Wat is IT-ondersteuning?

IT-ondersteuning is een vorm van technische ondersteuning bij diverse technologische problemen, zoals computers, printers, netwerken en apparaten.

Naarmate we voortschrijden in het digitale tijdperk, wordt de behoefte aan interne technische expertise universeel. Informatietechnologie is niet langer alleen de verantwoordelijkheid van technische organisaties. De altijd-aan, altijd-verbonden realiteit van de moderne zakenwereld heeft IT tot een essentieel onderdeel gemaakt. Zonder IT zouden de meeste bedrijven tot stilstand komen.

Helaas heeft IT-bewaking en -onderhoud niet altijd gelijke tred gehouden met de afhankelijkheid van IT; IT-storingen kunnen zonder waarschuwing optreden en als dat gebeurt, is het voor organisaties vaak moeilijk om hoofdoorzaken te identificeren, essentiële technologieën te repareren en eventuele daaruit voortvloeiende complicaties op te lossen. Bovendien wordt het risico op cyberaanvallen en beveiligingsinbreuken steeds hoger, wat de IT-kwetsbaarheid van moderne bedrijven nog duidelijker naar voren brengt.

Om deze bedreigingen het hoofd te bieden en de bedrijfs- en operationele veerkracht te verbeteren, wenden organisaties zich tot IT-ondersteuning. Hier bespreken we IT-ondersteuning, wat deze te bieden heeft en hoe ServiceNow de manier waarop werknemers en IT-agents samenwerken om oplossingen te vinden, radicaal verandert.

Onderdelen van IT-ondersteuning

Net zoals IT alomtegenwoordig is geworden in bedrijven, zijn de rollen en verantwoordelijkheden van IT-ondersteuningspersoneel ook omvangrijk. Op het meest elementaire niveau is IT-ondersteuning een brede term die elke vorm van hulp bij technologiegerelateerde services en producten omvat. Dit betekent dat IT-ondersteuning net zo verantwoordelijk is voor het installeren van nieuwe beveiligingssoftware als voor het herstellen van wachtwoorden voor vergeetachtige werknemers.

Tegelijkertijd bieden effectieve IT-ondersteuningsoplossingen medewerkers de middelen om problemen snel op te lossen en het werk weer op koers te krijgen. Werknemers kunnen op elk moment en vanaf elke locatie IT-ondersteuning krijgen en rekenen op een snelle, betrouwbare oplossing. Dit betekent een hogere productiviteit van werknemers en een grotere tevredenheid en betrokkenheid bij het werk.

Met dit in gedachten worden hieronder een aantal veelvoorkomende taken vermeld van de IT-ondersteuning:

  • Ondersteuningsaanvragen registreren en verwerken
  • Computerhardware, -software, -systemen, -netwerken, -printers en -scanners installeren en configureren
  • Onderhoudsupgrades plannen en uitvoeren
  • Accounts instellen voor personeel, zodat ze weten hoe ze zich moeten aanmelden
  • Wachtwoordproblemen oplossen
  • Overleggen met werknemers en computergebruikers om de aard van eventuele problemen te bepalen
  • Reageren op storingen
  • Het onderzoeken, diagnosticeren en oplossen van computersoftware- en hardwarefouten
  • Apparatuur repareren en onderdelen vervangen

De geavanceerde IT-ondersteuning van ServiceNow gaat verder: IT-medewerkers kunnen steeds terugkerende IT-taken en -verzoeken oplossen met behulp van virtual agent-chatbots, voorspellende intelligentie gebruiken om cases automatisch te categoriseren en naar relevante teams te verzenden, en serviceniveaubeheer integreren om de zichtbaarheid in verplichtingen te verbeteren en nauwkeurige zakelijke verwachtingen vast te stellen. Tot slot biedt een uitgebreid dashboard servicemedewerkers een algemeen overzicht van de volledige IT-ondersteuning, met behulp van aanbevelingen op basis van AI en essentiële context. Dankzij deze voordelen kunnen IT-medewerkers meer cases snel en nauwkeurig oplossen.

