Wat is ITSM?

ITSM (IT-servicebeheer) staat voor de processen en technologie die gebruikt worden om IT-services te plannen, leveren en ondersteunen.

IT-servicebeheer (ITSM) richt zich op de behoeften van klanten en op IT-services voor klanten in plaats van op IT-systemen. ITSM legt de nadruk op voortdurende verbetering.

De hoofdgedachte achter ITSM is de levering van IT-as-a-service. Dit gaat verder dan de traditionele IT-ondersteuning. In plaats daarvan is ITSM veelomvattender. Het beschrijft de processen en tools die IT-teams gebruiken om IT-services van end-to-end te beheren. Daarnaast omvat het alle informatietechnologieën binnen een organisatie.

ITSM stemt de doelstellingen van een IT-team af op de bredere doelstellingen van het bedrijf, zodat hun acties de algemene missie ondersteunen.

Het juiste IT-framework leidt tot een doeltreffende samenwerking en een effectief toezicht. Hierdoor zijn veel organisaties voorstander van ofwel ITSM/ITIL ofwel DevOps. Zich volledig toeleggen op de ene of de andere benadering kan echter problemen opleveren.

ITSM/ITIL en DevOps sluiten elkaar niet uit en hebben elk hun eigen doelen en functies. Hier volgt een uitgebreide definitie van elk van deze begrippen en kijken we naar hoe zij zich tot elkaar verhouden:

ITSM

ITSM is een strategische benadering van IT-beheer, waarbij de nadruk ligt op het leveren van waarde aan klanten. ITSM definieert duidelijk de rollen en verantwoordelijkheden van elk individu en elke afdeling met betrekking tot IT-services. Deze benadering zorgt voor een hogere productiviteit, lagere kosten en een grotere tevredenheid van de eindgebruiker.

ITIL

ITIL is een framework voor IT-servicebeheer dat gedetailleerde best practices voor IT-functies biedt, zodat deze kunnen worden afgestemd op de bedrijfsresultaten van een organisatie. ITIL is de afkorting voor IT Infrastructure Library (IT-infrastructuurbibliotheek).

ITIL is een van de frameworks van best practices voor ITSM en verstrekt de benodigde tools en technieken voor een effectieve levering van IT-services. Het ITIL-framework bestaat uit verschillende versies, waarvan de nieuwste ITIL 4 wordt genoemd.

DevOps

DevOps is, net als ITIL, een IT-framework. Maar waar ITIL helpt bij het stroomlijnen van servicebeheer en sterk de nadruk op klanttevredenheid legt, is DevOps een filosofie voor IT-ontwikkeling en -levering. Hierbij worden ontwikkelings- en operations-teams met elkaar verenigd met als doel de communicatie en samenwerking binnen een organisatie te verbeteren.

DevOps maakt een continue levering van toepassingen mogelijk, verlaagt de kosten, verkort de ontwikkelingscycli en verbetert de samenwerking tussen afdelingen. DevOps omvat vaak SRE (site reliability engineering), waarmee de doelstellingen van DevOps verder worden ondersteund doordat SRE engineers in staat stelt operationele taken te automatiseren en incidentbeheer aan te pakken.

Informatietechnologieën omvatten en integreren tegenwoordig taken en verantwoordelijkheden uit de gehele organisatie. Het beheer van deze services vormt een voortdurende uitdaging en klanten verwachten dat bedrijven deze uitdaging het hoofd kunnen bieden. Bedrijven zijn afhankelijk van ITSM om deze ontelbare taken en processen effectief te coördineren, en er tegelijkertijd voor te zorgen dat ze echte waarde bieden aan de klant.

IT-servicebeheer (ITSM) is een verzameling beleidsregels en processen voor het beheer en de ondersteuning van IT-services gedurende de gehele levenscyclus. Hierdoor helpt ITSM de efficiëntie van een onderneming te verbeteren en de productiviteit van werknemers te verhogen.

Waardecreatie met ITSM

ITSM slaat een brug tussen IT-professionals in een organisatie en eindgebruikers die IT-services nodig hebben. Hierdoor biedt het een aantal voordelen. Hier volgt een aantal voordelen die het gebruik van ITSM met zich meebrengt:

Voordelen voor bedrijven

  • Meer flexibiliteit
    Snelle aanpassing aan verandering en innovatie.

