Wat is probleembeheer?
Probleembeheer is een kernonderdeel van het ITSM-framework en bestaat uit het proces voor het identificeren en beheren van hoofdoorzaken en potentiële IT-incidenten.
Probleembeheer identificeert en beheert problemen met behulp van preventieve methoden en identificeert onderliggende oorzaken om toekomstige problemen te helpen voorkomen. Met een gestructureerde workflow voor het diagnosticeren van hoofdoorzaken en het oplossen van problemen, helpt het om terugkerende incidenten te elimineren en de gevolgen van onverwachte storingen te minimaliseren. Probleembeheer maakt het mogelijk om de hoofdoorzaak van problemen die van invloed zijn op de service te identificeren en kan ook helpen problemen te voorkomen voordat deze zich voordoen.
Proactieve probleemdetectie
Identificeer problemen die kunnen worden opgelost of zoek tijdelijke oplossingen voor problemen voordat er incidenten kunnen optreden.
Categoriseren en prioriteren
Houd teams georganiseerd en werk aan de belangrijkste problemen door bekende problemen op te sporen en te beoordelen.
Onderzoeken en diagnoses
Identificeer de oorzaak van het probleem en geef een overzicht van de best mogelijke aanpak om het probleem op te lossen.
Maak rapport van bekende fouten
Het registreren van informatie over problemen leidt tot minder uitvaltijd in het geval dat een probleem een incident veroorzaakt. Als u een foutenrapport maakt, kunt u informatie over tijdelijke oplossingen direct beschikbaar houden om de gevolgen van een incident of probleem te beperken.
Creëer indien nodig een tijdelijke oplossing
Overweeg altijd tijdelijke oplossingen om de gevolgen van problemen te verminderen en probeer te voorkomen dat deze in incidenten veranderen. Hoewel tijdelijke oplossingen niet ideaal zijn, kunnen ze de gevolgen voor het bedrijf beperken in het geval dat er een probleem ontstaat dat niet gemakkelijk kan worden geïdentificeerd.
Los het probleem op en sluit het af
Een gesloten probleem is verholpen en zal geen ander incident veroorzaken.
Beoordeling van grote problemen
Neem de tijd om de oplossing van een probleem te bekijken en zorg ervoor dat het probleem volledig is verholpen. Noteer wat u heeft geleerd en identificeer preventieve maatregelen die moeten worden genomen in het geval dat het probleem zich opnieuw voordoet.
Aan de slag met Problem Management
ServiceNow® Problem Management maakt het mogelijk om onderbrekingen te minimaliseren, service te versnellen en de oplossing van een hoofdoorzaak te versnellen.