Wat is IT-ondersteuning?

Net zoals IT alomtegenwoordig is geworden in bedrijven, zijn de rollen en verantwoordelijkheden van IT-ondersteuningspersoneel ook omvangrijk. Op het meest elementaire niveau is IT-ondersteuning een brede term die elke vorm van hulp bij technologiegerelateerde services en producten omvat. Dit betekent dat IT-ondersteuning net zo verantwoordelijk is voor het installeren van nieuwe beveiligingssoftware als voor het herstellen van wachtwoorden voor vergeetachtige werknemers.

Tegelijkertijd bieden effectieve IT-ondersteuningsoplossingen medewerkers de middelen om problemen snel op te lossen en het werk weer op koers te krijgen. Werknemers kunnen op elk moment en vanaf elke locatie IT-ondersteuning krijgen en rekenen op een snelle, betrouwbare oplossing. Dit betekent een hogere productiviteit van werknemers en een grotere tevredenheid en betrokkenheid bij het werk.

Met dit in gedachten worden hieronder een aantal veelvoorkomende taken vermeld van de IT-ondersteuning:

• Ondersteuningsaanvragen registreren en verwerken
• Computerhardware, -software, -systemen, -netwerken, -printers en -scanners installeren en configureren
• Onderhoudsupgrades plannen en uitvoeren
• Accounts instellen voor personeel, zodat ze weten hoe ze zich moeten aanmelden
• Wachtwoordproblemen oplossen
• Overleggen met werknemers en computergebruikers om de aard van eventuele problemen te bepalen
• Reageren op storingen
• Het onderzoeken, diagnosticeren en oplossen van computersoftware- en hardwarefouten
• Apparatuur repareren en onderdelen vervangen

De geavanceerde IT-ondersteuning van ServiceNow gaat verder: IT-medewerkers kunnen steeds terugkerende IT-taken en -verzoeken oplossen met behulp van virtual agent-chatbots, voorspellende intelligentie gebruiken om cases automatisch te categoriseren en naar relevante teams te verzenden, en serviceniveaubeheer integreren om de zichtbaarheid in verplichtingen te verbeteren en nauwkeurige zakelijke verwachtingen vast te stellen. Tot slot biedt een uitgebreid dashboard servicemedewerkers een algemeen overzicht van de volledige IT-ondersteuning, met behulp van aanbevelingen op basis van AI en essentiële context. Dankzij deze voordelen kunnen IT-medewerkers meer cases snel en nauwkeurig oplossen.

Werknemers profiteren ook van verbeterde IT-ondersteuning van ServiceNow. Selfserviceopties in meerdere kanalen bieden medewerkers betrouwbare middelen om oplossingen te vinden, vragen te stellen en op elk moment nauwkeurige, consistente informatie te verkrijgen. Met de mobiele opties kunnen werknemers ondersteuning krijgen via de Now Mobile-toepassing, die op elk apparaat beschikbaar is. Samenwerkingstools kunnen worden geïntegreerd met Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace en Microsoft Teams. En omdat ondersteuning niet alleen online plaatsvindt, stroomlijnt ServiceNow Walk-Up Experience persoonlijke ondersteuningsaanvragen, met online inchecken, realtime wachtrijschattingen en geautomatiseerde meldingen.

Er was een tijd waarin veel organisaties hun IT-ondersteuningspersoneel ergens in een kelder hadden zitten en ze alleen in het spel brachten wanneer computersystemen of belangrijke kantoorapparatuur moest worden gerepareerd. Die dagen zijn voorbij; moderne IT-ondersteuning is een essentieel en volledig geïntegreerd aspect van de organisatiestructuur van bijna elk succesvol bedrijf.

Hoewel veel bedrijven nog steeds de voorkeur geven aan afzonderlijke IT-ondersteuningsafdelingen, zijn andere bedrijven begonnen met het volledig verspreiden van IT in andere teams en afdelingen. De reden achter deze stap lijkt misschien voor de hand te liggen. Elk team en elke afdeling heeft zijn eigen technologische tools, systemen, databases, enz. en moet daarom over eigen IT-experts beschikken om onverwachte fouten of andere problemen die zich kunnen voordoen, tegen te gaan.

Maar deze verschuiving wordt niet alleen gestimuleerd door de behoefte aan beschikbare experts. Het wordt steeds duidelijker dat succes sterk afhangt van de focus en inzet van een organisatie voor digitale transformatie. De traditionele IT-supportrelatie, waarbij IT alleen bestaat om andere afdelingen te versterken, biedt plaats aan een nieuwe stand van zaken, waarbij IT zelf de commerciële en bedrijfsgroei stimuleert.

ServiceNow loopt voorop bij deze transformatie.