  • Minder kosten
    Eenvoudige visualisatie van workflows leidt tot meer efficiëntie en kostenbesparingen.

  • Minder IT-problemen en een verbeterde respons
    Verminder het aantal IT-problemen en reageer sneller op incidenten, zodat de hieruit voortvloeiende kosten en verstoringen worden verminderd.

  • Eenvoudige compliance
    Zorg voor de compliance van wettelijke vereisten.

  • Betere service
    Verbeter de tevredenheid onder eindgebruikers.

Voordelen voor IT

  • Verhoogde productiviteit
    Dankzij afgestemde doelstellingen die worden ondersteund door betrouwbare services kan er meer worden gedaan met minder problemen.

  • Verhoogde gebruikerstevredenheid
    IT wordt geleverd als een service waarbij de behoefte van de gebruiker centraal staat.

  • Betere schaalbaarheid van processen
    Processen zijn efficiënter, waardoor organisaties meer IT-ontwikkelingsprocessen kunnen verwerken, zonder op kwaliteit in te leveren.

  • Snellere incidentdetectie en -respons
    Organisaties profiteren van een verbeterde IT-zichtbaarheid, incidentdetectie en kunnen snel reageren voordat incidenten een probleem worden.

Voordelen voor werknemers

  • Verbeterde IT-ondersteuning
    Doordat er 24 uur per dag, 7 dagen per week IT-ondersteuning beschikbaar is, wordt er meer gedaan en beter gepresteerd. Daarnaast profiteren ze van een duidelijker inzicht in de beschikbare IT-services en hoe ze deze correct gebruiken.

  • Omnichannel-beleving
    Krijg toegang tot belangrijke informatie en dien ondersteuningsverzoeken in vanaf elk apparaat, op elk moment, overal ter wereld.

  • Duidelijkere rollen en verantwoordelijkheden
    Teams hebben duidelijk inzicht in wie voor welke taken verantwoordelijk is, zodat ze meer aansprakelijk en beter geïnformeerd zijn.

  • Verbeterde zakelijke afstemming
    Zicht op wat het bedrijf en de eindgebruikers nodig hebben en waarom.

Een groot voordeel van ITSM is het vermogen de IT-efficiëntie te verbeteren. ITSM doet dit op de volgende manieren:

  • Efficiënt gebruik van schaarse IT-resources

ITSM is een overkoepelend begrip voor een heel scala aan IT-services, wat de benadering efficiënter maakt.

  • Procesworkflow

Geautomatiseerde procesworkflows verbeteren de samenwerking en elimineren veel handmatige taken. ITSM vermindert en stroomlijnt veel taken van werknemers, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan strategie en klanten.

  • Tijd en geld besparen

ITSM identificeert en elimineert terugkerende problemen en bevordert een snellere probleemoplossing. Dit vermindert de kosten, zowel in tijd als in geldinvesteringen uitgedrukt.

  • Vermindering van uitvaltijd

Een snellere IT-respons en een verbeterd beschikbaarheidsbeheer betekenen dat uw resources altijd worden ingezet om de bedrijfsvoering te verbeteren.

  • Problemen voorkomen voordat ze optreden

Creëer effectieve, aangepaste reacties op specifieke IT-problemen.

  • Inzichtelijke rapporten

Geautomatiseerde rapportage maakt het rapportageproces kosteneffectiever en nauwkeuriger.

  • Servicegebaseerd incidentbeheer

Met ITSM kunt u potentiële problemen opsporen en erop reageren voordat ze ernstige problemen veroorzaken. Verbeterde zichtbaarheid van en respons op incidenten

  • Snel herstel na kritieke IT-problemen

ITSM biedt strategieën en resources om zelfs de ergste IT-problemen te doorstaan en daarna snel te boven te komen.

Technologie is een integraal onderdeel van IT-processen, maar moet niet altijd het primaire aandachtspunt zijn. ITSM is veelomvattender en heeft betrekking op zowel traditionele IT-doelstellingen als bedrijfsdoelstellingen. Dit zorgt ervoor dat de efficiëntie van IT-servicebeheer over de hele linie verbetert. ITSM doet dit op de volgende manieren:

  • Incidentbeheer
    Beheer en bewaak incidenten (een verstoring van de normale activiteiten) en serviceaanvragen voor nieuwe services, software of hardware. ITSM-incidentbeheer regelt het hele incidentbeheerproces, zodat klanten de service zo snel mogelijk weer kunnen gebruiken.

