Wat is een IT-ticketingsysteem?

Een IT-ticketingsysteem is een tool die wordt gebruikt om IT-serviceaanvragen, gebeurtenissen, incidenten en waarschuwingen bij te houden waarvoor mogelijk verdere actie van de IT-afdeling nodig is.

Met ticketingsoftware kunnen organisaties hun interne IT-problemen oplossen door het oplossingsproces te stroomlijnen. De elementen die ze behandelen, tickets genoemd, bieden context voor de problemen, waaronder details, categorieën en eventuele relevante tags.

Binnen een IT-ticketingsysteem voor werknemers is een ticket een speciaal document of record dat een incident, waarschuwing, verzoek of gebeurtenis vertegenwoordigt waarvoor actie van de IT-afdeling is vereist. Het bevat vaak extra informatie over de context en kan ook relevante contactgegevens bevatten van de persoon die het ticket heeft aangemaakt.

Tickets worden meestal door werknemers gegenereerd, maar er kunnen ook geautomatiseerde tickets worden aangemaakt wanneer zich specifieke incidenten voordoen die worden gemarkeerd. Zodra een ticket is aangemaakt, wordt het toegewezen aan een IT-agent die het gaat oplossen. Met effectieve ticketsystemen kunnen tickets op verschillende manieren worden ingediend. Dit is onder andere inzending via virtuele agenten, telefonisch, per e-mail, serviceportals, live agents, inloopervaring, enz.

Naarmate organisaties groter worden, hebben ze een manier nodig om problemen van werknemers te beheren anders dan door het mailen en bellen van IT-afdelingen of IT-professionals benaderen om het probleem persoonlijk uit te leggen. Ticketingsoftware neemt alle serviceaanvragen aan en zet deze om in één contactpunt. Met deze ticketingsystemen kunnen alle vragen over HR, juridische zaken, IT en andere zaken worden opgeslagen en beheerd. Andere voordelen en functies zijn:

  • Verbeterde communicatie en tevredenheid van werknemers
  • Verhoogde IT-productiviteit
  • Relevante, nauwkeurige en consistente informatie, allemaal beschikbaar op één locatie
  • Toegang tot een centrale opslagplaats
  • Selfservice-opties
  • Realtime gegevens voor rapportage en analyse
Afbeelding van de verschillende functies van een IT-ticketingsysteem.

Effectieve IT-ticketingsystemen bevatten veel verschillende componenten. Deze kunnen het volgende omvatten:

  • Een centrale opslagplaats van aanvragen
  • 24/7 toegankelijk
  • Tickets aanmaken kan via internet, mobiele apparaten, virtuele agents, serviceportals en meer
  • Geautomatiseerde reacties en updates
  • Communicatietracking tussen werknemers en agenten
  • Zichtbaarheid van de status van aanvragen door werknemers
  • Gegevens voor analyse en rapportage

Een robuust ticketsysteem is een essentieel onderdeel van de service en ondersteuning van werknemers, maar het blijft slechts één onderdeel. Om werknemers veerkrachtige oplossingen en geweldige ervaringen te bieden, moet u verder gaan dan ticketing.

IT Service Management (ITSM) is een raamwerk dat is gericht op de behoeften van werknemers en dat planning, levering en ondersteuning van IT-services biedt via geïntegreerde mensen, processen en technologie. ITSM benadrukt continue verbetering, met IT-ondersteuning als service. In vergelijking met traditionele ticketingsystemen is ITSM inclusiever. Het beschrijft de processen en tools die IT-teams gebruiken om alle IT-services van begin tot eind te beheren. Het helpt ervoor te zorgen dat de problemen van werknemers snel en effectief worden opgelost, terwijl de IT-doelstellingen worden afgestemd op de algemene bedrijfsdoelstellingen in de hele organisatie.

Met andere woorden, ITSM is de kracht om volledig gebruik te maken van informatietechnologie ten voordele van uw werknemers en uw bedrijf.

Er zijn veel manieren waarop een effectief ticketingsysteem uw organisatie of elke organisatie kan helpen die te maken heeft met een groot aantal IT-hulpverzoeken via verschillende kanalen. De meest geavanceerde ticketingsystemen bieden opties voor het volgen van tickets gedurende hun levenscyclus, van aanvraag tot oplossing, en kunnen automatisering bevatten om IT-ondersteuningsteams te helpen bij het beheren van grote hoeveelheden hulpverzoeken. Maar waar ticketing ophoudt, springt ITSM in met complete IT-oplossingen voor ticketing en meer.

En met ServiceNow wordt ITSM een essentieel hulpmiddel voor totale digitale transformatie voor elke organisatie.

