services, hardware, software en ondersteuningsopties bladeren. En, net als bij een menu, moet deze duidelijk gestructureerd en gebruiksvriendelijk zijn. IT-servicecatalogi kunnen worden ontworpen voor alle relevante belanghebbenden, van de klant tot degenen binnen de organisatie die mogelijk ondersteuning of eenvoudige toegang tot resources nodig hebben om klantgerichte services te kunnen leveren of op een andere manier hun taken uit te voeren.

Aan het einde van de vorige eeuw, toen bedrijven steeds meer IT-services in standaardprocessen en klantenservice begonnen op te nemen, werd duidelijk dat er een vorm van gedetailleerde documentatie nodig was om de beschikbare IT-resources bij te houden.

De IT-servicecatalogus ontwikkelde zich om aan deze behoefte te voldoen, voortkomend uit de eerdere information technology infrastructure library (ITIL), een raamwerk dat de selectie, planning, levering en ondersteuning van de IT-services van een organisatie standaardiseert. Het concept van de IT-servicecatalogus werd in 2007 formeel geïntroduceerd als een "best practice voor IT-servicebeheer" van ITIL v3. Sindsdien zijn bedrijven in hoge mate gaan vertrouwen op IT-servicecatalogi en soortgelijke databases om de beschikbaarheid, efficiëntie en gebruikerstevredenheid binnen IT-services te helpen garanderen.

Vanwege het belang van de IT-servicecatalogus bij het bieden van selfservice voor gebruikers, wordt deze soms verward met een selfserviceportal. De realiteit is echter dat de twee termen verschillende dingen beschrijven. Waar een IT-servicecatalogus fungeert als een database met beschikbare services en relevante ondersteunende informatie, is een selfserviceportal een interface waarmee gebruikers door kennisbanken kunnen bladeren, ondersteuningstickets kunnen aanmaken en anderszins verbinding kunnen maken met de IT-afdeling van de organisatie. Vaak bevat een selfserviceportal een IT-servicecatalogus.

Er zijn veel voordelen voor het implementeren en gebruiken van een IT-servicecatalogus binnen een organisatie. Deze voordelen omvatten het volgende:

Verbeterde selfservice

Een effectieve IT-servicecatalogus stelt werknemers en klanten in staat een complete database van beschikbare services te bieden. Dit stelt degenen die hun behoeften het duidelijkst begrijpen in staat om de producten en services te identificeren en aan te vragen die het best bij hun situatie passen. Deze geavanceerde vorm van selfservice vermindert de tijd en resources die nodig zijn om veel problemen van gebruikers op te lossen.

Voordelen IT-servicecatalogus

Verhoogde operationele efficiëntie

Een uitgebreide IT-servicecatalogus is meer dan alleen een lijst; het is een resource die alle IT-services gedetailleerd beschrijft, evenals de bijbehorende informatie over beschikbaarheid, routering en uitvoering van processen. Dit stelt organisaties in staat de tijd en middelen die worden gebruikt voor het beheer van individuele services te verminderen, waardoor de efficiëntie over de hele linie wordt verbeterd.

Optimale gebruiksvriendelijkheid

Het verzamelen en presenteren van alle relevante IT-service-informatie in één gebruiksvriendelijke database elimineert veel van de obstakels voor het vinden van oplossingen en het indienen van IT-aanvragen. In zijn eenvoudigste vorm stelt een IT-servicecatalogus gebruikers in staat om services te kiezen en aan te vragen, zonder zich zorgen te hoeven maken over alles wat achter de schermen gebeurt om aan deze verzoeken te voldoen.

Verbeterde IT-productiviteit

Door automatiseringsoplossingen in een IT-servicecatalogus op te nemen, kunnen bedrijven verzoeken doorsturen zonder dat IT-personeel handmatig hoeft in te grijpen. Eenvoudige verzoeken kunnen automatisch worden gefaciliteerd, waardoor de productiviteit wordt verbeterd en de kostbare tijd van teams wordt vrijgemaakt om zich te concentreren op meer strategische taken.

Volledig inzicht

Een effectieve IT-servicecatalogus biedt real-time inzicht in IT-aanvragen en -orders. Dit maakt het voor beheerders mogelijk om essentiële cijfers te beoordelen, zoals het ordervolume en de snelheid, en vervolgens gefundeerde strategische beslissingen te nemen op basis van betrouwbare gegevens.

Verbeterde tevredenheid van gebruikers

Misschien is het belangrijkste voordeel van een IT-servicecatalogus dat deze een belangrijke gebruikersbehoefte vervult. Met eenvoudige toegang tot de volledige IT-servicedatabase en relevante resource-informatie kunnen gebruikers meer terug krijgen met minder tijd. Dit betekent een betere algehele beleving en een tevredener gebruikersbestand.