    De mogelijkheid om incidenten en serviceaanvragen op basis van de impact op het bedrijf te prioriteren, stelt werknemers in staat hun inspanningen in te zetten waar ze het meest effectief kunnen zijn.

  • Probleembeheer
    Stroomlijn incidentonderzoeken, van detectie tot eliminatie, en tot de ITIL-subprocessen voor probleembeheersing, foutbeheersing en proactieve probleemanalyse.

    Processen voor probleembeheer verwijderen defecten uit de IT-infrastructuur, elimineren terugkerende incidenten en stabiliseren de omgeving.

  • Verander- en releasebeheer
    ITSM houdt geplande wijzigingen in de infrastructuur bij, inclusief procesbeheer en planningsfunctionaliteiten. Wijzigingen worden sneller en consistenter geïmplementeerd, waarbij risico's en fouten tot een minimum worden beperkt.

    Deze toepassing bevat een ingebouwd goedkeuringsproces voor verander- en releasebeheer. De wijzigingsmodule is volledig geïntegreerd met toepassingen voor incident-, probleem- en serviceniveaubeheer-toepassingen.

  • Serviceniveaubeheer
    Houd serviceniveau-verplichtingen met klanten en leveranciers bij, zodat het management zwakke punten kan identificeren en corrigerende maatregelen kan nemen.

  • Aanvraagbeheer
    Beheer serviceaanvragen en volg deze op, inclusief aanvragen voor wachtwoordherstel, de installatie van nieuwe werkstations, het bijwerken van persoonlijke gegevens of toegang tot informatie. Aanvraagbeheer zorgt ervoor dat belangrijke aanvragen altijd de hoogste prioriteit hebben.

  • Configuratiebeheer
    Houd alle configuratie-items in uw IT-systeem bij. Identificeer, verifieer en onderhoud kritieke configuratie-informatie voor hardware, software, personeel en documentatie.

    Configuratiebeheer biedt uw IT-teams een betrouwbare opslagplaats voor informatie over IT-componenten en legt duidelijke verbanden tussen IT-infrastructuurcomponenten en -services.

  • Doorlopend verbeterbeheer
    Vraag verbetermogelijkheden aan en implementeer fasen en taken om prestatiedoelen te volgen en succes te meten. Koppel verbetering aan uw algemene bedrijfsstrategie en verbeter de efficiëntie van uw service.

  • Workflow- en talentbeheer
    Plaats de juiste mensen met de juiste vaardigheden en kennis in de rollen die het beste bij hen passen. Ondersteun uw bedrijfsdoelstellingen door de meest getalenteerde werknemers op de juiste plaats in te zetten, zodat de best mogelijke service wordt geleverd.

Op welke frameworks zijn ITSM-systemen gebaseerd?

ITIL
IT-servicebeheersystemen zijn doorgaans gebaseerd op ITIL (een gedeponeerd handelsmerk van AXELOS Limited). IT-organisaties gebruiken dit geïntegreerde, op processen gebaseerde framework om technische services voor een onderneming te volgen, te leveren en te beheren.

Incident-, probleem- en veranderbeheer zijn de meest gebruikte ITIL-toepassingen. Organisaties implementeren ook vaak selfservice en een servicecatalogus.

Hoogwaardige ITSM-services die zijn uitgelijnd met ITIL-processen helpen werknemers tevreden en productief te houden. ITSM zorgt voor afstemming op de behoeften van het bedrijf en de IT-infrastructuur.

CMMI
CMMI staat voor Capability Maturity Model Integration (en wordt beheerd door het CMMI Institute, een dochteronderneming van ISACA). CMMI is een framework dat is ontworpen om de best practices voor productontwikkeling en -onderhoud te bieden.

CMMI is ontworpen met het oog op gebruiksgemak, flexibiliteit, toegankelijkheid en integratie met verschillende methodologieën.