Werknemers profiteren ook van verbeterde IT-ondersteuning van ServiceNow. Selfserviceopties in meerdere kanalen bieden medewerkers betrouwbare middelen om oplossingen te vinden, vragen te stellen en op elk moment nauwkeurige, consistente informatie te verkrijgen. Met de mobiele opties kunnen werknemers ondersteuning krijgen via de Now Mobile-toepassing, die op elk apparaat beschikbaar is. Samenwerkingstools kunnen worden geïntegreerd met Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace en Microsoft Teams. En omdat ondersteuning niet alleen online plaatsvindt, stroomlijnt ServiceNow Walk-Up Experience persoonlijke ondersteuningsaanvragen, met online inchecken, realtime wachtrijschattingen en geautomatiseerde meldingen.

De voordelen van IT-ondersteuning zijn net zo groot als de bijbehorende verantwoordelijkheden. Door de technische efficiëntie en betrouwbaarheid te verbeteren, de beveiliging te optimaliseren en de gemiddelde hersteltijd te verkorten, verbetert de IT-ondersteuning van ServiceNow bijna elk aspect van een bedrijf.

De voordelen van IT-ondersteuning zijn onder andere:

Hogere ROI en lagere uitgaven

Effectieve IT-ondersteuning is een investering. Maar aangezien de gemiddelde kosten van datacenterdowntime ongeveer $ 8000 per minuut bedragen, is dit een investering waarbij u uw geld snel terugkrijgt. Door problemen binnen uw bedrijf sneller op te lossen, bespaart u een aanzienlijke hoeveelheid geld die anders verloren zou kunnen gaan. Tegelijkertijd kan IT-ondersteuning u helpen om het meeste uit uw tools en systemen te halen, de prestaties van uw medewerkers te verbeteren en meer omzet te genereren binnen uw bedrijf. En omdat ServiceNow IT Support volledig op cloudbasis werkt, worden alle relevante tools onderhouden en zijn ze toegankelijk op één platform, waardoor u ook nog eens bezuinigt op onderhouds- en beheerkosten.

Verbeterde innovatie en snelheid

ServiceNow IT Support verbetert de flexibiliteit van IT. Dankzij de grotere flexibiliteit kan innovatie ongehinderd doorgaan, worden onderbrekingen voorkomen en de weg vrijgemaakt voor verdere verbeteringen.

Verbeterde cyberbeveiliging

Cyberbedreigingen ontwikkelen zich op hoog tempo. Bedreigingsactoren gebruiken tools, technieken en intelligente strategieën om zich aan te passen aan traditionele beveiligingsmaatregelen en deze te overwinnen. Als u over betrouwbare IT-ondersteuning beschikt, is uw beveiliging beter en kunt u sneller reageren op nieuwe bedreigingen zodra deze zich voordoen.

Tevreden werknemers

Effectieve IT-ondersteuning biedt medewerkers de middelen die ze nodig hebben om problemen snel en direct op te lossen, waardoor stilstand aanzienlijk wordt verminderd. Met de middelen om verbinding te maken met IT, waar ze ook zijn (mobiel, teams, Slack, desktops, enz.), snellere responstijden en manieren om hun eigen problemen snel op te lossen zonder te hoeven wachten, kunnen werknemers in al hun taken uitblinken.

Betere aanpassingsmogelijkheden voor IT

Net zoals de technologieën waar bedrijven tegenwoordig op vertrouwen twintig jaar geleden nog niet eens uitgevonden waren, zullen de bedrijven van de toekomst sterk afhankelijk zijn van nieuwe ontdekkingen en IT-ontwikkelingen. Om concurrerend te blijven, moeten organisaties bekend raken met technologieën zodra deze beschikbaar zijn. IT-ondersteuning is een effectief hulpmiddel voor het evalueren, testen en integreren van nieuwe tools en systemen die de bedrijfsdoelstellingen bevorderen.

Moeiteloos schalen

Geautomatiseerde, cloudgebaseerde IT-ondersteuningsservices kunnen aanzienlijk meer gevallen aan dan traditionele ondersteuningsoplossingen. Op intelligente wijze prioriteiten stellen en taken toewijzen, de identificatie en oplossing van incidenten versnellen en uw bedrijf laten groeien.

Minder zorgen en meer tijd voor beheer

Op een paar uitzonderingen na hoeft het management geen beperkte tijd te besteden aan het oplossen van IT-problemen. IT-ondersteuning neemt veel IT-gerelateerde taken over van het management, waardoor het management zich kan richten op het beheren van teams en het uitbreiden van het bedrijf.