Er bestaat een IT-servicecatalogus om gebruikers te informeren over beschikbare services, te helpen bij het indienen van serviceaanvragen en de lijst met services aan te vullen met andere relevante informatie. Maar welke informatie moet er worden opgenomen? En is er iets dat moet worden weggelaten?

Neem bij het maken van een IT-servicecatalogus de volgende gegevens in overweging:

  • Servicenaam
    Een naam die de aangeboden service aanduidt, volgens een gevestigde en intuïtieve nomenclatuur, zodat gebruikers door de naam het doel van de service bij benadering kunnen onderscheiden.
  • Servicecategorie
    In welke categorie de service valt, zoals hardware, software, e-mail, gegevensbeheer, etc.
  • Servicebeschrijving
    Een gedetailleerdere definitie van de service die beschikbaar is in de servicenaam.
  • Service-eigenaar
    Welk team of individu verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de service.
  • Beschikbaarheid van de service
    Ongeacht of de service momenteel beschikbaar, niet beschikbaar of gepland beschikbaar is.
  • SLA
    Alle SLA's (Service Level Agreements) die mogelijk zijn gemaakt tussen de serviceprovider en de eindgebruiker, met detaillering en omschrijving van de verwachte serviceniveaus.
  • Servicekosten
    Specificatie van alle bijbehorende kosten van de service, indien van toepassing.

Hoewel de bovenstaande details in de servicecatalogi van verschillende bedrijfstakken vaak voorkomen, is er geen vaste norm voor wat precies wel of niet mag worden opgenomen. Details die bijvoorbeeld niet relevant zijn voor de gebruiker of die gevoelig kunnen zijn, kunnen en moeten uit de IT-servicecatalogus worden weggelaten.

Bovendien kunnen sommige bedrijven ervoor kiezen bepaalde services uit te sluiten van de IT-servicecatalogus. Dit kan het geval zijn als de servicecatalogus alleen voor specifieke gebruikers is bedoeld. Een klantgerichte IT-servicecatalogus hoeft bijvoorbeeld geen services voor werknemers te bevatten, en omgekeerd. Op dezelfde manier kunnen servicecatalogi worden aangepast aan specifieke gebruiksscenario's. Het weglaten van serviceopties die niet nodig of relevant zijn voor de beoogde gebruiker kan helpen redundantie te elimineren en te voorkomen dat er optiemoeheid ontstaat.

Een IT-servicecatalogus is een tool die is ontworpen om gebruikers te helpen specifieke doelstellingen te bereiken. Als zodanig is het bij het maken van een servicecatalogus belangrijk deze doelstellingen eerst te identificeren en te schetsen. Neem de volgende stappen om dit te vergemakkelijken:

Belanghebbenden verzamelen

Een servicecatalogus kan een grote onderneming zijn en zal in veel gevallen functioneren als één enkele bron van waarheid voor serviceaanvragen. Het is belangrijk om het bouwproces van de catalogus te starten door steun te verzamelen van belangrijke besluitvormers. Dit maakt het gemakkelijker projectdoelen in overeenstemming te brengen met grotere bedrijfsdoelen en te zorgen dat de catalogus de steun van het management krijgt als er problemen zijn.

Bovendien is het in deze fase van cruciaal belang een team samen te stellen uit meerdere IT-gebieden binnen de organisatie, zodat degenen die de catalogus maken degenen zijn die de verschillende services en processen echt begrijpen.

Gebruikers en afhandelingsleveranciers identificeren

De volgende essentiële stap is het identificeren van de gebruikers die de IT-servicecatalogus gaan gebruiken. Of dit nu klanten of werknemers zijn, door te begrijpen wie ze zijn en welke services ze gaan gebruiken kunnen organisaties grenzen (gebruiksrechten genoemd) definiëren en instellen op basis van behoeften en rollen.

Op dezelfde manier moeten organisaties duidelijk aangeven welke individuen, teams of groepen verantwoordelijk zijn voor het vervullen van welke verzoeken.

Beschikbare services definiëren

Om te bepalen welke services in de IT-servicecatalogus worden opgenomen, moet het bedrijf alle IT-services binnen de organisatie volledig inventariseren. Dit betekent dat alle methoden voor het leveren van verouderde services moeten worden gebruikt om de methoden te identificeren die het vaakst worden aangevraagd. Omdat deze vaak gebruikte services worden geïdentificeerd, kunnen deze ook worden bijgewerkt en gestroomlijnd.

Vervolgens moeten de verwachtingen van de eindgebruikers goed worden beheerd, zoals die met betrekking tot tijdlijnen. Tot slot moeten alle inbegrepen services worden gecategoriseerd op basis van logische verbindingen en vervolgens worden voorzien van relevante trefwoorden/zoektermen. Dit vereenvoudigt niet alleen de navigatie binnen de servicecatalogus, maar maakt ook een eenvoudigere interpretatie van rapportagegegevens mogelijk. Overweeg ook gerelateerde services (zoals alle services die betrekking hebben op onboarding van werknemers) samen te voegen, zodat gebruikers gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante services die nodig zijn om specifieke taken uit te voeren.