Six Sigma
Het algemene doel van het Six Sigma-framework is het volledig elimineren van fouten. Het doet dit door defecten snel te identificeren, de onderliggende oorzaken vast te stellen en processen te optimaliseren, zodat ze nauwkeurig kunnen worden herhaald.

Een bekend voorbeeld van ITSM-services in de praktijk is een IT-servicedesk of helpdesk. Met behulp van een virtuele agent (oftewel een chatbot) kan een online helpdesk vragen over veelvoorkomende onderwerpen beantwoorden. Bijvoorbeeld:

  • "Hoe stel ik mijn wachtwoord opnieuw in?"

  • "Waarom is het netwerk traag?"

  • "Hoe kan ik op afstand verbinding maken met een VPN?"

  • "Hoe kan ik een nieuwe laptop krijgen?"

Meer ITSM use cases

Andere voorbeelden van ITSM-services zijn:

  • Voorspellende intelligentie, waarbij gebruik wordt gemaakt van machine learning om te reageren op verzoeken

  • Prestatieanalyses om gegevensvisualisaties te creëren, op trends in te spelen, resources te prioriteren en prestaties te verbeteren

  • Incidentbeheer en probleembeheer om services snel te herstellen na een ongeplande onderbreking of ernstig incident

  • Assetbeheer voor een compleet, verbonden overzicht van alle assets

Wanneer u een ITSM-oplossing overweegt, moet u op het volgende letten:

  • Vereenvoudigde configuratie en activering
    Een ingewikkeld, verwarrend configuratieproces is een belangrijke belemmering voor ingebruikname. Uw ITSM-software en -tools moeten intuïtieve activeringsinstructies bevatten, die worden ondersteund door selfserviceportals en deskundige ondersteuningsmedewerkers.

  • Gebruiksgemak
    ITSM is bedoeld om uw hele organisatie van IT-services te voorzien. Daarom moet het gebruiksvriendelijk en intuïtief zijn, zodat een volledige ingebruikname wordt bevorderd op alle afdelingen van uw bedrijf. Daarnaast moet het een selfserviceportal bieden waarin gebruikers oplossingen en betrouwbare informatie kunnen vinden, en de voortgang van eventuele problemen kunnen volgen.

  • Flexibiliteit en aanpassingsvermogen
    Uw ITSM-software is er om u en uw bedrijf te ondersteunen. Daarom moet de software met uw bedrijf mee kunnen groeien en veranderen, schaalbaar zijn om nieuwe groei de ruimte te geven, zich aan veranderende oplossingen en processen kunnen aanpassen, en consistente waarde leveren, zelfs als uw IT-teams zich ontwikkelen.

  • Krachtige samenwerking
    Een effectieve samenwerking tussen afdelingen zorgt voor een efficiëntere en snellere probleemoplossing. Uw ITSM-oplossing moet de coördinatie tussen afdelingen vergemakkelijken door hen een enkel, intuïtief platform te bieden waarop ze kunnen werken.

ServiceNow ITSM is een cloudgebaseerd platform dat is ontworpen om IT-services te verbeteren, de gebruikerstevredenheid te verhogen en de wendbaarheid en flexibiliteit van IT een boost te geven. Met ServiceNow IT Service Management kunt u uw IT-tools en verouderde systemen op locatie samenvoegen in ons enkelvoudige gegevensmodel om de servicebeleving te transformeren, workflows te automatiseren, realtime zichtbaarheid te verkrijgen en IT-productiviteit te verhogen. Het stelt u ook in staat uw operationele kosten voor IT om te zetten in strategische investeringen.

ServiceNow IT Service Management versnelt uw digitale transformatie en tilt uw gebruikerservaring naar een hoger niveau met machine learning en AI-gestuurde chatbots. Het verbetert ook uw IT-productiviteit door middel van gestructureerde machine learning voor de automatisering van routinetaken.

Voordelen van de implementatie van ServiceNow ITSM

  • Effectieve integratie

  • Hogere efficiëntie en productiviteit

  • Betere visualisatie

  • Minder kosten

  • Hogere ROI

  • Uniforme cloudtoegang

  • Vereenvoudigde gegevensverzameling

  • Hogere werknemerstevredenheid

Ontdek meer over ServiceNow ITSM

Stimuleer innovatie met onze moderne, cloudgebaseerde en silodoorbrekende ITSM-oplossing