ITSM bevordert een volledige digitale transformatie, waardoor organisaties de zichtbaarheid, schaalbaarheid, productiviteit en efficiëntie kunnen verbeteren en de tevredenheid van werknemers kunnen vergroten. Het is een flexibele benadering van de levering van IT-services, waarbij de voordelen van optimale toegankelijkheid en mobiliteit worden gecombineerd met geavanceerde AI-ondersteunde automatisering, waarbij wereldwijde IT-services worden geleverd op één uniform, cloudgebaseerd platform.

Voor werknemers die behoefte hebben aan ticketing- en ondersteuningsoplossingen, zijn de voordelen duidelijk:

  • Ondersteuning via meerdere kanalen
    ServiceNow ITSM biedt een echte, volledig geïntegreerde omnichannel-oplossing, in plaats van werknemers te dwingen te communiceren via een of twee aangewezen kanalen of zelfs hen toe te staan een reeks verschillende kanalen te gebruiken. Hoe de werknemer ook om ondersteuning wil vragen, alle interacties vinden plaats binnen één uniform systeem. Alle relevante gegevens worden verzameld en zijn beschikbaar in het systeem zelf, en gesprekken kunnen ononderbroken worden voortgezet via alle communicatiekanalen en zelfs via meerdere contacten.
  • Verbeterde effectiviteit van IT-services
    ServiceNow ITSM is volledig cloud-native en op elk moment en vanaf elke locatie toegankelijk met elk geautoriseerd apparaat. Het stelt werknemers in staat essentiële IT-ondersteuning te ontvangen wanneer en waar ze die nodig hebben. IT-agenten kunnen eenvoudig cases coördineren en op AI gebaseerde virtuele agents, chatbots en serviceportals bieden werknemers selfserviceopties om met één druk op de knop oplossingen te vinden. ITSM biedt ook een duidelijk beeld van de beschikbare IT-services en aanwijzingen over hoe er het meeste uitgehaald kan worden, voor effectievere IT-ondersteuning.
  • Grotere tevredenheid
    Snellere, nauwkeurigere oplossingen met minimale inspanning en minder obstakels zorgen ervoor dat werknemers sneller weer verder kunnen met hun werk. En met ServiceNow ITSM helpen volledig afgestemde bedrijfsdoelen de productiviteit van werknemers in de hele organisatie te ondersteunen. Dit betekent een grotere tevredenheid van de werknemers, dus blijer en meer betrokken personeel.

Hoewel het al lange tijd een focus is geweest bij bedrijven in vrijwel elke branche, heeft digitale transformatie een nieuwe betekenis gekregen in het kielzog van de COVID-19-pandemie. De abrupte verschuiving naar een omgeving waarin met en op afstand wordt gewerkt, zorgt voor een behoefte aan krachtigere automatiseringsmogelijkheden die het 'nieuwe normaal' kunnen ondersteunen. Simpel gezegd is het succes of falen van de huidige bedrijven afhankelijk van hoe effectief ze digitale transformatie kunnen omarmen.

Effectief IT-servicebeheer ondersteunt deze transformatie, niet alleen op het gebied van verbeterde ticketing, maar ook door geavanceerd incidentbeheer, wijzigings- en releasebeheer, probleembeheer en meer. ServiceNow ITSM is gebaseerd op het Now Platform en maakt gebruik van intelligente automatisering en één enkele, silo-doorbrekende gegevensbron in uw hele organisatie.

Bovendien creëren AI-toepassingen in ServiceNow ITSM mogelijkheden voor automatisering en intelligente selfservice voor werknemers. AI-chatbots die gebruikmaken van machine learning en NLP-technologieën (Natural Language Processing), communiceren met eindgebruikers en automatiseren tegelijkertijd de levering van serviceaanvragen. AI-analyses plaatsen netwerkgebeurtenissen, -patronen en -trends onder een microscoop, waarbij inzichten rechtstreeks worden doorgegeven aan IT-ondersteuningsteams en andere relevante afdelingen. Incidentroutering, patchbeheer en software-implementatie zijn toepassingen waarbij AI ook een belangrijke rol speelt.

Samen zorgen deze innovaties voor een hogere productiviteit, een betere werknemerservaring en een nieuwe definitie van ticketingsystemen voor bedrijven. En ServiceNow loopt voorop. Het eindresultaat is een betere, persoonlijkere gebruikerservaring, verbeterde IT-productiviteit, meer analytische inzichten en een duidelijkere focus op essentiële bedrijfsdoelstellingen.

ServiceNow ITSM doet ticketing op de goede manier. En daarnaast doet het nog veel meer. Til uw ticketingoplossingen naar een hoger niveau en ontdek hoe digitale transformatie uw bedrijf naar een mooiere digitale toekomst kan leiden.

ServiceNow IT-ondersteuning

ServiceNow biedt meer waarde door werk tussen teams te verbinden, microservices te registreren, waarneembare gegevens te correleren, wijzigingen te automatiseren en fouten te voorspellen.