Maximale bedrijfsefficiëntie en productiviteit

Er is een reden waarom technologie zo sterk is ingeworteld in vrijwel elke branche: de juiste tools vullen taken van werknemers aan en ondersteunen deze, zodat bedrijven meer kunnen doen en bereiken met minder financiële middelen. De IT-ondersteuning van ServiceNow omvat geavanceerde AI- en machine learning-technologieën, waardoor IT-personeel wordt ontlast en de productiviteit met wel 20% wordt verhoogd.

Aangepaste service

Uw bedrijf is uniek en dat geldt ook voor de IT-problemen waarmee u te maken hebt. IT-ondersteuning kan deze problemen aanpakken op een manier die aansluit op uw behoeften, vereisten en beperkingen.

Er was een tijd waarin veel organisaties hun IT-ondersteuningspersoneel ergens in een kelder hadden zitten en ze alleen in het spel brachten wanneer computersystemen of belangrijke kantoorapparatuur moest worden gerepareerd. Die dagen zijn voorbij; moderne IT-ondersteuning is een essentieel en volledig geïntegreerd aspect van de organisatiestructuur van bijna elk succesvol bedrijf.

Hoewel veel bedrijven nog steeds de voorkeur geven aan afzonderlijke IT-ondersteuningsafdelingen, zijn andere bedrijven begonnen met het volledig verspreiden van IT in andere teams en afdelingen. De reden achter deze stap lijkt misschien voor de hand te liggen. Elk team en elke afdeling heeft zijn eigen technologische tools, systemen, databases, enz. en moet daarom over eigen IT-experts beschikken om onverwachte fouten of andere problemen die zich kunnen voordoen, tegen te gaan.

Maar deze verschuiving wordt niet alleen gestimuleerd door de behoefte aan beschikbare experts. Het wordt steeds duidelijker dat succes sterk afhangt van de focus en inzet van een organisatie voor digitale transformatie. De traditionele IT-supportrelatie, waarbij IT alleen bestaat om andere afdelingen te versterken, biedt plaats aan een nieuwe stand van zaken, waarbij IT zelf de commerciële en bedrijfsgroei stimuleert.

ServiceNow loopt voorop bij deze transformatie.

ServiceNow heeft de tools die een IT-ondersteuningsteam nodig heeft om klanten en organisaties succesvol van dienst te zijn.

Het ServiceNow-platform

  • Breng een ommekeer teweeg in IT om de productiviteit te verhogen en werknemers tevreden te stellen.
  • Verbind mensen, functies en systemen om snelle innovatie te stimuleren, de flexibiliteit van het bedrijf te vergroten en de productiviteit te verhogen.
  • Lever veerkrachtige IT-services op één ITSM-cloudplatform, verhoog de IT-productiviteit met snellere platform-native AI-oplossingen en bied werknemers overal ondersteuning met altijd beschikbare IT-services.
  • Stimuleer IT met geautomatiseerde AI-gestuurde serviceactiviteiten om problemen snel zelf op te lossen.
  • Optimaliseer IT om het gebruik van resources te optimaliseren en de kosten te verlagen.
  • Lever ITSM op een enkel platform door gebruik te maken van ingebouwde beste werkmethoden om snel verschillende tools te consolideren in één System of Action in de cloud.
  • Benut uw gedeelde gegevens en analyses met de meest vertrouwde IT-serviceworkflows.
  • Verbeter de IT-productiviteit en verhoog de efficiëntie van werknemers met AI-ondersteunde aanbevelingen en wijs incidenten voor afhandeling automatisch toe aan het juiste team.
  • Geef de servicebelevingen van werknemers overal vorm, met IT-services die altijd aanstaan.
  • Automatiseer de ondersteuning voor veelvoorkomende aanvragen met behulp van virtuele agents die eenvoudige, menselijke taal begrijpen.
  • Bied op proactieve wijze hoogwaardige service op schaal. Creëer volledig inzicht in processen of services met ingebouwde dashboards en realtime analyses die informatie aanleveren waar u iets mee kunt.
  • Stel werknemers van IT, HR, Facilities, Financiën, Juridische Zaken en andere afdelingen in staat om snelle zelfhulp te vinden en samen te werken via een moderne mobiele app met het Now Platform®.

ServiceNow IT-ondersteuning

ServiceNow biedt meer waarde door werk over teams te verbinden, microservices te registreren, waarneembare gegevens te correleren, wijzigingen te automatiseren en fouten te voorspellen.