De catalogus ontwerpen

De IT-servicecatalogus moet informatief en gedetailleerd zijn, maar ook iets zijn waar gebruikers niet voor terugdeinzen als er alleen naar wordt gekeken. Ontwerp de servicecatalogus met oog voor esthetiek en bruikbaarheid. Laat de meest essentiële details, zoals kosten, beschikbaarheid en verwachte datum van afhandeling meteen zien en weersta de drang om gebruikers te dwingen te lange of gedetailleerde formulieren in te vullen om services aan te vragen.

Bruikbaarheid en transparantie zijn in dit stadium twee essentiële aspecten. Deel de informatie die de gebruiker nodig heeft, op een manier die gemakkelijk te begrijpen is. Als er bijvoorbeeld een serviceaanvraag is ingediend, moet de servicecatalogus zo worden ontworpen dat deze automatisch de status volgt en updates biedt.

Catalogus testen en implementeren

Nu de catalogus volledig ontworpen en functioneel is, is de volgende stap het testen met echte gebruikers. Focusgroepen uit een dwarsdoorsnede van gebruikers kunnen organisaties helpen de acceptatie van gebruikers nauwkeurig te meten. Tegelijkertijd helpt het testen belanghebbenden te bepalen of de servicecatalogus voldoet aan de vastgestelde bedrijfsdoelstellingen. Verzamel feedback en pas deze toe om eventuele definitieve wijzigingen in de catalogus aan te brengen.

Publiceer na het voltooien van last-minute verfijningen de catalogus en zet deze online voor gebruikers. Zorg dat de juiste koppelingen gebruikers naar de catalogus leiden en dat de juiste marketingkanalen worden gebruikt voor een optimaal bereik.

Investeren in voortdurende verbetering

Ten slotte moeten voortdurend belangrijke cijfers worden gemeten en het gedrag van gebruikers worden bijgehouden. Dit maakt het eenvoudiger de voortdurende waarde van de IT-servicecatalogus aan te tonen en potentiële problemen te identificeren die moeten worden opgelost, of verbeteringen aan te brengen die mogelijk moeten worden aangebracht. Door het gebruik van de servicecatalogus voortdurend te controleren, kunnen bedrijven zorgen dat de IT-servicecatalogus nog jaren een levensvatbare en nuttige resource blijft.

Een servicecatalogus is een populaire oplossing voor het beheren van verzoeken van klanten en werknemers, maar is niet de enige beschikbare optie. ServiceNow, de leider op het gebied van IT-beheeroplossingen en workflow-automatisering, biedt diverse geavanceerde oplossingen, die allemaal zijn gebaseerd op het bekroonde Now Platform®:

Request Management

ServiceNow Request Management is een door AI aangedreven oplossing voor selfservice door werknemer. Met Request Management kunnen organisaties veelvoorkomende problemen oplossen, services opvolgen met statusupdates en meldingen, en integreren met de tools die werknemers al gebruiken om werkvriendelijke belevingen automatisch en intelligent te ondersteunen.

Employee Center

Het Employee Center onderscheidt ServiceNow van andere providers van IT-beheer en is in wezen een portal voor werknemers van meerdere afdelingen die kan worden geïntegreerd met items uit de IT-servicecatalogus en Knowledge Base-inhoud om een ongeëvenaarde selfservice te bieden. Employee Center is meer dan een portal; het is een geavanceerde engine voor het verbinden van werknemers uit de hele onderneming en het geven van de ondersteuning, die nodig is om optimaal te presteren.

Asset Management

Asset Management van ServiceNow is een toptool voor het integreren van fysieke, technologische, contractuele en financiële aspecten van IT-assets. En behalve dat organisaties de mogelijkheid krijgen om activiteiten, buitendienst en vitale infrastructuur te beheren en te bewaken, biedt Asset Management ook oplossingen voor het aanvragen van assets. Dit geeft managers en werknemers een gestroomlijnd proces voor essentiële verzoeken en biedt volledige transparantie in de toewijzing van assets.

Ten slotte maakt de ServiceNow Service Catalog het voor organisaties van elke omvang gemakkelijk om effectieve IT-servicecatalogi voor allerlei soorten gebruikers te maken en te integreren. De servicecatalogus wordt beheerd via één centrale aanvraagportal en ondersteund door chatbots en intelligente virtual agents. De catalogus beschikt over alle resources en richtingen die een bedrijf nodig heeft om de perfecte interactieve database met services te bouwen.

ServiceNow IT Service Catalog

Handel serviceaanvragen nog efficiënter af met ServiceNow.

Contact
Demo